Управление Качеством

Курс лекций “Управление качеством”

 

Введение

 

Концепция национальной политики России в области качества продукции и услуг утверждена Указом Президента Российской Федерации от 17 декабря 1997 года.

Проблемы качества и национальные интересы России находятся в следующей зависимости:

• экономические – конкурентоспособность;
• социальные – удовлетворение потребности, безопасность;
• международные – престиж России;
• информационные – укрепление позиций на внутреннем и внешнем информационном рынке;
• экологические – оздоровление окружающей среды.

Основные направления национальной политики в области проблем качества сводятся:

• к пропаганде и популяризации идеологии качества продукции и услуг;
• к внедрению систем менеджмента качества;
• к созданию организационно-технических условий для предприятий;
• к учету фактора качества в принятии решений по вопросам развития экономики.

Для реализации национальной политики формируются:

• план мероприятий по обеспечению качества;
• политика в области качества в регионах, федеральных органах, общественных организациях, предприятиях и организациях любой формы собственности;
• программы в области качества на предприятиях – участниках федеральной программы.

Политика в области внедрения эффективных систем управления качеством реализуется:

• в образовательной сфере;
• в развитии консультационной деятельности;
• в сертификации систем качества;
• в размещении государственных заказов.

 

Тема 1. Терминология и основные понятия в области качества

 

1.1. Структура терминов в области  качества

 

Каждая научная область, имеющая свою концепцию и методологию, не может выполнять свои функции без собственной терминологии, которую она формирует по мере своего развития для наименования и определения понятий, входящих в понятийное поле этой дисциплины

Из многих изданий, в которых приведена терминология в области качества, отметим:

• международные и российские государственные стандарты на системы менеджмента качества;
• международные и российские государственные стандарты на системы управления окружающей средой;
• международный стандарт ИСО 10007 «Административное управление качеством»;
• международный и российский государственный стандарт ГОСТ Р ИСО/МЭК 12207-99 «Информационная технология»;
• словарь терминов, используемых в управлении качеством, изданный Европейской ассоциацией по качеству на 16 языках.

 

Структура терминов в области качества:

• термины, относящиеся к качеству;
• термины, относящиеся к менеджменту;
• термины, относящиеся к организации;
• термины, относящиеся к процессам и продукции;
• термины относящиеся. к характеристикам;
• термины.: относящиеся к соответствию;
• термины, относящиеся к документации;
• термины, относящиеся к оценке;
• термины, относящиеся к аудиту (экспертизе);
• термины, относящиеся к обеспечению качества процессов измерения;
• термины·экологического менеджмента.

 

1.2. Продукция и ее классификация

 

Продукция - это результат процесса, предназначенный для удовлетворения определенных общественных или личных потребностей.

 

Процесс - это совокупность взаимосвязанных или взаимодействующих видов деятельности, преобразующих входы в выходы.

 

Если термин «процесс» заменить его определением, тогда продукция становится результатом совокупности взаимосвязанных или взаимодействующих видов деятельности, преобразующих входы в выходы.

 

Принято выделять четыре общие категории продукции:

• технические средства – отдельные изделия определенной формы;
• обработанные материалы – изделия, являющиеся результатом преобразования сырья в желаемое состояние;
• услуги – итоги непосредственного взаимодействия поставщика и потребителя и внутренней деятельности поставщика по удовлетворению потребностей потребителя;
• программное обеспечение.

 

Услуга - деятельность или процессы, осуществляемые с целью предоставления удобств или оказания помощи кому-либо (услуги в области производства, строительства, снабжения, финансов, управления, здравоохранения, ремонта, технического обслуживания, складирования, хранения, исследований и т.п.).

 

Промышленная продукция - материализованный результат процесса трудовой деятельности, обладающий полезными свойствами и предназначенный для использования потребителями в целях удовлетворения их потребностей как общественного, так и личного характера.

 

Вся промышленная продукция для оценки ее качества разделена на два класса: расходуемая при использовании и расходующая свой ресурс

 

Изделия машиностроения входят во второй класс промышленной продукции и делятся на неремонтируемые (болты, гайки, подшипники и т. п.) и ремонтируемые (технологическое оборудование различных отраслей промышленности, сельскохозяйственные машины, транспортные машины, измерительные приборы, средства автоматизации систем управления).

 

Рис. 1.1. Классификация промышленной продукции

 

 

На протяжении десятилетий в стандартизации изделий машиностроения выработана практика, согласно которой в стандарты включают технические условия, которые необходимо соблюдать при создании изделий. Под техническими условиями (ТУ) понимают систему качественных показателей с установленными для них количественными данными и допусками. Техническими условиями определяют задачу, которую предстоит разрешить как в процессе конструирования, так и во время изготовления и эксплуатации изделия. В ТУ указывают назначение и требования к изделию, методы контроля, прогрессивные способы производства, транспортировки, методы нанесения клейма и др.

 

По области применения промышленная продукция делится на продукцию производственно-технического назначения, товары народного потребления и продукцию социального назначения.

 

Продукция производственно-технического назначения (станки, машины, сырье, материалы) поступает в производственное потребление, а товары народного потребления (одежда, продукты питания) - в индивидуальное, личное потребление.

 

К продукции социального назначения относится продукция, предназначенная для удовлетворения потребностей населения в сфере услуг на транспорте, в системе связи, в области культуры, образования.

 

.Промышленная продукция является материальной, ее количество выражается исчисляемой характеристикой - отличительным свойством. Промышленную продукцию часто именуют товаром.

 

Свойство объективно присуще самой продукции и проявляется тем или другим образом при его применении. Свойство как объективную особенность продукции можно описывать качественно или количественно. Количественную или качественную характеристику любых свойств или состояний продукции называют признаком продукции. Количественную характеристику одного или нескольких свойств продукции, составляющих ее качество, рассматривая применительно к определенным условиям ее создания и эксплуатации или потребления, называют показателем качества продукции.

 

Рис. 1.2. Связь понятий качества продукции

 

1.3. Термины, относящиеся к оценке  качества

 

Объективное свидетельство - данные, подтверждающие наличие или истинность чего-либо. Оно может быть получено путем наблюдения, измерения, испытания или другими способами.

 

Контроль - процедура оценивания соответствия путем наблюдения и суждений, сопровождаемых соответствующими измерениями, испытаниями или калибровкой (руководство ИСО/МЭК2).

 

Испытание - определение одной или нескольких характеристик согласно установленной процедуре.

 

Верификация - подтверждение на основе представления объективных свидетельств того, что установленные требования были выполнены. Термин верифицировано используется для обозначения соответствующего статуса. Деятельность по подтверждению может включать осуществление альтернативных расчетов, сравнение научной и технической документации по новому проекту с аналогичной документацией по апробированному проекту , проведение испытаний и демонстраций, анализ документов до их выпуска.

 

Валидация - подтверждение на основе представления объективных свидетельств того, что требования, предназначенные для конкретного использования или применения, выполнены. Термин подтверждено используется для обозначения соответствующего статуса. Условия применения могут быть реальными или смоделированными.

 

Процесс квалификации - процесс демонстрации способности выполнить установленные требования. Квалификация может распространяться на работников, продукцию, процессы или системы.

 

Анализ - деятельность, предпринимаемая для установления пригодности, адекватности, результативности рассматриваемого объекта для достижения установленных целей. Он может включать определение эффективности.

 

Аудит (проверка) - систематический, независимый и документированный процесс получения свидетельств аудита и объективного их оценивания с целью установления степени выполнения согласованных критериев аудита.

 

Критерий аудита (проверки) - совокупность политики, процедур или требований, которые при меняются в виде ссылок.

 

Экспертиза - исследование экспертами определенных вопросов, решение которых требует специальных познаний в области науки, .техники, менеджмента. Она оформляется в виде заключения.

 

 

1.4. Термины, относящиеся к организации в области качества

 

Организация - группа работников и необходимых средств с распределением ответственности, полномочий и взаимоотношений. Организация может быть государственной или частной, распределение обычно бывает упорядоченным. Определение действительно применительно к стандартам на системы менеджмента качества. Распределение ответственности, полномочий и взаимоотношений между работниками образует организационную структуру, Распределение обычно бывает упорядоченным, а официально оформленная организационная структура часто содержится в руководстве по качеству или в плане качества проекта, Область применения организационной структуры может включать соответствующие взаимодействия с внешними организациями.

 

Совокупность зданий, оборудования и служб обеспечения, необходимых для функционирования организации, называют инфраструктурой. Совокупность условий, в которых выполняется работа, образует производственную среду. Условия включают физические, социальные, психологические и экологические факторы (такие, как температура, системы признания и поощрения, эргономика и состав атмосферы).

 

Организацию или лицо, получающее продукцию, именуют потребителем (клиент, заказчик, конечный пользователь, розничный торговец, бенефицер и покупатель). Потребитель может быть внутренним или внешним по отношению к организации.

 

Организацию или лицо, представляющие продукцию, именуют поставщиком (производитель, оптовик, предприятие розничной торговли или продавец продукции, исполнитель услуги, поставщик информации). В контрактной ситуации поставщика иногда называют подрядчиком. Поставщик может быть внутренним или внешним по отношению к организации.

 

Лицо или· группа, заинтересованные в деятельности или .успехе организации, представляют заинтересованную сторону (потребители, владельцы, работники организации, поставщики, банкиры, ассоциации, партнеры или общество). Группа может состоять из организации, из нескольких организаций и даже виртуальных коллективов (при географической разобщенности), объединенных единым информационным пространством.

 

1.5. Содержание понятия качества

 

Качество – степень соответствия присущих продукции характеристик определенным требованиям. Существуют следующие классы характеристик: функциональные (метрические, топологические, механические и т.д.); свойства функционирования изделий (точность, надежность, взаимозаменяемость, стабильность); потребительские свойства (оптимальный ассортимент изделий, моральное старение, функциональные свойства в полезности потребления, эргонометрические свойства продукции, эстетические свойства изделий, безопасность изделий в потреблении, экологические свойства).

 

Проблемы управления качеством породили задачи количественной оценки качества, необходимой для принятия решений на всех стадиях производства продукции, ее стандартизации и сертификации. Оценка качества может рассматриваться как основа формирования механизма управления качеством продукции на всех стадиях ее жизненного цикла.

В процессе оценки качества используются следующие термины:

• градация качества — категория, или разряд, присвоенные объектам одинакового функционального назначения, но с различными требованиями к качеству;
• уровень качества — относительная характеристика, являющаяся результатом сравнения совокупности значений показателей качества продукции с соответствующей совокупностью базовых значений этих показателей (при количественной статистической оценке);
• мера качества — при выполнении точных технических оценок;
• относительное качество — при сравнении объектов;
• требования к качеству — выражение определенных потребностей или их перевод в набор количественно или качественно установленных требований к характеристикам объекта, чтобы дать возможность их реализации и проверки.