Культура торговли и сервис в магазине (на примере ТКУП «Универмаг Беларусь»)

Наиболее популярные дополнительные услуги – мелкая подгонка швейных изделий, раскрой тканей, обработка оверлоком ковровых изделий, бесплатная доставка крупногабаритных товаров на дом, оформление подарков, проявка плёнки и печать фотографий, изготовление дубликатов ключей, часовая мастерская, пункты обмена валюты, банкоматы, комната для детей и многие другие. 

Целью торгового  предприятия «Универмаг Беларусь»  является полное и своевременное  удовлетворение потребителей в товарах народного потребления и услугах, высокая культура обслуживания, сохранность государственной собственности, формирование новых организационных структур, соблюдение режима экономии и максимальное увеличение показателей финансово-хозяйственной деятельности.

Универмаг «Беларусь» образован  в соответствии с приказом Министерства торговли БССР № 50 от 3 мая 1976 года и подчиняется Главному управлению потребительского рынка Мингорисполкома. ТКУП «Универмаг Беларусь» зарегистрировано решением Мингорисполкома 12.06.2000 г. № 631. Унитарное предприятие «Универмаг Беларусь», является одним из крупнейших торговых предприятий республики, в июне 2008 года отметил свое 30-летие. Само по себе появление такого объекта в столице Беларуси было событием не только республиканского, но и всесоюзного масштаба.

Универмаг построен по проекту института «Гипроторг», г. Москва, в проекте были заложены самые прогрессивные технологии и технические решения: крытый отапливаемый дебаркадер, где одновременно может разгружаться до 8 грузовых автомашин; установлены 6 эскалаторов производительностью 150 человек в минуту, 8 кондиционеров, 6 грузовых и 2 пассажирских лифтов, столовая на 200 посадочных мест, конференц-зал на 300 чел.

В состав ТКУП «Универмаг Беларусь» входят: продовольственный универмаг по ул.Тухачевского, 48 общей площадью 577 кв. метров, в том числе торговая площадь - 240 кв.метров и промтоварный универмаг по улице Селицкого, 105 общей площадью 570,5 кв.м., в том числе торговая площадь -240 кв.метров складская площадь универмага - 8600 кв.метров.

Продажа товаров осуществляется по прогрессивным методам: самообслуживание, открытая выкладка, продажа по образцам. Имеется бюро справок, работает радиоузел. Количество оказываемых дополнительных услуг-36.

В универмаге к услугам работников предоставляется: здравпункт, парикмахерская, комната отдыха, библиотека с читальным залом, учебные классы.

Основным принципом работы универмага   являются товары для людей с различным достатком и для этого ассортимент формируется таким образом, чтобы сделать его максимально разнообразным, как по моделям и размерам, так и по цене.

Наличие в универмаге секции продовольственных товаров позволяет покупателям сделать комплексную покупку в одном месте с экономией времени, приобрести необходимые промышленные товары и продукты.

Работники ТКУП «Универмаг Беларусь» делают все, чтобы покупатели не были разочарованы и у них возникло желание снова и снова посетить наше предприятие.

Предприятие является юридическим лицом, имеет  самостоятельный баланс, расчетный и другие счета в учреждениях банков, печать и изображение государственного герба Республики Беларусь и со своим наименованием, а также товарный знак.

Предприятие самостоятельно определяет направление  хозяйственной деятельности, распоряжается произведенной продукцией и полученными доходами. Предприятие от своего имени заключает договора, контракты, проводит бартерные сделки со всеми субъектами хозяйствования на производство, поставку, оптовую и розничную продажу товаров, оказание услуг, а также договора лизинга, подряда, мены, перевозки, страхования, поручения, совместной деятельности, хранения, а также участвует в торгах, выставках, ярмарках, конкурсах, аукционах, может приобретать и осуществлять имущественные и личные неимущественные права, исполнять обязанности, быть истцом и ответчиком в суде.

В таблице 2.1 рассмотрим основные показатели финансово- хозяйственной деятельности ТКУП «Универмаг Беларусь».

 

Таблица 2.1 - Основные показатели хозяйственной  деятельности ТКУП «Универмаг Беларусь» за 2009-2010 г.г., млн.руб.

Показатели	2009	2010	Отклонение 2010 к 2009	Темп роста  к 2009 году
1	3	4	5	6
1. Товарооборот  в действующих ценах, млн. руб.	74641,5	99192,4	24550,9	132,9
2. Доход от  реализации, млн. руб.	13744,2	18227,9	4483,7	132,6
3. Уровень  дохода от реализации, %	21,95	21,90	-0,05	99,8
4. Расходы  на реализацию, млн. руб.	11943,5	15493,0	3549,5	129,7
- в % к товарообороту	19,08	18,61	-0,47	97,5
5. Прибыль  от реализации, млн. руб.	1459,1	2840,4	1381,3	194,7
- в % к товарообороту	2,33	2,98	0,65	127,9
6.Прибыль  за отчетный период, млн. руб.	1723,1	2930,0	1206,9	170,0
7. Рентабельность,%	2,75	3,52	0,77	128,0
8. Прибыль  к распределению, млн. руб.	735,8	1553,6	817,8	211,1
9. Среднесписочная   численность, чел.	1072	1098	26	102,4
10. Производительность  труда  в действующих ценах,  млн. руб./чел.	7736	10038	2302	129,8
11. Среднемесячная  заработная плата, тыс. руб.	699,3	905,2	205,9	129,4
12. Общая площадь,  м2 , из нее: - торговая	31250	34350	3100	109,9
13. Товарооборот  на 1 м2, млн. руб.	10114	11615	1501	114,8

Примечание - Источник: собственная разработка на основе данных предприятия.

 

На основании данных таблицы 2.1 можно сделать следующие выводы:

- товарооборот за анализируемый  период вырос на 32,9 п.п. или  в сумме прирост  составил 24550,9 млн. руб..

- валовые доходы предприятия  увеличились по сравнению с   аналогичным периодом  2009 года  на 4483,7 млн. руб. или на 32,6%, при этом  уровень валового дохода по отношению к товарообороту снизилась на 5 п.п.

- расходы на реализацию увеличились  на 3549,5 млн. руб., при этом их  уровень  снизился на 0,47 п.п.  и составил в 2010 году 15493 млн.  руб.

- данный фактор  позволил получить  большую  сумму прибыли от реализации на 934,2 млн. руб., которая в 2010 году  составила 2930 млн. руб., что на 70п.п. выше  аналогичного периода прошлого года.

-  среднесписочная численность   работников универмага увеличилась на 26 человек и составила за 2010г. 1098 человек. Благодаря незначительному темпу роста численность работников (2,4 п.п.) и высокому темпу роста товарооборота, производительность труда работников  за 2010 год составила 10038 млн. руб./чел., что на 2302 млн. руб./чел. больше аналогичного периода 2009 года, а прирост составил 29,8%.

 

2.2 Профессиональная культура обслуживания покупателей

 

В универмаге были созданы благоприятные условия  для покупателей, и в 2010 году торговое обслуживание осуществляло 1098 работников, в том числе 780 продавцов предприятия.

Прежде всего, это просторные и удобные торговые залы, в которых постоянный микроклимат  поддерживается 8 кондиционерами производительностью 40 тыс. м³ воздуха в час каждый. Было установлено шесть бесшумных эскалаторов, которые могли доставлять с этажа на этаж 150 человек в минуту, также телефонная станция внутренней связи на 200 номеров, радиоузел, промышленная телевизионная установка с 12 телекамерами, размещенными в торговых залах, с помощью которых можно наблюдать за ходом торгового процесса и оперативно его контролировать.

В крытом отапливаемом дебаркадере, который может принять  одновременно 8 грузовых автомобилей, производится приемка товаров. Для  механизации транспортировки товаров  установлено 6 грузовых лифтов, грузоподъемностью по 2 тонны каждый и пятитонная кран-балка, имеются электропогрузчик и электроштабелер.

Сейчас ежедневно  универмаг посещает более 30 тыс. покупателей. Основной контингент - это жители Заводского района, работники таких предприятий, как МАЗ, МТЗ, шарикоподшипниковый, моторный, рессорный заводы.

Работники ТКУП «Универмаг Беларусь» делают все, чтобы покупатели не были разочарованы и чтобы у них было желание снова и снова посетить наше предприятие.

Высокая эффективность  производства достигается созданием социального благополучия коллектива, необходимых условий для удовлетворения духовных потребностей работающих, обеспечение реальных возможностей для приобщения их к культуре, искусству, физкультуре и спорту.

Приятный вид, хорошее настроение и манера обращения, искренняя улыбка, профессиональное мастерство - таким является продавец универмага «Беларусь».

Согласно памятки  продавца, каждому продавцу необходимо помнить, что:

1. Рабочий день  продавца определяется графиком  выхода на работу.

2. Одежда и  внешний вид продавца должны  соответствовать деловой рабочей  обстановке и отвечать санитарно-гигиеническим  требованиям: прическа должна быть аккуратной, одежда чистой и отглаженной.

3. Приступая  к работе, продавец обязан:

- привести в надлежащее санитарное состояние свое рабочее место и в течение дня содержать его в чистоте и порядке;

- проверить наличие и полноту ассортимента товаров, в случае отсутствия отдельных товаров - принять меры к их пополнению;

- подготовить товары к продаже (распаковать, очистить их и т.п.) и произвести их выкладку;

- проверить наличие ярлыков цен на товарах;

- обеспечить на рабочем месте наличие упаковочных материалов, инвентаря

4. На протяжении всего  рабочего времени продавец обязан:

- быть внимательным, тактичным и готовым к обслуживанию покупателей;

- изучать спрос покупателей на товары, своевременно сообщать руководству об отсутствии в продаже товаров и другие замечания покупателей;

- если покупатель обращается с вопросом, где приобрести ют или иной товар, объяснить место его продажи;

- осуществлять контроль за сохранностью представленных торговом зале товаров;

- заметив покупателя, не предъявившего товар к оплате, не вступать в пререкания. Для выяснения возникших недоразумений продавец-консультант должен немедленно вызвать заведующего секцией, отделом, администратора,

- быть вежливым и предупредительном с товарищами по работе, с уважением относиться к старшим по возрасту и служебному положению;

- безоговорочно, не вступая в пререкания, выполнять распоряжения старших по должности товарищей.

Считая распоряжение неправильным, продавец может высказать свое мнение старшему руководителю.

5. Продавец обязан овладеть смежными профессиями кассира-контролера, бракера, постоянно повышать свою деловую квалификацию.

6. Продавец является помощником  покупателя. Предоставляя покупателям  полную свободу выбора товара  при торговле методом самообслуживания, продавцу необходимо всегда быть готовым оказать им помощь советом или консультацией.

7. Продавец-консультант магазина  самообслуживания помогает выбрать  товар, дает справки расположения  отделов секций в магазине, подносит  товар к узлу расчета, если  покупателю это сделать затруднительно, информирует покупателя о дополнительных услугах, оказываемых в магазине.

8. Консультация продавца  должна быть полной, ответы - убедительными  и исчерпывающими.

9. Обслуживая покупателей,  продавец должен быть внимательным, выдержанным и предупредительным. Если после длительного осмотра товара, покупатель ничего не выбрал, продавец не должен выражать недовольства.

10. Продавец в какой-то  мере должен быть психологом, должен уметь определять характер  и настроение покупателя. Если  покупатель утомлен, будьте с ним терпеливы, если раздражен - любезны, с навязчивыми будьте тактичны, с грубыми хладнокровны и сдержаны.

11. Во всех случаях,  когда это возможно, просьба покупателя  должна быть удовлетворена.

12. Продавец, работающий на кассовом аппарате, проверяет цену приобретаемого покупателем товара, регистрирует на кассовом аппарате стоимость покупки, четко называет общую стоимость и сумму полученных денет, которые держит на виду у покупателя, выдает сдачу и чек.

После окончания  расчета кладет полученные деньги в кассовый ящик. Упаковав товар, продавец вручает его покупателю, благодарит за покупку, приглашает посетить магазин. Так, по мнению директора ТКУП «Универмаг Беларусь» от качества работы каждого продавца зависит престиж универмага.

Для изучения сильных  и слабых сторон ТКУП «Универмаг Беларусь»», его рыночных возможностей проводится анализ внешней среды. В целях  его проведения определяется значимость для потребителя отдельных показателей  реализуемой продукции, таких как  цена, выкладка, дизайн, культура обслуживания. Путем сравнения степени присутствия этих показателей» делается вывод о конкурентоспособности универмага. Эта работа позволяет целенаправленно составить эффективный план продаж.

При оценке потенциальных  покупателей учитывается вероятностный характер посещения универмага, частота посещения, средний размер покупки при одном посещении.

Очень важно, чтобы универмага сформировал в глазах покупателей  определенный имидж. Исследования, проводимы  сотрудниками отдела организации торговли, показали, что к наиболее важным показателям имиджа, относятся: