Организация обслуживания клиентов российского коммерческого банка на примере ОАО «Сбербанк России»

9. информационные услуги;

10. другие услуги.

В настоящее время данный спектр услуг является основным, оказываемым российскими банками.

Лизинг - это сдача в аренду предметов длительного пользования. Практикуются: оперативный лизинг, при котором договор аренды заключается на короткий срок (3 - 5 лет) и может быть, расторгнут арендатором в любое время; лизинг недвижимости, финансирующий лизинг. Лизинг дает арендатору ряд преимуществ, так как способствует сбережению его собственных средств, предоставляет возможность осуществления лизинговых платежей из доходов от эксплуатации арендуемого объекта, освобождения лизинговых платежей от налогообложения.

Операции с иностранной  валютой. Развитие международных отношений непременно требует особого инструмента, посредством которого, возможно внешнеэкономическое финансовое взаимодействие. Обмен иностранной валюты является одной из важнейших услуг, осуществляемых на внешнем валютном рынке. Банкам принадлежит ведущая роль на внешнем валютном рынке. Существует три основных вида услуг банков по купле-продаже иностранной валюты: приобретение валюты у одних клиентов и перепродажа ее другим клиентам; операции по купле-продаже валюты правительству (в рамках мероприятий по созданию и использованию официальных резервов); межбанковская купля - продажа валюты. Для проведения валютных операций необходимо иметь четкое представление о существе валютных курсов, типах обменных курсов и порядке их регулирования, мероприятиях по валютному контролю, порядке оценки изменений в валютных курсах и факторах, влияющих на обменный курс.

Консультационные услуги. Банк, его работники, заинтересованные в клиентуре, могут оказывать своим клиентам различные консультационные услуги, которые связаны не только с разъяснением особенностей деятельности банка, но и с квалифицированными консультациями в области экономики и финансов предприятий различной специализации, ведь клиент - равноправный партнер банка, важно “не упустить”. Для этого нужно подробно разъяснить ему возможные варианты сделки, порекомендовать наиболее для него выигрышные. Важным видом консультационных услуг могут являться оказание помощи клиентам в прогнозировании обменных курсов иностранных валют. Кроме того, в банках имеются специалисты в области внешнеэкономической деятельности, маркетинга и права.

Операции с ценными  бумагами. Банкам разрешается: выпускать, покупать, продавать, хранить ценные бумаги, осуществлять иные операции с ними; оказывать брокерские и консультационные услуги; осуществлять расчеты по поручению клиентов, в том числе по операциям с ценными бумагами; управлять ценными бумагами по поручению клиента. Указанные виды деятельности охватывают широкий круг возможных операций с ценными бумагами. Вместе с тем, в силу отсутствия для банков России ограничений на проведение операций на фондовом рынке, ими могут осуществляться некоторые виды предпринимательской деятельности.

К таким видам деятельности относятся:

- депозитарная деятельность;

- расчетно-клиринговая деятельность  по переводу ценных бумаг и  денежных средств, в связи с  операциями с ценными бумагами;

- деятельность по ведению и  хранению реестра акционеров;

- деятельность по организации  торговли ценными бумагами.

Таким образом, коммерческие банки  на рынке ценных бумаг могут выступать  в качестве его профессионального  участника инвестиционного института.

Услуги по хранению ценностей. Ячейка предоставляется клиенту на условиях аренды, а доступ к ней получает только сам клиент или его доверенное лицо по предъявлению специального удостоверения. В сейфе могут храниться самые разнообразные предметы - от ценных бумаг до личных вещей.

Выдача гарантий банком. Выдача гарантий носит, по сути, кредитный характер. Это довольно важный аспект деятельности банков, который практикуется уже и отечественными банками. Осуществляются следующие выдачи гарантий:

- гарантия погашения хозорганом  ссуд и процентов по ним;

- гарантия на финансирование проектов, программ и контрактов, в том числе за счет средств на расчетном счете клиента, за счет средств на депозитном счете клиента, за счет кредита;

- гарантия поставки товарно-материальных  ценностей.

Аудиторские услуги. Наличие в банках квалифицированных специалистов создает условия для развития комплекса аудиторских услуг для своих клиентов. На Западе фирмы довольно часто обращаются в банки с просьбами подобного рода. В наших же условиях, когда аудиторство слабо развито, банки могли бы составить конкуренцию еще только развивающимся аудиторским фирмам. Выполнение банками аудиторских функций имеет и еще одну положительную сторону: осуществляя проверку деятельности своего постоянного клиента, банк имеет возможность глубже узнать особенности его деятельности, сделать выводы о его надежности как заемщика.

Трастовые услуги - операции по управлению собственностью, другими активами, принадлежащими клиенту. В настоящее время трастовые операции являются наиболее важными, поскольку банк выступает полномочным представителем-посредником между рынком и клиентом и получает целый ряд очевидных выгод от их совершения. Банковские трастовые услуги делятся на следующие виды: трастовые услуги частным лицам и трастовые услуги организациям. Трастовые услуги частным лицам бывают завещательные и прижизненные. Завещательные трасты вступают в силу только после смерти собственника; прижизненные действуют при жизни его владельца.

Информационные услуги. Банки, обладающие современными средствами телекоммуникаций, компьютерной связью, имеют всегда достаточное количество разнообразной коммерческой и некоммерческой информации. Источниками получения информации выступают также обмен ею с другими банками и услуги информационных агентств. На этой основе могут создаваться развитые базы данных, за доступ к которым клиенты должны предоставлять банку определенную плату.

Кроме указанных услуг банки  могут осуществлять и посреднические услуги, которые связанные с реализацией  запасов товарно-материальных ценностей  и оборудования, заключением между клиентами банка коммерческих и иных сделок, продажей фондов клиентов на комиссионной основе, организацией страхования.

Интерес к данному виду услуг  со стороны банков и клиентов вызван неслучайно. Посреднические услуги строятся на основе предлагаемых ранее услуг, в результате чего процедура их предоставления, к моменту их появления в банковской практике уже отработана, а в некоторых ситуациях посреднические услуги удовлетворяют потребности клиентов более полно, чем традиционные банковские операции. По мере развития посреднических услуг расширяется и круг банковской клиентуры, как правило, посреднические услуги включают в себя несколько видов традиционных услуг, что способствует универсальности коммерческого банка и диверсификации банковских рисков.

Так, все вышеперечисленные ранее, услуги и составляют систему взаимоотношений  банков и его клиентуры. Для расширения ныне существующих рынков сбыта и  завоевания новых, банки совершенствуют предоставление имеющихся услуг  и внедряют новые, согласовывая их с требованиями рынка и времени.

 

1.2. Мировой  опыт создания и продвижения  новых банковских услуг

Создание и продвижение новых  банковских продуктов и услуг - одно из направлений банковского маркетинга, которое в процессе деятельности банка проводит комплекс исследований рынка, конкурентной базы, с целью определения предпочтений и пожеланий клиентов, на основе которых предлагает развитие новых услуг или усовершенствование старых.

Понятие "новый банковский продукт" условно. Так, например, если один банк внедряет для себя иной, не практикуемый им ранее вид услуг, то для других банков такая практика может быть давно делом реальной жизнедеятельности. Для банка же внедрение в практику бизнеса новых продуктов возможность проникновения на новые рынки, их освоение, удовлетворение вновь появившихся пожеланий клиентов и получение на этой основе новых прибылей. Особенно высокие доходы имеют место обычно тогда, когда банк выходит на рынок с совершенно новым продуктом, который другие банки пока не использовали и на определенном этапе становится монополистом, что дает возможность некоторое время получать высокую прибыль.

Как и любой другой продукт, предназначенный  для реализации, банковский продукт  проходит все стадии своего развития: возникновение идеи о создании продукта; отбор идей, анализ объема планируемых продаж, тест-маркетинг (проверка реакции потребителей), коммерциализация продукта (назначение конкурентной цены). Особенностью банковского продукта является то, что он является инструментом денежного обращения и служит целям организации финансового посредничества между клиентом и банком.

Таким образом, банковский маркетинг  можно определить как деятельность, направленную на доведение банковского  продукта до клиента с помощью  определенного набора инструментов, в которые входят исследование рынка, реклама, продвижение услуги, стимулирование продаж, послепродажный контроль.

Целью создания нового банковского  продукта, является удовлетворение потребностей клиентов, поскольку потребитель  приобретает не продукт как таковой, имеющий некий набор свойств, а его способность удовлетворять определенную потребность.

Создание банковской услуги включает в себя следующие этапы:

1. маркетинговые исследования рынка  с расчетом возможных объемов  предоставления новой услуги  клиентам и контрагентам;

2. анализ потребности в дополнительных  функциях, кадровых изменениях и технической оснащенности служб банка и на этой основе координация, подготовка приказов, распоряжений и их реализация;

3. обеспечение оптимальных затрат  на создание услуги исходя из возможного спроса и дохода на внедряемую услугу;

4. подготовка нормативного, методического  материала и обучение сотрудников  банка, а так же его применению  в работке с клиентом (при необходимости  - разработка компьютерных программ);

5. определение стимулов сотрудников банка при создании и внедрении услуги.

Продвижение банковской услуги включает в себя: маркетинговые мероприятия; персональные продажи, осуществляемые через комплекс коммуникаций; рекламу  и стимулирование сбыта.

Первыми, рассмотрим маркетинговые мероприятия, которые помогут оповестить клиентов, в том числе потенциальных, о появлении нового продукта (услуги) и его преимуществах.

К указанным мероприятиям относятся:

- Рассылка клиентам банка информационных  писем как традиционных, так и электронных;

- Исходящие звонки клиентам  банка, осуществляемые силами  Телемаркетинга;

- Приглашение клиентов с улицы;

- Наружная реклама (особенно  результативна в районе шаговой  доступности от отделений банка). Она обладает такими достоинствами,  как гибкость, высокая частота повторных контактов, невысокая стоимость, слабая конкуренция. Но к ее негативным сторонам можно отнести такие, как полное отсутствие избирательности контактной аудитории, ограничение творческого характера;

- Разработка и выпуск рекламно - полиграфических материалов (постеры, листовки, плакаты и т.д.), для размещения в отделениях банка;

- Другие рекламные активности.

Вторым методом распространения  банковских продуктов является персональная продажа, в процессе чего менеджеры банка должны убедить своего потенциального покупателя отдать предпочтение именно их продукту или услуге. Таким образом, персональную продажу банковских услуг можно считать также одним из методов стимулирования сбыта, который в последнее время приобретает всё большее значение. Усовершенствование персонального обслуживания клиентов корпоративного рынка включает в себя также увеличение числа специально подготовленных консультантов для малых фирм, работающих в местных отделениях банка.

К третьему методу для информирования клиентов о новом банковском продукте (услуге), а так же для его продвижения относиться реклама. Реклама, занимает особое место в коммуникационной политике, призвана решать наиболее сложную задачу: формировать и стимулировать спрос. Банки могут использовать рекламу в газетах и журналах, по радио и телевидению, а так же различные виды городской рекламы, например рекламные щиты с помощью рисунков и света, реклама по почте (адресная), в виде пресс-релизов, годовых докладов, традиционных бюллетеней, каталогов, листовок и буклетов; участие в выставках, связи с общественностью, разного рода рекламные сувениры, выбор рекламных лозунгов или девиза банка, а также другие нетрадиционные виды рекламы.

А так же в целях продвижения  банковских услуг предлагается использовать директ маркетинг. Суть директ маркетинга вытекает из его названия: прямой способ продаж и общения с клиентурой. Директ маркетинг использует множество инструментов, в числе которых наиболее популярные и классические адресная и безадресная рассылка, листовки и электронная почта, новые и развивающиеся виды: телефонные презентации, выставочные экспозиции.

Директ маркетинг позволяет  получить более точные представления  о целевой аудитории, сделать  рекламные акции и предложения  более доходными. Системы «обратной  связи», которые представляют собой бланки и отрывные купоны, помогают составить более точные планы и стратегии последующих действий. В отличие от рекламы директ маркетинг обращается выборочно к тем людям, которые заинтересованы в сотрудничестве, не тратя лишние деньги и время на завлечение людей заведомо не заинтересованных. Разработанные стратегические шаги дают возможность «выбивать десятку», ориентируясь на заинтересованных лиц, развивать отношения без лишних затрат, постоянно поддерживать имидж банка или определенных услуг, находить наиболее оптимальный вид общения для каждого отдельного клиента, ничего не навязывая ему.