Культура торговли и сервис в магазине (на примере ТКУП «Универмаг Беларусь»)

- воспринимаемое доверие. Настойчивость продавца, который не вызывает доверия, приводит только к усилению отрицательного отношения к покупке;

- знание продавцом  потребителя;

- знание категорий потребителей ТКУП «Универмаг Беларусь» и знание возможного развития сценария переговоров.

В заключение хочется  отметить, что специалисты отдела организации торговли  на  ТКУП «Универмаг Беларусь» должны постоянно  вести работу по улучшению формирования культуры торговли, т. к. она чрезвычайно эффективна при решении определенных маркетинговых задач и вносит значительный вклад в прибыль универмага.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

 

 

Проведенное исследование культуры торговли в ТКУП «Универмаг Беларусь» позволяет сделать следующие выводы:

1) Культура торговли - явление многогранное. Чтобы грамотно и культурно торговать, предприятию необходимо иметь высокий уровень развития, достигнутый в сфере торговли, характеризующий совокупность материальных, технологических, технических достижений, состояние обслуживания, использовать отечественный и мировой опыт, иметь высокую степень деловой квалификации и этико-эстетико-психологической культуры работников. Образно выражаясь, современная культура торговли является результатом превращения богатства человеческой истории вообще и истории торговли в частности во внутреннее богатство личности, занятой торговым делом, всемерное выявление и развитие профессиональных и моральных сил человека, его способности аккумулировать предыдущий и нынешний опыт, передовые отечественные и мировые тенденции;

2) В разработке стратегии и формирования культуры торговли ТКУП «Универмаг Беларусь» выявлены пути усовершенствования, которые позволяют повысить эффективность работы универмага.

3) Использование товарных информационных центров в на ТКУП «Универмаг Беларусь» позволяет увеличить реализацию до 75%.

4) Для совершенствования культуры торговли на ТКУП «Универмаг Беларусь» можно предложить производителю совместно с ТКУП «Универмаг Беларусь» организовывать промоушн акции по продвижению товара, а именно: конкурсы, лотереи, разыгрывать призы, то есть делать все, что способствует покупке и поощряет желание потребителя приобрести определенную марку.

5) Для совершенствования культуры торговли можно предложить ТКУП «Универмаг Беларусь» разработку программ лояльности покупателя. Все торговые карточки работают в рамках определенной дисконтной программы. Цель дисконтной программы — привлечь новых клиентов и удержать старых за счет предоставления им скидок при продаже товаров и услуг.

6) Для совершенствования формирования культуры торговли ТКУП «Универмаг Беларусь» следует обратить внимание на установление небольших переносных щитов с кратким указанием ассортимента продаваемых товаров, следует объявлять о проводимой дегустации новых товаров, распродаже и т. д. Это привлечет внимание потенциальных покупателей.

7) Важными факторами, привлекающими внимание потенциальных покупателей ТКУП «Универмаг Беларусь», являются: вид универмага, его вывески, цветовое и световое оформление.

Считаю, что предложенные пути совершенствования формирования культуры торговли и сервиса помогут ТКУП «Универмаг Беларусь» занять свою достойную нишу среди множества конкурентов в Республике Беларусь.

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ

 

1. Боровская  Е.А. Организация обслуживания  на предприятиях общественного питания / Мн.: БГЭУ, 2003.- 114с.

2.   Браймер Р.А. Основы управления  в индустрии гостеприимства / Пер.  с        англ. — М.: Аспект-Пресс, 2011. – 254 с.

3.  Бондаренко Г.А. Гостиничное и  ресторанное хозяйство / Мн.: БГЭУ, 2001.- 77с.

4.    Герчикова И.Н. Менеджмент. – М.: Банки и биржи, ЮНИТИ, 2010. – 290  с.   

5.    Гиссин В.И.  Управление качеством продукции:  Учебн. пособие. – Ростов н/Д:  Феникс, 2011. – 146с.

6.  Гличев А.В. Основы  управления качеством продукции.  – М.: Издательство стандартов, 2010. – 265с.

7.  Джанджугазова Е.А.  Маркетинг в индустрии гостеприимства / М.:        Academia, 2011. – 185 с.    

8.   Ефимова О.П., Ефимова Н.А. Экономика гостиниц  и ресторанов / М.: Новое издание, 2004. – 392с.

9.    Ильенкова  С.Д. и др. Управление качеством: Учебник для вузов. – М.: Банки и биржи, ЮНИТИ, 2010. – 248с.

10.    Зорин Е.В., Виноградов П. А., Ильина Е.Н.  и др. Туризм  и  отраслевые   системы: Учебник. – М.: Финансы  и статистика, 2011. – 178 с.   

11.  Исмаев Д.К. Международное гостиничное хозяйство: по материалам        зарубежных публикаций.- М.: ВШТГ, 2010. – 86 с.   

12.   Кабушкин Н.И., Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц  и ресторанов:        учеб. пособие – Минск: ООО  «Новое знание», 2000. – 180 с.    

13.     Кобяк М.В. Рынок труда и Россия. // 5 звезд, 2011, №2.  

14.   Котлер Ф., Армстронг  Г., Сондерс Д., Вонг В. Основы  маркетинга /        Пер.  с англ.; 2-е европ. изд. —  СПб.: Издательский дом “Вильямс”,  1998. – 580 с.   

15.   Кудимова М.В. Уважение  к клиенту начинается с уважения к себе.// 5 звезд, 2011, №6.   

16.  Лесник А.Л., Чернышев А.В. Практика  маркетинга в гостиничном и        ресторанном бизнесе. – М.: Товарищ, 2010. – 286 с. 

17.  Лесник А.Л., Смирнова М.Н. Методика  проведения маркетинговых        исследований в гостиничном бизнесе. М.: ООО «САС ПЛЮС»,2010.–126  с. 

18.  Под ред. А.Л. Лесника, А.В.  Чернышева/ Организация и управление        гостиничным бизнесом - М.: Издательский  дом «Альпина», 2010. – 212 с. 

19.    Линн Ван Дер Ваген. Гостиничный бизнес / Ростов н/Д: Феникс, 2010.-416с.

20.  Ляпина И.Ю. Организация и технология  гостиничного обслуживания. М.: ПрофОбрИздат,  2010. – 187 с.  

21.   Мишин В.М. Управление качеством: Учеб. пособие для вузов. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2010.- 468с.

22.  Питер P. Диксон. Управление маркетингом / Пер. с англ. — М.:ЗАО “Изд- во БИНОМ”, 2011. – 174 с.   

23. Окрепилов В.В. Управление качеством: Учебник для вузов. – М.: Экономика, 2011. – 148с.

24.   Х. Ридель. Бары и рестораны / Пер.с англ. / Ростов н/Д: Феникс, 2011.-352с.

25.  Под редакцией А.Д.Чудновского / Туризм и гостиничное хозяйство – М.: ЭКМОС, 2010. – 197 с. 

26.  Чудновский А.Д. Гостиничный и туристический бизнес: Учебник. – М.:        Ассоциация авторов и издателей «Тандем». Издательство  ЭКМОС, 1910.  – 168 с. 

27.   Юданов А.Ю. Конкуренция: теория и практика: Учеб. пособие; 2-е изд.,        испр. и доп. — М.: Изд-во “ГНОМ-ПРЕСС”, 2011. – 24 с.

28. Управление  качеством продукции. Справочник. – М.: Издательство стандартов, 2011. – 82с.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

ПРИЛОЖЕНИЕ  А

 

Таблица А.1 - Ассортиментный перечень товаров для секции "Электротовары" на 2011год.

Наименование	Количество  видов	Фактическое наличие
1	2	3
1 .Холодильники  и морозильники	7	26
2.Машины стиральные  автоматические	3	20
3.Машины стиральные малогабаритные	2	4
4.Микроволновые печи	1	12
5 .Электромясорубки	1	7
6. Электропилы	1	1
7.Электродрели	2	3
8.Насадки  к электродрели	2	—
9. Электромиксеры	2	12
Ю.Машины кухонные	2	12
11 .Электрошкаф  жарочный	1	2
12.Воздухоочистители  кухонные	1	5
13 .Электросоковыжималки	1	10
14.Электроплитки	2	10
15.Электро,  пьезозажигалки	1	5
1 б.Электрочайники	3	58
17.Электрокипятильники	1	3
18. Электрозвонки	3	3
19. Электроутюги	3	44
20.Электрогрелки	1	9
21 .Электропаяльники	2	~
22.Машины швейные бытовые	1	12
23.Станки деревообрабатывающие	1	2
24.Электрорадиаторы (в сезон)	1	2
25 .Электроконвекторы,   электрокамины (в сезон)	1	2
26.Электротепловентиляторы  (в сезон)	2	3
27. Электрошашлычница	1	—
2 8. Электроводонагреватели	2	7
29. Электрорубанки	1	1
30.Приспособления  для сушки	1	4
31 .Электронасосы  (в сезон)	1	4
32.Светильники  подвесные	25	65
33.Светильники  настенные	5	58
34.Светильники  настольные	4	24
35.Светильники                      потолочные встраиваемые	3	15
Зб.Подкладки  под выключатель	1	9
37.Разветлители	1	7
38.Выключатели    одинарные    скрытой проводки	2	20
39.Выключатели    сдвоенные    скрытой проводки	2	35
40.Выключатели   одинарные   открытой проводки	2	42
41.Выключатели   сдвоенные   открытой проводки	2	47
42.Выключатели  проходные	1	32
43.Блоки установочные	2	8
44.Розетки  скрытой проводки	2	15
45. Розетки  открытой проводки	2	10
46.Патроны  подвесные	1	16
47.Шнуры удлинительные	3	23
48.Вилки штепсельные	1	10
49.Радиорозетки	1	4
5О.Лампы         накаливания         общего назначения	7	40
51.Лампы накаливания  в матированной колбе	2	17
52.Лампы накаливания  декоративные	3	7
53.Электролампочки  к холодильникам	1	2
54.Элктролампочки  миниатюрные	1	6
55.Рассеиватели  к светильникам	4	15
56.   Фонари,    футляры   к   карманным фонарям	1	6
57. Коробки  разветлительные	2	9
5 8.Пылесосы	1	34
59.Пылесборники  к пылесосам	1	20
60.Плиты индукционные	1	20
61.Гладильные  бытовые машины	1	1

Примечание - Источник: собственная разработка на основе данных предприятия.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

ПРИЛОЖЕНИЕ Б

Образец опросного листа.

Уважаемый посетитель!

ТКУП «Универмаг Беларусь» проводит исследование с  целью выявить потенциальный спрос на реализуемую продукцию и основные требования, предъявляемые потребителями к качеству обслуживания.

Заполните, пожалуйста, анкету проставив любой знак в  ячейке напротив выбранного вами ответа.

Заранее благодарим Вас за искренние ответы!

 

1. Как часто Вы посещаете универмаг «Беларусь»?

□       Довольно часто

• Часто
• Редко

2. С какой целью Вы приходите в универмаг?

• Ознакомление с ассортиментом (просто посмотреть)
• Ищем конкретное изделие

3. Удовлетворены ли вы ассортиментом продукции?

□ Скорее удовлетворен

□     Трудно сказать

□      Скорее не удовлетворен

4. Что Вас не устраивает в реализуемой продукции?

• Ассортимент
• Размерно-ростовая шкала
• Качество
• Упаковка
• Все устраивает

5. Соизмерима ли цена с качеством изделия?

• Да
• Нет

6. Какие эмоции у Вас вызвало качество обслуживания наших продавцов?

• Уважение
• Симпатия
• Доверие
• Надежда
• Трудно сказать
• Никаких чувств
• Возмущение
• Разочарование