Маркетинговое исследование ОАО «Мобильные ТелеСистемы»

Источники информации о  клиентах.

При подключении клиента к сети МТС проводится его анкетированиеа. В базу данных «Клиент» заносится информация общего характера (фамилия и имя, дата рождения, паспортные данные, адрес (в том числе, юридический), ИНН, ОКОНХ, немобильный контактный телефон, дата подписания контракта и информация о прошедших платежах). По этим данным сотрудники фирмы (аналитики, менеджеры и др.) осуществляют анализ состояния рынка, прогнозирование и планирование деятельности фирмы на будущее.

Перед тем как начинать совместную деятельность с любой компанией, желающей стать клиентом МТС, осуществляется юридическая проверка этой компании, наведение справок о финансовом, экономическом состоянии этой фирмы, а также происходит ознакомление с отзывами о совместной работе этой компании с её бывшими компаньонами. Такого рода информацию можно получить как из официальных источников (Интернет, официальная отчетность компании и т.п.), так и у специальных государственных служб.

 

Помимо информации, которую дают клиенты и специфической информации о конкретных фирмах, анализируется информация общего характера о состоянии рынка мобильной связи, о тенденциях его развития, которая берется из источников вторичной информации (государственные, аналитические службы и официальные статистические сборники).

 

Документ №6.

Общение с клиентами.

МТС предлагает своим клиентам проанализировать рекламные брошюры, визитные карточки фирмы, проанализировать, как служащие отвечают по телефону : темп речи, скорость взятия трубки, интонация и т.д., указать  есть ли на фирме проблемы, которые постоянно вызывают неудовольствие покупателей.

Эта информация анализируется, и по результатам анализа менеджеры  фирмы предлагают способы улучшения  показателей, вызвавших недовольство со стороны клиентов. Например, дополнительное обучение персонала, изменение графика реализации запросов покупателей, улучшение дизайна и содержания рекламных материалов и интерьеров офисных помещений.

Обслуживание клиентов (покупателей).

МТС стремится обслуживать покупателей своевременно и наиболее полно удовлетворять их потребности. Если проанализировать деятельность фирмы, то будет видно, что при работе с клиентами не было случаев сбоя связи, отключений абонентов от сети без предупреждения, бесплатное предоставление абоненту информации о появлении новых услуг.

 

Продавцы-консультанты при работе с индивидуальным клиентом предлагают ему информацию о всех тарифах, отвечают на вопрос какой тариф лучше в сравнении с другими, и какие преимущества и возможности получает клиент при подключении по тому или иному тарифу.

 

Для корпоративных абонентов разработан ряд специальных предложений, которые позволяют им совместить экономическую привлекательность использования наиболее качественных и современных услуг мобильной связи МТС и комфортное индивидуальное обслуживание. Компания МТС принимает во внимание индивидуальные запросы корпоративных клиентов для создания специальных программ обслуживания.

Реализация услуг.

Документ №7.

1. Общий анализ.

Данные о реализации услуг приведены  в таблице.

	1-й квартал		Девять месяцев
	2001	2002	2001	2002
РЕАЛИЗАЦИЯ:
Выручка от продажи услуг, нетто	246,055	368,800	592,024	891,186
Плата за подключение	5,911	6,492	15,026	18,720
Продажа оборудования	10,597	13,256	27,706	42,544
Итого (млн. долл. США)	262,563	388,548	634,756	952,450

 

Чистая выручка в четвертом квартале 2002 года составила $388.5 млн., что на 48% выше этого показателя за аналогичный период прошлого года ($262.6 млн.) и на 23% выше показателя за третий квартал 2002 года ($316.3 млн.).

Чистая прибыль в четвертом квартале 2002 года составила $84.3 млн., что на 8% превышает показатель в четвертом квартале 2001 года ($78.4 млн.), и на 30% выше, чем в предыдущем квартале ($64.8 млн.)

На 61% повысилась выручка от реализации услуг.

На сегодняшний день услугами МТС пользуются около 7 миллионов абонентов, из которых 3.30 миллиона проживают в регионах за пределами Московской лицензионной зоны.

 

	4 кв. 2002	3 кв. 2002	2 кв. 2002
Общее число абонентов, млн. чел.	5.44	4.37	3.53
Московская лицензионная зона, млн. чел.	2.69	2.35	2.08
Регионы, млн. чел.	2.75	2.02	1.44

 

 

	4 кв. 2002	3 кв. 2002	2 кв. 2002
Средняя ежемесячная выручка от продажи услуг в расчете на одного абонента (ARPU), доллары США	25.2	25.0	26.7

 

 

	1-й квартал		Девять месяцев
	2001	2002	2001	2002
СЕБЕСТОИМОСТЬ (млн. долл. США)
Плата за подсоединение к сетям общего пользования и аренда линий	25,506	36,597	57,370	91,678
Расходы на роуминг	23,453	23,833	50,566	52,546
Себестоимость абонентского оборудования	9,221	22,327	26,314	60,446

2. Реализация и клиенты.

За последний год к сети МТС подключилось 2 млн. новых абонентов.

Клиенты	Размер платы за услуги за последний год (млн. долл. США)
Организации:
Крупные	513,7
Средние	150,3
Физические  лица:
Индивидуальные	690

 

У сети МТС много постоянных клиентов среди крупных организаций, так как она предоставляет хорошее качество связи, у нее обширная зона радиопокрытия, а также крупным фирмам предоставляются скидки по обслуживанию. Основными источниками дохода МТС являются крупные организации и физические лица.

3. Реализация по регионам.

 

 

По карте видно, что самые  крупные отделения связи находятся  в центральном районе России. Самый  высокий показатель охвата населения  услугами мобильной связи зарегистрирован в Москве и Московской области. Являясь деловым центром, Московский регион по-прежнему отличается более высоким уровнем благосостояния населения по сравнению с другими российскими регионами, а инфраструктура проводной связи в Москве не может в полном объеме удовлетворить потребительский спрос.

Охват населения услугами мобильной  связи в Москве в настоящее  время находится на уровне примерно 30% .

 В апреле 2002 года МТС приобрела  крупнейшего оператора Юга России  — компанию «Кубань GSM», что позволило включить в сеть «МТС» главные курорты страны. В октябре МТС объявила о покупке еще одного оператора в Южном федеральном округе — «Донтелеком», усилив таким образом свое присутствие в этом стратегически важном регионе. Приобретение оператора в Башкортостане, строительство сетей в Перми и Челябинске укрепили позиции МТС на Урале. В 2002 году запущены сети МТС в Мурманске, Тамбове, Архангельске и Ненецком АО, Вологде, Тюмени, республиках Карелии и Алтай. В октябре компания расширила свой лицензионный портфель: приобретение «Мобильными ТелеСистемами» ООО «Бит» принесло МТС лицензии на предоставление услуг мобильной связи стандарта GSM 900 в четырех регионах России: Республике Тува, в Сахалинской области, Чукотском автономном округе и в Республике Калмыкия. В июне 2002 года МТС запустила сеть в Республике Беларусь.

4. Объем доходов, полученных фирмой от реализации каждого вида услуг (тарифов) за последний год (с марта 2002 г. по март 2003 г.) приведен в таблице №3:

Таблица 3.

Вид товаров и услуг	Объём доходов (тыс. долл. США)
1	2
Старые тарифы:
Авангард	1325
Десятка	103463
Рациональный	14907
Летний	18579
Активный	137377
Элита	125235
Президент	1259
Эксклюзив	15702
Новые тарифы:
Джинс	100068
Оптима	7158
Бизнес	352
VIP	5885

5. Основная услуга компании — предоставление доступа  в сеть и обеспечение высококачественной связи. Но поскольку на рынке сотовой связи огромное значение имеет весь спектр услуг, который может получить абонент, МТС стремится их предоставить своим клиентам в максимальном объеме, используя новейшие технологии.

За последний год общий объем  реализации составил 1.354 млрд. долл. США.

На сегодняшний день ОАО «Мобильные ТелеСистемы» является крупнейшим оператором сотовой связи в Восточной  и Центральной Европе. Компания имеет лицензии на предоставление услуг мобильной связи стандарта GSM 900/1800 в 57 регионах России, где проживают 106,4 миллионов человек или 74,3% населения страны, и активно работает в 47-и регионах.

 

Конкуренция.

Документ №8.

По данным анализа  рынка сотовой связи было выявлено, что основными конкурентами ОАО «Мобильные ТелеСистемы» являются Би Лайн, ОАО "МегаФон", ОАО "Московская сотовая связь" и сотовая сеть СОНЕТ, которые также занимаются предоставлением услуг подключения сотовых телефонов. Эти компании имеют обширную сеть офисов по всей стране. Свои услуги они предлагают посредством рекламы в СМИ, Интернете, на буклетах и брошюрах.

 

 

 

 

 

 

 

 

Документ №9.

Таблица 4.

Фирма-конкурент	Вид услуг	Место нахождения	Способы рекламы	Клиенты
1	2	3	4	5
Би Лайн	Продажа мобильных телефонов  различных фирм-производителей и  аксессуаров к ним и подключение  их по своим тарифам.	м. Октябрьская, м. Таганская, м. Проспект Мира	Реклама в СМИ (радио, телевидение, газеты, журналы); реклама в Интернете; рекламные щиты; рекламные проспекты для раздачи населению.	"ЛУКОЙЛ", банк «Империал», ОАО «Уралмаш», а также индивидуальные клиенты.
ОАО "МегаФон"		м. Новослободская, м. Павелецкая, м. Сухаревская		«Реалинвест», ХК «Металлург» Магнитогорск, а также индивидуальные клиенты.
ОАО "Московская сотовая  связь"		м. Таганская, м. Улица 1905 года		«Глэтчер», «Электрический мир», а также индивидуальные клиенты.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Ниже приведены тарифы конкурентов.

Тарифы Би Лайн.

Тарифные планы	БИ+GSM Лайн	Лайн 30	Лайн 100	Лайн 300	Супер 30	Супер 100	Супер 500	Супер 1000	Супер GSM
Тип номера	федеральный				прямой
Система оплаты	Би+ (авансовая)	кредитная
Стоимость контракта без дополнительных услуг	400 руб (5$ на счету) Спец. предложение660 руб (25$ на счету)	42	42	54	60	90	120	180	234
НАЧАЛЬНЫЕ ПЛАТЕЖИ
Подключение	0	0
Гарантийный взнос за международный  доступ	нет	120
Стоимость сим-карты	0	0
ПЛАТА ЗА ЭФИРНОЕ ВРЕМЯ В МИНУТУ (по истечении бесплатных минут,  включенных в абонентскую плату)
Входящие вызовы с  мобильных телефонов	0 (от абонентов Би Лайн)
Местные исходящие вызовы	с 1 секунды - 0,35  с 61 секунды - 0,23	с 1 секунды - 0,35  с 61 секунды - 0,24	с 1 секунды - 0,29  с 61 секунды - 0,22	с 1 секунды - 0,26 с 61 секунды - 0,18	с 1 секунды - 0,35  с 61 секунды - 0,29	с 1 секунды - 0,35 с 61 секунды - 0,29	с 1 секунды - 0,29  с 61 секунды - 0,24	с 1 секунды - 0,29  с 61 секунды - 0,24	0
Входящие вызовы
Исходящие вызовы на мобильные телефоны Би Лайн	с 1 секунды - 0,17  с 61 секунды - 0,11	с 1 секунды - 0,17  с 61 секунды - 0,12	с 1 секунды - 0,14  с 61 секунды - 0,11	с 1 секунды - 0,13 с 61 секунды - 0,08	с 1 секунды - 0,17  с 61 секунды - 0,14	с 1 секунды - 0,17 с 61 секунды - 0,14(	с 1 секунды - 0,14  с 61 секунды - 0,12(	с 1 секунды - 0,14  с 61 секунды - 0,12	0
Исходящие вызовы на телефоны Московской области	с 1 секунды - 0,35  с 61 секунды - 0,23	с 1 секунды - 0,35  с 61 секунды - 0,24	с 1 секунды - 0,29  с 61 секунды - 0,22	с 1 секунды - 0,26 с 61 секунды - 0,18	с 1 секунды - 0,35  с 61 секунды - 0,29	с 1 секунды - 0,35 с 61 секунды - 0,29	с 1 секунды - 0,29  с 61 секунды - 0,24	с 1 секунды - 0,29  с 61 секунды - 0,24	0
Исходящие вызовы (передаче данных)	08.00-21.00 - 0,18  21.00-08.00 - 0,12   00.00-06.00 - 0,06
ЕЖЕМЕСЯЧНЫЕ ПЛАТЕЖИ
Абонентская плата (при  тарификации)	0, включая 0 минут разговора	с 1 секунды - 9,6 с 61 секунды - 7,2, включая 30 минут разговора	с 1 секунды – 24 с 61 секунды - 18, включая 100 минут разговора	с 1 секунды - 46,8 с 61 секунды - 36, включая 300 минут разговора	с 1 секунды - 16,8 с 61 секунды - 13,2, включая 30 минут разговора	с 1 секунды – 30 с 61 секунды - 26,4, включая 100 минут разговора	с 1 секунды – 84 с 61 секунды - 72, включая 500 минут разговора	с 1 секунды – 144 с 61 секунды - 120, включая 1000 минут разговора	216, включая неоганиченное количество  минут разговора
Определитель номера	0,09/сутки	2,4
Антиопределитель номера	0,09/сутки
Голосовая почта	0
Переадресация вызова	нет	0 (стоимость одной минуты переадрессации - 0,12)								0
Доставка счета курьером	нет	0
Детализированный счет	нет	2,4
Отправка SMS (за сообщение)	0,06	0,07
Запрет вызова	нет	0
Любимый/Избранный номер	1 любимый номер - 0  2-3 любимых номера - 0,1/день  4-5 любимых номеров - 0,2/день  скидка на любимый номер 50%	1 любимый номер - 2,4;  2-3 любимых  номера – 6;  4-5 любимых номеров  - 10,8;  скидка на любимый номер  20%								нет
Выходной день	нет
Добровольная блокировка	нет	3,6	3,6	3,6	6	12	18	30	60
Бесплатные услуги	международный доступ	Переадресация вызова, ожидание вызова, автодозвон, прием и передача коротких сообщений