Сегментирование рынка гостиничных услуг

ЗАО АТК «Дружба» осуществляет свою деятельность в рамках линейно-функциональной  структуры, где основным звеном является генеральный директор, который имеет у себя в подчинении следующие подразделения. (Рисунок 3). Описание основных подразделений, их обязанностей и численности персонала представлены в Таблице 2.1.1.

 

Рисунок 3. Организационная структура управления предприятием ЗАО АТК «Дружба»

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Гостиница «Дружба» является одной из наиболее востребованных гостиниц города Абакана. Удобное местоположение относительно деловых, культурных центров, автовокзала и ж/вокзала, выбор номеров по доступным ценам, традиционная атмосфера доброжелательности и уважения к клиенту – все это делает Абаканский туристский комплекс «Дружба» постоянным и любимым местом отдыха для гостей города из всех областей России.

 

Таблица 2.1.1 Основные функциональные обязанности служащих гостиницы по подразделениям

 

Наименование Подразделения	Основные функциональные обязанности	Кол-во сотрудников
1.Административная служба	Выполняет административно-управленческие функции	11
1.1.Секретариат генерального директора	Организация управления всеми службами гостиницы	1
1.2.Бухгалтерия	Решение финансовых вопросов;  осуществление бухгалтерской, финансово-аналитической деятельности	3
1.3.Отдел кадров	Подбор и найм персонала; повышение эффективности работы сотрудников; планирование кадровой политики; обучение сотрудников	1
2.Коммерческая служба (отдел продаж)	Занимается вопросами оперативного и стратегического планирования. Анализирует результаты хозяйственной и финансовой деятельности предприятия	3
3.Служба эксплуатации номерного  фонда	Прием и обслуживание гостей	16
4. Служба питания	Обслуживание гостей на предприятиях питания. Оказание услуг общественного питания	5
5. Отдел закупок (снабжения)	Закупка нужных товаров требуемого качества по разумной цене в нужное время	1
6. Инженерный отдел	Проверка функционирования инженерных систем; проведение профилактических и мелких ремонтных работ	3
7.Служба безопасности	Защита собственности отеля; защита гостей и их имущества; патрулирование помещений и территории отеля	3
Общая численность персонала:		47

 

Принимая гостей 26 лет гостиница «Дружба» приобрела известность в Республике Хакасия и за ее пределами. Гостиница «Дружба»» - успешно развивающееся предприятие, в котором сочетаются современный комфорт и черты ушедших в прошлое лет.

Материально-техническая база ЗАО АТК «Дружба»

 Гостиница  работает круглосуточно, к услугам  гостей – 118  номеров различных категорий: стандарт одноместный, стандарт двухместный, полу-люкс, люкс.

В зависимости от стоимости и категории в номерах гостиницы,  имеется телефонная междугородная и международная связь, спутниковое телевидение,  современная мебель, ванная комната, мини-бар и прочие атрибуты современной гостиницы класса «три звезды».

В стоимость номера традиционно входит завтрак. На территории гостиницы открыт ресторан японской кухни «Васаби». Гостям, желающим расслабится после рабочего дня гостиница «Дружба» предлагает посетить ночной клуб «Дружба».

Гостиница «Дружба» предлагает широчайший спектр дополнительных услуг. В туристском комплексе работает бизнес-центр, включающий в себя  конференц-зал оборудованный всей необходимой техникой для успешной и плодотворной работы. В конференц-зале можно провести любое мероприятие, от небольшой пресс-конференции до международного семинара. Конференц-зал (49,1 кв. м) рассчитан на 20-25 человек, дополнительная услуга для участников мероприятий – организация кофе-брейков, фуршетов и бизнес ланчей в кафе гостиницы. Аренда конференц-зала составляет 500 руб./час. Помимо конференц-зала в гостиницы имеется медицинский центр с широким спектром услуг, а также салон красоты, маникюрный кабинет, 2 сауны, стоматологический кабинет, туристский отдел и кафе. На территории Абаканского туристского комплекса имеются 2 охраняемые автостоянки.

В гостинице «Дружба» к услугам гостей авиа-касса, трансфер, прачечная, ремонт одежды, сервис-центр (факс, ксерокс), доступ в Интернет, организация экскурсий, бронирование билетов на концерты, заказ такси, заказ столиков в заведениях города.6

Уютные номера, бизнес центр, рестораны и кафе, ночной клуб – все это очень привлекательный фон для комфортного проживания и солидных деловых встреч. Коэффициент загрузки гостиницы составляет 70%. (Таблица 2.1.2)

 

Таблица 2.1.2. Основные группы показателей по организации и управлению

 

№ п/п	Основные группы показателей	Положение тревожное	Есть повод для беспокойства, отмечено ухудшение показателей	Устойчивые позиции на рынке, соответствие стандартам	Выше среднего уровня, показатели стабильные	Лидер на рынке
		1	2	3	4	5
1	Коэффициент административной нагрузки			X
2	Количество рабочей силы для производственных процессов				X
3	Текучесть персонала					X
4	Система связей в орг-структуре управления			X
5	Четкость разделения полномочий и функций в АУП				X
6	Количество используемой в управлении информации			X
7	Скорость реагирования на происходящие изменения		X

 

Выводы по организации и управлению: главной проблемой в сфере организации и управления в отеле является низкая скорость на происходящие изменения. Это объясняется тем, что многие сотрудники работают в гостинице со времен старой системы гостиничного хозяйства и им сложно привыкать к инновациям и изменениям в сфере модернизации технологического процесса, компьютеризации в сфере службы приема и размещения и многих других областей. Также видно, что в отеле плохо налажены системы связей в организационной структуре управления, то есть всеми вопросами управления непосредственно занимается главное звено – генеральный управляющий, задачи управляющих структурных подразделений поставлены нечетко.

2.2 Маркетинговые исследования потребителей  гостиницы «Дружба»

Целевая аудитория гостиницы «Дружба»: 

1. Бизнесмены (в основном мужчины 30-50 лет). Данная категория клиентов обеспечивает наполняемость гостиницы в основном в будние дни. Такие клиенты, как правило, пользуются услугами конференц-зала, сервис-центра, ресторана и кафе.

2. Корпоративные  клиенты (большие группы людей, сотрудники компаний). Клиенты этой категории приезжают в гостиницу с деловыми целями – для проведения конференций, семинаров, презентаций. 

3. Семьи с детьми / молодые пары без детей. Такие  клиенты, как правило, пользуются  большинством услуг гостиницы и остаются на 1-2 ночи.

4. Участники спортивных  соревнований (большинство участников  пользуются номерами эконом-класса). 

2.3 Конкурентный анализ

SWOT-анализ проводится в 3 этапа. На первом этапе необходимо провести описание сильных и слабых сторон ЗАО АТК «Дружба»

Сильные стороны:

1. Широкий комплекс основных
2. услуг;
3. Большой номерной  фонд;
4. Хорошая организация питания
5. гостей;
6. Развитая материально
7. техническая база

делового туризма;

8. Гибкая ценовая политика;
9. Высокопрофессиональные и компетентные руководители высшего и среднего звена;
10. Помимо гостиничного хозяйства предприятие ЗАО АТК «Дружба» является туроператором и организует различные местные экскурсионные маршруты, а также специальные мероприятия по встрече и проводам гостей. Также есть возможности для организации международных поездок.

Слабые стороны:

1. Недостаточное оснащение номеров;
2. Устаревшая материально - техническая база;
3. Ограниченный комплекс дополнительных услуг.

Возможности:

1. Обслуживание новых сегментов гостей.

Угрозы:

1. Развитие конкурентной среды;
2. Значительная отдаленность региона от Центральной части России;
3. Высокая цена авиабилетов в регион из других регионов, малое количество прямых рейсов за пределы РФ;
4. Конкуренция с другими туристическими направлениями.

На третьем этапе полученные выше данные необходимо свести в одну таблицу, то

есть составить матрицу SWOT-анализа, которая позволит установить необходимые связи между внутренней средой (сильными и слабыми сторонами) и внешней (возможностями и угрозами). (Таблица 2.3.1)

 

 

Таблица 2.3.1. Матрица – SWOT ЗАО АТК «Дружба»

 

Внешние факторы     Внутренние факторы	Возможности: Обслуживание новых сегментов гостей;	Угрозы: Развитие конкурентной среды; Значительная отдаленность региона от Центральной части России; Высокая цена авиабилетов в регион из других регионов, малое количество прямых рейсов за пределы РФ; Конкуренция с другими туристическими направлениями.
Сильные стороны: Широкий комплекс основных услуг; Большой номерной  фонд; Хорошая организация питания гостей; Развитая материально техническая база делового туризма; Гибкая ценовая политика; Высокопрофессиональные и компетентные руководители высшего и среднего звена; Помимо гостиничного хозяйства предприятие ЗАО АТК «Дружба» является туроператором и организует различные местные экскурсионные маршруты, а также специальные мероприятия по встрече и проводам гостей. Также есть возможности для организации международных поездок.	Поле СиВ Развитая материально - техническая база конференц. зала, а также широкий комплекс основных услуг, включающий организацию питания, созданию возможности для охвата сегмента рынка делового туризма и привлечения туристов-бизнесменов; Гибкая ценовая политика, большой номерной фонд, а также организация экскурсионных программ в АТК «Дружба»  благоприятствуют созданию новых программ для привлечения и обслуживания туристов для целей рекреации, культурного,  познавательного, спортивного и событийного туризма; Использование возможности участия в выставках и форумах,и рычагов рекламы для выделения конкурентоспособности на международном рынке (регион ничем не уступает Швейцарии по своим рекреационным ресурсам, богатому количеству объектов показа культурного и природного наследия, экологически чисто природе). 4.Доработка сайта организации позволит бронировать места в онлайн режиме круглосуточно .	Поле СиУ Гостиница «Дружба» лидирует в части количества номерного фонда, продолжая оставаться самым крупным предприятием размещения в городе, а следовательно выбор групп пока падает на данный отель; Хорошая организация питания при гостинице и возможности для проведения широкомасштабных мероприятий и банкетов позволяют гостинице быть впереди на данном сегменте рынка; Более частое участие ЗАО АТК «Дружба» в туристических выставках и инвестиционных форумах для узнаваемости региона;
Слабые стороны: Недостаточное оснащение номеров; Устаревшая материально - техническая база; Ограниченный комплекс дополнительных услуг.	Поле СЛВ Устаревшая материально – техническая база и недостаточное оснащение номерного фонда, несмотря на невысокую цену, сокращают круг туристов, желающих второй раз остановиться в отеле; Ограниченный комплекс дополнительных услуг, что негативно сказывается при выборе отеля деловыми лицами; Реконструкция здания гостиницы с учетом устранения недостатков  и обновления материально-технической базы.	Поле СЛУ Проблема авиатранспорта мешает более частым поездкам в регион; Повышение требований к качеству сервиса; Предпочтение гостями небольших отелей, но более модернизированных и с новой материально-технической базой.

 

Выводы: проведя SWOT-анализ гостиницы АТК «Дружба» можно утверждать, что предприятие обладает как сильными, так и слабыми сторонами. Среди слабых сторон можно выделить те, которые подлежат контролю предприятия, и существует возможность их устранения. Например, недостатки номерного фонда может устранить реконструкция гостиницы. Однако, это потребует больших финансовых затрат и приостановления функционирования на некоторый период. Сильные стороны отеля составляют основу ее конкурентного преимущества и являются потенциалом для дальнейшего развития и использования новых возможностей. Одним из наиболее перспективных направлений развития гостиницы считается разработка программы обслуживания на новогодние праздники, и специальные программы для бизнесменов и корпоративных клиентов.

Известное имя и положительный имидж являются преимуществом перед конкурентами; развитая инфраструктура, наличие ресторанов  позволяют организовать насыщенную программу пребывания; наличие конференц. зала и иных условий позволяет совместить программу отдыха с деловыми мероприятиями.

Исходя из проведенного SWOT анализа, можно сформировать стратегию развития предприятия:

1. Поддерживать имидж гостиницы как места с хорошим сервисом и сложившейся солидной репутацией на рынке. Для этого необходимо уделять большое внимание общей концепции рекламной деятельности (особенно рекламе в регионах и выставочной деятельности в регионах).
2. Наибольшее влияние уделять человеческому фактору во всех сферах деятельности и отделах отеля, дальнейшей разработке и совершенствованию программ мотивации персонала, постоянно осуществлять мониторинг зарплат и кадровой политики в отелях Абакана.
3. Инвестировать в модернизацию систем технологического оборудования, использовать возможности интерактивного телевидения (включая рекламные),  продвигать использование технологии  Wi-Fi.

В добавление к анализу сильных и слабых сторон предприятия, необходимо сравнить его с основными конкурентами по ряду ключевых параметров, которые влияют на конкурентоспособность предприятия.

Основным продуктом гостиницы являются предлагаемые ею программы проживания для гостей, или так называемые специальные предложения. В пакет сформированной программы включается перечень определенных услуг, которые, как правило, включаются в стоимость проживания за сутки. Как показала практика, гостей привлекает не столько цена, как набор дополнительных услуг и уровень сервиса в целом.

Основными программами гостиницы «Дружба» являются: