Прогрессивные формы продаж и методы обслуживания покупателей

Содержание

Введение	3
1 Прогрессивные  формы продаж и методы обслуживания
1.1 Понятие и  характеристика форм продаж товаров	4
1.2 Организация и технология продаж товаров (методы обслуживания)	8
1.3    Обслуживание  как неотъемлемая часть форм  продаж	11
1.4 Повышение  качества обслуживание – двигающий  рычаг прогрессивных форм торговли	14
2 Анализ прогрессивных  форм продаж, их эффективность  на  основании сравнения самообслуживания и традиционного метода
2.1 Организационно-правовая  и экономическая характеристика магазина «Пятёрочка»	18
2.2 Анализ структуры оборота розничной торговли «Пятёрочки»	20
2.3 Эффективность  форм продаж на основании сравнения  самообслуживания и традиционного  метода
2.3.1 Определение  уровня качества обслуживания  покупателей	21
2.3.2 Сравнение, исходя из экономических показателей	30
3 Анализ показателей  и стратегии по улучшению эффективности	41
Заключение	43
Список использованной литературы	44

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Введение

В настоящее время торговля становится наиболее устойчивой сферой в развитии рыночных отношений. Задача торговли – не только доводить товары до конечного потребителя, но и активно воздействовать на формирование потребительского спроса.

Проблема качества торгового обслуживания постоянно волнует и покупателей и продавцов. И это закономерно. Растет материальное благосостояние людей, растет их культурный уровень. В этих условиях вполне естественно желание покупателей приобрести необходимый ему товар в удобное для него время, в удобном месте, в нужном ассортименте.

Поэтому в условиях рыночной конкуренции большое значение уделяется форме продаж и методам обслуживания покупателей, так как от этого зависит эффективная торговая деятельность любого предприятия, основным показателем которой является размер прибыли.

Таким образом, актуальность темы исследования обусловлена значимостью.

Цель данной курсовой работы – выявить наиболее прогрессивную форму продаж товара и метода обслуживания.

Для достижения указанной цели были поставлены следующие задачи:

- исследовать формы продаж;

- исследовать методы обслуживания;

- изучить значение повышения качества обслуживания покупателей;

- рассмотреть процесс выбора магазина и совершения покупки покупателями;

- на примере предприятий торговли выявить наиболее эффективную форму продаж и метод обслуживания.

 

 

 

1 Прогрессивные  формы продаж и методы обслуживания 

1.1 Понятие  и характеристика форм продаж  товаров

 

Современные тенденции  развития розничной торговле опираются, прежде всего, на соотношение магазинных и внемагазинных форм продажи  товаров. В последние годы такое соотношение утратило позитивную динамику. По различным оценкам, более половины розничного товарооборота реализуется сегодня на основе внемагазинных форм продажи¹.

Многообразие  типов розничных торговых предприятий  классифицируется по масштабу деятельности, размеру торговой площади, товарной специализации, методу обслуживания населения, обслуживаемому сегменту рынка товаров народного потребления, во многом определяемому значительной дифференциацией доходов населения. Причем последний принцип классификации торговых предприятий появился недавно, но занял твердые позиции. Типовое разнообразие торговых предприятий можно подразделить в зависимости от контингента обслуживаемого населения на несколько групп²:

• магазины относительно невысоких цен типа «магазин-дискаунт», «магазин-склад», торговля на вещевых, продовольственных и смешанных рынках — для покупателей, среднедушевой доход которых ниже прожиточного уровня;
• универмаги, расположенные не в центре торговых зон, магазины «Продукты», «Минимаркеты», «Непродовольственные товары» — для покупателей, среднедушевой доход которых равен или превышает прожиточный уровень;
• специализированные магазины, крупные универмаги, супермаркеты и гипермаркеты, находящиеся, главным образом, в центральных торговых зонах, торгующие высококачественными дорогими товарами — для покупателей, среднедушевой доход которых значительно превосходит прожиточный минимум.

Наибольшие  возможности для реализации концепций  развития розничной торговой сети предоставляют  различного рода «торговые цепи».

Разработку  конкретных концепций развития розничной  торговой сети должны брать на себя региональные и муниципальные органы управления торговлей, торговые корпорации.

Корпоративное управление представляет собой организационную  модель ведения бизнеса, нацеленную на наиболее эффективное выражение интересов собственников, органов управления (советов директоров и др.), управляющих и наемного персонала. Особенность торговых корпоративных организаций состоит в том, что они стремятся вовлечь в корпоративные интересы также и потребителей, сформировать постоянные группы «лояльных клиентов», приверженных покупкам товаров в торговых предприятиях данной корпорации.

В этих целях  предусматривается введение для  постоянных контингентов покупателей корпоративных пластиковых карточек, служащих удобной формой расчетов, предоставления различного рода скидок и бонусов³.

Развитие внемагазинных  форм продажи товаров, с одной стороны, обусловливается эволюцией самой торговой практики, а с другой — подготовлено все более масштабным проникновением в быт рядового покупателя разнообразных средств технического прогресса.

К внемагазинным  формам продажи товаров относят⁴:

• продажу товаров через сеть мелкорозничных предприятий;
• розничную посылочную торговлю;
• продажу товаров через автоматы;
• продажу товаров на ярмарках и базарах.

Использование той или иной формы продажи  товаров зависит от численности жителей в населенном пункте, наличия торговых предприятий и их ассортиментного профиля, производственных условий, сезона и других обстоятельств.

1)Продажа товаров через сеть мелкорозничных предприятий.

Мелкорозничная  торговая сеть представлена павильонами, киосками, торговыми автоматами, магазинами на дому, а также передвижными средствами развозной и разносной торговли. Мелкорозничные предприятия, расположенные в населенных пунктах, где отсутствуют магазины, имеют самостоятельное значение.

Эффективность работы мелкорозничных предприятий  торговли во многом зависит от организации  снабжения их товарами, установленного режима работы. Товароснабжение их должно быть ритмичным, так как большинство из них не имеют условий для хранения значительных запасов товаров. Режим работы павильонов и киосков должен быть удобным для покупателей.

2) Розничная посылочная торговля.

Существенное  развитие должна получить посылочная торговля. При этом решающим фактором, стимулирующим ее прогресс, является минимизация затрат, обеспечивающих процесс доведения товаров до покупателя⁵.

Посылочную торговлю осуществляют базы, отправляя посылки на основании заказов покупателей. Чтобы оформить заказ, покупатели заполняют специальные бланки, имеющиеся в почтовом отделении или высылаемые базами по запросу покупателей. Информацию о наличии товаров на базах посылочной торговли можно получить из специальных каталогов или перечней товаров в местном почтовом отделении. В каталогах и перечнях помещают также правила покупки товаров посредством посылочной торговли.

3) Продажа товаров через автоматы.

К передвижным средствам торговли относятся автомагазины, автоприцепы, разные развозки, что тоже является частью мелкорозничной сети

Ассортимент товаров  в автомагазине «Продукты» состоит из следующих важнейших товарных групп: хлеб и хлебобулочные изделия; кондитерские изделия; бакалейные товары; консервы; гастрономические продукты; безалкогольные напитки; табачные изделия и спички; сопутствующие непродовольственные товары.

В автомагазинах  «Промышленные товары» реализуют  ткани, одежду, головные уборы, белье, обувь  массового пошива, галантерейные  и парфюмерно-косметические товары, некоторые культтовары и хозяйственные товары.

Торгово-технологический  процесс в автомагазине состоит из следующих основных операций⁶:

• отборка и приемка товаров на оптовой базе;
• размещение и укладка товаров в салоне автомагазина;
• выезд автомагазина в пункты обслуживания;
• подготовка автомагазина к торговле;
• предложение и продажа товаров, включая расчетные операции;
• прием предварительных заказов и оказание других услуг;
• возвращение автомагазина на стоянку и его осмотр;
• санитарная обработка кузова;
• опломбирование автомагазина и сдача его под охрану;
• составление отчета и сдача выручки.

Товароснабжение автомагазинов осуществляют оптовые  базы и другие поставщики. При этом они должны обеспечивать выделение автомагазинам максимального количества фасованных товаров и первоочередную их загрузку, возможность предварительной отборки и комплектования товаров по заявкам водителей-продавцов.

Хранение товаров  в автомагазине должно осуществляться с соблюдением товарного соседства, закрепления за товарами постоянных мест. Своевременно должно проводиться санитарное обслуживание автомагазина.

Торговля через автоматы является одной из прогрессивных форм продажи товаров. Чаще всего с помощью автоматов продаются жидкие и мелкоштучные продовольственные товары, а также видеокассеты, газеты, журналы, почтовые открытки и др.

4) Продажа товаров на ярмарках и базарах.

Позволяет приблизить места реализации товаров к покупателям, расширить продажу товаров. Ярмарки представляют собой периодические крупные торги. Они проводятся традиционно, в них участвуют различные предприятия и организации торговли, культурно-просветительные учреждения.

 

1.2 Организация и технология продаж товаров (методы обслуживания)

 

Продажа товаров — завершающая стадия торгово-технологического процесса в магазине. Операции, выполняемые на этой стадии, являются наиболее ответственными, так как они связаны с непосредственным обслуживанием покупателей.

Под методами обслуживания понимают совокупность приемов и способов реализации товаров покупателям.

В розничной  торговле применяют следующие методы обслуживания покупателей⁷:

• самообслуживание;
• индивидуальное обслуживание покупателей (через прилавок обслуживания);
• по образцам;
• с открытой выкладкой;
• по предварительным заказам.

1)Продажа товаров на основе самообслуживания.

Это один из самых удобных для покупателей методов продажи товаров. Самообслуживание позволяет ускорить операции по продаже товаров, увеличить пропускную способность магазинов, расширить объем реализации товаров. Этот метод предусматривает свободный доступ покупателей к выложенным в торговом зале товарам, возможность самостоятельно осматривать и отбирать их без помощи продавца, что позволяет более рационально распределить функции между работниками магазина. Оплата за отобранные товары осуществляется в контрольно-кассовом узле расчета магазина. При самообслуживании изменяется технологическая планировка торгового зала и других помещений магазина, организация материальной ответственности, товароснабжение, а также функции работников магазина.

Этот метод  применяется при продаже большинства  продовольственных и непродовольственных товаров.

В магазинах  самообслуживания функции работников торгового зала сводятся в основном к консультированию покупателей, выкладке товаров и контролю над их сохранностью, выполнению расчетных операций. Процесс продажи в них состоит из следующих основных операций:

• встреча покупателя и предоставление ему необходимой информации о реализуемых товарах, оказываемых услугах и т. д.;
• получение покупателем инвентарной корзины или тележки для отбора товаров;
• самостоятельный отбор товаров покупателем и доставка их в контрольно-кассовый узел магазина;
• подсчет стоимости отобранных товаров и получение чека;
• оплата купленных товаров;
• упаковка приобретенных товаров и укладка их в сумку покупателя;
• возврат инвентарной корзины или тележки для отбора товаров на место их концентрации.