Организация обслуживания клиентов российского коммерческого банка на примере ОАО «Сбербанк России»

• низкая эффективность использования двух важнейших конкурентных преимуществ Банка: сбытовой сети и клиентской базы, что связано с недостаточной организацией клиентской работы и неразвитыми навыками и системами продаж и обслуживания. Проявлениями этого являются низкий уровень перекрестных продаж, низкий уровень доходов от многих продуктов, недостаточный охват потенциальной клиентской базы;
• низкое качество обслуживания с точки зрения скорости принятия решений, сложности процессов и процедур, уровня общения и взаимодействия между Банком и клиентом, а также удобства и функциональности филиалов Банка. По мнению клиентов, Банк существенно отстает по уровню обслуживания от основных конкурентов;
• исключительно низкий уровень производительности труда. Поэтому показателю Банк сильно проигрывает не только банкам развитых стран (ряд которых уже пришли на российский рынок), но и банкам развивающихся рынков. Основные причины этого: излишняя громоздкость и сложность бизнес-процессов, низкий уровень специализации и разделения труда; отсутствие унификации бизнес-процессов в масштабе Банка, что делает невозможным использование экономии на масштабах и внедрение современных информационных технологий; низкий уровень автоматизации и большое количество ручного труда; децентрализация операций и функций поддержки. В результате многие из систем и процессов Банка плохо масштабируемы, а рост объемов бизнеса не приводит к росту эффективности;
• недостаточно эффективные и затратные системы управления рисками. Большинство из них сегодня являются распределенными, недостаточно формализованными и плохо масштабируемыми. Также в ряде случаев баланс между контролем рисков и доходностью слишком сильно смещен в сторону недопущения рисков. В результате Банк несет высокие расходы на осуществление контроля, которые не дают ожидаемой отдачи, и недополучает доходы;
• слабые стороны корпоративной культуры Банка, прежде всего избыточный бюрократизм, недостаточная ответственность за итоговый результат работы Банка и качество клиентской работы, недостаточное стремление к совершенствованию и развитию.

3.2. Пути совершенствования организации обслуживания физических и юридических лиц в ОАО «Сбербанк России»

Сбербанк предоставляет финансовые услуги всем категориям клиентов независимо от размеров их активов и принадлежности к социальным группам. Банк обеспечивает проведение государственных трансфертов  частным лицам, проведение налоговых  платежей, оплату коммунальных услуг. Важным направлением является развитие кредитования населения на покупку жилья. Повышение качества и скорости обслуживания клиентов является для Сбербанка приоритетным направлением развития услуг.

Важным направлением социальной активности Сбербанка является содействие развитию малого и среднего бизнеса. Банк расширяет доступ малых и средних предприятий к банковскому финансированию. Ключевыми элементами деятельности в этой области являются создание сети Центров развития бизнеса и взаимодействие с инфраструктурой государственной поддержки малого бизнеса: гарантийными и залоговыми фондами, фондами микрокредитования, бизнес-инкубаторами, технопарками, научными парками. Банк участвует в государственных программах поддержки предпринимательства, в том числе поддерживает программы субсидирования процентных ставок по кредитам малых компаний специальных категорий: социальное производство, малые экспортеры, инновационный бизнес, молодежное предпринимательство, малые сельхозпредприятия.

Территориальные банки тесно сотрудничают с региональными организациями поддержки малого бизнеса. Часто такое сотрудничество не ограничивается взаимодействием в рамках выдачи кредитов под поручительство фондов.

Сбербанк предоставляет финансовые услуги представителям всех слоев общества во всех субъектах Российской Федерации, в том числе в малонаселенных регионах и регионах с низким уровнем экономического развития. Доступ к финансовым услугам является базовой потребностью населения и необходимым условием функционирования экономики. Поэтому Сбербанк стремится к тому, чтобы жители всех регионов страны были в равной мере обеспечены услугами Банка.

В настоящее время одним из стратегических направлений повышения доступности  услуг является развитие дистанционного обслуживания клиентов. В частности, Банк активно развивает такие продукты, как «Сбербанк ОнЛ@йн» и «Мобильный банк». Переход на удаленные каналы обслуживания позволяет клиентам существенно экономить время, а людям с ограниченными возможностями пользоваться услугами Банка.

«Сбербанк ОнЛ@йн» — это автоматизированная система обслуживания клиентов через  Интернет. В рамках этой услуги возможно совершение широкого спектра операций по вкладам и картам, а также  получение информации о кредитах и подготовка платежных и инкассовых поручений и других платежных документов. Сочетание мобильности и высокого уровня безопасности «Сбербанк ОнЛ@йн» обеспечивают ее популярность среди клиентов Банка: число их пользователей к концу 2010 года составило более 7,5 млн человек.

Специально для малого бизнеса была разработана система «Сбербанк Бизнес ОнЛ@йн», которая менее затратна для клиентов, проста в подключении и отвечает нуждам предпринимателей. Она позволяет отслеживать ход обработки документов, дает возможность вести справочники банковских реквизитов, а также импортировать и экспортировать документы в формате распространенного программного обеспечения для бухгалтерской отчетности 1С.

«Мобильный банк» — это комплекс услуг, предоставляемых держателям банковских карт посредством мобильной связи. Через него можно получать уведомления об операциях по карте и информацию о лимите доступных средств, в случае необходимости блокировать карту, осуществлять платежи со счета и перевод денежных средств (в ограниченном объеме), а также погашать кредиты. Имеется возможность подключения услуги «Автоплатеж» для автоматического пополнения баланса телефона. По данным на конец 2010 года, услугой «Мобильный банк» пользовались 22 млн человек.

Сбербанк активно расширяет  сеть устройств самообслуживания, которая в 2010 году насчитывала около 28 тыс. банкоматов и более 17 тыс. информационно-платежных терминалов. Эти устройства позволяют оперативно и без обращения в Банк совершить основные операции: получить наличные, пополнить счет, перевести деньги, оплатить услуги ЖКХ, связи, интернет-провайдеров и спутникового телевидения. При этом совершить платежи во многих устройствах самообслуживания можно не только с использованием банковской карты, но и наличными.

Работа с населением традиционно  является основным направлением работы Сбербанка. С учетом масштабов филиальной сети Сбербанк является банком, который способен обеспечить доступ к финансовым услугам для большинства жителей России. Клиентами Сбербанка являются представители всех слоев населения, в том числе социальные группы, получающие поддержку со стороны государства. В частности, Банк обслуживает пенсионеров и бывших военнослужащих, через его филиалы выплачиваются пособия на детей и по безработице.

Сбербанк активно внедряет новые  социально-ориентированные продукты, например, образовательный и пенсионный кредиты.

Тем, у кого нет достаточных средств  на получение качественного образования, Сбербанк предлагает образовательные кредиты на оплату обучения на территории России. Помимо пониженной ставки по кредиту, заемщику предоставляется ряд дополнительных льготных условий кредитования: отсрочка в уплате основного долга и части процентов на период обучения, отсутствие необходимости оформления обеспечения, привлечения поручителей и созаемщиков и подтверждения источника дохода. Кредитная программа рассчитана на длительные сроки кредитования — 10 лет после окончания обучения в учебном заведении. Общий объем образовательных кредитов, выданных в 2010 году, составляет 195 млн рублей.

Пенсионный кредит Сбербанка России — вариант для работающих пенсионеров. При выдаче кредитов Банк принимает в расчет не только пенсию, но и заработную плату. Заемщикам предоставляется индивидуальное консультирование, соответственно, для каждого пенсионера определяется максимальная сумма кредита и процентная ставка. В 2010 году было выдано пенсионных кредитов на сумму около 8 млрд рублей.

Весной 2010 года Сбербанк предпринял беспрецедентный  для российского финансового  рынка шаг — были отменены все  комиссии по кредитам населению. Таким  образом, единственной платой по кредиту для частных заемщиков стала процентная ставка по нему. Сбербанк стал первым банком в России, который принял такое решение, делая ценообразование по своим кредитным продуктам простым и понятным для клиентов.

В 2010 году Сбербанк продолжил программу реструктуризации задолженности по кредитам физических лиц, попавших в сложное финансовое положение в связи со снижением или потерей дохода. В частности, Банк предоставил определенным категориям клиентов (например, тем, кто проходит службу в армии или находится в отпуске по уходу за ребенком) возможность получить отсрочку по кредиту и снизить сумму ежемесячного платежа, а у заемщиков, уже имевших просрочку платежа, появилась опция установления индивидуального графика погашения просроченной задолженности.

В настоящее время Сбербанк ставит перед собой задачу ускорить процедуру  получения кредитов. Для этого  Сбербанк запустил проект «Кредитная фабрика», суть которого заключается  в автоматизации процедуры проверки и анализа заемщиков и централизации принятия решений о выдаче кредита. Внедрение «Кредитной фабрики» позволило не только снизить свои кредитные риски, но и упростить процесс получения клиентами денег, снизить количество походов в Банк, сократить срок рассмотрения кредитных заявок до полутора дней. Проект уже успешно работает для розничных клиентов, которым по этой технологии предоставляются потребительские кредиты и кредиты на покупку автомобилей. В планах Сбербанка внедрить данную технологию для выдачи ипотечных кредитов.

В 2010 году Московский, Поволжский и Среднерусский территориальные банки начали использовать эту технологию для индивидуальных и малых предпринимателей. Теперь кредиты суммой до 1 млн. рублей без залога выдаются за три дня, а по остальным применяется упрощенный финансовый анализ, что сокращает максимальный срок выдачи до двух недель. В 2012 году планируется распространение технологии на остальные территориальные банки. Наряду этим Банк ведет работу над внедрением технологии предварительно одобренных потребительских кредитов.

В рамках реализации Стратегии развития Сбербанка значительное повышение  качества обслуживания является приоритетной задачей. Понимая это, Банк на постоянной основе проводим исследования удовлетворенности  клиентов по различным сегментам. На основании результатов исследований создаются программы повышения качества.

Исходя из требований потребителей, в Сбербанке разработаны стандарты  качества обслуживания, которые с  мая 2010 года активно внедряются в  практику работы Банка по всей России. Программа повышения качества обслуживания клиентов включает набор различных инструментов, позволяющих отслеживать динамику улучшений в различных точках взаимодействия с клиентами:

• регулярный мониторинг качества обслуживания методом «Таинственный покупатель» в точках обслуживания и колл-центре;
• внутренние проверки качества обслуживания в точках обслуживания;
• тестирование удобства и функциональности дистанционных каналов обслуживания; предоставление потребителям широкого спектра каналов обратной связи.

Для получения отзывов и жалоб клиентов в Сбербанке существует большое количество каналов: контактный центр, Книга отзывов и предложений, личный прием граждан, анкетирование клиентов, корпоративный интернет-сайт (http://www.sberbank.ru), электронная почта и почтовый адрес Банка. Отдельно ведется мониторинг жалоб клиентов в Интернете на региональных и федеральных банковских форумах и в социальных сетях. Координацию подразделений Банка, вовлеченных в процесс работы с обращениями, осуществляет Служба заботы о клиенте.

В 2010 году в целях улучшения качества обслуживания клиентов на сайте Банка  была открыта «Биржа идей» (http://www.sberbank.ru/moscow/ru/idea/). Каждый клиент теперь может не просто предложить Сбербанку свою идею по улучшению качества обслуживания, но и проследить за тем, какую оценку получает его инициатива со стороны других клиентов, и каждый этап ее рассмотрения.

Одним из наших важнейших достижений в 2010 году стало создание Единого Распределенного Контактного Центра (ЕРКЦ), состоящего из нескольких площадок: в Воронеже, Москве, Санкт-Петербурге и Екатеринбурге. Его основной целью является информационно-консультационная и техническая поддержка клиентов Банка. ЕРКЦ также работает с обращениями и жалобами клиентов.

Банком был разработан и утвержден  макет новой Книги отзывов  и предложений. Ключевое отличие  нового формата книги от старого  — наличие структурированных  полей для внесения информации по жалобе, что оптимизирует ее рассмотрение. Книга отзывов и предложений призвана показать клиенту, что Банк ценит его мнение, и выразить ему благодарность за участие в повышении качества обслуживания.

Стенд, на котором находится Книга, также предназначен для размещения объявления о личном приеме клиентов. Таким образом, информация, касающаяся работы с жалобами, находится в одном месте. Личный прием клиентов ведется в территориальных банках, отделениях и точках обслуживания. Он должен осуществляться не менее двух раз в неделю, не менее трех часов в день.

Для повышения качества работы Сбербанк активно развивает институт клиентских менеджеров. Клиентские менеджеры —  это профессиональные и высококвалифицированные  сотрудники Банка, обладающие глубоким пониманием, видением и анализом бизнеса закрепленных за ними клиентов. Менеджер является основной точкой контактов для клиентов Банка: обращаясь к нему, клиент получает возможность выбрать продукт, удовлетворяющий его потребностям. В настоящее время функционирует и развивается институт клиентских менеджеров для корпоративных клиентов всех целевых сегментов.