Организация обслуживания клиентов российского коммерческого банка на примере ОАО «Сбербанк России»

2.2. Организация обслуживания  физических и юридических лиц

ОАО «Сбербанк России» определяет отношения с клиентами как  ключевой фактор устойчивого развития Банка. Сбербанк предоставляет финансовые услуги всем категориям клиентов независимо от размеров их активов и принадлежности к социальным группам.

Сбербанк осуществляет все виды банковских операций, помогая  лучше ориентироваться в мире финансов, эффективно распоряжаться деньгами и обеспечивая  удобство банковского обслуживания.

Для частных лиц Сбербанк предоставляет следующие виды услуг:

Потребительские кредиты, или кредиты «на неотложные нужды», являются самыми востребованными на рынке банковского кредитования физических лиц. Первое место в данном секторе рынка принадлежит Сбербанку РФ, на долю которого приходится 31,4% от общего объема кредитов, выданных населению российскими банками. Популярность ссуд Сбербанка у частных лиц вполне оправдана: проценты банка за пользование кредитными средствами являются самыми низкими на рынке.

Сбербанк России одним  из первых начал выдавать кредит на жильё и продолжает это делать до сих пор, несмотря на непростую ситуацию с платёжеспособностью населения и проблемами в строительной отрасли.

Программа «Кредит на недвижимость» даёт возможность приобретения любого жилого объекта, будь то дом, квартира или часть квартиры (дома), относящиеся к вторичному рынку; также можно стать участником долевого строительства.

Программа «Ипотечный кредит» позволяет в качестве залога предоставить объект недвижимости, на приобретение которого, собственно, кредит и предоставляется.

Программа «Ипотечный+». Кредит выдаётся только на то жильё, которое построено застройщиками, получившими кредит на строительство недвижимости в Сбербанке.

Программа «Молодая семья», которая предоставляет льготы на получение ипотечного кредита этой категории заемщиков. Молодой считается семья, в которой хотя бы одному из супругов меньше 35 лет.

Сберегательный банк в  этом году стал активным участником программы  льготного автокредитования, которую приняло Правительство РФ с целью поддержания производства автомобилей на территории России.

Сбербанк по прежнему занимает первое место по количеству вкладчиков и размеру денежных средств, хранящихся на депозитных счетах. Вклады Сбербанка имеют множество разновидностей, как в рублях, так и в иностранной валюте. Различные сроки, условия пополнения вклада и закрытия счета обуславливают столь широкий выбор. Кроме того, Сбербанк уделяет повышенное внимание вкладчикам-пенсионерам, предусматривая для них особые условия депозитов и более высокие процентные ставки.

Также Сбербанк занимает одну из ведущих позиций среди российских банков по количеству выпускаемых пластиковых карт. Сегодня пластиковые карты – наиболее динамично развивающийся вид банковских услуг. Сбербанк предлагает широкий выбор дебетовых карт, т.е. клиент имеет право пользоваться денежными средствами только в пределах имеющейся на карте суммы. Но и кредитные карты также имеются в активе Сбербанка. Процедура их получения более легкая по сравнению с процедурой оформления обычного кредита. Кредитная карта позволяет многократно пользоваться средствами в пределах лимита, т.е. работает по принципу возобновляемой кредитной линии. Благодаря такому разнообразию видов пластиковых карт Сбербанка каждый клиент сможет выбрать для себя наиболее подходящий вариант, который будет не только соответствовать всем потребностям держателя карты, но и не отяготит его ненужными функциями или лишними денежными тратами.

Помимо международных платежных  систем, таких как Visa, Mastercard, American Express, в России существуют и национальные платежные системы. К их числу относится Автоматизированная Система СБЕРКАРТ, разработанная и внедренная в действие Сбербанком России. Такие карты имеют как карточный лицевой счет в банке, так и непосредственный счет карты, средства на который зачисляются с лицевого счета. Грубо говоря, деньги находятся не на счете в банке, а на самой карте. Для того чтобы воспользоваться денежными средствами, владельцу карты необходимо сначала загрузить на нее определенную сумму. Таким образом, можно иметь огромную сумму денежных средств на лицевом карточном счете в банке и небольшую сумму непосредственно на карте.

Широкое использование сберегательной книжки населением не теряет своей популярности и актуальности. Помимо сбережения и приумножения средств, сберкнижки являются инструментом финансового «общения» между населением, государством и различного рода организациями: заработная плата и пенсии, пособия и субсидии, компенсации и гранты, денежные переводы, оплата коммунальных услуг – все эти операции можно осуществить с помощью лицевого счета в банке, свидетельством открытия которого является сберегательная книжка.

Услугой «Денежный перевод», как правило, пользуются в том случае, если возникает необходимость срочной передачи денег другому лицу без открытия счета в банке. Главные достоинства этой банковской услуги – оперативность, а также гарантия безопасности. Подобным требованиям в полной мере отвечают денежные переводы Сберегательного банка России.

В связи с ростом интереса к инвестициям  в драгоценные металлы Сбербанк предоставляет своим клиентам новую услугу – открытие обезличенного металлического счета (ОМС). Отличительная особенность подобного счета – на нем учитываются драгоценные металлы без определения конкретных признаков (проба, производитель, количество слитков и др.). В настоящее время ОМС можно открывать в золоте, платине, серебре или палладии.

Помимо открытия металлических  счетов, Сбербанк предлагает ещё 2 вида инвестирования в драгоценные металлы  – это слитки и инвестиционные монеты. Среди способов инвестирования в золото наиболее привлекательным для простых граждан являются золотые монеты Сбербанка. Металлические счета – вещь достаточно непонятная для многих, а при приобретении золотых слитков приходится платить НДС, и немаленький – 18%. Покупка золотых монет в Сбербанке подобным налогом не облагается, если речь идет именно об инвестиционных, а не памятных монетах. Ценность такой монеты обусловлена не только ценой самого металла, но и ее художественными качествами, а также коллекционной ценностью. Такие монеты выпускаются небольшими тиражами, которые, как правило, приурочены к определенному событию, часто памятные монеты выпускаются сериями.

Сбербанк России предоставляет  такую услугу, как аренда индивидуального банковского сейфа.

В Сбербанке осуществляется покупка и продажа наличной иностранной валюты, также для удобства расчётов и хранения денежных средств, предоставляет дорожные чеки. Дорожный чек – это документ, являющийся денежным обязательством эмитента, выпустившего чек, выплатить обозначенную в чеке сумму владельцу, образец подписи которого проставлен на чеке в момент его продажи.

В качестве инструмента финансовой защиты при наступлении страхового случая Сбербанк предлагает своим клиентам различные программы страховых компаний.

Также Сбербанк предлагает своим клиентам пенсионные услуги, такие как: обязательное пенсионное страхование (увеличение выплачиваемой государством трудовой пенсии); программа софинансирования (увеличение пенсионных накоплений за счет государства); негосударственное пенсионное обеспечение («вторая» пенсия за счет самостоятельно накопленных средств).

Не маловажную роль в перечне предоставляемых Сбербанком услуг занимают брокерские услуги - операции с ценными бумагами за счет и по поручению клиентов. А также доверительное управление - вид профессиональной деятельности Банка по управлению средствами клиентов на финансовых рынках с целью сохранения и преумножения капитала.

На сегодняшний день Сбербанк - не просто крупнейшая финансовая организация, но и один из немногих банков, в котором  можно совершить платеж в пользу государственных структур без комиссий. Зачастую речь идет об оплате услуг ЖКХ, штрафов в ГИБДД и налогов того или иного вида.

Также можно отметить терминалы и банкоматы Сбербанка России, позволяющие самостоятельно совершить основные банковские операции. Устройства самообслуживания Сбербанка позволяют оперативно и без обращения в подразделение банка совершить основные банковские операции: получить наличные по банковской карте, пополнить счет банковской карты, оплатить услуги операторов сотовой связи, ЖКХ, интернет - провайдеров и спутникового телевидения, погасить кредит, перевести деньги со счета на счет, получить информацию по своим счетам. Совершить платежи в устройствах самообслуживания можно не только с использованием банковской карты, но и наличными денежными средствами (в банкоматах с функцией приема наличных и информационно-платежных терминалах).

Существует также контактный центр - универсальный коммуникационный канал, созданный Сбербанком России с целью обеспечения дистанционного обслуживания клиентов банка.

Сбербанк России в качестве агента осуществляет во всех регионах Российской Федерации продажу билетов лотерей, способствующих развитию массового спорта в стране, сохранению и умножению культурного наследия России, охране и защите окружающей среды, природных ресурсов и здоровья человека.

 

Для финансовых организаций Сбербанк предоставляет следующие виды услуг:

Открытие и  ведение счетов - банковские счета и платежи в рублях и иностранной валюте для юридических лиц (резидентов и нерезидентов) и индивидуальных предпринимателей.

Корреспондентские отношения - открытие и обслуживание корреспондентских счетов в Сбербанке России.

Конверсионные операции на российском и международном денежных рынках. Сбербанк России является активным участником российского и международного денежного рынка и проводит конверсионные операции более чем с 20 видами валют.

Депозитные  операции с основными мировыми валютами.

Широкий спектр услуг по проведению банкнотных операций.

Зарплатные  проекты - сотрудничество по выплате заработной платы сотрудникампредприятия (организации) с использованием международных карт Сбербанка России.

Широкий спектр услуг по проведению операций с драгоценными металлами.

Хеджирование  валютных рисков.

Проведение казначейских операций на внебиржевом рынке под ликвидное обеспечение.

Сбербанк России на основании договора на брокерское обслуживание на рынке  государственных сберегательных  облигаций, агентского Соглашения об осуществлении функций агента и депозитария, обслуживающих рынок государственных сберегательных облигаций, и в соответствии с условиями осуществления депозитарной деятельности от своего имени, но за счет и в интересах Инвестора и на основании его поручений проводит операции с государственными сберегательными облигациями.

Инкассация - перевозка ценностей службой инкассации Банка.

Также Сбербанк оказывает услуги по торговому финансированию и документарным операциям финансовым институтам.

 

Малому бизнесу помимо вышеперечисленных услуг Сбербанк предоставляет:

Консультирование предпринимателей - консультация специалистов, презентация услуг для малого бизнеса во всех офисах банка ОАО "Сбербанк России" по обслуживанию юридических лиц.

Продукты Сбербанк лизинг.

 

Корпоративным клиентам помимо вышеперечисленных услуг Сбербанк предоставляет:

Инвестиционно-банковские услуги и операции на глобальных рынках.

Аккредитация  страховых компаний - отбор страховых компаний для участия в страховании имущества, являющегося предметом залога.

Представление всех видов услуг, связанных  с обслуживанием внешнеэкономической деятельности и валютным контролем.

Поддержка систем корпоративного казначейства с использованием автоматизированной системы «Клиент-Сбербанк», которая позволяет осуществлять техническую реализацию следующих услуг «Корпоративного казначейства»:

• предоставление оперативной информации о движении денежных средств по счетам филиалов и дочерних компаний;
• контроль расходных операций филиалов и дочерних компаний;
• установление и автоматический контроль исполнения бюджетов филиалов и дочерних компаний;
• консолидация денежных средств на едином счете;
• автоматическое подкрепление счетов филиалов и дочерних компаний при недостатке денежных средств для исполнения расходных операций.

Таким образом, Сбербанк определяет отношения  с клиентами как ключевой фактор устойчивого развития Банка. Сбербанк оказывает непосредственное влияние на развитие национальной экономики, ее здоровье и устойчивость. Это определяет взвешенную политику Банка в отношении кредитования ее ключевых отраслей, а также ответственное поведение в период различных кризисных ситуаций.

Также поддержка Сбербанком малого бизнеса отражает уверенность в том, что без развития этого сегмента национальная экономика не сможет быть устойчивой и эффективной.

Глава 3. Совершенствование организации обслуживания физических и юридических лиц в ОАО «Сбербанк России» 

3.1. Недостатки в организации обслуживания физических и юридических лиц в ОАО «Сбербанк России»

На сегодняшний день Сбербанк является абсолютным лидером российской банковской системы. По своим рыночным позициям, по объему активов и капитала, по своим финансовым результатам и масштабам инфраструктуры Банк в несколько раз превосходит своих ближайших конкурентов. Масштаб и устойчивость Банка особенно явственно проявляются в периоды нестабильности на финансовых рынках.

В то же время работа Банка на сегодняшний  день связана с рядом серьезных недостатков, без преодоления которых нельзя говорить о реализации его потенциала развития. К ним относятся: