Совершенствования системы управления качеством продукции

Вместе с тем нельзя рассматривать качество изолированно с позиций производителя и потребителя. Без обеспечения технико-эксплуатационных, эксплуатационных и других параметров качества, записанных в технических условиях (ТУ) не может быть осуществлена сертификация продукции.

Разнообразные физические свойства, важные для оценки качества, сконцентрированы в потребительной стоимости. Важными характеристиками для оценки качества являются:

1. технический уровень, который отражает материализацию в продукции научно-технических достижений;

2. эстетический уровень, который характеризуется комплексом свойств, связанных с эстетическими ощущениями и взглядами;

3. эксплуатационный уровень, связанный с технической стороной использования продукции (уход за изделием, ремонт и т. п.);

4. техническое качество, предполагающее гармоничную увязку предполагаемых и фактических потребительных свойств в эксплуатации изделия (функциональная точность, надежность, длительность срока службы).

Преобладающая часть современного мирового производства представлена производством товаров. Поэтому то или иное изготавливаемое изделие воплощает в себе как потребительную стоимость, так и стоимость.

Следовательно, качество является комплексным понятием, отражающим эффективность всех сторон деятельности фирмы.

Понятие качества неоднократно обсуждалось научной общественностью и практиками. Большую роль в формировании современного представления о качестве сыграла Академия проблем качества Российской Федерации.

В результате деятельности Академии проблем качества сформировалось концептуальное видение качества как одной из фундаментальных категорий, определяющих образ жизни, социальную и экономическую основу для успешного развития человека и общества. Такое видение качества представляется достаточно емким и более четко определяет значение повышения качества, которому посвящен следующий раздел.

1.2. Управление качеством продукции

Системное управление качеством на сегодняшний день является основным способом создания конкурентоспособной продукции.  Мировая практика по управлению качеством выработала методы и приемы, действенность которых доказана практикой. Только тот товар, который создается в расчете на определенного покупателя, оказывается конкурентоспособным. Непроданный товар не может считаться товаром качественным, пусть даже он соответствует стандарту, технология его производства отработана, изготовитель высоко оценил его. Работать на потребителя, добиваться такого качества, которое ему необходимо, т. е. управлять качеством, как показала практика ведущих фирм, можно тогда, когда система качества создается на базе исследования рынка. Вот почему “петля качества”, согласно стандарту ИСО 9000, начинается с маркетинга. Программа повышения качества, учитывающая особенности спроса потенциальных покупателей, и система обеспечения качества должны быть интегрированы в производство.

Мировой опыт управления качеством продукции показал, что обеспечить стабильное качество изделия невозможно, если не добиться стабильности качества исходных материалов. Поэтому отмечается тенденция к тесному взаимодействию изготовителя изделий с поставщиками сырья, материалов, комплектующих деталей. Не случайно процедуру выбора поставщика международный стандарт предлагает как элемент системы обеспечения качества.

На себестоимость товара - важнейший фактор конкурентоспособности - оказывают прямое влияние затраты на качество. Систематический анализ этих затрат с целью их оптимизации - неотъемлемая часть программ качества на фирмах. И международные стандарты на системы обеспечения качества включают этот элемент.

С повышением качества определенной продукции выгода потребителя сначала растет быстро, а затем стабилизируется. С другой стороны, если повышение качества сопровождается прогрессирующим увеличением затрат на производство и эксплуатацию изделия, то оптимальным следует считать такой уровень качества, при котором разность между выигрышем потребителя и затратами на приобретение и эксплуатацию изделия будет наибольшей. На рис. 1. 2. показана схема определения оптимального уровня качества.

Рис. 1.2. Схема определения оптимального уровня качества продукции:

1 — экономическая  выгода потребителя от выполнения  работ;

2 — затраты на производство (приобретение) и эксплуатацию продукции;

3 — наибольший  суммарный экономический эффект.

Проблема качества продукции не является только экономико-технической. Она имеет и социально-экономический аспект. Высокое качество выпускаемой и используемой продукции машиностроения проявляется в том, насколько она удовлетворяет потребности людей, а также, на сколько она позволяет сэкономить ресурсы при выполнении работ и т.д. Высокое качество изделий способствует повышению престижа предприятия - изготовителя и государства, улучшает морально - нравственный климат на производстве и в обществе. Низкий уровень качества изделий, наоборот, становится источником немалых трудностей и даже проблем не только в производственной деятельности, но и при эксплуатации, в торговле и, наконец, в быту.

 Важнейший инструмент управления  качеством — контроль сегодня  претерпевает изменения. Создание  атмосферы доверия и уверенности  в надежности партнера благодаря  отработанным методам взаимодействия  поставщика сырья и его потребителя оттесняет в прошлое входной контроль, а вместе с ним и немалую долю затрат на качество.

Совершенствуются принципы сертификации продукции, развивается сертификация систем управления качеством. Оба эти явления вышли за рамки внутреннего рынка и стали нетарифными барьерами в торговле для тех экспортеров, которые по тем или иным причинам отстали от времени. Подобное отставание имеет немало причин, и не последняя из них — низкий уровень образованности кадров, в том числе в области качества, некомпетентность.

Современные методы обеспечения качества можно описать в следующих положениях:

1. необходимо оценивать тот ущерб, который некачественная продукция может причинить обществу. При этом учитывается ущерб от готовой продукции (отказы, травмы, аварии, невозможность выполнить свои функции, несоответствие требованиям заказчика и т. п.) и ущерб в процессе производства некачественной продукции (непроизводительные затраты времени, энергии, сил, токсичность некоторых производств и т. п.);

2. чтобы продукция фирмы была конкурентоспособной, необходимо постоянно повышать ее качество и снижать себестоимость;

3. основной целью программы повышения качества на фирме должно быть постоянное уменьшение расхождений между показателями качества изделия и характеристиками, заданными заказчиком.

4. ущерб, который терпит заказчик из-за несоблюдения его требований, пропорционален квадрату величины отклонения показателей качества.

5. качество и себестоимость готового изделия в основном определяются качеством проекта и технологии.

6. на этапе разработки и испытаний опытных образцов необходимо уменьшать отклонения характеристик изделия от заданного качества.

7. нужно выявлять зависимость эксплуатационных характеристик от других параметров изделия и технологического процесса и, используя установленную зависимость, проводить планирование эксперимента на основе статистических расчетов.

В США, затраты на качество (100%) составляют: затраты на предупреждение брака—5 %, затраты на контроль качества—25 %, затраты на брак -70%. Из этого распределения можно видеть, что основная часть затрат на качество приходится на оценку качества продукции и брак, т. е. эти затраты выявляют, когда продукция уже изготовлена.

Исследования показывают, что основная масса ошибок, снижающих качество изделий, допускается на этапе разработки конструкций. Так, например, около 60% отказов изделий электронной техники в эксплуатации связаны с конструктивными или технологическими ошибками в процессе их разработки.

Серьезные исследования путей более эффективного решения проблемы качества продукции в современных условиях привели к необходимости создания системы управления качеством продукции. При этом, прежде всего учитывался комплексный подход к решению проблемы повышения и обеспечения качества продукции. Комплексный подход и подразумевает изучение проблемы и пути ее решения во взаимосвязи со всеми факторами и условиями, определяющими качество продукции. Но такой подход предполагает соответствующее изменение взглядов на методы и организацию управления качеством продукции. Имеется в виду придание главенствующей роли технико-экономическим методам управления, как наиболее полно отражающим комплексный подход к решению проблемы.

Международная организация по стандартизации (ИСО) трактует качество как совокупность свойств и характеристик продукции (или услуги), которая обеспечивает удовлетворение установленных или предполагаемых потребностей. Если учесть, что потребности могут быть общественными и индивидуальными (заказчика, потребителя), то и в управлении качеством должны осуществляться разные подходы к ним.

В развитых странах обеспечение таких общественных потребностей как охрана окружающей среды, экономия энергии и материалов, безопасность практически всегда находится в руках правительства и проводится через технические регламенты и разного рода руководства и правила, обязательные к выполнению. Выявление конкретных потребностей покупателей - это задача фирм, и решение ее возложено главным образом на отделы маркетинга.

Обязательное наличие группы менеджеров по качеству гарантирует как разработку программы, так и контроль за ее реализацией. В обязанности менеджера по качеству входит обширный круг вопросов. Это и контроль за сырьем и полуфабрикатами от субпоставщиков, и анализ всех собранных материалов испытаний выпускаемых изделий, чтобы сделать выводы о необходимости внесения изменений в конструкцию и технологию производства. Менеджеры обязаны проводить оценку действующей системы обеспечения качества на ее соответствие современным принципам и нормам. На менеджеров по качеству возложена и работа с потребителями: они обязаны анализировать рекламации, проводить уточнения и конкретизацию возникающих проблем и предлагать пути их решения (например, удовлетворенность потребителя послепродажным обслуживанием и повышение его эффективности).

Важным аспектом работы менеджеров по качеству является составление программ повышения качества продукции. Специалист по качеству на фирме — это полноправный член управляющего звена. На современном этапе считается, что службы качества должны отвечать требованиям, изложенным в стандартах ИСО 9000—9004.

1.3. Методы контроля качества

На практике, чаще всего используют статистические методы управления качеством продукции  [Statistical Quality Control (SQC)], к которым относятся: статистический анализ, статистическое регулирование, статистический приемочный контроль, статистическая оценка качества продукции.

Статистические методы управления представляют собой взаимосвязанный комплекс контроля, анализа, оценки и регулирования качества. В настоящее время в качестве самостоятельных методов статистического управления производством можно выделить два метода: статистическое регулирование технологических процессов, статистический приемочный контроль. Статистический анализ и статистическая оценка качества выступают как вспомогательные при решении задач этими двумя методами. Однако по мере совершенствования методов статистического управления качеством продукции сфера их применения расширяется. При управлении технологическим процессом статистический анализ рассматривается как метод определения точностных характеристик и закономерностей протекания во времени технологических процессов, а статистическое регулирование - как корректировка параметров технологического процесса по данным выборочного контроля параметров качества изготовляемой продукции. Так методы определены и в ГОСТ 15895—70.

До последнего времени считалось, что наиболее эффективной формой защиты потребителя от приобретения изделий, не соответствующих техническим условиям, является 100%-ный (сплошной) контроль готовой продукции. Считалось, что при таком виде контроля каждое изделие проверяется на соответствие техническим условиям: годное изделие принимается, а дефектное либо исправляется, либо бракуется. Однако анализ качества продукции показал, что сплошной контроль не обладает той защитной функцией, которая ему предписывалась. При недостаточной профилактической работе по предупреждению брака и большого количества дефектов в изготовляемой продукции всегда отдельные дефектные изделия «просачиваются» сквозь сплошной контроль. Кроме того, сплошной контроль— дорогостоящая операция, особенно при наличии сплошного двойного контроля: операционного и готовой продукции. Таким образом, сплошной контроль и технически и экономически не является прогрессивным.

Недостатки сплошного контроля еще более четко выявляются при крупносерийном и массовом производстве. Это обусловлено тем, что крупносерийное и массовое производство имеет конвейерную сборку с высоким ритмом работы. Высокий ритм работы ограничивает время на выполнение контрольных операций при приемочном контроле готовой продукции. Практика показывает, что для того чтобы уложиться в этот ритм, приходится сокращать объем контрольных операций, т. е. уменьшать число проверяемых параметров и упрощать процедуру приемки. Как следствие этих допущений часть дефектной продукции не выявляется при сплошном контроле. Если к тому же учесть, что с развитием техники продукция становится более сложной и требует более тщательного контроля после изготовления, необходимость совершенствования форм контроля становится очевидной.

Управление качеством, базирующееся на статистических методах контроля, зародилось в 30-е годы в связи с началом промышленного применения в США контрольных карт, изобретенных доктором У. А. Шухартом, сотрудником фирмы «БЕЛЛ». В 40-х годах правительства ряда высокоразвитых стран, побуждаемые необходимостью массового производства различной продукции в условиях второй мировой войны, стали широко внедрять контроль качества на предприятиях. Конечно, и до этого в структуре практически каждого предприятия имелись контрольные подразделения, например отделы контроля, которые и осуществляли функцию контроля качества продукции. Однако массовое производство изменило прежний подход к контролю мелкосерийной продукции, требовавшей проверки каждой единицы продукции, и привело к внедрению выборочного контроля с оценкой его результатов статистическими методами.