Кредитная политика организаци

 

Если вы видите, что покупатель легко соглашается на жесткие  условия, попробуйте сделать их еще  немного жестче и посмотрите на его  реакцию. Если он возмущается и торгуется, все хорошо.

 

На самые невыгодные условия  люди соглашаются, когда находятся  в безвыходной ситуации, в отчаянном  положении. Да, сейчас из них можно  веревки вить. Но и риск будет  велик. Может быть, ваш дебитор  и не выпутается из этой ситуации.

 

Поговорите с ним. Насколько  отчаянное у него положение? Узнайте, в чем дело, почему ему обязательно  нужен этот контракт. Возможно, сейчас, как никогда, вашему заказчику требуется  помощь, которая потом окупится сторицей. Возможно, вы откажетесь от договора, чтобы  не усугублять положение должника.

 

Если вы заинтересованы в  долгосрочном сотрудничестве, не старайтесь в такой момент нажиться, потому что тогда заказчик никогда не станет вашим другом и лояльным покупателем.

 Если должник соглашается  на любое ужесточение условий,  значит, он в отчаянном положении  и пришло время поговорить  с ним откровенно.

 

Когда лучше не давать в  кредит или не поставлять товар без  предоплаты

 

Этого не следует делать в  нескольких случаях, а именно:

погасив кредит, деловой партнер  сразу или почти сразу просит о новом, более крупном. Возможно, ему приходится занимать, чтобы отдать долг, и число лояльных по отношению  к нему кредиторов сокращается, раз  он стал обращаться к вам так часто;

договор не подписан, и нет  других письменных гарантий покупателя, что он заплатит к оговоренному сроку;

у вашего собеседника все  слишком хорошо, все просто идеально. Или же у него бегают глаза, он говорит  мягко и вкрадчиво, но не по существу. Вы никак не можете ухватить мысль, которую он вроде бы хочет донести  до вас;

вы знаете или видите, что  потенциальный заказчик непоследователен в собственной жизни: часто менял  работу, несколько раз разводился, безответствен... Такое его поведение  должно навести вас на мысль, что  и платить вам он тоже может  передумать;

заказчик выглядит заметно  богаче или беднее (одежда, поведение), чем должен был бы согласно заполненной  анкете или представленным данным. Или сделка с, казалось бы, крупной  компанией заключается в кафе, ресторане и других подобных местах, а не у Клиента в офисе. Все  это означает, что, возможно, ваш  новый партнер не тот, за кого себя выдает;

вы чего-то не понимаете  в отношении покупателя, замечаете  какие-то его странные действия, необычное  поведение и не видите рациональных причин для этого. Лучше попросите  у него объяснения. Скорее всего, он вам с удовольствием расскажет, что и как. Но может быть, человек  просто запутался и его поведением руководит отчаяние. А возможно, смысл его действий заключается  в том, что он не собирается вам  платить;

вы знаете или видите, что  покупатель обуреваем страстями (в  их числе могут быть азартные игры, наличие всепоглощающего хобби  и прочее). Есть серьезный шанс, что  ваши деньги будут использованы для  оплаты этих увлечений, а не на то, о  чем вы договаривались;

у вас есть четкое ощущение, что интересующий вас человек  способен на воровство, нечестные поступки. Если только есть такая возможность, не общайтесь с людьми, которые  вам неприятны. Интуиция подводит нас  гораздо реже, чем выручает.

 

Что может свидетельствовать  о том, что должник способен создать  вам проблемы?

 

Мы говорим о ситуации, когда товар был поставлен  в кредит, долг уже возник, но:

сроки оплаты пропущены должником  без объяснения причин;

покупатель пропал. Вы не можете после продажи ни дозвониться  до него, ни связаться с ним иным способом;

должник отрицает свою ответственность, отрицает факт получения товара или  услуги;

он жалуется на некачественный товар или услугу. Причем эти жалобы постоянные и (или) необоснованные. Такое  поведение означает, что должник  не хочет платить и ищет для  этого любую возможность.

 

Причины вышеперечисленного могут быть в том, что покупатель не собирается платить или что он не может заплатить и хочет скрыться. И это означает, что вы имеете дело со злостным неплательщиком или мошенником, то есть представителем того типа должников, на долю которого приходится до 50 процентов списаний безнадежных долгов.

 

Как с этим бороться?

 

Прежде всего нужно понять, с кем вам предстоит иметь дело, и лучше, если вы разберетесь с этим до того, как ваши товары или услуги будут проданы. Если же вы все-таки совершили ошибку, сократить потери можно немедленно обратившись в коллекторское агентство или суд. Хочу повторить: в этом случае обычные процедуры по взысканию должны «схлопнуться», сократиться до одного волевого решения: объявления войны должнику.

 

Желудок на страже финансовых интересов 

 

Прислушайтесь к своему желудку. Хотя его основная функция — пищеварение, у него есть и другое, не менее  важное предназначение: желудок задумывался  природой, в том числе и как  орган тревоги. И в этом качестве он отлично работает. Прислушайтесь. Каждый раз, когда вам предлагают отличную возможность, какой-то уникальный проект, вы чувствуете, как предательски холодеет под ложечкой, и понимаете: предложение какое-то слишком хорошее, как сыр в мышеловке. Или вы видите человека с бегающими глазами, слышите его сладкие речи и  понимаете, что он напоминает вам  сбежавшего олигарха, что такой человек  соврет — и глазом не моргнет. И  вы не только в разведку с ним  не хотите, но даже и оставаться один на один в пустом офисе не стали  бы. Но голос разума заставляет желудок  не вмешиваться в принятие стратегических решений. Конечно, кто же признается, что прислушался к голосу желудка (или интуиции) и именно поэтому  отказался от заманчивого предложения, которое улучшит показатели отдела.

 

Может быть, вы правы и  в этот раз не стоит слушать  желудок. Однажды и у меня с  моим желудком мнения разошлись: он говорил, что нам не заплатят, а нам заплатили… Один раз. (Тогда шла речь о паре тысяч долларов. Заплатить обещал лично долларовый миллионер, владелец крупнейшей компании на рынке.)

 

При принятии решения ориентируйтесь не только на объективные данные, но и на субъективные ощущения. Доверяйте  себе. Кто сказал, что интуиция мешает работать?

 

Здесь в качестве иллюстрации  хотелось бы привести мой любимый  пример из фильма «Ронин» (Ronin), который оказал на меня в свое время сильное воздействие. В этом фильме Роберт Де Ниро играл очень опытного специалиста по особым операциям, агента ЦРУ. Его герой с коллегами покупал оружие у незаконных торговцев. Стороны встретились в безлюдном месте, продавец пересчитал деньги и предложил забрать сумки с оружием неподалеку от места встречи — под мостом.

 

Герой Де Ниро сказал: «Я не пойду, пускай они идут сюда». Почему? «Если ситуация сомнительная, сомнений быть не может», — пояснил он. И действительно, под мостом была ловушка. Если бы агент пошел, и он, и его напарники погибли бы. Но они остались в живых — и все потому, что предложение показалось чуть-чуть сомнительным…

 

То же с заказчиками. Если какая-то мелочь, какая-то деталь вам  не понравилась и заставила засомневаться, скорее всего вы правильно сомневаетесь и у компании-покупателя есть какие-то фундаментальные проблемы, которые она скрывает.

 

Если представитель фирмы, вызывающей у вас уважение, выглядит пройдохой, значит, у фирмы возникли какие-то проблемы с наймом персонала. Также очень вероятно, что этот человек выдает себя не за того, кем является. Или у вас неверные представления о порядочности компании.

Действия по предотвращению неплатежей

 

С самого начала вы должны создать  для заказчика такую ситуацию, заключить с ним такие договоренности, при которых нарушение условий  договора стало бы для него невыгодным.

 

В качестве вспомогательных  средств обеспечения обязательств стоит упомянуть:

неустойку, то есть штраф, пени;

залог;

поручительство;

банковскую гарантию;

страхование;

удержание имущества должника;

другие способы, предусмотренные  законом.

 

В случае нарушения договорных обязательств письменно сообщите заказчику  о возникновении проблемы и о  ваших действиях в связи с  этим. Подобными действиями могут  стать изменения в договоре, применение штрафных санкций, их постепенное увеличение. Другими словами, вы должны проявить инициативу, изменить договоренности в свою пользу, переложить убытки на плечи заказчика. Моральное право  на это у вас, безусловно, есть: это  ведь они не выполнили договоренности по условиям оплаты!

Ваша цель — внушить  заказчику, что нарушение обязательств ему крайне невыгодно.

 

Принцип дефицита

 

Самым солнечным тоном  и с заботой в голосе сообщите должнику, что у вас очень хорошо идут дела, Клиентов много. А так  как количество товара ограничено, то с 1 января он будет поставляться только тем заказчикам, у которых  нет текущей задолженности. Тот  же принцип работает и в сфере  услуг. В отличие от товаров услуги не имеют физического объема и  не ограничены рамками пространства. Но у них есть другие ограничения, например, по времени (часам работы персонала и оборудования), количеству посадочных мест, номеров в отеле  и т.д. И вы можете сообщить, что  есть очередь, лист ожидания и правом приоритетного обслуживания пользуются заказчики без долгов.

 

Говоря откровенно, вы просто наименее болезненным образом сообщаете  заказчику о введении ограничений  или вообще о прекращении поставок. Но! Вы не рвете отношения с ним, оставляете возможность для продолжения  работы. Того, что дефицитно, хочется  особенно сильно. Тем более, что вы говорите о необходимости вернуть долг в такой мягкой форме. Заказчик сам, понимая, что может вас потерять, предлагает компенсировать все ваши издержки и оплатить товар (услугу). Возможно, вследствие этого вас даже повысят в рейтинге приоритетности счетов.

 

Сделайте свои продукты и  услуги чуть менее доступными для  заказчика. Пусть он захочет их по-настоящему.

 

Если же вы после нарушения  покупателем условий договора приступаете  к следующему этапу работы, не получив  с него денег, поскольку намереваетесь  в дальнейшем развивать отношения  с ним, вы посылаете деловому партнеру сигнал, что условия работы с вами могут быть более мягкими. Такое поведение будет стимулировать заказчика пересматривать условия соглашения на все более выгодные для себя. Это плохой метод.

 

При возникающих неплатежах для продолжения сотрудничества требуйте более серьезных гарантий. Подробнее об этом можно прочитать  в главе «Способы обеспечения  выплаты долга» (раздел «Тактика взаимодействия с Клиентами»).

Разработка процедуры  взыскания

 

Одним из важнейших положений  кредитной политики должна стать  процедура взыскания, описывающая  ваши действия, непосредственно направленные на возвращение долга.

 

Вот как примерно она должна выглядеть на практике в том случае, если покупатель не заплатил вовремя:

<>в день, когда вы  должны были получить платеж, написать по электронной почте  письмо, что платеж не получен; 

на третий день — позвонить  и напомнить лично (как это  сделать правильно, вы прочитаете в  главе «Телефонные переговоры»  раздела «Тактика взаимодействия с  Клиентами»);

на пятый день — позвонить, напомнить, попросить объяснений;

на десятый день — написать письменную претензию по шаблону  №1 (мягкую, но решительную); шаблон дан  в Приложении к этой книге;

на двенадцатый день —  позвонить и узнать, как продвигаются дела по претензии;

на двадцатый день —  написать письменную претензию по шаблону  №2 (более жесткую);

и так далее вплоть до обращения  в суд.

 

В своей работе используйте  принцип CCL (что означает «call—call—letter» — «звонок—звонок—письмо»). Его суть заключается в том, что вы очень настойчиво и последовательно повторяете, что вам должны.

 

В дальнейшем это действие и все другие, которые являются частью кредитной политики предприятия, мы будем называть процедурой взыскания.

 

Помните, что при работе с должниками самым важным фактором является время. Постарайтесь учесть его  в вашей процедуре взыскания. Пусть любой шаг в работе с  должником будет привязан к сроку  выплаты задолженности.

 

Обратите внимание: счета  с задержкой оплаты менее чем  два месяца обычно имеют более  чем 80-процентную вероятность оплаты при внутреннем взыскании (то есть взыскании  долга собственными силами).

Что делать в первые два  месяца после возникновения задолженности:

сконцентрировать все  внутренние усилия в этот период, пока результативность вашей работы по взысканию  самая высокая;

начать интенсивную работу с должниками: часто связываться  с ними в течение этих двух месяцев;

постоянно наращивать давление на должника по мере приближения рубежного  срока в 60 дней.

 

Рабочие инструменты:

копии счетов и гарантийных  писем;

приостановка поставок;

письма-напоминания;

письма-претензии;

напоминания и переговоры по телефону;

переговоры при личных встречах.

 

Счета с задержкой оплаты более чем три месяца обычно имеют  менее чем 50-процентную вероятность  оплаты при внутреннем взыскании. И  с течением времени вероятность  взыскания постепенно сокращается.

Что делать после двух-трех месяцев задержки платежа:

продолжить процедуру  взыскания собственными силами;

списать счет;

воспользоваться услугами специалистов, обратившись в коллекторское агентство;

самостоятельно подать в  суд;

воспользоваться услугам  адвоката и подать в суд.

 

После задержки платежа на два-три месяца особой надежды на положительный результат нет. В  этом случае лучше согласиться на предложение заказчика оплатить хотя бы часть суммы счета (или  же самим инициировать это предложение) и прекратить споры.

 

Рабочие инструменты:

реализация залога;

претензионная переписка;