Организация работ по управлению качеством услуг гостиничного комплекса

МИНИСТЕРСТВО  ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ 
(МИНОБРНАУКИ)

ФЕДЕРАЛЬНОЕ ГОСУДАРСТВЕННОЕ БЮДЖЕТНОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ  УЧРЕЖДЕНИЕ ВЫСШЕГО ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО  ОБРАЗОВАНИЯ

«ТАГАНРОГСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ ПЕДАГОГИЧЕСКИЙ ИНСТИТУТ 
имени А. П. ЧЕХОВА»

ФАКУЛЬТЕТ ИНФОРМАТИКИ И УПРАВЛЕНИЯ

Специальность 080507. 65 «Менеджмент организации»

КАФЕДРА МЕНЕДЖМЕНТА

 

 

 

КУРСОВАЯ  РАБОТА

по  дисциплине «Управление качеством» на тему:

 

«Организация работ по управлению качеством услуг гостиничного комплекса»

 

 

 

 

 

 

 

 

Автор работы                             _____________               студентка 5 курса ОЗО 

                                                     (подпись, дата)               Чугункова А.Г.

 

 

 

Руководитель                              ____________                 Мечикова М.Н.  

                                                     (подпись, дата)                       

 

 

 

 

Таганрог

2013

Содержание

 

ВВЕДЕНИЕ……………………………………………………………………….3

1.ТЕОРЕТИКО-МЕТОДОЛОГИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ …………………………………………………………………...6

1.1 Экономическое, философское и менеджериальное содержание понятия «качества»………………………………………………………………………..6

1.2 Основные принципы управления качеством…………………………….10

1.3 Влияние качества на конкурентоспособность в современных условиях рынка……………………………………………………………………………12

1.4 Общая характеристика методов сбора данных применительно к гостиничному хозяйству……………………………………………………….16

2. АНАЛИЗ  СУЩЕСТВУЮЩЕЙ СИСТЕМЫ КАЧЕСТВА  ОАО ГТОК «ТАГАНРОГ»……………………………………………………………………21

2.1 Характеристика  гостиничного комплекса и анализ ассортимента услуг ОАО ГТОК «Таганрог»………………………………………………………..21

2.2 Форма управления в ОАО ГТОК «Таганрог»…………………………..26

2.3 Анализ качества гостиничных услуг……………………………………..29

2.4 Корреляционный анализ факторов конкурентоспособности отеля……32

2.5 Программа контроля качества…………………………………………....35

3. УПРАВЛЕНИЕ  КАЧЕСТВОМ УСЛУГ В ГОСТИНИЧНОМ  КОМПЛЕКСЕ

3.1 Выявление недостатков существующей системы менеджмента качества и рекомендации по их устранению……………………………………………..38

3.2 Предложения по созданию политики в области качества ОАО ГТОК «Таганрог»……………………………………………………………………..41

ЗАКЛЮЧЕНИЕ………………………………………………………………..43

СПИСОК ИСПОЛЬЗУЕМОЙ ЛИТЕРАТУРЫ……………………………..45

ПРИЛОЖЕНИЕ 1……………………………………………………………..46

ПРИЛОЖЕНИЕ 2……………………………………………………………..47

 

ВВЕДЕНИЕ

 

 На сегодняшний день существует множество подходов к управлению качеством товара. Товар – осязаем, он имеет материальную оболочку. Его можно потрогать, рассмотреть, услуга же – неосязаема. Это некий процесс, который нельзя потрогать и тяжело измерить. Поэтому, чтобы заинтересовать потребителя воспользоваться предложением именно данного поставщика услуг, необходимо создать комфортные условия ,влиять на все его органы чувств так, чтоб он не только захотел вернуться, но и привел с собой еще кого-нибудь. Как известно, обеспечение и контроль качества является одной из современных проблем менеджмента. Поиск решения этой проблемы именно на примере услуг, а не товаров, является той тематикой, которую мы хотим рассмотреть в данной работе.

 Управление качеством является одной из ключевых функций как корпоративного, так и проектного менеджмента, основным средством достижения и поддержания конкурентоспособности любого предприятия.

 В России внимание к управлению качеством постоянно возрастает. Особенно остро проблема качества встает в свете предстоящего вступления России в члены ВТО – Всемирной Торговой Организации.

 Актуальность данного исследования в области анализа качества обусловливается необходимостью в нынешних условиях перехода к рыночным отношениям поиска лучших управленческих решений, совершенствования управления в сфере гостеприимства. Рассмотрение способов анализа качества гостиничных услуг направлено на повышение уровня обслуживания и эффективности производства гостиничных услуг. Важно понимание руководителей гостиниц необходимости постоянно улучшать управление качеством обслуживания, реконструкции помещений, внедрению новейших технологий и т.д.

 Управление качеством является одной из функций предприятия, которая фактически обеспечивает качество услуг и продукции на высоком уровне за счет разумного и грамотного менеджмента. Большие внимание в ходе работы было уделено рассмотрению международных стандартов серии ИСО 9000. Они предлагают методику разработки и построения системы управления качеством, которая, соответственно, может быть официально сертифицирована, т.е. проверена и признана независимым аккредитованным органом по сертификации. Сертификация системы менеджмента качества показывает другим участникам рынка, что программа управления качеством данного предприятия разработана и организована с учетом определенных требований и эффективно функционирует, что обеспечивает высокие и стабильные показатели уровня качества услуг и продукции данного предприятия.

 Основными результатами работы, определяющими ее научную новизну, является: разработка концептуального подхода к анализу проблематики качества гостиничных услуг, базовой позицией которого является положение, что управление качеством не может развиваться в рыночных условиях без учета потребительского влияния.

 Предметом исследования является проблема анализа качества услуг на примере деятельности одной из самых известных гостиниц города.

 Теоретическую и методологическую основу исследования составляют труды отечественных и зарубежных ученых как в области теоретических аспектов управления качеством, так и в области практики ведения гостиничного бизнеса, а также современные концепции менеджмента качества. В работе используются методы, применяемые при проведении традиционного маркетингового исследования - анкетирование, анализ экспертных оценок.

 Практическая ценность работы заключается в возможности применения результатов и рекомендаций работы для анализа уровня качества гостиничных услуг в любом отеле. Результаты, полученные в ходе данного исследования, представляют интерес, прежде всего, для управляющих гостиничных комплексов, стремящихся реализовывать перспективные идеи на практике, а также могут быть использованы в качестве иллюстраций при чтении дисциплин направления управление качеством и производственный менеджмент. Разработанный алгоритм проведения анализа уровня качества был апробирован на одном из бизнес-отелей города Таганрога.

 Целью  данной работы является рассмотрение и изучение проблем анализа качества услуг в управлении гостиничным предприятием, а так же определение уровня качества услуг исследуемого предприятия и разработка практических рекомендаций по совершенствованию уровня эффективности управления качеством.

 Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи:

• определить понятия качества услуг в индустрии гостеприимства;
• выявить формы и методы оценки качества товаров и услуг;
• ознакомится с мировой практикой внедрения комплексного управления качеством;
• проанализировать существующий уровень качества гостиничных услуг в ГТОК «Таганрог»;
• предложить рекомендации по созданию и обеспечению системы управления качеством на исследуемом предприятии;
• рассчитать эффективность рекомендуемых мероприятий.

 Объектом исследования был выбран ОАО ГТОК «Таганрог».

 Решить поставленные в исследовании задачи позволяет логически верно построенная структура работы. В нее включены: введение, три главы, пятнадцать параграфов, таблицы, заключение, приложения, библиографический список. Содержание изложено на 96 страницах.

 Результаты диссертационного исследования были одобрены руководством ОАО ГТОК «Таганрог», рекомендации учтены и частично реализованы.

 

 

1. ТЕОРЕТИКО-МЕТОДОЛОГИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ  УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ

1.1 ЭКОНОМИЧЕСКОЕ, ФИЛОСОФСКОЕ И  МЕНЕДЖЕРИАЛЬНОЕ СОДЕРЖАНИЕ ПОНЯТИЯ  «КАЧЕСТВО»

 

 Качество относится к разряду таких понятий, о которых все неоднократно слышали и имеют свое представление. Вместе с тем это представление лишь подчеркивает слишком субъективную трактовку содержания термина, в который каждый вкладывает что-то свое, полученное на личном опыте.

 Качество, кроме того, часто ассоциируется с роскошью, услугами класса «люкс». Это заключение весьма спорно, поскольку можно получить качественные услуги за умеренную цену и не получить их за большие деньги (качество услуги - это не только ее содержание, но и форма представления).

 Таким образом, качество – это в первую очередь чувство удовлетворения клиента от обслуживания, а качественная услуга – это услуга, отвечающая потребностям гостя. Уровень качества, в свою очередь, зависит от степени совпадения представлений клиента о реальном и желаемом обслуживании в гостинице или ресторане.

 По словам А. Фейгенбаума, «качество – это не евангелизм, не рацпредложение и не лозунг, это образ жизни» [2, с. 80]. В философском определении Гегеля термин «качество» означает: «Качество есть в первую очередь тождественная с бытием определенность, так как нечто перестает быть тем, что оно есть, когда оно теряет качество» [2, с.82]. Термин «качество» в большинстве стран происходит от латинского термина qualitas. Ниже рассмотрим другие подходы к толкованию качества.

 К примеру, модель обеспечения качества услуг ГОСТ Р 50691-94 определяет качество услуги как совокупность характеристик услуги, определяющих ее способность удовлетворять установленные или предполагаемые потребности потребителя [14, с.3].

 Во-первых, качество понимается как свойства и характерные особенности товара, которые вызывают удовлетворение потребителя, и как отсутствие недостатков, усиливающее чувство удовлетворения у клиента. Этот тип качества увеличивает издержки. Потребители должны быть согласны оплатить повышенные затраты на дополнительные особенности и свойства товара, либо эти особенности должны делать потребителей более лояльными и расположенными к его приобретению. Гостиничные номера на этажах с консьержем имеют больше свойств и особенностей, чем стандартные комнаты, и требуют более высокой цены.

 Второй тип качества может рассматриваться как техническое и функциональное качество. Техническое качество — это то, с чем остался клиент после взаимодействия со служащим. Например, номер гостиницы, блюдо в ресторане, арендованный автомобиль.

 Третий тип - функциональное качество. Под данным определением понимается процесс предоставления товара или услуг. Во время этого процесса потребители проходят множество этапов в их взаимодействии со служащими фирмы. Например, функциональное качество может улучшить впечатление от комнаты, которая не вполне оправдала ожидания клиента. Однако если функциональное качество плохое, то ничто другое не исправит возникшее чувство неудовлетворенности у клиента.

 Четвертый тип качества — общественное качество (этическое). Это качество убеждения, которое не может быть оценено потребителем перед покупкой, и часто его невозможно оценить и после приобретения товара или услуги.

 Например, незнание правил противопожарной безопасности служащими гостиницы в ближайшей перспективе никак не отразится на удовлетворении клиентов. В то же время в отдаленной перспективе это может повлиять на безопасность гостей в случае возникновения пожара. Имидж компании также оказывает воздействие на восприятие качества клиентами. Так, клиент компании, имеющей хороший имидж, может не обратить внимания на незначительные огрехи, посчитав их не типичными, поскольку предоставленное обслуживание в этом случае воспринимает выше. В то же время у фирм с плохим имиджем обслуживание воспринимается ниже.

 Многие компании определяют качество как соответствие стандартам и нормативам. Такой подход хорошо работает на операционном уровне производства услуг, особенно там, где могут возникать проблемы с определением потребностей гостей, но он опасен на высшем уровне менеджмента. На этом уровне руководителям важно понимать, что соответствие стандартам является только одним из условий достижения высокого качества.

 Качество как цель меняется по мере изменения потребностей гостей. Компания должна не только выделить услуги, лучше других соответствующие потребностям клиентов, но и разработать такое предложение, которое при необходимости можно модифицировать или полностью изменить. Менеджмент должен быть ориентирован на будущее. Д.M. Джуран, совместно с В.Е.Демингом, признанные лидеры движения «качества», выделяют два аспекта этого феномена [3, с.56]:

1) особенности,  соответствующие потребностям клиента;

2) отсутствие  недостатков.

 К. Гронрус в своих исследованиях[8, с.23] утверждает, что качество – это ощущения гостя. Он замечает, что менеджеры высшего звена должны понимать качество так же, как его понимают клиенты.