Кредитная политика организаци

Если говорить коротко, то кредитная политика — это система  мер и правил, направленных на реализацию контроля за проведением и использованием кредитов, предоставляемых компанией или банком. Кредитная политика компании в числе прочего может включать в себя систему правил по выстраиванию отношений с заказчиками, куда входит и процедура взыскания задолженности. Давайте посмотрим, как кредитная политика поможет нам в работе с должниками.

 

Положения вашей кредитной  политики могут быть отражены в объемном труде, содержащем подробные инструкции, или занимать всего одну страницу. Многое зависит от корпоративной  культуры вашей компании.

 

Но в любом случае кредитная  политика должна включать в себя:

продуманную работу с клиентом: правила сегментирования типов  заказчиков и правила работы с  каждым сегментом;

распределение внутри компании работ по взаимодействию с должниками;

процедуру взыскания долгов внутренними силами;

описание ситуаций, при  которых долг передается для взыскания  коллекторскому агентству;

описание ситуаций, при  которых на должника подают в суд.

 

Эта система обязательно  должна быть зафиксирована на бумаге. Понятно, что у каждой компании и  у каждого человека есть какие-то внутренние ощущения, ориентируясь на которые они решают, можно давать в долг данному человеку либо компании или нельзя. Вопрос в том, являются ли эти ощущения только внутренними  или же они прописаны и понимаются всеми сотрудниками компании одинаково, есть ли четкие инструкции для каждого  из работников компании и для каждой возможной ситуации.

 

Ниже перечислены преимущества четко сформулированной кредитной  политики.

Вы понимаете, кто и  что делает, то есть имеется распределение  полномочий и ответственности.

Все работники понимают, когда  и в каких ситуациях работа ведется по тому или иному утвержденному  плану, то есть существуют наработанные алгоритмы действий.

Остальные сотрудники понимают правила так же, как вы. Должник  не сможет сыграть на противоречиях  внутри вашей компании.

Письменные акты, доведенные до всеобщего сведения, уничтожают поводы для конфликтов, вызванных  недопониманием действий руководства. Ни у кого не возникает вопросов, связанных с этичностью поведения, минимизируются проблемы с заказчиками  и между работниками.

Правила работы с заказчиками, то есть кому и на каких условиях могут предоставляться товары или услуги без предоплаты или с частичной предоплатой, должны всеми пониматься одинаково, и для этого требуется, чтобы они где-то были записаны.

Благодаря продуманной политике уменьшаются финансовые затраты  и сокращаются потери времени.

Предъявляя четкие требования к профессионализму сотрудников, кредитная  политика стимулирует и поддерживает необходимость обучения персонала.

Наконец, такой документ отвечает на большинство рутинных вопросов. С его помощью новый работник гораздо быстрее войдет в курс дела. Не нужен некий гуру, который  отвечает, что делать в той или  иной ситуации.

 Продумайте кредитную  политику вашей компании. Любые  ваши действия должны быть  направлены на развитие бизнеса. 

Продуманная работа с Клиентом

Сегментирование

 

Для того чтобы разобраться, как поступать по отношению к  различным типам заказчиков (о  которых речь шла в разделе  «Увлекательная должникология»), информацию о них нужно упорядочить. Проведите сегментацию на основе тех данных, которые вам известны о ваших Клиентах.

 

Помните, что упрощать сложно, усложнять просто. Добейтесь того, чтобы ваша система отражала специфику  вашего бизнеса и была по возможности  проста и понятна даже непрофессионалу.

 

Таблица 2. Пример группировки  заказчиков по степени их финансовой стабильности

Высокие продажи Низкий риск А+  

Высокие продажи Средний  риск B+  

Высокие продажи Высокий  риск C+

 

Средние продажи Низкий риск А  

Средние продажи Средний  риск B  

Средние продажи Высокий  риск C

 

Небольшие продажи Низкий риск А–  

Небольшие продажи Средний  риск B–  

Небольшие продажи Высокий  риск C– 

 

 

Для каждой группы следует  заранее разработать особые планы  работ по взысканию задолженности, использующие обычный инструментарий: письма, звонки, встречи плюс (в крайнем  случае) обращение к юристам и  в суд. Планы эти не должны отличаться принципиально. Но тем не менее для каждой из групп надо продумать свою процедуру, которая учитывала бы отличия в отношении к сроку задолженности, степени влияния в бизнесе и предыстории заказчика (мы позволяем бóльшую задержку стабильным и проверенным заказчикам и меньшую — новым, рискованным).

 

Например, компаниям из группы высоких продаж и низкого риска  в случае, если они задержали платеж, лучше не писать стандартные письма, а сразу позвонить и поинтересоваться, что случилось, предложить встретиться. У них явно что-то случилось, если они нарушили традицию и не заплатили!

 

Компаниям с высокими рисками  и высокими объемами заказов поставлять товары и услуги можно только на условиях предоплаты, например, выше восьмидесяти процентов от стоимости поставки.

 

Размер кредита (под кредитом также подразумевается передача товара на реализацию, продажа с  отсрочкой или рассрочкой платежа  и прочее) не должен сам по себе являться критерием для принятия решения  об ужесточении или смягчении  подхода в нашей системе возврата долгов, причиной для передачи долга  для взыскания коллекторскому агентству.

 

Например, ваша общая задолженность  насчитывает сотни тысяч или  миллионы, но при этом она может  состоять из множества мелких долгов на сумму в несколько долларов.

 

Конечно, нужно учитывать  общую сумму долга, количество и  сумму отдельных счетов (долгов), а также график их погашения. Но главным  критерием для оценки перспективности  взыскания долга должно являться время — срок задолженности.

 

Утвержденная система  распределения заказчиков по группам  не должна быть стабильной. В зависимости  от текущей ситуации их нужно дифференцировать и переводить из группы в группу. Если новый заказчик подтвердил свою обязательность, нарастил объем поставок, его следует перевести из средней по степени риска группы в более привилегированную. В то же время стабильный покупатель с положительной платежной историей может внезапно столкнуться с проблемами на рынке и стать более рискованным.

 Внимательное отношение  к каждому Клиенту и попытка  понять мотивы его действий  — эффективный инструмент взыскания  платежей.

Дифференцированный подход

 

В отношении заказчиков вы можете решать две разные задачи.

 

Одна из них — минимизация  количества неплатежей и затрат на кредитование. Здесь необходимы твердость, настойчивость и последовательность в достижении цели.

 

Лозунг такого подхода, который  мы будем называть агрессивным, —  «деньги любой ценой».

 

Вторая задача — способствование  продажам, подразумевающее более  мягкий подход к заказчику, уважение его чувства собственного достоинства, корректность. Упорядочивание процесса продаж развивает более корректные отношения с покупателем, повышает качество обслуживания. Все это может  стать стимулом для появления  особых идей, некой «фишки» организации, которая будет отличать ее методы работы от методов конкурентов и  способствовать положительному отношению  к ней заказчиков.

 

Лозунг этого подхода (будем  называть его либеральным) — «сохранить заказчика любой ценой».

 

Выберите, какая цель для  вас приоритетна: сокращение долгов или увеличение продаж. Это разные цели, предполагающие разные стратегии. Чем-то придется пожертвовать.

 

Поскольку важно соблюсти баланс между этими двумя полярными  подходами, следует применять различные  методы в зависимости от типа заказчиков, ситуации с заказами и т.д. Очевидно, что к более крупным заказчикам мы либеральнее, чем к рискованным, в ситуации снижения количества заказов менее требовательны, а при высокой загруженности проявляем жесткость.

 

Например, если у вас много  должников, это отражается на стоимости  вашего продукта, так как потери, связанные с необязательными  плательщиками, приходится закладывать  в цену для всех заказчиков, в  том числе и обязательных. Снижение затрат на кредитование благодаря грамотно выстроенной работе поможет уменьшить стоимость товаров и услуг. А более низкие, чем у конкурентов, цены — важный компонент продаж!

 Помните, что при  общении с должниками ваша  цель — не только вернуть  долги, но и не растерять  заказчиков.

Внимательность и активность

 

Не допускайте, чтобы условия  вашей работы оговаривались только в устной форме, а договор был  пустой формальностью. Если после заключения основного контракта возникла необходимость  выполнения каких-то работ или поставок сверх установленной в нем  нормы, обязательно заключайте дополнительное соглашение. В нем должны быть указаны  сроки и условия платежей и  т.д.

 

Без доказательства факта  существования долга вам будет  очень тяжело его получить. У вас  должны быть договор, гарантийное письмо, бумага с подписью, сообщение, отправленное по электронной почте или факсу, аудиозапись разговора или независимый  свидетель, согласный подтвердить  наличие между вами договоренности, которую одна из сторон не выполнила.

 Вам обязательно нужно  какое-то документальное свидетельство  о долге. Иначе ваша позиция  очень (очень-очень) слаба. 

 

Учтите, что жесткие действия с вашей стороны, например, приостановка поставок, причинение вреда репутации  и бойкот со стороны других поставщиков, могут привести к дальнейшему  ухудшению финансового состояния  должника или к его банкротству. Поэтому применение экономических  санкций должно основываться на знании причин, по которым должник не платит. И если он является достаточно крупным  заказчиком, то, может быть, лучше  заработать на нем немного меньше сегодня, чтобы получить дополнительный доход в будущем.

 

Основным методом в  работе с должниками, используемым также и в целях минимизации  «трудных» долгов, должны стать письма-приветствия  новым заказчикам, в которых указаны  ваши условия платежа. Кроме того, вам следует всегда подтверждать заказ покупателя, одновременно напоминая  про условия оплаты.

 

Некоторые компании, которые  не оплатили счет вовремя, могли действительно  просто забыть об этом. С другой стороны, есть те, кто манипулирует счетами, испытывая проблемы с движением денежных средств. Они оплачивают счета только самых требовательных кредиторов, затыкая срочные дыры, либо проводят оплату счетов одних заказчиков за счет получения кредитов или предоплаты от других.

 

Действуйте быстро и решительно, разнообразно и последовательно. Если вы оставили незамеченным платеж, просроченный больше чем на 90 дней, должник справедливо  решит, что вы не очень серьезно относитесь к его долгу.

 Не оставлять задолженность  без внимания и напоминать  о ней часто и регулярно  — вот ключ к успеху.

 

Напомните о себе дебитору сразу же, как возникла проблема, предпримите другие шаги — все  это поможет переместить ваши счета на первые позиции в их списке ближайших платежей. Помните: должник  — не проблема, он — работа. Я  имею в виду, что нужно работать с должником рука об руку. Измените отношение к нему, если это пока не так.

Последовательность

 

Люди стремятся быть последовательными  — такова наша психология. Последовательность одобряется обществом, считается благоразумной. Этому родители учат нас с детства: «Делай, раз начал!», «Доводи начатое до конца», «Сказал а, говори и б». И так далее.

 

В большинстве случаев  это разумно, и житейский опыт это подтверждает.

 

Возьмите на вооружение этот стереотип человеческого мышления. Поддерживайте представление о  себе как о последовательном и  благоразумном человеке, который  отлично понимает, что после получения  товара идет оплата.

 

Как уже говорилось, попросите  должника подписаться под обязательством оплатить долг.

 

Но можно действовать  и более тонко. Наверняка в  ваших денежных отношениях с заказчиком есть некие опорные даты. Если их нет — найдите. Это легко сделать, если ваши отношения с заказчиком стабильны и цикличны.

 

Например, каждый месяц вы поставляете ему товар, и каждый месяц он задерживает оплату на разные сроки. Что же здесь может стать  точкой отсчета? Договоритесь о традиционном Особом Дне (который в вашей внутренней классификации значится как «день  оплаты счета»); пусть это будет, к примеру, 13-е число либо первая среда каждого месяца. Примите  на себя часть ритуала. Возьмите за правило навещать такого заказчика, обедать с ним, привозить какие-то отчеты за прошедший период и т.п. Пусть это станет для вас обоих  традицией.

 

Каким образом эта традиция реализуется в вашу пользу? Дело в том, что у этого ритуала  есть другая сторона — то, что  должен сделать заказчик к этой дате: закончить всю бумажную работу, то есть расплатиться и оформить все  документы. Напоминайте заранее  и поздравляйте в дружеской форме  заказчика с вашим общим днем. Если вы будете неукоснительно следовать  этому правилу, проявляя последовательность, заказчик тоже будет стремиться выглядеть  последовательным человеком, выполняющим  свою часть ритуала.

 Установите традицию  оплаты счетов. Введите Особый  День в отношениях с заказчиком.

 

Организуйте базу должников  самым простым способом. Пусть  те, кто задержал платеж на 30 дней, попадают в следующую очередь действий и на 31-й день получают специально подготовленное письмо с напоминанием о платеже. На 60-й день они так  же быстро переносятся в следующую, 60-дневную группу и получают второе письмо, звонок, предложение о встрече. Как только платеж прошел, заказчик удаляется из этой базы.

 Возможно, самый простой  путь — автоматизация по возможности  всех этапов контроля за счетами.

 

Если за должником числится крупная сумма и обстоятельства сложились так, что расплатиться в данный момент он не может, попросите  его заплатить небольшую часть. Через некоторое время — следующую, и так далее. Важно поддержать начало этого пути, чтобы должник вошел в ритм погашения долга и учитывал его в своих расходах.