Прогрессивные формы продаж и методы обслуживания покупателей

Перечень этих операций может быть расширен при  продаже технически сложных товаров, когда требуется помощь продавца-консультанта.

В настоящее время распространение получили магазинные системы на картах с магнитной полосой и с микросхемой (смарт-карты)⁸. Вторая разновидность карт является более перспективной, так как они почти полностью защищены от подделок. Кроме того, использование специальных терминалов-касс существенно упрощает их авторизацию, которая производится торговым терминалом или самой картой.

2) Продажа товаров  с открытой выкладкой

 При таком методе покупатели имеют возможность самостоятельно ознакомиться и отобрать выложенные на рабочем месте продавца товары. Их выкладывают на прилавках, горках, стендах. Функции продавца при этом методе продажи сводятся к консультированию покупателей, взвешиванию, упаковке и отпуску отобранных ими товаров. Расчетные операции могут осуществляться в кассах, установленных в торговом зале или на рабочем месте продавца. Продажа товаров с открытой выкладкой более удобна по сравнению с традиционным методом, так как многие покупатели имеют возможность одновременно знакомиться с открыто-выложенными образцами товаров, не отвлекая при этом продавцов на выполнение функций, связанных с показом товаров и информацией об их ассортименте.

3) Торговля по предварительным заказам.

Она удобна для покупателей, так как позволяет им экономить время на приобретение товаров. По предварительным заказам продают преимущественно продовольственные товары, а также непродовольственные товары сложного ассортимента. Заказы могут быть приняты в магазине, автомагазине, по месту работы или на дому покупателей. Расчет осуществляется путем предварительной оплаты в кассе магазина или посредством почтового перевода (при продаже топлива и строительных материалов), а также путем оплаты стоимости товаров в момент их получения. Предварительно заказанные товары могут быть доставлены на дом или вручены покупателю в магазине.

 

1.3    Обслуживание как неотъемлемая  часть форм продаж

 

Покупка продуктов  питания и других товаров первой необходимости часто рассматривается покупателем как скучная обязанность, и потому владелец или директор супермаркета должен поставить перед собой задачу сделать время пребывания покупателя в своем магазине как можно более приятным и эффективным.

Смысл такого обслуживания состоит в увеличении потока покупателей  и, соответственно, объема продаж. Добиться этого можно, предоставляя набор услуг, побуждающих покупателя стать постоянным посетителем магазина.

Базовый уровень  обслуживания покупателя предусматривает⁹:

1)Возможность парковки. Большинство покупателей в недавнем прошлом совершали покупки поблизости от дома или по дороге с работы. Сегодня постепенно вырабатываются другие потребительские привычки, например закупка продуктов на всю неделю.

2)Поддержание  чистоты. Покупатели очень щепетильны во всем, что касается чистоты. Поэтому неудивительно, что, выбирая магазин для постоянных покупок, они прежде всего оценивают его с этой точки зрения.

3)Комфортная  внутренняя среда с контролируемым температурным режимом. В магазине необходимо поддерживать температуру на таком уровне, чтобы покупатель не страдал ни от жары, ни от холода. Ощущение комфорта важно для покупателя и влияет на длительность его пребывания в магазине и объем покупки. Особое внимание следует уделять отделу замороженных продуктов в летний период.

4)Автоматические  двери. Это услуга заботливого владельца супермаркета. Распахивающаяся перед покупателем дверь приглашает его войти, что является еще и проявлением вежливости. А разделение дверей на вход и выход помогает направлять потоки покупателей.

5)Туалетные  комнаты и фойе. Услуги эти во всем мире вводятся довольно медленно, а в России туалеты в супермаркетах практически не встречаются. Многим розничным предпринимателям кажется, что потребитель в таких услугах не нуждается. Туалеты особенно важны в торговых центрах, где клиенты тратят больше времени на приобретение непродовольственных товаров.

6)Покупательские тележки. Обеспечение покупателей тележками значительно увеличивает объем покупок. Тележки нужны и для того, чтобы покупатели могли довезти покупки до своих автомашин.

7)Оперативное обслуживание в кассе. Обслуживание покупателей в кассе имеет первостепенное значение. Ошибка на контроле может свести на нет все усилия, предпринимаемые во всех отделах магазина для удовлетворения покупателя. Посетители могут затратить много времени на выбор какого-нибудь незначительного товара, но им не хочется, ждать, когда выбор уже сделан и осталось только расплатиться. Подтверждение тому - брошенные тележки, полностью или частично заполненные.

8)Приветливый, всегда готовый помочь персонал. Важнейший фактор качественного обслуживания покупателей - это хорош обученный и вежливый штат, сотрудников стремящихся дружески помочь покупателям. Именно такие контакты формируют имидж магазина.

9)Услуги при реализации. Покупателю в магазине предоставляется ряд услуг, имеющих непосредственное отношение к покупаемым товарам

10)Цена. Одной из самых желанных для покупателя услуг является снижение цены. Покупатель не требует, чтобы товары в его супермаркете продавались по самой низкой цене, но ожидает конкурентоспособных цен.

11)Этикетирование и расфасовка. Производители продовольственных товаров отвечают за правильное этикетирование товаров и их расфасовку. В каждом государстве установлен перечень сведений, помещаемых на упаковках всех расфасованных продуктов, среди которых: масса, ингредиенты, сорт (на некоторых продуктах), названия компании производителя и поставщика.

12)Выкладка. Правильная выкладка позволяет покупателю быстро найти все необходимые товары. Существует много вариантов размещения товаров: основная выкладка на полках, специальные выкладки - массовая, многотоварная, выкладка навалом и другое. Размещение продукта вместе с сопутствующими товарами может увеличить объемы продаж. Смешанная выкладка, например пирожных и мороженого, облегчает покупателям поиск и покупку товаров.

13)Качество. Чтобы торговля была эффективной, розничный продавец должен предлагать покупателю нечто «ценное», то есть качество продуктов должно соответствовать их цене.

14)Разнообразие. В дополнение к самообслуживанию современный супермаркет предлагает потребителю большое разнообразие товаров. Покупка всех нужных товаров в одном месте - это большое удобство для покупателей,

15)Специальные стимулы. Стимулирование покупок - это важный прием, позволяющий увеличить объемы продаж и повысить интерес покупателей к магазину

16)Помощь в поиске товара. Вывески, указатели и путеводители по магазину позволяют быстро находить нужный товар и способствуют увеличению объемов продаж. Они также производят положительное психологическое воздействие на посетителей.

17) Все специальные услуги - это попытка привлечь в супермаркет как можно больше покупателей и увеличить объемы продаж. К ним относятся, например, прием оплаты счетов за коммунальные услуги, проявка фотопленки и печать фотографий.

18)Специальное обслуживание может приносить супермаркету ощутимую прибыль, хотя зачастую дополнительные отделы и не занимаются прямыми продажами.

 

1.4 Повышение  качества обслуживание – двигающий  рычаг прогрессивных форм торговли 

Обеспечение высокого уровня торгового обслуживания покупателей в магазинах является одной из действенных форм участия торгового предприятия.

Управление  процессом обслуживания покупателей связано с управлением важнейшими экономическими показателями деятельности торгового предприятия, существенно влияющими на его финансовое состояние. Эффективность этого управления прямо влияет на объем товарооборота, сумму доходов и прибыли, торгового обеспечения его предстоящего развития, прогрессивность развития форм торговли.

Высокий уровень  обслуживания покупателей и достигнутый соответствующий имидж магазина в этой области на потребительском рынке повышает его рыночную стоимость. Понятие "уровень обслуживания покупателей в магазине" определяется рядом конкретных элементов, которые играют различную роль в обеспечении этого уровня. К числу наиболее важных относятся следующие¹⁰:

1 Наличие в  магазине широкого и устойчивого  ассортимента товаров, обеспечивающего  удовлетворение спроса обслуживаемого  контингента покупателей.

2 Применение в магазине прогрессивных методов продажи товаров, обеспечивающих наибольшие удобства и минимизацию затрат времени на совершение покупок.

3 Предоставление  покупателям дополнительных торговых  услуг, связанных со спецификой реализуемых товаров.

4 Широкое использование средств внутримагазинной рекламы и информации.

5 Высокая профессиональная  квалификация персонала, непосредственно осуществляющего процесс обслуживания покупателей в торговом зале.

6 Полное соблюдение  установленных правил продажи товаров и порядка осуществления торговли в магазине.

Значение опыта  продавцов особенно важно при продаже технически сложных товаров, таких как бытовая и вычислительная техника, аудио- и видеоаппаратура. Наличие в магазине продавцов, которые могут выступать в роли консультантов, создает сильное конкурентное преимущество магазину и определяет выбор покупателя. Доверие покупателя к продавцу имеет ключевое значение для совершения сделки.

Под методом  продажи понимается совокупность приемов осуществления всех основных операций, связанных с непосредственной реализацией товаров покупателям в магазине. К числу основных операций продажи товаров в магазине относятся:

- ознакомление  покупателя с реализуемым ассортиментом товаров;

- формирование  мотивации выбора товаров покупателем.;

- отбор выбранных  товаров;

- расчет за  отобранные товары и получение  покупки.

Услуги розничной  торговли, так же, как и все  другие услуги, представляют собой прежде всего трудовую деятельность, затраты конкретного труда на осуществление торговых операций. Главная услуга розничной торговли - это предложение нужного товара в нужное время с минимальными издержками для потребителя и общества.

Розничная торговля связана с удовлетворением покупателя. В розничной торговле многие виды деятельности нацелены на поощрение покупателей к совершению покупок. Внимание в большей степени должно  уделяется формированию предложений по увеличению продаж и созданию среды, способствующей совершению покупок.

Поведение покупателей  меняется на распродажах товаров. Тот факт, что распродажи редки, заставляет покупателей рассматривать распродажи как событие, которое необходимо посетить. Посетители извлекают как эмоциональную, так и финансовую выгоду от совершения покупки на распродаже. Полезность покупки заключается в том, что покупатели сравнивают цену товара до распродажи и во время распродажи и разницу рассматривают как свою реальную экономию.

Хотя цель розничной  торговли, по существу, не меняется, обслуживание покупателей постоянно совершенствуется. Так, с введением самообслуживания ответственность за отбор товаров легла на покупателей.

Специалисты по маркетингу выделяют следующие качества, необходимые для продавца: умение общаться с клиентами, найти нестандартное решение, уверенность, способность к аналитическому мышлению и творческий подход, искусство убеждать, доброжелательность.

Покупатели  отрицательно относятся к длинным очередям, небрежно и мелко написанным ценникам, неудобным прилавкам. Между покупателями и продавцами должны устанавливаться хорошие, дружественные отношения. Они способствуют сохранению старых клиентов и привлечению новых.

Задача продавца - определить характер поведения покупателя, сориентироваться и принять адекватные меры.

Можно отметить, что повышение качества торгового обслуживания является важнейшим стратегическим направлением развития розничной торговли, обеспечивающим конкурентное преимущество.

Каждая предоставленная  услуга должна увеличивать ценность розничной операции.

Если продавец решает построить работу своего магазина на организации показа товаров продуманной выкладкой, нужно придерживаться достаточно стабильного ассортимента, чтобы покупатели твердо знали, что есть в этом магазине. Упаковка товаров должна рационально воздействовать на покупателя, быть прочной, надежной и, может быть, даже неброской.

Если работа торгового предприятия будет строиться на иррациональных покупках, то ставка делается на оригинальность, броскость упаковки товаров, достаточно широкий, но не стабильный ассортимент. Специалисты по торговле выделяют физические и умственные поступки покупателей. Следовательно, можно пытаться использовать эти моменты при разработке маркетинговых мероприятий.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

2 Анализ  прогрессивных форм продаж, их  эффективность на основании сравнения самообслуживания и традиционного метода.

2.1 Организационно-правовая и экономическая характеристика магазина «Пятёрочка»