Разработка методов бенчмаркинга торговых услуг ОАО "Уфимский Мясоконсервный комбинат"

 

  В таблице 1.5 приведены обстоятельства, при которых те или иные виды бенчмаркинга являются более предпочтительными /17/.

   Таблица 1.5

Причина предпочтения видов бенчмаркинга 

Когда акцент ставится на…	Целесообразно использовать…
1	2
Пересмотре  стратегий, которые стали несоответствующими новым требованиям. Например, необходимы изменения в технологии, или изменились требования потребителей	Стратегический  бенчмаркинг
Относительном уровне производства в ключевых сферах деятельности по сравнению с другими предприятиями и организациями в тои же секторе и поиске путей устранения недостатков в работе	Бенчмаркинг деятельности или конкурентоспособности
Улучшении ключевых процессов, чтобы изменить работу в короткие сроки	Бенчмаркинг процессов
Улучшении деятельности или услуг, для которых  не имеется аналогов	Функциональный  или общий бенчмаркинг
Несколько бизнес-единиц в рамках одной организации  показывают отличные результаты. Обмен информацией и данными с внешними организациями является нежелательным. Нет опыта  в применении бенчмаркинга. Время и ресурсы ограничены	Внутренний  бенчмаркинг

Окончание таблицы 1.5

1	2
Примеры наилучшего опыта должны быть найдены  в других организациях и отсутствует  удачный опыт в собственной компании. Ведется поиск инноваций	Внешний бенчмаркинг
Организации с наилучшим опытом находятся в других странах. Недостаток  партнеров в рамках своей страны. Цель  – достичь статуса мирового класса	Международный бенчмаркинг

 

    На  практике организации приспосабливают  под себя модели, чтобы они отвечали их собственному подходу к постоянному улучшению и существующему бизнес-окружению /19/. Независимо от используемой модели и типа бенчмаркинга, действия, которые необходимы в процессе бенчмаркинга сведены в таблице 1.6.

Таблица 1.6

Действия  производимые бенчмаркингом 

Планирование	Задокументированные результаты
1	2
Определить  предмет исследования Определить  цели исследования и критерии, которые будут использоваться для оценки успеха Выбрать подход и тип бенчмаркинга Определить потенциальных партнеров Выработать  план проекта Развивать коммуникационную стратегию Назначить ресурсы и определить команду  проекта Искать  одобрения и поддержки у старшего менеджмента	Документ начала проекта Коммуникационная  стратегия Презентация для старших менеджеров и персонала
Сбор  данных и информации	Задокументированные результаты
Собрать информацию и данные по работе. Это  может включать в себя составление  карт процессов Выбрать и вступить в контакт с партнерами Выработать  с партнерами совместное понимание о процедурах, которые будут проводиться и, если это необходимо, подготовить Протокол бенчмаркинга	Карты процессов Протокол  бенчмаркинга Список  вопросов Программа визитов бенчмаркинга Резюме  данных и наблюдений в результате посещений Крупноформатные таблицы данных для облегчения анализа

     Продолжение таблицы 1.6

1	2
Подготовить вопросы и согласовать терминологию, а также инструменты измерения  деятельности, которые будут использованы Раздать список вопросов каждому партнеру Начать  сбор информации и данных по выбранному методу, например,посредством интервью, посещения площадок, телефонных переговоров, электронной почты, факса Если  требуются посещения площадок, разработать программу визитов и согласовать их цели
Анализ  данных	Задокументированные результаты
Пересмотреть  данные и сделать таблицы, диаграммы  и графики для поддержки анализа Определить  пробелы в работе между вашей организацией и лучшей практикой Найти объяснения пробелов в работе Убедиться, что сравнения носят осмысленный и достоверный характер. Где необходимо, нормализовать используемые инструменты измерения – применить корректирующие факторы, чтобы учесть причины различий в работе и отличить их от собственной неэффективности Обсудить  данные как указано в коммуникационной стратегии в начале проекта Определить  реальные возможности для улучшений	Резюме или  данные Таблицы, диаграммы и графики, где необходимо Перечень  возможностей для улучшения
Рекомендации  – выработка и следование	Задокументированные результаты
Выработка рекомендаций Исследовать реальность проведения улучшений в свете условий вашей организации Согласовать улучшения, которые реальны Сделать отчет по бенчмаркингу, в котором  включены рекомендации Получить  поддержку ключевых групп  участников  для осуществления необходимых изменений	Отчет по проекту  бенчмаркинга Презентация старшим менеджерам и другим ключевым участвующим группам План(ы) по улучшению Доклады о продвижении в различных  форматах, отвечающих требованиям различных групп участников Записи  об изменениях в работе
Внедрение рекомендаций Внедрить  план(ы) действий Отслеживать работу Поощрять  успех Информировать ключевых участников проекта о прогрессе
Мониторинг  и пересмотр	Записи

     Окончание таблицы 1.6

1	2
Оценить примененный процесс бенчмаркинга и результаты улучшений по отношению к целям и критериям успеха, а также к общей эффективности Запротоколировать извлеченные уроки и сделать  их доступными для других Периодически  пересматривать результаты бенчмаркинга в свете  изменений условий, которые  влияют на работу, по отношению к успешному опыту	Резюме извлеченных  уроков Доклады по пересмотру прогресса и деятельности

 

    Многие  из включенных в таблицу действий могут быть разбиты на различные стадии компонентов в соответствии с такими факторами как: тип бенчмаркинга, цели, определенная методика и подход, доступные время и ресурсы, уровень опыта /2/.

    В целом, необходимо избегать: бенчмаркинга ради самого бенчмаркинга; акцента лишь на сравнении работы, а не на процессах и деятельности, которые помогут достичь лучших результатов; ожидания того, что бенчмаркинг может быть быстрым или простым; траты слишком большого количества времени на одной части процесса в ущерб другим ключевым элементам; ожидания, что партнеров по бенчмаркингу можно будет сравнивать по всем параметрам, необходимым вашей организации; требований информации и данных, не будучи готовым поделиться ей с другими /19/. И наоборот, ожидания того, что организации будут делиться сугубо закрытой информацией.

    Получение от бенчмаркинга максимально возможного тогда, когда используются следующие средства: программ культурного обмена; данных и информации о деятельности и лучшем опыте; создания сетей обмена знаниями. Идет продвижение бенчмаркинга как части корпоративной культуры. Использование бенчмаркинга интегрируется с другими инструментами и инициативами /18/. В организации принято поощрять за эффективный менеджмент и распространение информации об удачном опыте. Японцы, у которых нет слова «бенчмаркинг», тем не менее являются лидерами бенчмаркинга, называют свой успех словом “dantotsu”, которое означает «быть лучшими из лучших» /12/. Они также уделяют огромное внимание внешнему обучению и имеют активную сеть для обмена информацией, в которую входят компании, организации общественного сектора и вузы /6/.

    Существует  пять типов процесса бенчмаркинга /23/. В таблице 1.7 показаны: сотрудничество партнеров по бенчмаркингу, применимость собранных данных и степень ускорения, которое получит организация, используя различные типы бенчмаркинга.

Таблица 1.7

Сравнение различных типов бенчмаркинга 

Тип бенчмаркинга	Уровень сотрудничества	Значимость  информации	Величина ускорения
Внутренний	Высокий	Высокая	Небольшая
Внешний конкурентный	Низкий	Высокая	Средняя
Внешний отраслевой	Средний	Средняя	Высокая
Внешний межотраслевой	Средний	Низкая	Высокая
Внутренний  и внешний	Средний	Средняя	Очень высокая

 

    Внутренний  бенчмаркинг является отправным  пунктом любого процесса бенчмаркинга и всегда рассматривается в первую очередь. Если организация только приступает к разработке своей программы бенчмаркинга, внутренний бенчмаркинг является превосходным способом развить эту программу и научить персонал ею пользоваться /20/.

    Внешний конкурентный бенчмаркинг эффективен в отраслях промышленности с высоким уровнем конкуренции, в отраслях, где у конкурентов очень разные подход к менеджменту и история развития, а также в отраслях, широко использующих новые технологии и процессы /28/.

    Наиболее  распространенным подходом является комбинация внутреннего и внешнего (конкурентного, внутриотраслевого и (или) межотраслевого) бенчмаркинга. Именно эта комбинация обычно дает наилучшие результаты. В таблице 1.8 дается сравнение различных типов бенчмаркинга. Тем не менее установление некоторых границ для организаций, подлежащих бенчмаркингу, принесет значительные результаты при пониженных затратах /23/.

    Таблица 1.8

Сравнение различных типов бенчмаркинга 

Тип бенчмаркинга для будущих состояний	Длительность цикла	Партнеры по бенчмаркингу	Результаты
Внутренний	3-4 месяца	Внутри организации	Значительные  улучшения
Внешний конкурентный	6-12 месяцев	Нет	Лучше, чем у  конкурентов
Внешний внутриотраслевой	10-14 месяцев	В отрасли	Творческий  прорыв
Внешний межотраслевой	12-24 месяца	Все мировые  отрасли	Лучший в  своем классе

 

    Процесс бенчмаркинга может быть применен к  продукту, процессу, субпроцессу или даже к индивидуальной деятельности. Компания Xerox активно применяла процесс бенчмаркинга на всех уровнях /12/. В таблице 1.9 перечислены некоторые организации, проводившие бенчмаркинг, которые были определены компанией Xerox /2/.

    Таблица 1.9

    Типичные  организации, проводившие бенчмаркинг 

Организация	Категория продуктов и процессов, бывших объектом бенчмаркинга
Canon	Копиры
DEC	Рабочие станции
L.L Bean	Складские операции
General Electric	Информационные системы
Deere	Логистика сервисных подразделений
Ford	Общие процессы автоматизации сборки
Citicorp	Обработка документов

 

    Существуют  два разных подхода к бенчмаркингу: стратегический и организационный. Большинство организаций нуждается в использовании обоих. При стратегическом подходе управление организацией проводит бенчмаркинг для определения сильных и слабых сторон в конкретной области или функциональном подразделении /25/. Например, финансовая функция может провести бенчмаркинг своей деятельности, чтобы выяснить свои внутренние недостатки. Процесс стратегического бенчмаркинга обычно сопровождается рядом очень конкретных действий бенчмаркинга, таких как бенчмаркинг процесса выписки счетов (Приложение Г). 
 

1.3. Методы бенчмаркинга 

    Существуют  различные методы бенчмаркинга. Наиболее распространенные методы: системный, статистические, метод синхронного инжиниринга и т.д. Наиболее интересным методом представляется разработанный в Японии метод синхронного инжиниринга (simultaneous engineering), с успехом применяемый в процессе бенчмаркинга.

    Синхронному инжинирингу присущи, во-первых, вынужденные возвращения к исходным позициям, к примеру, в случае необходимости исправления выявленных ошибок; во-вторых, цикличность; в-третьих, стремительный рост издержек; в-четвертых, частое несоблюдение сроков поставки комплектующих; в-пятых, нередко плохое качество сырья и материалов и как итог всего вышеперечисленного - разработка продукта, который, как впоследствии выясняется, сложен для производства и не устраивает потребителя, что, к сожалению, случается крайне часто. Анализируя сказанное выше, возможно самая главная и самая очевидная на сегодняшний день проблема - отсутствие инструментов, позволяющих эффективно управлять процессом бенчмаркинга.