Маркетинговая деятельность на предприятиях связи

          Эксперимент  – это метод сбора информации  путем активного вмешательства  исследователя в определенные  процессы  с целью установить  взаимосвязи между событиями. Суть данного метода заключается в том, что в контролируемых условиях выбираются сопоставимые между собой группы объектов исследования, в которых создаются отличающиеся по одному или нескольким факторам условия и устанавливается уровни значимости наблюдаемых различий. Цель эксперимента – выявление причинно-следственных связей между изменениями отдельных факторов и их влиянием на состояние объекта исследования (поведенческие проявления потребителя)

Часто эксперимент используется для объяснения противоречивых результатов наблюдений.              

             Третий метод – имитация, т.е. моделирование с помощью ЭВМ  влияния различных факторов на  стратегию и тактику поведения  рассматриваемого объекта. Метод  имитации не требует непосредственного  контакта с потребителем, позволяет учитывать множество факторов и приобретает новые возможности по мере развития программного обеспечения. Этот метод нельзя в полной мере отнести к методам сбора первичной информации, но он позволяет «проигрывать» определенные ситуации, что дает возможность находить более эффективные подходы к последующему проведению полевых исследований.

          Последний  четвертый метод – опрос. Это  самый распространенный метод  исследования потребителя. В ходе  опроса происходит сбор информации  посредством контактов с объектом исследования. Опрос позволяет выявить отношение потребителя к прошлым, настоящим и будущим покупкам, характеристики самих потребителей, качество обслуживания и многое другое. Существует несколько видов опроса как формы связи с обследуемой аудиторией:

            - личный опрос (интервью). Это самый  популярный метод исследования  потребителей. К его достоинствам  можно отнести возможность гибко, непосредственно во время опроса, менять темы и тактику работы  с респондентами, получать расширенные ответы, дополнять результаты опроса наблюдениями интервьюера. Однако у этого вида опроса существуют и недостатки, к которым можно отнести достаточно большие затраты времени и средств, субъективизм интервьюера, возможное его влияние на респондента и т.д.

              - опрос по телефону. Это лучший  способ оперативного сбора информации  у потребителя. Вопросы и ответы, как правило, лаконичны, в ходе  опроса интервьюер может давать  пояснения. К недостаткам данной  формы опроса можно отнести: вероятность отказа от разговора, члены выборки могут не иметь телефона, при общении по телефону труднее заручиться доверием собеседника, нет личного визуального контакта.

              - опрос по почте – лучший способ связи с аудиторией, которая не соглашается на личное интервью или опрос по телефону. Достоинствами данного метода считается относительная дешевизна, возможность охвата большого количества потребителей, отсутствие непосредственного влияния на респондента со стороны интервьюера. Среди недостатков можно выделить низкую скорость получения информации, большое количество отказов от ответов, отсутствие  личного контакта[8,3].

               Однако сбор информации из первичных источников является длительным, дорогим и трудоемким. Так как процесс сбора первичной информации опирается на коммуникации, ему присущи три вида проблем: семантические, прагматические и технические.

           - семантические проблемы связаны с возможностями толкования  смысла сообщения получателем в сравнении с тем смыслом, который вкладывал отправитель. Если респондент не подготовлен к восприятию формулировки вопроса, вероятность искажения в этом случае велика.

           - прагматические проблемы связаны с возможностью оказывать посредством информации определенное воздействие на ее получателя.

            - технические проблемы связаны со сбоями в работе аппаратуры, ошибками персонала, нарушениями процедуры сбора информации.

              Поскольку сбор данных из первичных источников является дорогим, длительным и трудоемким предприятия почтовой связи, проводящие маркетинговые исследования, осуществляют сбор данных в основном кабинетными методами. Полевое исследование проводится  при изучении спроса на новые виды  услуг или в условиях недостаточности внутрипроизводственной  информации при анализе спроса на традиционные услуги, т.к. в этом случае достигается  высокая результативность, шире охватываются  причинно-следственные явления, конкретизируются сегменты  рынка услуг связи. В таких случаях используется количественный метод, в виде письменного опроса[14].

               Таким образом, несмотря на то, что значимость полевых исследований очень велика, из-за недостаточного финансирования маркетинговых исследований для  сбора данных о рынке услуг, в большинстве случаев, используется кабинетный метод.

2. СОВРЕМЕННОЕ СОСТОЯНИЕ МАРКЕТИНГОВЫХ УСЛУГ ПОЧТОВОЙ СВЯЗИ В ВОЛОГОДСКОЙ ОБЛАСТИ.

2.1 История развития почтовой связи в Вологодской области.

В последней четверти IX века закладываются основы русской почты – одной из старейших в Европе. 

Потребовалось почти 900 лет со времени первого упоминания о посылке вестника на Руси, чтобы почта по своей форме и организации приблизилась к той, которой мы пользуемся сейчас.

За годы I мировой, а затем Гражданской войны почтовое хозяйство страны пришло в упадок. Частично или полностью были разрушены почтамты в Ленинграде, Севастополе, Одессе. В 1943 году началась работа по восстановлению почтовой связи. А в 1945 году деятельность органов связи была возобновлена практически на всей территории страны. 

В послевоенные годы почта претерпела значительные изменения. К 1950 году почтовое хозяйство было восстановлено и доведено до довоенного уровня. В городах стала развиваться  сеть отделений связи, проводилась модернизация старого почтового оборудования, освоение выпуска нового оборудования.  После распада Советского Союза было принято решение о выделении почтовой связи в самостоятельную отрасль. Руководство отраслью стало осуществлять Федеральное управление почтовой связи, которое позднее было  реорганизовано в Министерство связи РФ.  В 1996 году Министерство связи РФ впервые за многовековую историю существования российской почты решило нарушить государственную почтовую монополию на некоторые почтовые услуги, в результате чего в России возникли коммерческие почтовые компании. В число новых компаний вошли курьерская доставка почтовых отправлений, пенсий и пособий, пересылка посылок, распространение периодической печати.

      Больше десяти лет прошло с того дня, когда было подписано Постановление Правительства РФ от 14 августа 1993 года № 798 определившее структуру и задачи российской почты как  системы почтовой связи  РФ.

В соответствии с Указом Президента РФ от 16.11.92 года № 1390 «О создании Федерального Управления почтовой связи при  Министерстве связи РФ», приказом Минсвязи РФ от  24.11.92 года № 433 «О структурной перестройке отрасли «Связь» Российской Федерации» и на  основании распоряжения ГКИ РФ от 16.03.93 № 433-р Вологодский  областной комитет по  управлению государственным имуществом  распоряжением от 22.06.93 г. № 275 учредил по представлению Федерального Управления почтовой  связи при Минсвязи РФ на базе структурных подразделений «Россвязьинформ» Вологодской области - Управление Федеральной почтовой связи Вологодской области.

Своим назначением УФПС (Управление Федеральной почтовой связи) Вологодской области было призвано удовлетворять потребности населения, органов государственной власти и  управления, обороны, безопасности и правопорядка, юридических и  физических лиц  в услугах почтовой связи на всей  территории области и за ее пределами. УФПС обладало правами юридического лица, имело самостоятельный баланс, расчетный и  иные счета в банках, печать, право вести  самостоятельную хозяйственную деятельность. В состав УФПС вошло 29 структурных единиц: ПЖДП (прижелезнодорожные почтамты)  и 26 районных узла связи.

В связи с реструктуризацией почтовой связи 31.12.2003 года была начата работа по переводу персонала Государственного учреждения УФПС Вологодской области в филиал ФГУП «Почта России» - Управление федеральной почтовой связи Вологодской области. Таким образом, было создано новое предприятие – ФГУП «Почта России» с централизованной системой управления и филиалами по всей России. Деятельность филиалов регламентирована Уставом Предприятия ФГУП «Почта России» и Положением о филиале Управление федеральной почтовой связи Вологодской области. В марте 2002 года на заседании Правительства была одобрена Концепция реструктуризации организаций федеральной почтовой связи. Реструктуризация  позволила консолидировать всю маркетинговую, финансовую, техническую и технологическую политику федеральной почты, ликвидировать распыленность средств и на порядок снизить накладные расходы. В соответствии с планом мероприятий по реализации Концепции вышло распоряжение Председателя Правительства Российской Федерации о создании ФГУП “Почта России”[23,15].

В 2002 году, когда началась почтовая реформа, на территории страны действовали десятки региональных предприятий почтовой связи. Отсутствие единой системы  управления, инвестиционная непривлекательность и дефицит собственных финансовых средств,  привели к тому, что начало 21 века почтовая отрасль России встретила в полном экономическом упадке.

C начала 90-х годов и по настоящее время удалось сохранить, почти неизменным, количество почтовых отделений. На сегодняшний день в  состав  Управления   Федеральной   почтовой   связи по Вологодской области - филиала Федерального государственного унитарного  предприятия  “Почта России” входит 15 операторов. Услуги почтовой связи предоставляют 660 отделений почтовой связи, из них 574 находятся в сельской местности. Это позволяет обеспечить широкий охват территорий, на которых оказываются почтовые услуги. Однако произошло огромное сокращение числа межрегиональных и региональных почтовых маршрутов, уменьшилось и ухудшилось качество используемого транспорта – уровень его износа составляет почти 80 процентов. Резко снизился уровень автоматизации производственных процессов, а единственным быстрорастущим показателем остается ручной труд. Так же немаловажным фактором в развитии отрасли играет мотивация труда работников. С начала 90-х годов и по настоящее время в отрасли наблюдается большая текучесть кадров, что связано с низкой заработной платой. Если к концу 90-х годов средняя заработная плата была  93% (от средней по области), то к настоящему времени этот показатель снизился до  77 %.

 Устаревшее оборудование и  технологии, нехватка кадров и техники, отсутствие средств на модернизацию и развитие привели к падению качества услуг, что послужило причиной падения объемов производства и доходов отрасли. Тем не менее, всего за несколько лет Почта России  сумела прорвать этот круг проблем и сделать первые, но уже достаточно решительные и значимые шаги к экономической стабилизации и последующему развитию. Реальным результатом проводимых Почтой России преобразований можно назвать нынешнее положение компании на рынках различных услуг, составляющих основные сферы ее деятельности[25].

Централизация почты позволила оптимизировать бизнес - процессы, а также технологические и производственные процессы, путем реализации единой политики в каждой из этих сфер, получить существенную экономию средств за счет централизации закупок, а также улучшить качество и ассортимент услуг и привлечь дополнительные объемы. Одновременно происходят изменения в технологических структурах, внедряются новые виды услуг почтовой связи.  Современная почта во многих промышленно- развитых государствах активно работает в секторе логистики, почтово-банковских услуг, прямой почтовой рассылки, активно развивает информационные технологии, гибридную почту и электронную коммерцию. Все эти направления будут и в сфере внимания российской почты,  которая должна стать центром предоставления услуг высокого качества.

Почта России сегодня – это современная организация, ориентированная на развитие и оказание качественных услуг клиентам. Российская федеральная почтовая сеть предоставляет услуги почтовой связи на всей территории России, включая все города и сельские населенные пункты. Почта России – это 85 филиалов, 40000 почтовых отделений, 390000 сотрудников.  13 февраля 2003 года ФГУП “Почта России” прошло государственную юридическую регистрацию, утвержден Устав предприятия. ФГУП “Почта России” было основано в рамках проведения реструктуризации организаций федеральной почтовой связи, направленной на обеспечение гарантированного предоставления универсальных услуг почтовой связи на всей территории Российской Федерации, расширение спектра услуг почтовой связи, создание современной почтовой инфраструктуры. Почта России ведет постоянную работу по разработке и выводу на рынок новых продуктов, расширению ассортимента предоставляемых услуг и повышению их качества. Почта обладает уникальной возможностью дойти до каждого жителя страны, услугами почтовой связи могут пользоваться более 98% населения.

         Таким образом, почтовая связь не стоит на  месте, а двигается в ногу со  временем. В конце 90-х годов почта оказывала только универсальные услуги, такие как прием и выдача переводов, заказной и простой корреспонденции,  ценных писем и бандеролей, посылок, прием подписки, выплата пенсий, продажа знаков почтовой оплаты. С начала 2000 года почта начинает торговать товарами народного потребления. В 2002 году была начата работа с компанией «Эйвон Бьюти Продакс Компани» по выдаче заказов торговой марки «AVON». В 2003 году вводиться новая услуга по проявке и печати фотографий « Кодак Фотоуслуги Почтой», запускается проект по курьерской доставке почтовых отправлений, ускоренно доставке почтовых отправлений «EMS Почта России». С апреля 2004 года во всех отделениях почтовой связи реализуются бестиражные лотерейные билеты. В 2005 году почта начинает торговлю тиражными лотерейными билетами, вводит услугу «КиберПочт@». В конце 2006 года почта начинает оказывать почтово-банковские услуги, прием платежей по банковским кредитам. В  начале 2008 года была введена услуга по оплате мобильных телефонов «КиберПлат». В настоящее время планируется ввод таких услуг, как «КиберДеньги».  В 36 регионах России запущена услуга по продаже  билетов на поезд и самолет, планируется запуск такой услуги и в Вологодской области.