Кредитная политика организаци

 

Прекрасные коллекторы получаются из людей с родительским опытом или  опытом работы учителем. У таких  людей есть уникальный жизненный  опыт — опыт воспитания. Добиться выполнения своих требований от детей, существ  непосредственных и нетерпеливых, очень  непросто (те, кто прошел это испытание, понимают грандиозность задачи). Такой  человек может очень естественно  пользоваться родительскими интонациями, способен давать инструкции, обязательные к выполнению, легко добавляет в свой голос немного стали...

 

Даме средних лет легко  использовать стереотип уважительного  отношения к женщине-матери как  таковой. Тон строгой учительницы  может поставить на место и  седовласого директора. Противостоять  такому набору качеств очень непросто.

 Назначая человека  на роль сборщика долгов, прежде  всего задумайтесь, насколько ему подходит такая работа.

Стили общения

 

Согласно модели, предложенной Эриком Берном, существует три стиля  общения: «родитель», «взрослый», «ребенок». Какой из них выбрать, зависит  от ситуации, а их основные проявления представлены в таблице 5.

 

I

Таблица 5. Классификация  стилей общенияСтиль  Его проявления

 

«Родитель»   Поучает, руководит, ругает

 

«Взрослый»   Обменивается информацией, сообщает

 «Ребенок»  

Жалуется, оправдывается 

 

 

Названия стилей поведения  условны. Не понимайте их слишком  буквально. И двухметровый борец  может выбрать стиль поведения  «ребенок», если начнет оправдываться за свое поражение перед тренером.

 

Есть три устойчивые модели поведения.

 

«Родитель—родитель». Обе  стороны считают себя правыми  и имеющими право на осуждение  собеседника. Такая схема предполагает быстрое развитие конфликта. Стороны  обвиняют друг друга, могут и будут  повышать голос и т.п. Все происходит очень эмоционально.

 

«Родитель—ребенок». Одна из сторон оправдывается, пытается вызвать  жалость или прощение. В этом случае развитие конфликта не обязательно, но вероятно. Стороны обвиняют друг друга, могут повышать голос и  т.п. Все происходит очень эмоционально.

 

«Взрослый—взрослый». Стороны  спокойно обмениваются мнениями, фактами  и суждениями. Обычно такое общение  носит корректный и потому конструктивный характер. Участие эмоций минимально, принимаются и учитываются логические аргументы.

 

Других устойчивых комбинаций не бывает. Определив модель поведения  вашего собеседника, вы можете выбрать  свою тактику. Либо вы, либо ваши оппоненты  обязательно примут соответствующую  роль. И даже если вы ведете себя вначале  по одной модели, например «взрослый», а ваш оппонент то жалуется («ребенок»), то возмущается («родитель»), в любом  случае рано или поздно ситуация разрешится. Либо вы начнете реагировать на его  эмоциональные провокации, приняв модель «родитель» или «ребенок», встав таким образом на непредсказуемый путь решения конфликта. Либо он успокоится, примет модель «взрослый», и тогда ваши переговоры войдут в рациональное русло.

 

Как это работает в нашем  случае?

 

Таблица 6. Стили общения  и их реализация на практике в отношениях «кредитор—должник»Стиль общения  Проявление со стороны кредитора  Проявление со стороны должника

 «Родитель»   Требует, угрожает, возмущается, негодует   Возмущается, упрекает в непонимании, учит, как необходимо вести дела с такими важными Клиентами, как он

 «Взрослый»   Напоминает о договоренностях и санкциях. Предлагает решения проблемы, пути выхода из ситуации. Ищет компромисс   Излагает причины, по которым не может расплатиться в данный момент. Предлагает варианты решения проблемы, пути выхода из ситуации. Ищет компромисс

 «Ребенок»   Просит, умоляет вернуть долг. Рассказывает, какие у него возникнут проблемы, если счет не будет оплачен   Избегает общения, очевидно врет, жалуется на недостаток денег, на смежников или своих Клиентов, на руководство компании и прочих третьих лиц. Просит войти в его положение. Эмоционально извиняется, просит и требует наказать его лично (особенно если это в силу различных причин невозможно)

 

 Как видим, только  одна схема общения ведет к  конструктивному результату. Стремитесь  к общению «взрослый—взрослый». 

Памятка по профессиональному  развитию кредитного менеджера

 

Следите за временем. Чем  дольше счет не оплачивается, тем меньше вероятность того, что он будет  оплачен вообще. Определите время, когда  пора обращаться в коллекторское агентство или обратиться в суд с иском.

 

Готовьтесь. Просмотрите  все бумаги перед тем, как позвонить  должнику. Вам нужно четко знать, как развивались отношения с  этим Клиентом, какова его кредитная  история, обещания и обязательства  с обеих сторон. Держите эти  записи под рукой, когда будете звонить.

 

Отстранитесь. Сохраняйте холодную голову, придерживайтесь делового подхода  к ситуации. Вы заключили договор, поставили товары, вам должны деньги, и вы вправе ожидать оплаты. Не теряйте  голову и не относитесь к делу как  к личному оскорблению. Никогда  не кричите, не повышайте голос и  не угрожайте — на вас тоже могут  подать в суд. Вообще не допускайте эмоциональной вовлеченности в  работу.

 

Если должник расстроен, рассказывает о личных проблемах, о  своем отчаянном положении —  это отнюдь не значит, что именно из-за вас он попал в такую ситуацию. Он задолжал не вам, а фирме, и вы не вправе «простить» его. Взыскание  — ваша работа, вы не оскорбили и  не обидели должника своим звонком. Он расстроен сложившейся ситуацией, а не вами. Вы очень быстро станете  невротиком, если будете все рабочие  моменты пропускать сквозь себя.

 

Каким должно быть отношение  к работе специалиста по взысканию: заразительно позитивным, приподнятым  или отрицательным, подавленным  и пораженческим? С позитивным человеком  гораздо легче и приятнее договариваться.

 

Общаясь с ним, легче поверить, что между компаниями нет проблем  и все решаемо, что идет нормальный деловой процесс.

 

Сохраняйте оптимизм. Пока заказчик продолжает работать и отвечать на звонки, у вас все еще есть шанс на получение своего долга или  самостоятельно, или через третьих  лиц. Что бы должник ни говорил  и как бы ни кричал на вас, у него есть имущество, мысль о котором  греет сердце любого специалиста  по взысканию. Если же ситуация безнадежна, вы можете сделать выводы и научиться  чему-то новому.

 

Прицеливайтесь. Убедитесь, что вы говорите с нужным человеком. Не давайте должнику отвязаться словами  вроде «Вам нужно поговорить с  бухгалтерией». Найдите человека, который  будет отвечать за платеж, и добивайтесь  результата именно от него. Если после  нескольких попыток вы не можете дозвониться, скажите секретарю, что сложившаяся  ситуация выглядит так, будто человек  от вас скрывается. Объясните причину  своего звонка и в случае необходимости  назовите предельное время, когда с  вами должны связаться. Вы можете сформулировать это как требование.

 

Контролируйте. Контролируйте  ход переговоров. Старайтесь удержать разговор в русле обсуждения долга  и согласования графика платежа. Не позволяйте должнику соскакивать  на какие-то другие темы, личные истории, отговорки и прочее. Помните о  своей главной цели — получить деньги или гарантии платежа. У вас  же не было в планах стать приятелем  должника или просто переспорить  его.

 

Меняйтесь. Важно предлагать новые решения, нестандартные ходы. Если вы раз за разом используете  одну и ту же методику, рано или поздно она перестанет срабатывать. Должники найдут свои контраргументы, новые  уловки, привыкнут к угрозам. И  вам тоже придется меняться. И лучше  сделать это раньше, чем изменятся  ваши должники. Вы не сможете быть эффективным, если у вас не будет четкого,

 

заранее подготовленного  плана. Но не достигнете вы успеха и  в том случае, если будете действовать  только по шаблону.

 

Будьте готовы к неожиданностям, стремитесь всегда вести себя адекватно  ситуации, а не только по инструкции. У каждого должника могут быть свои особенности и специфика. Например, Клиент может быть эксцентричен. Подготовьтесь  к этому. Соглашайтесь рассмотреть  разумный план постепенных выплат (конечно, если у вас есть на то полномочия), проявите готовность иметь дело с  этим заказчиком в дальнейшем.

 

Расширяйте кругозор. Принимайте помощь из любого источника, не ограничивайтесь  личными контактами только сотрудников  отдела по работе с Клиентами и  ресурсами финансового подразделения.

 

Записывайте. Делайте детализированные, точные записи после каждого контакта с заказчиком, документируйте резюме разговора. Сначала это понадобится  для сбора информации о конкретном заказчике. Потом подобные записи очень  помогут вам в телефонных переговорах  и окажут неоценимую помощь при обращении  в суд. Эти записи в дальнейшем окажутся не лишними при принятии решения о предоставлении кредита  или поставке в кредит.

 

Стремитесь к определенности. Никогда не позволяйте заканчивать  встречу словами «поговорим на следующей  неделе», «я сообщу, что смогу сделать». Неясностей оставаться не должно. Каждый контакт должен быть результативен  и подтвержден обязательством об оплате на определенную сумму к определенной дате.

 

Необходимо постоянно  стремиться к разумной автоматизации  контроля за счетами, чтобы точно знать, когда возникла задолженность, во сколько обходится долг, какова платежная история конкретного заказчика. В идеале нужны автоматизированные, но программируемые вами действия, как, например, рассылка писем в нужные даты, сигналы-напоминания.

 

Измеряйте. Установите для  себя свой «ежедневный коллекторский план». Пусть ваши цели отражают результаты работы, а не ее объем. Тут мы часто даем себе поблажки, а зря! Помните, что истинные результаты — это не количество сделанных запросов, а то, сколько закрыто сделок и получено платежей.

 

Следите за обещаниями. Эффективные  кредитные менеджеры внимательно  отслеживают обещания, которые дали им, и обещания, которые сделали  они сами. Нет смысла говорить, что  собственные обещания нужно выполнять. Не стоит угрожать должнику действиями, которые вы не собираетесь предпринимать. В дальнейшем он отметит, что вы не выполняете свои угрозы, и перестанет реагировать даже на те из них, которые  вы действительно собираетесь осуществить, то есть эффект психологического воздействия  будет снижен.

 

Не ищите виноватого. Выяснение, кто именно виноват в сложившейся  ситуации, заставляет вспомнить о  детективе: тут будет и интрига, и ложь, и тайные мотивы… Со временем вы распутаете этот клубок и найдете злодея. Это будет увлекательно и, что важно, очень долго. Через некоторое время уже сам рассказ о том, кто что сказал и сделал, будет занимать несколько минут или даже часов. Но вы же хотите не поиграть в следователя, а просто получить свои деньги! Если вы столкнулись с проблемой, не стремитесь найти виновного. Ни внутри коллектива, ни среди сотрудников компании-должника. Есть ситуация, которую нужно исправить, делать это нужно срочно, и не стоит тратить время на разборки, кто именно что сделал или не сделал и из-за кого возник долг. Это не так уж важно, тем более что вас все равно будут понемногу обманывать, стремясь скрыть чьи-то ошибки. Сконцентрируйтесь на решении проблемы. И только после того, как оно найдено, постарайтесь сделать выводы. Коллективно. Рассмотрите проблему и продумайте, как сделать так, чтобы она больше не возникала. И только в том случае, если решением данной проблемы для всей компании в целом может стать изменение поведения какого-то конкретного сотрудника, стоит высказать замечания или применить более сильные выражения или даже действия.

 

Планируйте. Имейте четкий план действий на ближайшие 30 дней. Знайте, когда и кому нужно звонить, с кем встречаться. Не пропускайте эти даты.

 

Имейте план действий на текущий  и следующий кварталы. Тут нужно знать, какие задачи должны быть решены, понимать, как к этому готовиться.

 

Имейте стратегические цели на год. Также необходимы стратегические ориентиры по уровню задолженности, планы по ее снижению, представление  о том, как должна меняться и развиваться  кредитная политика компании в целом, — и тогда вы сможете оценить, насколько эффективна была ваша работа.

 Думайте, планируйте, будьте  спокойным и гибким — и тогда  ваша работа по взысканию станет  более успешной.

Восемь основных ошибок, совершаемых  кредитными менеджерами

 

Какие ваши действия или, наоборот, бездействие дадут возможность  должнику увильнуть от его обязательств?

 

1. Вы ждете, что все  образуется само собой. Не образуется. Никто не будет заботиться  о вашей фирме, если вы сами  не позаботитесь о ней. Если  вы не проявите инициативу, ничего  не случится. Без вашего письма  о долге быстро и надежно  забудут (вполне искренне). На  письмо без звонка — не ответят,  без напоминания — не позвонят, без настойчивости — не оплатят.  Действуйте!

 

2. Вы не знаете, когда  лучше перейти к следующему  этапу. Типичная ситуация, когда  процесс сбора долгов идет  по кругу. Вы вновь и вновь  отправляете счета, пишете одинаковые  письма и т.д. Должник находит  убедительные аргументы, вы вновь 

 

пишете письма и т.д. Ходить по этому кругу и ждать, что  хоть в этот раз все решится  само собой, можно бесконечно.

 

Определите для себя, когда  вы переходите на новый, более жесткий  уровень требований вне зависимости  от изобретательности должника и  степени его убедительности.

 

3. Много говорите и мало  слушаете. Существует весьма распространенное  мнение, что для того, чтобы кого-то  убедить, нужно много говорить. Это не так. Учитесь задавать  правильные вопросы. Пусть должник  сам осознает необходимость заплатить  вам в первую очередь. Дайте  ему возможность высказаться,  чтобы для начала понять его  мотивы и причины, а потом  грамотно отреагировать на них. 

 

4. Вы не выполняете собственных  обещаний. Если вы обещали отправить  дополнительный счет, выставить  штрафные санкции, подать в  суд и не сделали этого, должник  увидит, что ваши слова недорого  стоят. Вернуть уважение будет  уже очень тяжело. Если вы сами  не выполняете своих обещаний, с чего вы взяли, что должник  будет выполнять свои?