Оценка инновационных процессов в банковском бизнесе

Собственный капитал банка является финансовой базой развития банка, поэтому  очень важно поддерживать на достаточном уровне компоненты этой статьи баланса. Здесь можно отметить, что основной удельный вес принадлежит таким статьям как нераспределенная прибыль 34,80% в 2012 г. и 43,16% в 2013 г., эмиссионный доход 35,83% в 2012 г. и 29,68% в 2013 г., а также уставный капитал 18,64% в 2012 г. и 15,38% в 2013 г. Это свидетельствует, что собственные средства банка формируются преимущественно за счет выпуска собственных ценных бумаг и прибыли, получаемой банком.

Увеличение стоимости капитала за рассматриваемый период произошло в основном за счет роста указанных выше статей «эмиссионный доход» и «нераспределенная прибыль». Объем же уставного капитала в общей сумме собственных средств в денежном выражении почти не изменялся, хотя можно отметить снижение его удельного веса по отношению к другим компонентам статьи «Капитал».

Проведя анализ баланса ОАО АКБ  «Авангард» можно сказать, что банк имеет достаточно оптимальную структуру  активных и пассивных операций, и  эффективно ими управляет, что позволяет сохранять банку достаточно высокие экономические показатели и развивать свою деятельность по основным направлениям.

В структуре пассивов банка большую  часть занимают обязательства и  привлеченные средства, несмотря на то, что собственный капитал в  течение анализируемого периода увеличивался, все же его недостаточно чтобы деятельность банка можно было считать эффективной. В структуре заемных средств большую часть занимают вклады до востребования, а это очень опасно в кризисной ситуации, когда вкладчики могут в любой момент забрать свои денежные средства.

Таким образом, банку необходимо разработать  мероприятия, способствующие повышению  уровня доходности его активов, улучшив  их качественный состав за счет увеличения доли производительных активов, рационального распределения собственных и привлеченных средств на наличные деньги, инвестиции, ссуды и другие активы. Особое внимание при размещении средств должно уделяться ссудным операциям и инвестициям в ценные бумаги.

3.2 Инновационная деятельность ОАО КБ «АВАНГАРД» и предложения по улучшению развития

Инновации в банковском бизнесе  чаще всего привносятся из иных областей, таких, например, как электроника, связь, телевидение и т.д. Социальные сети, блоги, интернет-игры, Skype - все эти термины давно стали предметами повседневной необходимости для многих людей. Путем понятных и интересных игровых сервисов, происходит постепенное приучение активного молодого поколения к принятию серьезных ответственных финансовых решений в ближайшем будущем. В мировой практике технологии бесконтактной передачи данных NFC и технологии беспроводной идентификации RFID применяются при оплате билетов, оплате проезда на общественном транспорте, оплате бензина и т.д. Для банка такие технологии могут найти применение при получении клиентом рекламной информации, флаерсов на бонусы и скидки, контактов банка, реквизитов, видео- , аудиорингтонов на свой мобильный телефон.

ОАО АКБ «Авангард» были разработаны и введены новые кредиты наличными, которые сделали получение денег еще более доступным и удобным. Совсем недавно ОАО АКБ «Авангард» вывел на рынок революционный формат продаж кредитов наличными - так называемые "welcome pack", коробочки с пластиковой картой, с которой можно снять наличные деньги и полным описанием условий по продукту наподобие упаковок с тарифами от ведущих операторов мобильной связи. Это 3 новых экспресс-кредита с рекордным временем рассмотрения заявки, сокращенным до 10-ти минут, и абсолютно прозрачными условиями. То есть сумма выдачи (10,20 или 30 тыс. руб.), срок (10, 15 или 20 месяцев соответственно) и сумма платы за кредит 10, 20, 30 рублей в день фиксированы и указаны на коробке-упаковке.

Для повышения вероятности принятия положительного решения по выдаче кредита  предлагается инновационную услугу "Созаемщик". Зачастую официальный уровень дохода клиента не позволяет банку выдать кредит на крупную сумму, ведь решение принимается автоматически на основе данных финансового анализа. Программа "Созаемщик" остроумно устраняет эту проблему. Просто теперь при расчете условий кредитования банк учитывает и информацию о доходе супруга/супруги клиента, что, естественно, позволяет существенно увеличить сумму займа.

Услуга доступна для большинства  кредитных продуктов ОАО КБ «Авангард», для получения предварительного решения необходимы только паспорта супругов. Залог и поручительство не требуется, достаточно согласия супруга/супруги клиента на оформление кредита и стандартного комплекта документов.

Кроме этого, банк предлагает интересный кредитный продукт, который помогает заемщикам других банков реально снизить свой ежемесячный платеж по кредиту. Название кредита "Новый план" - выдается он на рефинансирование более затратных для клиента кредитов, оформленных ранее в других банках. Суть проста - если клиент хочет уменьшить свой ежемесячный платеж, то у нас он может получить новый кредит на более удобных условиях, который позволит расстаться навсегда с предыдущим займом в другом банке. Условия перекредитования в ОАО КБ «АВАНГАРД» позволяют не только снизить ежемесячный платеж, отсрочить выплаты на 1-3 месяца, отказаться от залога и поручительства по кредиту, но дают и дополнительные преимущества. Например, перекредитование удобно, если по условиям займа в другом банке для досрочного погашения необходима сразу вся сумма долга и невозможно частичное погашение.

Нестандартные каналы коммуникации делают бренд банка естественной составляющей каждодневного общения целевой  аудитории. Тем самым бренд становится узнаваемым среди миллионов молодых  пользователей - будущих активных потребителей финансовых услуг. К тому же, стоимость такого контакта существенно ниже, чем иные способы медиа-коммуникаций, а масштабы воздействия - колоссальны. Таким образом, процесс глобального проникновения инновационных технологий в сферу коммуникаций: биометрия, цифровая ручка и сенсорная панель, голосовое управление, а также разработка виртуальных технологий управления компьютером с помощью интерактивных перчаток, создает новый интерфейс социального взаимодействия людей.

Однако повышение качества самого продукта и увеличение числа предлагаемых услуг могут не решить задачи увеличения клиентской базы, а, следовательно, не будут способствовать увеличению прибыли. Свыше 68% клиентов меняют обслуживающий банк в связи с низкой квалификацией персонала, их неумением проводить эффективные первичные контакты и выстраивать долговременные дружеские и партнерские отношения с клиентами. Таким образом, помимо создания привлекательных продуктов, на первый план выходят проблемы технологического обеспечения деятельности по их продажам, координация работы менеджеров и постоянное повышение уровня их профессиональной подготовки и мотивации, а также эффективная организация бизнес-процессов, в том числе связанных с управлением клиентской базой. Такими технологическими средствами являются построение бизнеса по принципу "бережливого производства" (Lean-технологии), которое не требует финансовых инвестиций и использование CRM-технологий управления клиентской базой, требующих значительных инвестиций.

Технологии lean построены на принципах Кайдзен, что в переводе с японского означает непрерывные перемены к лучшему. Суть этих принципов заключатся в активизации практических инициатив каждого сотрудника, нацеленных на сокращение времени и оптимизации отдельных участков производственного процесса, достигая тем самым повышения общей эффективности бизнес-процессов компании в целом.

Lean внедряется в ОАО КБ «Авангард» в виде создания экспериментальной рабочей группы на базе отдельных отделений, куда стекаются все предложения по изменениям, которые тут же тестируются и, в случае успешной проверки, распространятся в виде регламентов на все отделения ОАО КБ «Авангард». Стимулом для сотрудника является финансовая мотивация и возможность стать инициатором изменений, которые будет использоваться во всех отделениях ОАО КБ «Авангард» по всей России.

Анализ развертывания управленческий инноваций Lean в ОАО КБ «Авангард», показал, что применение методов и инструментов бережливого производства уже на данном этапе позволило добиться значительного повышения эффективности бизнеса банка, в том числе позволило сократить операционные затраты, повысить качество услуг, повысить производительность труда и удовлетворенность сотрудников от работы при минимальных финансовых затратах. Сформировав идейную прослойку готовности к новациям, ОАО КБ «Авангард» начал внедрение дорогостоящих технологических новаций CRM, давая в руки персоналу высококлассные инструменты реализации их производственных инициатив.

CRM это комплексная технологическая стратегия управления взаимоотношениями с клиентами. CRM представляет собой программный комплекс для банков и иных организаций, предлагаемый различными разработчиками, такими как Terrasoft, ASoft, Oracle, НОРБИТ, SoftMaster т.д., позволяющий оптимизировать процесс взаимоотношения с клиентами и общие бизнес-процессы прохождения клиентских операций. Такая стратегия направлена на повышение ценности каждого клиента для компании, повышения их лояльности и, в результате, достижение высокого уровня прибыли. Для получения действительно максимального финансового результата, внедрение CRM должно быть дополнено концепцией ценности каждого работника (система Lean).

Обобщая опыт отечественных банков, приведем расчет экономической эффективности  и окупаемости проекта CRM исходя из следующих параметров (см. табл.4): годовой объем продаж, доходы, расходы, окупаемость (коэффициент ROI).

Вопрос стоимости системы и  бюджета ее внедрения является одним  из основных параметров. При ее расчете  необходимо понимать, что 70% стоимости - это внедрение (интеграция с существующей АБС, обучение сотрудников, закупка серверов или модернизация при необходимости ПО и пр.) и лишь 30% это стоимость самой программы (лицензии, подключение и т.д.).

Таблица 4. Алгоритм расчета экономической эффективности внедрения CRM

Согласно анализу, мы видим, что  применение CRM позволило высвободить 3 часа времени менеджера за счет автоматизации бизнес-процессов и направить это время на реализацию продаж. В вязи с этим производительность одного менеджера увеличилась более чем на 10% (коэффициент g). Общая стоимость реализации проекта составила 5 533 200 руб. Коэффициент ROI за 3 года составил в нашем примере 166%, то есть на 1 руб. вложенных инвестиций банк за три года получил 1,66 руб. прибыли.

Этот пример расчета не означает, что любому банку внедрение системы  будет стоить около 100 тыс. евро. Каждый из параметров будет рассчитываться индивидуально под конкретные нужды бизнеса. Возможно, что какие-то из этапов вообще будут не нужны или могут быть более или менее длительными, а также иметь другую стоимость. Здесь существует прямая зависимость и от поставщика продукта, и от количества требуемых опций инсталлируемой системы, и от количества лицензий и т.д.

Расчет окупаемости и эффективности  внедрения лучше заказывать у  независимых компаний, так называемых системных интеграторов. Они собирают данные о ведущих поставщиках  CRM-программ и опыте реализации их проектов. Соответственно расчет, произведенной такой компанией будет не зависимым и не предвзятым. Сделанное ими предложение может полнее всего отвечать пожеланиям банка, так как специализация интеграторов довольно узконаправленна и поэтому имеет возможность изучать и анализировать потребности своих клиентов и предлагать им лучшие продукты.

Наметившиеся тенденции к массовому  внедрению инноваций, привело автора к обоснованию новой концепции  универсального банка как интеллектуального "Банка будущего". Основываясь на трудах Ханса-Ульриха Дёрига, видного банковского деятеля швейцарского и международного масштаба, нами была спроецирована модель интеллектуального "Банка будущего", опирающаяся на следующие шесть принципов:

• трансформация и перестроение структуры с ориентацией на инновационные технологии;
• прямой доступ к "конечному потребителю", путем автоматизированных программных CRM-решений управления взаимоотношениями клиентами;
• ориентация на розничный бизнес, путем создания полноценной структуры private banking на основе аутсорсинга или выделение family office в отдельное направление, способствующее преемственности, наследственности, передачи и оборачиваемости капитала внутри семьи, близких родственников, партнеров и т.д.;
• применение в управлении персоналом японской технологии бережливого производства Lean, внедрение которой в практике Сбербанка показала экономическую эффективность этой управленческой инновации;
• сильные конкурентные позиции на внутреннем рынке, достаточный собственный капитал, компетентное управление и стабильная положительная репутация, а также возможность достойного международного позиционирования услуг;
• выбор модели интеллектуального "Банка будущего", как стратегии перспективного развития.