Культура торговли и сервис в магазине (на примере ТКУП «Универмаг Беларусь»)

• соотношение «цена-качество» товарного ассортимента;
• атмосфера универмага;
• внешний вид здания универмага, особенно витрин, входной двери;
• состояние прилегающей территории;
• внешний вид и поведение продавцов;
• оформление торговых прилавков, витрин;
• чистота торгового зала и вспомогательных помещений;
• отношение к проблемам покупателей.

  Сегменты  рынка,  на которых работает универмаг «Беларусь»:

- жильцы близкорасположенных  домов;

- малые производственные предприятия;

- офисы компаний;

- банки, финансовые  компании;

Результаты SWOT - анализа (для сегментов рынка) представлены в таблице 2.2.

 

Таблица 2.2 -   SWOT – анализ ТКУП «Универмаг Беларусь»

Потенциальные внутренние сильные стороны  (S)	Потенциальные внутренние слабости (W)
1	2
Наличие квалифицированного персонала, имеющего опыт работы в данной области	Малая популярность универмага
Накопленный многолетний  опыт работы на рынке розничной торговли	Высокие издержки
Системность подготовки и обучения персонала	Недостаточно активная маркетинговая политика.
Хорошие деловые связи  с покупателями продукции и поставщиками
Завоеванная доля рынка
Высокое качество продукции, соответствующее европейскому уровню
Положительная репутация  у покупателей  и авторитет
Развитая дистрибьюция.
Сильная система логистики (развитая система распределения; развитая система управления складскими запасами; высокий уровень сервиса)
Высокая автоматизация  бизнес процессов
Стратегическое планирование деятельности компании и её развития
Потенциальные внешние  благоприятные возможности (О)	Потенциальные внешние  угрозы (Т)
Спрос на продукцию достаточно высок и стабилен	Возрастающее конкурентное давление
1	2
Сложившийся положительный имидж  ТКУП «Универмаг Беларусь» у потребителей продукции.	Присутствие на рынке  давно известных, раскрученных брендов
Гибкость в плане  ассортиментной политики. Восприимчивость к пожеланиям по вопросам качества продукции и предложениям по совершенствованию упаковки.	Агрессивная маркетинговая политика отечественных производителей и поставщиков иностранной  продукции

Примечание - Источник: собственная разработка на основе данных предприятия.

 

Выдвижение наиболее важных задач в области  ценовой, сбытовой  политики  ТКУП «Универмаг Беларусь»,   определение   генеральных   направлений, повышения его деловой активности  с использованием   благоприятных внешних факторов   и   внутренних   возможностей   воздействия     на    покупателей (потребителей)  и конкурентов составляют  суть   антикризисной   стратегии маркетинга.   Она   осуществляется   через   стратегическое    планирование, позволяющее привести в соответствие цели и  возможности  предприятия  по  их достижению.  Процесс  стратегического  планирования  состоит  из   выработки программы  предприятия,  формулирования   его   задач   и   целей,   анализа хозяйственного портфеля и перспективного планирования роста организации.

Выявленные на основе анализа цели стратегического  развития  в  первую очередь  отражают  направления  деятельности   по   преодолению   слабых и укреплению сильных конкурентных позиций предприятия. Поскольку  составляющие стратегического потенциала непосредственно связаны со всеми видами  ресурсов предприятия, расширение того или иного  ресурса  во  взаимосвязи  с  другими позволит реализовать стратегические цели.

В современных условиях ТКУП «Универмаг Беларусь» заинтересован в  эффективном управлении своей маркетинговой деятельностью. В частности, ему нужно  знать, как анализировать рыночные возможности, отбирать подходящие  целевые  рынки, разрабатывать  эффективный   комплекс   маркетинга   и   успешно   управлять претворением   в   жизнь   маркетинговых   усилий.  

Для примера рассмотрим ассортиментную политику секции «Электротовары».

Согласно Постановлению Министерства торговли от 24.01.03 г. "Об ассортиментных перечнях товаров для организаций розничной торговли" ассортиментные перечни разрабатываются в целях наполнения потребительского рынка Республики Беларусь товарами широкого ассортимента отечественного производства и наиболее полного удовлетворения покупательского спроса, выполнение прогнозных показателей социально-экономического развития, защиты внутреннего рынка.

Составляет ассортиментный перечень для секции "Электротовары" товаровед. В обязательный ассортиментный перечень включаются товары, производимые на предприятиях промышленности Республики Беларусь, потребность в которых удовлетворяется не менее чем на 70%.

При изменении ситуации на потребительском рынке ассортиментные перечни переутверждаются.

Так, в секции "Электротовары" УП "Универмаг Беларусь" в 2009году в ассортиментном перечне насчитывалось 68 наименований, в 2010 году - 79, а на 01.03.2011 -  101 изделие.

Ассортиментный перечень по секции "Электротовары" ТКУП "Универмага Беларусь" представлен в приложении А.

Анализ предпродажного и послепродажного сервиса.

По видам осуществления все работы в области обслуживания можно разделить на три группы:

1. Предпродажные (в основном информационное обслуживание покупателей и подготовка товаров к продаже);

К числу основных операций продажи  товаров в универмаге «Беларусь» относятся:

- Ознакомление покупателя с реализуемым ассортиментом товаров;

- Формирование мотивации выбора товаров покупателем;

- Отбор выбранных товаров;

- Расчет за отобранные товары и получение покупки.

Подготовка товаров  к продаже в универмаге «Беларусь» заключается в их распаковке, сортировке, очистке, фасовке, упаковке, утюжке, маркировке и т. д. Количество подготовительных операций в магазине зависит от степени подготовленности товаров к продаже в момент поступления в магазин, сложности ассортимента и других факторов.

При распаковке товары освобождают от внешней транспортной тары, сортируют, то есть группируют по ассортиментным признакам (размер, фасон и т. д.), очищают от пыли, загрязнений, антикоррозионных смазочных веществ, устраняют их мелкие дефекты.

2. Работы по оказанию услуг, осуществляемые в процессе продажи товаров (праздничная упаковка, доставка и т.д.);

Существенной платной  услугой, предоставляемой покупателям, является доставка товара.

3. Послепродажный сервис (услуги, необходимые для обеспечения эффективной эксплуатации товаров, обмен дефектной продукции и т.д.).

Существенной платной услугой, предоставляемой покупателям является сборка товара. По желанию покупателя работники, занимающиеся сборкой, установят товар в нужном месте, быстро и качественно соберут его (например, кухонные гарнитуры, компьютерные столы) эта услуга создает максимальное удобство для покупателей и удовлетворяет потребности потребителей.

Обмен дефектной продукции осуществляется только при наличии кассового чека и (если имеется) сопутствующих документов на товар.

Для определения качества культуры торговли и сервиса в универмаге «Беларусь» была разработана анкета (Приложение Б) и проведен опрос потребителей. Было опрошено 50 человек в возрасте от 20 до 55 лет.

Некоторые результаты опроса представлены в таблицах 2.3-2.4.

 

Таблица 2.3 - Эмоциональное  восприятие посетителями сотрудников секции "Электротовары"

Должность	Результаты ответов	Количество человек	%
продавец 6 разряда      – 3чел, продавец 5 разряда     – 2 чел, продавец 4 разряда      – 2чел, кассир       -  2чел.	Уважение	15	30
продавец 6 разряда     – 3 чел,  продавец 4 разряда     –  2чел,  продавец 3 разряда     – 1 чел.	Симпатия	4	8
продавец 5 разряда     – 2 чел,   продавец 4 разряда     – 1 чел,   кассир       – 2 чел	Доверие	13	26
продавец 3 разряда     – 1 чел,  продавец 2 разряда     – 2 чел,  продавец 1 разряда     – 2 чел.	Надежда	7	14
продавец 1 разряда     – 2 чел.	Трудно сказать	8	16
продавец 6 разряда	Никаких чувств	1	2
кассир	Возмущение	1	2
продавец 5 разряда	Разочарование	1	2
Итого:		50	100

Примечание - Источник: собственная разработка.

 

Для любого руководителя крайне важна эмоциональная компонента во взаимоотношениях с посетителями. Наличие эмоционально положительного отношения к персоналу оказывает влияние на сам процесс покупки, его эффективность. В управленческой литературе выделяют пять ступеней влияния на людей. Началом этого процесса является положительно эмоциональный настрой персонала, а окончанием, - формирование доверительных отношений.

Таблица 2.4 - Удовлетворенность посетителей ассортиментом товаров в секции "Электротовары"

Результаты ответов	Количество человек	%
Скорее удовлетворен	35	70
Трудно сказать	13	22
Скорее не удовлетворен	2	8
	50	100

Примечание - Источник: собственная разработка.

Рисунок 2.1 –  Удовлетворенность посетителей  ассортиментом товаров в секции "Электротовары"

Примечание - Источник: собственная разработка.

 

По данным таблицы  видно, что ассортиментный перечень товаров устраивает посетителей, что, соответственно, ведет к большему числу покупок.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

3 Пути совершенствования  культуры обслуживания в ТКУП «Универмаг Беларусь»

 

 

За последнее время лишь несколько проблем в теории управления обсуждались так горячо, как вопрос о том, что является стимулом для работников на предприятиях общественного питания. Мотивация служащих в индустрии гостеприимства является одной из горячих точек, создающих для руководителей постоянные проблемы. До сих пор мотивация к труду и связанное с этим состояние морали в производственных отношениях являются важнейшими факторами успеха любой организации в сфере гостеприимства, в значительной степени зависимой от эффективных межличностных отношений работника и клиента.

Хотя качество культуры обслуживания и является в значительной степени субъективным и оценка её проводится с точки зрения критериев качества в ощущениях обслуживаемого, все хорошо известно, что неудовлетворенность клиента от обслуживания в ресторане или гостинице зависит от самого обслуживания.

Сущность культуры обслуживания, как показывают исследования, выражается в том, что главной причиной того, удостаивает ли своим посещением клиент предприятие обслуживания еще раз или нет, является хорошее или плохое обслуживание ему предоставленное. В первый раз покупателя можно завлечь хорошей рекламой, богатым интерьером или разнообразием ассортимента, но во второй раз он приходит благодаря профессиональной работе персонала и высокому качеству обслуживания, полученному ранее. Высокий уровень мотивации для качественной работы является, таким образом, желательным не просто с организационной точки зрения, но ввиду прямого и очевидного  воздействия на клиентов и на их восприятие качественного обслуживания.

Перефразируя слова Теодора Левитта можно сказать: “... нам больше нужны целеустремленные и работоспособные служащие, чем нежели недотепы, взмокшие от натуги”.

Конечно, каждый руководитель мечтает о целеустремленных и  работоспособных служащих, но достоен  ли он их? Создал ли он такой характер производственных отношений и обстановку в целом, которые стимулировали бы такое поведение? Готов ли он, например, смотреть в глаза тому обстоятельству, что большинство служащих, участвуя в многосторонних межличностных контактах, относится к категории наименее оплачиваемых рабочих и служащих? И именно они отвечают за качество обслуживания, и то впечатление, которое складывается у гостей, - то самое, что является важнейшим в успехе ресторанного или гостиничного дела!