Организация обслуживания клиентов российского коммерческого банка на примере ОАО «Сбербанк России»

С целью повышения эффективности  обслуживания розничных клиентов Сбербанк осуществляет их перевод на универсальный  договор банковского обслуживания. Он определяет порядок предоставления комплексного обслуживания, облегчая клиенту пользование основными продуктами и услугами, экономя его усилия и время. Выданная при заключении договора банковская карта предназначается для доступа к счетам и операциям, как в точках обслуживания Банка, так и через удаленные каналы.

Также стали открываться, так называемые, офисы будущего. Первый высокотехнологичный «Офис будущего Сбербанка» открылся в конце 2009 года в Москве. Он стал первой в истории российских банков лабораторией, предназначенной для тестирования самых современных технологий банковского обслуживания перед их массовым внедрением в филиальную сеть.

Одна из главных новинок —  система идентификации клиента  на основании биометрического «узнавания»  его внешности. Человека, с его  согласия, фотографируют с помощью биометрической 3D-камеры, так что при последующих посещениях Банка система самостоятельно его идентифицирует: виртуальный менеджер приветствует клиента, называя по имени и отчеству, а консультанты предлагают необходимые ему продукты. Система действует и в банкоматах: устройство идентифицирует клиента сначала по внешности, а затем по пин-коду. Таким образом, возможность несанкционированного использования карты практически сведена к нулю.

Для желающих выпить чашку кофе или  чая «без отрыва от производства» в офисе предусмотрена барная стойка с интернет-киосками. Для посетителей с детьми оборудован детский уголок с голографическими играми: здесь можно поиграть в виртуальный футбол, теннис, в «банкира». В зале для VIP-посетителей представлен уникальный в России стол, разработанный компанией Microsoft — интерактивный способ передачи клиенту информации о продуктах Сбербанка.

Наличие очередей в точках обслуживания часто связано с приемом и  проведением платежей от населения. Эти платежи — традиционное направление работы Банка, и Сбербанк прилагает все усилия к оптимизации системы расчетов с населением. Первым шагом в этом направлении стало внедрение автоматизированной системы «Биллинг», которая позволяет по большинству платежей отказаться от заполнения специальных платежных форм. В качестве документа, подтверждающего платеж, клиент получает чек-ордер с указанием необходимых данных. Благодаря упрощению данной процедуры существенно возрастают скорость и качество обслуживания. В 2010 году система функционировала во всех территориальных банках.

Другой масштабный проект, направленный на устранение очередей в точках обслуживания, — «Очередей.net», запущенный в 2010 году. Его цель — сократить время  ожидания максимум до 15 минут в пиковые  часы и до 10 минут в обычное время. Для этого внедряется гибкий рабочий график — в пиковые часы и дни клиентов будет обслуживать максимально возможное количество сотрудников. Также разработана новая программа мотивации персонала: до половины размера премий сотрудников зависит от количества проведенных операций и времени ожидания клиентов в очередях.

Стремление Восточно-Сибирского территориального банка к сокращению очередей в  точках обслуживания привело к появлению  проекта «Университет третьего возраста». С октября 2010 года в филиалах Железногорска и Сосновоборска группы старшего поколения проходят обучение использованию устройств самообслуживания и банкоматов для снятия пенсии, оплаты коммунальных и других видов услуг. В результате уже сейчас заметно уменьшились очереди в пиковые дни, а также значительно выросло количество открываемых карт «Maestro-Пенсионная».

Банк стремится обеспечить доступ к финансовым услугам для лиц  с ограниченными возможностями. В 2010 году число точек обслуживания Банка, оборудованных пандусами, перилами, поручнями или наружными и мобильными гусеничными подъемниками, составило 2112, что на 16% больше, чем в предыдущем году. В точках обслуживания нового формата также оборудуются санузлы для людей с инвалидностью, устанавливаются специальные столы и банкоматы с низким экраном.

В 2011 году свыше 800 подразделений Сбербанка изменили свой вид. Это первый этап реализации крупномасштабной программы переформатирования сети, которая к концу 2015 года полностью преобразит банк. Его офисы становятся унифицированными не только по внешнему виду и внутренней организации, но и с точки зрения качества предоставляемого банковского сервиса на территории всей страны.

Основной ее целью является формирование на базе действующей сети, подразделений  Банка современного стандартизированного канала продаж и обслуживания клиентов, обеспечивающего эффективное решение стоящих перед Банком задач по развитию бизнеса, а также в полной мере соответствующего новому бренду и корпоративному стилю Банка.

С распространением современных методов оплаты и проведения финансовых операций возрастает необходимость в надежных инструментах защиты от мошенничества. Банковское обслуживание также неизбежно связано с работой с персональными данными и данными о доходах, что налагает на нас дополнительные обязательства по защите и сохранению конфиденциальности этих данных. Сбербанк уделяет большое внимание вопросам предупреждения и пресечения попыток нанесения ущерба Банку и его клиентам как извне, так и со стороны сотрудников, злоупотребляющих своим служебным положением. Все информационные системы Банка подвергаются тщательному и регулярному контролю на предмет их надежности и защищенности.

Используется механизм разграничения  доступа к информационным системам, установлены системы антивирусной безопасности, обнаружения вторжений и защиты периметров. Для электронного документооборота и обмена информацией между внутренними структурными подразделениями широко используются системы криптографии (электронно-цифровая подпись, шифрование).

Доступ сотрудников к системам оформляется на основе заявок, что позволяет исключить несанкционированный доступ. Работа с автоматизированными банковскими системами производится на компьютерах, не имеющих доступа в Интернет, и требует авторизации пользователя. Также установлены механизмы защиты от ошибочных действий, работает принцип неединоличности проведения критических операций. В офисах Банка ограничено использование внешних носителей информации.

Для обеспечения безопасности проводимых через Интернет операций с картами  Сбербанка внедрена технология расчетов на основе стандартов безопасности 3D Secure (MasterCard SecureCode и Verified By Visa), предусматривающая дополнительную аутентификацию держателя карты во время совершения операции. В ближайшем будущем данная технология также будет распространена на операции эквайринга.

В Банке регулярно проводятся аудиты по информационной безопасности по международным  платежным системам Visa и Mastercard.

Одной из самых серьезных угроз  для держателей банковских карт является скимминг — считывание магнитной дорожки платежной карты с помощью специальных устройств. Для противодействия данному виду мошенничества на базе подразделений безопасности созданы «Группы оперативного реагирования».

Одной из своих задач Сбербанк видит  повышение финансовой грамотности всех категорий клиентов. Чем больше люди знают о функционировании банковской системы в целом и об услугах, предоставляемых Банком, тем более ответственными и взвешенными будут их решения. Повышение уровня финансовой осведомленности способствует снижению рисков Банка, повышению лояльности существующих клиентов и привлечению новых.

Банк принимает участие в  большом количестве мероприятий, направленных на повышение финансовой грамотности  малого бизнеса и частных предпринимателей. Банк оказывает предпринимателям консультационную, информационную и организационную поддержку. Сбербанк сотрудничает с уполномоченными федеральными и государственными органами власти, субъектами инфраструктуры государственной поддержки малого бизнеса и профильными некоммерческими организациями: «ОПОРОЙ РОССИИ», «Деловой Россией», Торгово-промышленной палатой, Ассоциацией молодых предпринимателей России и другими.

Территориальные банки проводят консультационные семинары, круглые столы и встречи  по юридическим и экономическим вопросам предпринимательской деятельности, а также участвуют в ярмарках, форумах и других презентационных мероприятиях. На таких площадках бизнес, государственные органы и банковское сообщество находят общие пути решения актуальных проблем, создавая предпосылки для развития и модернизации предпринимательства в России.

Сбербанк также активно работает со средствами массовой информации, участвуем  в интернет-проектах и социальных сетях. Эти действия направлены на повышение  общей осведомленности населения  об услугах, предоставляемых Сбербанком. Такие площадки позволяют наладить общение с реальными и потенциальными клиентами со всей страны: получить обратную связь, обсудить возникающие вопросы и поделиться идеями.

В сентябре 2010 года стартовал спецпроект «Круг доверия» — совместная инициатива Сбербанка и одной из самых  популярных площадок Рунета Mail.ru. Основная цель проекта — повышение финансовой грамотности населения России. В проекте журналисты Mail.ru и сотрудники Сбербанка простым и понятным языком рассказывают потребителям о банковских продуктах.

Клиенты ожидают от Банка высококлассного сервиса, и, предоставляя его, Сбербанк может влиять на их общее эмоциональное состояние. Главное, чем Сбербанк дорожит — это доверие клиентов. Сегодня доверие к Сбербанку находится на очень высоком уровне.

Заключение

Подводя итог данной работы, хотелось бы ещё раз отметить, что банковская услуга – это имеющийся у банка комплекс услуг, которые он оказывает с целью удовлетворения потребностей клиентов. В настоящее время в российской практике банки могут предоставить лишь 100 услуг, американские банки для примера предлагают своим клиентам порядка 300 услуг. Большинство российских услуг не являются для банка рентабельными. Но их присутствие в корзине банковских услуг необходимо, прежде всего, для того чтобы, привлечь новых клиентов и удержать старых. Немаловажно иметь ввиду, что не все операции, оказываемые различными коммерческими банками присутствуют и используются конкретным банковским учреждением. Однако, имеется определенный базовый набор услуг, без которых банк не может существовать и нормально функционировать таких как: прием депозитов, осуществление денежных платежей и расчетов, выдача кредитов. И это является неотъемлемой составляющей коммерческих банков всех развитых стран. Наблюдается определенная направленность на более доходные операции.

В России, как и во многих странах  с рыночной экономикой коммерческие банки особое значение уделяют депозитным и кредитным операциям. В настоящее время имеют наибольшую ценность услуги по своевременному проведению расчетных операций между покупателем и продавцом, а также услуги, которые способствуют ускоренному проведению расчетов, за счет отказа от использования наличных денег, такие как использование чеков, векселей, кредитных и зарплатных карт.

Повышение доходности работы банков на современном этапе развития могут дать услуги, которые обеспечивают улучшение комплексного расчетно-кассового обслуживания клиентов, проведение операций с ценными бумагами, развития операций с наличной иностранной валютой, страховые, лизинговые услуги. Важным резервом в экономии затрат банка является осуществление мероприятий по компьютеризации банковских операций.

Особое значение для банка имеет  правильное определение стоимости  банковских услуг. Оптимальным ориентиром при установлении комиссионных платежей должны быть затраты на банковские операции и цены, сложившиеся на рынке данного вида услуг. В настоящее время размер платы может устанавливаться по абонентному принципу за комплекс услуг, оказываемых в определенном договорном порядке.

Таким образом, сила банка в обдуманной стратегии: он должен быть не большим, универсальным, надежным, и самое главное – рентабельным.

Для этого необходимо диверсифицировать  услуги, предлагаемые банком, искать своего клиента и тщательно изучать  его потребности – ведь зачастую секрет успеха кроется как раз в нетрадиционной подаче самых обычных услуг: в культуре общения, заботе о клиенте, предоставлении ему необходимых и своевременных консультаций, рекомендаций.

ОАО «Сбербанк России» на сегодняшний  день является абсолютным лидером российской банковской системы. По своим рыночным позициям, по объему активов и капитала, по своим финансовым результатам и масштабам инфраструктуры Банк в несколько раз превосходит своих ближайших конкурентов. Масштаб и устойчивость Банка особенно явственно проявляются в периоды нестабильности на финансовых рынках. За последние годы Банком проведена большая работа, которая обеспечила окончательное формирование четырех основных групп конкурентных преимуществ Банка, а именно:

• значительная клиентская база во всех сегментах (корпоративные и розничные, крупные и мелкие клиенты) и во всех регионах страны;
• масштаб операций как с точки зрения финансовых показателей (доступные размер и дюрация операций, доступ к ресурсам, международные рейтинги, возможность инвестиций), так и с точки зрения количества и качества физической инфраструктуры (в частности, уникальная сбытовая сеть для розничных и корпоративных клиентов);
• бренд и репутация Банка, в первую очередь связанные с огромным ресурсом доверия Банку со стороны всех категорий клиентов;
• коллектив Банка и значительный накопленный опыт. Большое количество опытных квалифицированных специалистов во всех регионах России, огромный управленческий опыт в рамках одной из самых масштабных организаций в мире, процессы и системы, которые в целом справляются с задачами уникального масштаба и сложности.