Культура торговли и сервис в магазине (на примере ТКУП «Универмаг Беларусь»)

МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ  РЕСПУБЛИКИ БЕЛАРУСЬ

УО «БЕЛОРУССКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ  ЭКОНОМИЧЕСКИЙ УНИВЕРСИТЕТ»

Кафедра маркетинга

 

 

 

 

 

КУРСОВАЯ РАБОТА

 

По дисциплине: «Прикладной  маркетинг»

 

на тему: Культура торговли и сервис в магазине (на примере ТКУП «Универмаг  Беларусь»)

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

МИНСК 2011

 

РЕФЕРАТ

 

Курсовая работа: 39 с., 2 рис., 7 табл., 28 источников.

 

КУЛЬТУРА ТОРГОВЛИ, КУЛЬТУРА ОБСЛУЖИВАНИЯ, ПРОФЕССИОНАЛЬНАЯ КУЛЬТУРА, СЕРВИС, ОРГАНИЗАЦИЯ СЕРВИСА.

 

Объект исследования – культура торговли ТКУП «Универмаг  Беларусь».

Предмет исследования – организация культуры торговли и сервиса ТКУП «Универмаг  Беларусь».

Цель работы: дать анализ культуры обслуживания в ТКУП «Универмаг Беларусь» и предложить пути совершенствования культуры обслуживания и сервиса на данном предприятии..

Методы исследования: анализ документов, статистических материалов, опрос руководителей и специалистов, наблюдения, сравнение, обобщение материала.

Исследования  и разработки: значение культуры торговли в маркетинге торгового предприятия, профессиональная культура обслуживания покупателей.

Элементы научной  новизны: предложения по совершенствованию культуры обслуживания в ТКУП «Универмаг Беларусь».

Область возможного практического применения: Беларусь, страны СНГ, страны Ближнего Зарубежья.

Экономическая и социальная значимость: социальная защита работающих, маркетинговое развитие предприятия.

Автор работы подтверждает, что приведенный в ней расчетно-аналитический  материал правильно и объективно отражает состояние исследуемого процесса, а все заимствованные из литературных и других источников методологические и методические положения и концепции сопровождаются ссылками на их авторов.

_______________

(подпись студента)

 

 

 

СОДЕРЖАНИЕ

Введение ...................................................................…………………………….......4

1 Значение культуры  торговли в маркетинге торгового  предприятия…………...6

1.1 Роль культуры торговли  в формировании конкурентоспособности 

торгового предприятия……………………………………………………………...6

1.2 Дополнительные  услуги как фактор повышения культуры обслуживания...9

1.3 Условия достижения  предприятием высокой культуры торговли

и обслуживания …………………………………………………………………….11

2 Организация сервиса  и культуры торговли в ТКУП «Универмаг Беларусь»…13

2.1 Экономическая характеристика ТКУП «Универмаг Беларусь»……………...13

2.2 Профессиональная культура обслуживания покупателей…………………...16

3 Пути совершенствования  культуры обслуживания в ТКУП «Универмаг

Беларусь»……………………………………………………………………………24

Заключение ............................................................………………………………....32

Список использованных источников ……………………………………..……....33

Приложение А. Ассортиментный перечень товаров для секции

                           "Электротовары" на 2011год……………………………………35

Приложение Б. Образец опросного листа………………………………………...38

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

ВВЕДЕНИЕ

 

 

Особенностью  труда в торговых предприятиях является то, что конечный результат труда - не продукт, а услуга, то есть качественное торговое обслуживание покупателей. Поэтому  организация труда в магазине должна быть направлена на осуществление комплекса организационно-технических, экономических и санитарно-гигиенических мероприятий, позволяющих рационализировать торгово-технологический процесс, эффективнее использовать торговые и другие площади, оборудование и персонал магазина, создать благоприятные условия труда и на этой основе обеспечить высокое качество культуры торгового обслуживания населения.

Культура обслуживания – это организационная культура, направленная на обслуживание клиентов на основе выработки определенных правил, процедур, практических навыков и умений. Культура обслуживания диктуется политикой предприятия, поддерживается системой поощрений персонала обслуживания и рядом других мероприятий.

Процесс обслуживания в  магазине – это совокупность операций, выполняемых исполнителем при непосредственном контакте с потребителем услуги при реализации кулинарной продукции, кондитерских и булочных изделий, покупных товаров и организации досуга.

Под методом обслуживания понимается способ реализации потребителем продукции.

В настоящее время  для потребителей также имеет  значение качество обслуживания, применение современных методов продажи, предоставление дополнительных услуг, рациональный режим  работы [9, с.146].

Управление обслуживанием  оказывает большое влияние на эффективность торгового процесса, а значит, и на эффективность торговли в целом. Любая торговая организация ставит перед собой задачу повышения культуры обслуживания покупателей, по укреплению имиджа. Как результат такой работы повышается социальная эффективность торговли– развивается социальная структура, расширяются социальные услуги населению.

Управление обслуживанием целесообразно  рассматривать по стадиям обслуживания покупателей. Предпродажное обслуживание происходит без непосредственного участия продавца, а воздействует на покупателя через рекламно-художественное оформление экстерьера и интерьера магазина, оформление печатной продукции, внешний вид продавцов. На этапе предпродажного обслуживания покупатель осуществляет поиск товара (посещение магазина, ориентация в планировке, поиск секции), выбор товара (ознакомление с ассортиментом) и ожидает исполнения услуги [5, с.36].

Обслуживание при продаже  происходит с непосредственным участием продавца и включает в себя выбор  товара (консультация с продавцом), отмеривание товара, кассовое обслуживание и отпуск товара, включая упаковывание и проверку функционирования товара.

Послепродажное обслуживание включает в себя транспортное обслуживание (доставка крупногабаритных товаров  на дом покупателю), установка товара на дому, ознакомление с правилами пользования, гарантийное обслуживание. Послепродажное обслуживание имеет место при реализации непродовольственных товаров [2, с.32].

Культура обслуживания – один из основных критериев в оценке деятельности работников магазина. К основным факторам, определяющим культуру обслуживания, относятся наличие современной материально-технической базы, виды и характер предоставляемых услуг, ассортимент и качество выпускаемой продукции, внедрение прогрессивных форм обслуживания, уровень рекламно-информационной работы, профессиональное мастерство работников общественного питания. Культура обслуживания на высоком уровне повышает конкурентоспособность предприятия, что очень важно при рыночных отношениях [8, с.45].

Цель курсовой работы – дать анализ культуры обслуживания в ТКУП «Универмаг Беларусь» и предложить пути совершенствования культуры обслуживания и сервиса на данном предприятии.

Объектом исследования является торговое коммунальное унитарное  предприятие «Универмаг  Беларусь».

В настоящее время  ТКУП «Универмаг  Беларусь» - предприятие  розничной торговли, занимающееся реализацией  товаров народного потребления.

Работа состоит из введения, трёх глав и включает выводы и предложения, список использованных источников.

В работе использованы идеи как западных специалистов - Браймер Роберт А,  Армстронг Г., Сондерс Д., Вонг В. и др. – так и отечественных – Кабушкин Н.И., Бондаренко Г.А., Ефимова О.П., Ефимова Н.А. и др.    

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

1 Значение  культуры торговли в маркетинге торгового предприятия

 

1.1 Роль культуры торговли в формировании конкурентоспособности торгового предприятия

 

 

В основе роста конкурентоспособности  предприятия оптовой торговли лежит  качество и конкурентоспособность  товаров, а также качество реализа-ции торговых функций, касающихся обслуживания потребителей. И то и другое зависит непосредственно от таких элементов культуры торговли как "ориентация на потребителя", "ориентация на персонал", изменение которых лежит в основе роста всех других элементов.

Таблица 1 - Критерии и группы показателей конкурентоспособности  предприятия.

Критерии	Показатели
1. Наличие и обеспеченность  производственными ресурсами	Уровень обеспеченности основными производственными фондами, уровень организации производства, уровень инновационных технологий.
2. Обеспеченность материально-техническими  ресурсами	Источники материально-технического снабжения и их характеристика; численность  и надежность поставщиков товаров, характер отношений с поставщиками.
3. Эффективность торговой деятельности предприятия	Эффективность управления, экономичность суммарных затрат, рациональность использования основных и оборотных фондов, производительность.
4. Эффективность финансового  положения	Показатели финансовой деятельности предприятия (ликвидности, платежеспособности и др.).
5. Конкурентоспособность  товаров и услуг	Качество товаров, цена, ассортимент товаров и услуг, расходы на транспортировку и  хранение и т.д.
6. Конкурентоспособность  маркетинговой деятельности предприятия	Уровень маркетинговых исследований, уровень управления товародвижением, конкурентоспособность предприятий-конкурентов.
7. Кадровый потенциал	Обеспеченность и квалификация персонала, обучение кадров, потребность  в новых кадрах.
8. Эффективность системы  управления предприятием	Организационно-правовая форма предприятия, форма собственности, иерархия системы управления, нормы  управляемости, система коммуникаций и информационных (потоков, их эффективность).
9. Наличие конкурентных  преимуществ предприятия	Уникальность предприятия, имидж предприятия, его бренд, ценность для потребителей, прибыльность.

Примечание – Источник: [6, с. 467].

На основе проведенных  исследований можно сделать вывод  о том, что конкурентоспособность  предприятия оптовой торговли зависит  от конкурентоспособности товара, маркетингового управления и уровня культуры торговли предприятия:

 

                                           Кпр = f (Кт, Км.у., Уо.к),                                            (1)

 

где:    Кпр - конкурентоспособность предприятия;

Кт - конкурентоспособность  товара;

Км.у. - конкурентоспособность  маркетингового управления;

Уо.к. - уровень культуры торговли.

 

При этом значительное влияние  на конкурентоспособность предпри-ятия, работающего в рыночных условиях, начинает оказывать уровень культуры торговли.

Культура торговли - это междисциплинарное направление исследований, которое находится на стыке нескольких областей знания, таких как менеджмент, организационное поведение, социология, психология, культурология [1]. Именно многодисциплинарность данной концепции, её уникальная интегративная сущность, с одной стороны, создают при её рассмотрении определённые сложности познавательного плана, а с другой - дают возможность грамотно и эффективно управлять предприятием.

Культура фирмы - не синоним понятия "климат". Культура сама предполагает климат, ценности, стиль, взаимоотношения в данной организации. В ее понятие входят: некие постоянно повторяющиеся характеристики поведения людей, например: ритуалы, формы проявления почтительности, манера поведения, нормы производственных групп; философия, которая определяет политику организации по отношению к работникам или заказчикам; "правила игры", которые надо соблюдать, чтобы преуспеть в организации.

Если рассматривать  вопрос: "Почему процветающее предприятие является таковым с точки зрения культуры предпринимательства?", то здесь можно прийти к выводу о том, что кроме стратегии четких организационных структур, высококвалифицированных сотрудников процветающие предприятия располагают сильной культурой и особым стилем, четко выработанным имиджем и корпоративным духом. Все это вместе способствует достижению ведущих позиций на мировом рынке и сохранению конкурентных преимуществ.

Наши фирмы и предприятия, еще не ясно осознают, что проблемы настоящего и будущего больше не могут решаться с помощью рецептов прошлого. Представления о ценностях пришли в движение. Не ясно, осознают ли наши предприниматели и то, что на смену прошлым общепризнанным ценностям, таким как дисциплина, послушание, иерархия, власть, приходят другие: участие, самоопределение, коллектив, раскрытие личности, творчество.