Культура торговли и сервис в магазине (на примере ТКУП «Универмаг Беларусь»)

Многие западные и  российские предприниматели пришли к выводу, что процветает та фирма, в которой создан сплоченный коллектив, где сломлены иерархические перегородки, где каждый кровно заинтересован в общем успехе, ибо от этого зависит его материальное благополучие. Быстрее всех поднимается и развивается та фирма, коллектив которой имеет хорошо развитую культуру торговли.

Ценности (или ценностные ориентации), которых может придерживаться индивид, являются второй общей категорией, включаемой авторами в определение культуры торговли. Ценности ориентируют индивида в том, какое поведение следует считать допустимым или недопустимым.

Третьим общим атрибутом  понятия организационной культуры считается "символика", посредством которой ценностные ориентации "передаются" членам организации.

Культура торговли - это набор наиболее важных предположений, принимаемых членами организации и получающих выражение в заявляемых организацией ценностях, задающих людям ориентиры их поведения и действий [4]. Эти ценностные ориентации передаются индивидом через "символические" средства духовного и материального внутри-организационного окружения.

Руководители, заинтересованные в повышении конкурентоспособности своего предприятия, завоевании конкурентных преимуществ за счет повышения уровня культуры предприятия, должны правильно организовать работу по формированию сильной культуры торгового предприятия.

При организационной  подготовке назначаются ответственные лица, формируются рабочие группы по решению проблем культуры торговли в каждом подразделении, включая систему управления. В процессе реализации мероприятий по повышению уровня культуры торговли проводится обучение, тренаж, оценка стиля руководства и его соответствия принципам сильной культуры, осуществляется разработка эффективных ролевых моделей сотрудников и менеджеров. В этом аспекте большое значение приобретает политика рыночных коммуникаций как элемент системного управления, которая ставит своей целью формирование и стимулирование спроса товаров для увеличения продаж, повышение конкурентоспособности и прибыльности предприятия.

Отношения торговых предприятий  представляют собой комплекс участников торгового обмена, бизнеса, внешняя  и внутренняя среда. Важность организации этих отношений в рамках культуры торговли предприятия не вызывает сомнений, т.к. без взаимосвязи между культурой и стратегией развития конкурентных преимуществ не может быть достигнут высокий уровень конкурентоспособности предприятий.

С точки зрения маркетингового инструментария, культура торговли является способностью предприятия эффективно соединять элементы структуры маркетинга-микс в процессе бизнеса. Применение такого подхода позволит повысить эффективность управления в целом. На эффективность управления конкурентоспособностью предприятия оказывает влияния культура торговли, мотивация и удовлетворенность сотрудников предприятия.

Анализируя проблему продвижения товара на рынок, проблему длительных конкурентных преимуществ  предприятия и их постоянного развития, система управления предприятием и подсистема маркетингового управления конкурентоспособностью должны постоянно и системно формировать политику рыночных коммуникаций, базирующихся на сильной культуре торговли предприятия.

Эффективность культуры торговли находит прямое проявление в эффективности системы управления конкурентоспособностью предприятия, чем выше уровень культуры торговли, тем выше эффективность всей системы управления.

 

 

1.2 Дополнительные  услуги как фактор повышения культуры обслуживания  

 

 

Для  повышения  качества  торгового  обслуживания  существенное  значение  имеет  использование  разнообразных  и  качества  услуг.

Услуга  в  нашу  торговлю  входила  медленно,  даже  болезненно.  В  первые  годы  считалось,  что  предприятию  необходимо  реализовать  товар  и  получить  за  него  деньги.  Всё  остальное  забота  самого  покупателя.

Сегодня  характер  и  количество  предоставляемых  услуг  характеризует  уровень  культуры  торгового  обслуживания.

Торговое  предприятия  оказывают  потребительские  услуги.  Их  сущность  заключается  в  удовлетворении  потребностей  покупателей,  в  разнообразных  видах  услуг,  связанных  с  жизнедеятельностью  человека .

Торговые  услуги – это  не  только  удобства,  но  и  экономия  времени  покупателей.

В  крупном  гипермаркете  покупателю  предоставляется до  пятидесяти  различных  услуг.  Специалисты  могут  дать  консультацию  о  правилах  и  порядке  пользования технически  сложными  товарами, продемонстрировать новинки в действии.

Услуга  рождалась в нашей стране в  торговле стихийно. Администрация каждого  магазина самостоятельно решала, сколько видов услуг предоставить покупателю, каков должен быть их объем.

Любая торговая услуга должна быть удобной  для покупателей и прибыльной для тех, кто ее оказывает. Только тогда она получит массовое распространение. Преставление широкого круга качественных услуг в магазинах способствует росту товарооборачиваемости, а, следовательно, положительно влияет на прибыльность предприятий. Безусловно, набор и качество услуг зависят от типа специализации, месторасположения магазина, условий для оказания качественных услуг, квалификации работников. 

Отдельные элементы культуры обслуживания покупателей в магазинах  и их показатели представлены в таблице 1.1.

 

Таблица 1.1 - Отдельные  элементы культуры обслуживания покупателей  в магазинах  и их показатели

Основные  элементы культуры обслуживания покупателей	Основные  показатели, характеризующие  отдельные элементы
Точное соблюдение установленного режима работы предприятия	Соответствие  фактического режима работы по часам  торговли и дням недели режиму, установленному предприятием. Отсутствие фактов нарушения  режима работы предприятия в отдельные  дни
Применение  прогрессивных методов продажи товаров	Объем продажи  товаров с применением прогрессивных  методов, процент к общему объему товарооборота
Предоставление  покупателям дополнительных услуг	Количество  видов дополнительных услуг, предоставляемых  покупателям в магазине, единиц
Минимальные затраты времени на обслуживание покупателей	Средний объем  затрат времени покупателей на ожидание обслуживания в часы «пик», мин
Высокая профессиональная квалификация работников торгового зала	Работники торгового зала должны иметь специальное торговое образование
Вежливое, внимательное отношение персонала  магазина к покупателям	Отсутствие  жалоб покупателей на низкое качество обслуживания. Отсутствие фактов нарушения  правил ведения и порядка хранения, Книги отзывов и предложений или Книги рекомендаций (в салонах, фирменных магазинах)
Соблюдение  установленных правил продажи товаров  в магазине	Отсутствие  фактов нарушений правил продажи  товаров в магазине
Опрятный  внешний вид  работников торгового  зала	Наличие форменной  или санитарной (специальной) одежды. Отсутствие фактов низкого уровня личной гигиены работников торгового зала
Хорошее санитарное состояние магазина	Отсутствие  фактов неудовлетворительного санитарного  состояния магазина
Широкое использование средств внутримагазинной информации покупателей	Наличие системы  указателей размещения отделов, секций, товарных групп, пунктов организации  услуг. Наличие информации покупателей  о качестве, свойствах и способах использования отдельных товаров

 

 Примечание - Источник: [6, с. 79].

 

Таким образом, высокая культура торгового обслуживания способствует увеличению товарооборачиваемости, выполнению плана товарооборота, снижению издержек обращения, увеличению суммы валового дохода, повышению прибыли торговых предприятий.

Повышение культуры торговли путем интенсивного развития торговых услуг на потребительском рынке способствует решению двуединой задачи: с одной стороны: повышает роль торговых предприятий в удовлетворении запросов населения, а с другой – укрепление экономики страны на основе расширения возможности привлечения в оборот денежных средств населения и повышения эффективности товаро-денежных отношений на потребительском рынке.  
 

 

1.3 Условия достижения предприятием высокой культуры торговли и обслуживания  

 

 

Культура  торговли определяется  степенью  развития  прогрессивных  форм  и  методов  продажи,  качеством  условий,  созданных для покупателей,  качеством управления  торговым  обслуживанием,  умело преподносимой  рекламой  и  информацией,  профессионализмом  кадров,  выполнением  обязанностей  продавцами,  культурой  общения, организацией  изучения  спроса.

Основным  условием  высокой  культуры  торгового  обслуживания  является  постоянное  наличие  в  продаже  всех  необходимых  населению  товаров.  Рост  материального благосостояния  народа  и его покупательской  способности вызывает необходимость расширения ассортимента,  повышение качества  и питательной ценности  продовольственных  товаров,  воспитание  эстетического вкуса и разумных  потребностей  населения в пищевых продуктах с учетом  физиологических  норм.

Важным  средством  повышения  культуры  торгового  обслуживания  является  техническое  оснащение различных торговых предприятий,  механизация и автоматизация погрузочно-разгрузочных работ,  использование  совершенных технологий  доставки  и продажи  товаров  в  тарооборудование.

Культура торгового  обслуживания – это и хорошо организованная  реклама,  широкая информация  для покупателей о свойствах,  качестве  товаров и т. д.

Повышение культуры торгового  обслуживания  предлагает  строгую  дисциплину, чёткость и оперативность в работе, знание работниками магазина  товаров,  их  особенностей;  умение  дать  совет (консультацию)  покупателю;  совершенное владение  различными  операциями,  связанными  с  продажей товаров; красивое внешнее  и  внутреннее оформление  магазина,  опрятный  внешний  вид  продавца, умение  держать себя,  быть  вежливым ,  доброжелательным,  тактичным .

Необходимым условием повышения культуры  торгового обслуживания  является  также  соблюдение  правил  торговли;  установление постоянного контроля  за  сохранностью  товарно-материальных  ценностей,  организаций  труда,  трудовой  дисциплиной.

Большое  значение  имеет  внедрение  различных  форм  стимулирования  отдельных работников и коллектива всего торгового предприятия  за  повышение  качества  торгового  обслуживания.

В этом отношении важную  роль  сыграла система управления  качеством труда в магазинах,  которая способствует  укреплению  трудовой  дисциплины, сокращению количества  жалоб,  повышению ответственности каждого работника за  выполнение  своих обязанностей.

Действенными средствами повышения культуры торгового обслуживания  покупателей  являются совершенствование воспитательной работы в коллективе,  повышение квалификации и творческой инициативы работников,  применение  новых форм  и методов организации труда.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

2 Организация сервиса и культуры торговли в ТКУП «Универмаг Беларусь»

 

2.1 Экономическая характеристика ТКУП «Универмаг Беларусь»

 

 

Универмаг «Беларусь» является одним из крупнейших торговых предприятий столицы Республики Беларусь: торговая площадь составляет 7380 кв. метров, складская - 8600, а общая - 31250 кв. метров.

«Универмаг Беларусь» это:

- сияющие просторные торговые залы с прекрасным микроклиматом, поддерживаемым кондиционерами;

- бесшумные межэтажные эскалаторы;

- около 100 000 наименований промышленных и продовольственных;

товаров преимущественно  белорусских производителей для  населения с любым достатком;

- наиболее полная информация о товарах и услугах, гарантия качества;

- информация для покупателей через радиоузел;

- высочайшая культура обслуживания;

- все виды расчетов;

- широкий спектр дополнительных услуг (более 50);

- все виды транспорта (автобус, троллейбус, трамвай, метро, стоянка такси), а также парковка для автомобилей.

Универмаг работает почти  с 2000 поставщиками, свыше 80 % из которых  отечественные. Ежедневно универмаг  посещают более 30 тысяч покупателей, совершается более 45 тысяч покупок.

Широко практикуется проведение с поставщиками совместных мероприятий: выставок-продаж, многие из которых сопровождаются консультациями специалистов предприятий-изготовителей, розыгрышей и вручений призов, сувениров, подарков, демонстраций моделей одежды, обуви, головных уборов, аксессуаров. Все это дает возможность получать информацию о спросе непосредственно от покупателей, выявлять, насколько ассортимент и качество продукции конкретного производителя соответствуют запросам населения.