Прогрессивные формы продаж и методы обслуживания покупателей

1.1 По типу предприятия - Супермаркет

1.2 г. Екатеринбург, ул. Опалихинская, 27

1.3 Лизинг, по масштабу крупное. По цели деятельности – коммерческое предприятие.

1.4 Метод самообслуживания

1.5 Функциональная значимость – магазин местного назначения

1.6 Мощность – 540 кв. м

1.7 Объемно-планировочные особенности здания. Встроенное, предприятие розничной торговли находиться на 1 этаже жилого здания, с выходом  с торца здания для разгрузочно-погрузочных работ, что соответствует ГОСТ Р.

1.8 Контингент покупателей:

60% покупатели  среднего возраста

15% покупатели  от 20-30 лет

10% покупатели  моложе 18 лет

15% - покупатели  преклонного возраста

80% - имеющий  средний доход

17% - низкий доход

3% - высокий доход

1.9 Закупки производятся  через поставщиков-посредников и производителей, покупатели – частные лица

1.10 Основные  финансовые показатели  

 

 

 

 

 

 

Таблица №1 –  Анализ основных финансовых показателей деятельности торгового предприятия

Показатель	Прошлый год	Отчётный год	Отклонение (+,-)	Отчётный год в % к  прошлому
Товарооборот, млн.р.	3050,00	3500,00	450,00	114,75
Валовой доход
в млн.р.	263,40	302,40		114,81
в % к обороту	8,64	8,64	0,00	100,05
Издержки
в сумме, тыс.р.	204,30	235,20	30,90	115,12
в % к обороту	6,70	6,72	0,02	100,32
Прибыль от продаж	2560,00	3265,00	705,00	127,54
в % к обороту (рентабельность продаж)	83,93	93,29	9,35	111,14
Торговая площадь	540,00	540,00	0,00	100,00
Товарооборот на 1 кв.м	5,65	6,48	0,83	114,75
Численность торговых работников	42,00	42,00	0,00	100,00
Выработка	128100,00	147000,00	18900,00	114,75

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

2.2 Анализ структуры оборота розничной торговли «Пятёрочки»

 

Таблица № 2 - Анализ структуры оборота розничной торговли торгового предприятия

Товарные группы	Удельный вес в обороте  розничной торговли, %		(f1i - f0i)	(f1i - f0i) 2
	Прошлый год, f0	Отчётный год,f,1
Мясо и мясная продукция	37,4	30,2	-7,2	51,84
Молоко и молочная продукция	2,2	5,4	3,2	10,24
Хлеб и хлебобулочные  изделия	12,6	12,6	0	0
Бакалейные товары	10,1	12,2	2,1	4,41
Фруктово-овощные товары	8,4	9,4	1	1
Кондитерские изделия	12,3	11,9	-0,4	0,16
Алкогольные напитки	12,8	15,1	2,3	5,29
Прочие	4,2	3,2	-1	1
Всего	100	100	-	73,94

Отчетливо видно, что в  прошлом году наибольший удельный вес  в товарообороте торгового предприятия  занимал оборот по реализации мясной продукции - 30,2%, алкогольных напитков - 15,1%.

В отчетном году по сравнению  с прошлым годом повысился удельный вес реализации молочной продукции - на 3,2 %, бакалейных товаров - на 2,1%, фруктов и овощей - на 1%, алкогольных напитков - на 2,3%. Снизился удельный вес оборота мясной продукции на 7,2%, кондитерских изделий - на 0,4% и прочих товаров - на 1%.

В целом по торговому предприятию  существенных изменений в структуре  оборота розничной торговли не произошло, о чем свидетельствует коэффициент  абсолютных структурных сдвигов, равный 3,04%:

2.3 Эффективность форм продаж на основании сравнения самообслуживания и традиционного метода.

2.3.1 Определение  уровня качества обслуживания  покупателей

Культура обслуживания покупателей определяется следующими показателями:

- устойчивостью  ассортимента товаров;

- внедрением  прогрессивных методов продаж;

- дополнительными  услугами;

- затратами  времени покупателей на ожидание  обслуживания;

- завершенностью  покупки;

- качеством  труда коллектива;

- культурой  обслуживания, по мнению покупателей.

Показатели  культуры обслуживания покупателей  определяются с помощью системы коэффициентов.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Таблица № 3 - Исходные данные

		Магазин
		Традиционный  метод		Самообслуживание
		По плану	Фактически	По плану	Фактически
1	Товарооборот  за отчетный период, млн. р	2450	2400	3585,00	3500,00
	Реализованный методом самообслуживания	-	-	2585,00	2345,00
	Реализованный по образцам	2450	2400	850,00	1130,00
2	Число разновидностей товаров, ед.	410		450
3	Количество  проверок, ед	-	12	-	12
4	Число разновидностей товаров,  отсутствующих в продаже  в момент проверок, ед.:
	первая проверка	-	4	-	3
	вторая проверка	-	2	-	5
	третья проверка	-	5	-	2
	четвертая проверка	-	-	-	4
	пятая проверка	-	-	-	6
	шестая проверка	-	3	-	1
	седьмая проверка	-	4	-	2
	восьмая проверка	-	6	-	-
	девятая проверка	-	2	-	2
	десятая проверка	-	3	-	1
	одиннадцатая  проверка	-	3	-	1
	двеннадцатая  проверка	-	3	-	2
5	Количество  дополнительных услуг в магазине, ед.:
	первая проверка	5	4	9	9
	вторая проверка	5	5	9	9
	третья проверка	5	4	9	8
	четвертая проверка	-	-	-	-
6	Затраты времени  покупателей на ожидание обслуживания,с:
	Всего	120	180	100	120
	В том числе:
	на ожидание расчета	-	60	-	50
	на ожидание консультации	-	55	-	40
	на ожидание получения товара	-	65	-	30
7	Среднедневное количество покупателей в магазине, чел	-	13352	-	15026
8	Среднедневное количество совершенных покупок, ед	-	9647	-	14204
9	Итоговый коэффициент  качества труда	-		-
10	Число покупателей, давших оценку уровню культуры обслуживания, чел	-	26154	-	35480
11	Число покупателей, высоко оценивших уровень культуры обслуживания, чел	-	25635	-	35000

 

1 Рассчитаем показатель устойчивости ассортимента товаров в магазине как отношение суммы частных от деления количества разновидностей товаров, имеющихся в продаже в момент проверок к общему количеству товаров, предусмотренных обязательным ассортиментным перечнем к количеству проверок, проведенных в отчетном периоде:

                                             где:

 

Ку- коэффициент устойчивости ассортимента товаров;

О1, О2, Оn - количество разновидностей товаров, имеющихся в продаже в моменты проверок из предусмотренного ассортиментного перечня;

А - количество разновидностей товаров, предусмотренных ассортиментным перечнем;

n - количество проверок.

Ку  для традиционного метода = 0,99

Ку  для самообслуживания = 0,99

Проверки соблюдения ассортиментного перечня товаров в магазине осуществляются работниками оптовых и розничных предприятий не реже двух раз в месяц.

2. Определим показатель внедрения прогрессивных методов продажи товаров как отношение суммы отчетных данных об объеме розничного товарооборота секций, составляющих продажу товаров прогрессивными методами к общему объему розничного товарооборота магазина за отчетный период в продовольственных магазинах:

 

 

Кв - коэффициенты внедрения прогрессивных методов продажи товаров в непродовольственных и продовольственных магазинах;

Т_с - объем товарооборота, реализованный по методу самообслуживания, тыс. руб.;

Тз- объем товарооборота, реализованный по заказам, тыс. руб.;

Т_м - общий объем розничного товарооборота магазина за отчетный период.

Для определения  этого показателя используются отчетные данные об общем объеме розничного товарооборота магазина в объемах розничного товарооборота отдельных секций, осуществляющих продажу товаров прогрессивными методами за отчетный период.

Если в магазине наряду с самообслуживанием осуществляется продажа товаров традиционными методами, то при расчете коэффициента внедрения прогрессивных методов продаж товаров из общего объема розничного товарооборота вычитается сумма реализации этим методом.

Кв  для традиционного метода = 1

Кв для самообслуживания = 0,99

3. Показатель дополнительного обслуживания покупателей определяют, как отношение суммы частных от деления количества дополнительных услуг, оказываемых в магазине к количеству дополнительных услуг, предусмотренных перечнем, к количеству проверок, проведенных в отчетном периоде:

Кд - коэффициент дополнительного обслуживания покупателей в магазине.

Д уф1, Д уф2, Д уфn - количество дополнительных услуг, которые оказывались

покупателям а  магазине в момент проверки, ед.;

Дуc-количество дополнительных услуг, предусмотренных перечнем;

n - количество проверок.

Для определения  этого показателя используются данные о перечне дополнительных услуг  и о результатах проверок фактического состояния дополнительного обслуживания покупателей в магазине. Проверки соблюдения перечня дополнительных услуг проводятся не реже одного раза в месяц.

Кд  для традиционного метода = 0,9

Кд  для самообслуживания = 0,97

4. Определим показатель затрат времени на ожидание обслуживания. При этом учитываются следующие элементы затрат временим покупателей:

- ожидание консультации (от момента подхода покупателя к работнику магазина, занятому непосредственно обслуживанием покупателей до начала предоставления консультации);

- ожидание примерки (от момента подхода к примерочной кабине при приобретении одежды и т.д.);

- ожидание расчета (от момента подхода к расчетному узлу до начала расчета);

- ожидание получения товара (от момента подхода к столу упаковки до начала упаковки).

Показатель  затрат времени покупателей на ожидание обслуживания определяется по формуле:

Ко - коэффициент затрат времени покупателей на оказание обслуживания;

Зо - оптимальные затраты покупателей на ожидание обслуживания (см. Приложение 1);

Зф - средние фактические затраты покупателей на ожидание обслуживания.

Для определения  затрат времени покупателей на ожидание обслуживания используется метод хронометража. Такие замеры времени производятся в часы «пик», т.е. в период наиболее интенсивного потока покупателей в магазине, при этом исключаются субботы и воскресенья, предпраздничные и праздничные дни.

По каждому  элементу должно быть проведено не менее 20 замеров. Полученные результаты замеров складываются, делятся на количество замеров и получают средние  затраты времени:

где:

Зпр+Зк+Зр+Зn – средние затраты времении на ожидание примерки (3пр), консультации (Зк), расчетов (Зр), получения товара Зп);

З1, З2, Зn - затраты времени по каждому замеру;

п- количество замеров.

Зф для традиционного метода = 9,00