Пути повышения качества торгового обслуживания населения по материалам Гомельского райпо

СОДЕРЖАНИЕ

 

 

ВВЕДЕНИЕ…………………………………………………………………………..3

1 ПРОБЛЕМЫ РАЗВИТИЯ КООПЕРАТИВНОЙ  ТОРГОВОЙ ОТРАСЛИ РЕСПУБЛИКИ  БЕЛАРУСЬ В СОВРЕМЕННЫХ УСЛОВИЯХ…………………5

1.1 Оценка современного  состояния торговли потребительской  кооперации 

и приоритетные направления  ее развития…………………………………………5

1.2. Культура торговли  и ее составляющие………………………………………12

2 КРАТКАЯ ЭКОНОМИКО-ОРГАНИЗАЦИОННАЯ  ХАРАКТЕРИСТИКА ПРЕДПРИЯТИЯ И  РАЙОНА ЕЕ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ……………………………21

3 ОЦЕНКА УРОВНЯ КАЧЕСТВА  ТОРГОВОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ………...30

3.1 Розничная торговая сеть как канал продвижения товаров к конечному потребителю………………………………………………………………………...30

3.2 Развитие розничного товарооборота………………………………………….33

3.3 Формирование ассортимента и контроль за ее состоянием…………………35

3.4 Организация продажи товаров и обслуживания покупателей………………39

3.5 Социальные показатели торгового обслуживания…………………………...41

4 ОЦЕНКА УРОВНЯ КАЧЕСТВА ТОРГОВОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ НАСЕЛЕНИЯ НА ПРЕДПРИЯТИИ………………………………………………45

5 ОСНОВНЫЕ НАПРАВЛЕНИЯ ПОВЫШЕНИЯ КАЧЕСТВА ТОРГОВОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ………………………………………………………………...51

ЗАКЛЮЧЕНИЕ……………………………………………………………………..55

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ………………………………57

ПРИЛОЖЕНИЯ

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

ВВЕДЕНИЕ

 

 

Под розничной торговлей имеется ввиду любая деятельность по реализации товаров и услуг конечным покупателям, которые приобретают их в целях потребления. Розничная торговля осуществляется через торговые объекты (магазин, павильон, киоск, палатку, лоток, торговый автомат, автолавку, автомагазин и иные торговые объекты) на основании заключаемых договоров розничной купли-продажи. Покупки в розничной торговле могут совершать как отдельные люди, так и различные предприятия, организации и учреждения. В этом случае приобретенные товары используются для коллективного потребления или хозяйственных нужд.

Розничная торговля — это завершающая форма продажи товаров конечному потребителю в небольших объемах через магазины, павильоны, лотки, палатки и другие пункты сети розничной торговли. Коммерческая работа по продаже в розничных торговых предприятиях в отличии от оптовых предприятий имеет свои особенности. Розничные торговые предприятия реализуют товары непосредственно населению, то есть физическим лицам, применяя свои, специфические способы и методы розничной продажи, окончательно завершают обращение от изготовителя продукции.

Торговое обслуживание населения предполагает наличие специально устроенных и оборудованных помещений, приспособленных для наилучшего обслуживания покупателей, подбора и формирования торгового ассортимента и возможности его оперативного изменения в соответствии с изменившимся спросом населения, постоянного изучения и учета потребительских запросов покупателей, умения предложить и продать товар каждому конкретному человеку. Развитие розничной торговли нуждается в создании специальных служб по изучению и прогнозированию потребительского спроса, формированию оптимального ассортимента товаров, анализу и определению прогрессивных форм и методов розничной торговли на уровне региона, края, области, района при неукоснительной поддержке государственных и муниципальных органов власти в целях контроля за ходом розничной торговли, разработки новых видов изделий и товаров.

Процесс торговли, то есть процесс купли-продажи товаров является функцией торгового предприятия, которое осуществляет свою деятельность на основе полного хозяйственного расчета.

Торговая сеть обеспечивает возможность быстро, удобно, с минимальной затратой сил и временем приобретать нужные товары и услуги в условиях свободного выбора и широкого ассортимента, недалеко от места работы и жилья в удобном и нужном количестве. Таким образом, розничный продавец всегда имеет непосредственный контакт с конечным покупателем независимо от того, что он собой представляет и где и как реализует свои товары и оказывает услуги. При этом для эффективного функционирования предприятий розничной торговли сегодня объективно необходимо наличие системы государственного регулирования розничной торговой деятельности и планомерное развитие розничной торговой сети с учетом общеэкономических, демографических и социальных особенностей белорусской экономики.

В настоящее время торговля становится наиболее устойчивой сферой в развитии рыночных отношений. Задача торговли — не только доводить товары до конечного потребителя, но и активно воздействовать на формирование потребительского спроса. Проблема качества торгового обслуживания постоянно волнует и покупателей продавцов. И это закономерно. Расчет материальное благосостояние людей, расчет их культурный уровень.

Поэтому в условиях рыночной конкуренции большое значение уделяется торговому обслуживанию, так как от качества и уровня торгового обслуживания зависит эффективная торговая деятельность любого предприятия, основным показателем которой является размер прибыли.

Таким образом, актуальность темы исследования обусловлена значимостью категории качество обслуживания.

Цель данной курсовой работы — раскрыть сущность качества обслуживания покупателей и предложить пути его повышения.

Для достижения указанной цели были поставлены следующие задачи:

— определить понятие, содержание и значение качества обслуживания покупателей;

— осветить организационно-экономическую характеристику Гомельскому райпо;

— рассмотреть вопрос формирования и регулирования ассортимента товаров в Гомельском райпо;

— обозначить пути повышения качества обслуживания покупателей.  Объектом исследования является Гомельское райпо

Предметом исследования является качество торгового обслуживания.

В данном исследовании применялись следующие методы: сравнение, обобщение, анализ, синтез, индукция, дедукция и другие.

В структуру работы входит введение, три главы, заключение, список использованных источников.

В курсовой работе 65 страниц, 17 таблицы, 2 рисунка, приложения А,Б,В.

В данной курсовой работе использовались литературные источники Гурская, с., Виноградова, С.Н., Головлёв С.И., Агофонова, М.Н., Дашков, Л.П., Козлова В.К., Панкратов, Ф.Г., Соколов и т.д.

 

1 ПРОБЛЕМЫ РАЗВИТИЯ  КООПЕРАТИВНОЙ ТОРГОВОЙ ОТРАСЛИ  РЕСПУБЛИКИ БЕЛАРУСЬ В СОВРЕМЕННЫХ  УСЛОВИЯХ

 

1.1 Оценка современного  состояния торговли потребительской кооперации и приоритетные направления ее развития

 

Потребительская кооперация является общественно-массовой и многоотраслевой хозяйственной организацией агропромышленного комплекса республики, которая обеспечивает удовлетворение разнообразных потребностей населения, преимущественно сельского. Социальная функция потребительской кооперации во многом определяет качество жизни сельчан.

Отраслевая  Программа развития потребительской  кооперации  на    2011-2015 годы (далее – Программа) подготовлена в соответствии с протоколом заседания Президиума Совета Министров Республики Беларусь от 3 августа 2010 года №24. Развитие системы будет осуществляться в контексте реализации мер, определенных государственными программами, прежде всего Программой социально-экономического развития Республики Беларусь на 2011-2015 годы, Государственной программой укрепления аграрной экономики и развития сельских территорий на 2011-2015 годы.

Программа-2015 базируется на итогах выполнения Программы совершенствования деятельности потребительской кооперации на 2005-2010 годы (далее – Программа-2010) и содержит комплекс мер, направленных на сохранение и развитие потребительской кооперации как единой, мощной системы, усиление ее позиций на традиционных рынках на основе реализации инновационных экономических и технологических проектов во всех сферах деятельности, а также наращивания кадрового, материально-технического и научного потенциала системы [1, с. 29].

Программа рассчитана на период до 2015 года.

Основной задачей  развития торговли является повышение уровня и качества обслуживания и полное удовлетворение платежеспособного спроса пайщиков и обслуживаемого населения в товарах, приостановление тенденции снижения доли потребительской кооперации в общем объеме розничного товарооборота Республики Беларусь (Удельный вес потребительской кооперации во всем товарообороте Республики Беларусь снизился с 10,2% в 2004 году до 9,6% в 2009 году).

Торговые предприятия  организаций потребительской кооперации обладают огромным потенциалом развития. Вместе с тем они отличаются существенными особенностями, которые учтены при определении ключевых направлений развития торговли в потребительской кооперации.

Преимущества, отличающие торговые предприятия потребительской  кооперации, заключаются в следующем:

-   в системе имеется 10,6 тысяч действующих магазинов совокупной площадью 1 миллион квадратных метров;

-   торговля обслуживает все сельское население;

-   имеются свои оптово-распределительные центры в каждом регионе (более 900 общетоварных складов);

-   имеются возможности для частичного обеспечения потребностей торговли за счёт производства организаций потребительской кооперации;

-   магазины потребительской кооперации в сельской местности являются центрами общественной жизни для многих населённых пунктов. 
 Вместе с тем имеются особенности, которые определяют специфику кооперативной торговли. В частности:

-   в большинстве районов магазины не интегрированы, практически отсутствуют торговые сети;

-   большинство магазинов имеет небольшие площади. Средняя площадь магазинов потребительской кооперации – 95 квадратных метров;

-   имеется значительное количество убыточных магазинов, в частности, расположенных в населённых пунктах с численностью населения менее 100 человек; указанные магазины зачастую имеют исключительно социальный характер и не являются коммерчески эффективными. Потребительская кооперация обслуживает 2100 населенных пунктов с числом жителей 5 и менее человек, 1870 населенных пунктов – от 6 до 10 человек, 4000 населенных пунктов - от 11 до 25 человек, 4372 населенных пункта – от 26 до 50 человек и 4240 населенных пунктов – от 51 до 100 человек. В этих населенных пунктах потребительская кооперация содержит 1672 стационарных магазина. Количество малых населенных пунктов, обслуживаемых потребительской кооперацией, с каждым годом увеличивается в связи с происходящими демографическими процессами в сельской местности.

Обслуживание 13220 малых населенных пунктов, в которых  отсутствует стационарная торговая сеть, осуществляют 549 автомагазинов, содержание которых также убыточно;

-   многие торговые точки находятся на значительном удалении от возможных логистических распределительных центров.

В условиях бурного  развития торговых сетей в ближайшее  время может произойти вытеснение кооперативной торговли с наиболее коммерчески эффективных площадок на уровень, где существование экономически обоснованной торговли будет невозможным [1, с. 30].

Поэтому основной целью развития торговли в потребительской  кооперации должно стать создание единых кооперативных торговых сетей, отвечающих следующим основным требованиям:

1. Единство торговой  системы, основанной на объединении  информационных и логистических связей, стилистических и технических решений, закупочной и торговой политики.

2. Коммерческая  эффективность для максимально широкого круга торговых предприятий.

3. Коммерчески  обоснованная специализация.

4. Социальная  ориентация и обслуживание населения  в малонаселённых и отдалённых населённых пунктах с использованием создаваемого социального эффекта как конкурентного преимущества кооперативной торговой сети.

5. Наличие широкого  круга лояльных покупателей, в  первую очередь работников и  пайщиков потребительской кооперации.

6. Наличие ниши  для сбыта продукции кооперативного  производства при соответствии её качества соответствующим стандартам.

При этом в потребительской  кооперации могут и должны сохраняться  успешные торговые предприятия, не входящие в торговые сети, которые могут развиваться на региональном и местном уровнях при наличии экономической целесообразности. Оптимизация торговой деятельности за счёт внедрения сетевой торговли при предоставлении особых условий для несетевых кооперативных магазинов будет способствовать расширению географии их безубыточности. Такой подход позволит обеспечивать поддержание и развитие менее эффективных торговых предприятий, имеющих большое социальное значение для небольших населённых пунктов, развивать развозную торговлю. Кроме того, могут осваиваться новые направления торговли - электронная торговля, заказ товаров через Интернет и другие направления.

Задачи создания торговых сетей потребительской  кооперации:

1. Формирование  единой системы сетевой торговли:

1.1. Создание  единого бренда торговых сетей  и системы единых брендов для товаров, производимых организациями потребительской кооперации и реализуемых через кооперативную торговую сеть, единых стандартов оформления торговых объектов, обслуживания в них;