Организация работ по управлению качеством услуг гостиничного комплекса

  Самое заботливое и внимательное отношение персонала не сможет компенсировать плохо организованную систему обслуживания. Это аспект качества еще труднее измерить, так как он основывается на субъективном мнении гостя о характере предоставления услуг и его ощущениях, складывающихся от обслуживания в целом.

 Основываясь на вышеизложенном, можно так определить содержание понятия «качество» в гостиничной индустрии:

1.Качество – это правильно определенные потребности клиентов. Здесь принимается во внимание концепция, согласно которой необходимо предоставлять продукты/услуги, соответствующие потребностям гостей.

 Если у клиента есть потребность оформлять выезд, не выходя из номера, необходимо ему это обеспечить. Если конкуренты не предоставляют еще такой услуги, то у компании появляется возможность достичь преимущества, став первой на рынке. Именно в этом контексте качество создает конкурентное преимущество.

2. Качество  – это правильно оказанные  услуги. Здесь комбинируется две  концепции: услуги должны не  только соответствовать потребностям  клиента (технический аспект), но  и вся система обслуживания  должна быть сконструирована  таким образом, чтобы обеспечивать  и удобство гостей, и хорошие  межличностные отношения персонала.  В этом значении качество –  это основа компетентности.

3. Качество  – это постоянство. Здесь имеется  в виду необходимость предоставлять  продукт/услуги на одном и том  же уровне миллионы раз.

 Непостоянство – бич гостиничной индустрии. Общество не любит неприятных сюрпризов и ожидает определенных вещей, ассоциирующихся с имиджем конкретной торговой марки. Когда торговая марка не оправдывает ожиданий, формируется негативное восприятие. Поэтому можно сказать, что качество – это хорошее исполнение.

 В обязанности руководителя, управляющего «качеством» входит объединение этих трех аспектов качества в единую систему предоставления услуг.

 Так же рассмотрим некоторые термины и определения в области качества согласно МС ИСО 9000:2005.

 Система менеджмента качества - система для разработки политики и целей и достижения этих целей [14, с.14].

 Планирование качества – часть менеджмента качества, направленная на установление целей в области качества и определяющая необходимые процессы жизненного цикла продукции и соответствующие ресурсы для достижения целей в области качества [14, с.15].

 

1.2 ОСНОВНЫЕ ПРИНЦИПЫ УПРАВЛЕНИЯ  КАЧЕСТВОМ

 

 Сегодня в мире используются различные системы управления качеством. Но для успешной деятельности в настоящее время они должны обеспечивать возможность реализации восьми ключевых принципов системного управления качеством, освоенных передовыми международными компаниями. Эти принципы составляют основу международных стандартов в области управления качеством ИСО серии 9000:2005[14, с.3].

 Первый принцип – ориентация на потребителя. Стратегическая ориентация на потребителя, соответствующим образом обеспечиваемая организационно, методически и технически, жизненно необходима каждой организации и каждому предприятию, функционирующему в условиях конкурентного рынка.

 Второй принцип – роль руководства. В соответствии с ним руководитель должен создать условия, необходимые для успешной реализации всех принципов системного управления качеством.

 Третий принцип – вовлечение работников. Это одно из ключевых положений, в соответствии с которым каждый работник должен быть вовлечен в деятельность по управлению качеством. Необходимо добиться, чтобы у каждого возникла внутренняя потребность в улучшениях.

 Четвертый принцип – процессный подход и органично с ним связанный пятый принцип – системный подход к управлению. В соответствии с этими принципами производства товаров, услуг и управление рассматриваются как совокупность взаимосвязанных процессов, а каждый процесс – как систем, имеющая вход и выход, своих поставщиков и потребителей.

 Постоянное улучшение – шестой принцип. Двадцать лет назад стратегия качества базировалась на концепции оптимального качества. Опыт японской, а затем американской и европейской промышленности показал, что устанавливать пределы улучшения недопустимо, само улучшение должно быть системой и составной частью системы управления.

 Седьмой принцип - принятие решений, основанных на фактах. Реализация этого положения призвана исключить необоснованные решения, которые обычно называют волевыми. Необходимо собирать и анализировать фактические данные и принимать решения на их основе. Наиболее распространенными сейчас являются статистические методы контроля, анализа и регулирования.

 Взаимовыгодные отношения с поставщиками – последний восьмой принцип, суть которого очевидна. Его необходимо соблюдать по отношению, как к внешним, так и внутренним поставщикам.

 За рубежом единство в принципах управления качеством практически отсутствует. Все они, как правило, носят не методологический, а скорее прагматический характер. Чаще всего это установки или постулаты по формированию поведения менеджеров в плане достижения целей в области качества. Иллюстрацией могут служить постулаты, рекомендованные известным американским специалистом по управлению качеством Э. Демингом [1, с.11]. Концепцию требований и поведения менеджеров он отразил в 14 принципах, сущность которых сводится к следующему:

1. Постоянной  целью деятельности должно являться  улучшение качества продукции  и услуг;

2. Не должно  допускаться ни одного дефекта  в любой сфере деятельности;

3. Требовать  от поставщиков исходя из используемых  статистических методов гарантий  качества поставляемых видов  продукции;

4. Не заключать  контракты на поставку продукции,  ориентируясь на низкие цены;

5. Изготовитель  должен обнаруживать проблемы  с качеством и решать их;

6. Обучаться  должны все работающие на предприятии;

7. Использовать  новые методы управления;

8. Не допускать  у сотрудников боязни ответственности  за ошибки в работе;

9. В деятельности  отделов не должно быть никаких  барьеров;

10. Не использовать  в организации работ призывы  и лозунги, не подкрепленные  реальными действиями;

11. Не оценивать  количественными нормами деятельности  никого из сотрудников;

12. Устранять  все причины, уменьшающие у  сотрудников чувства уважения  и гордости к своей квалификации;

13. Поощрять  стремление к обучению, повышению  образования и к самообразованию;

14. Руководители  высшего звена должны четко  устанавливать свои обязательства  в области качества.

 Резюмируя вышесказанное, можно сделать вывод: для успешного функционирования фирмы на рынке руководству компании необходимо проанализировать основные принципы управления качества. Внедрение их всех одновременно – задача сложная, а иногда и бесполезная. Поэтому рекомендуется постепенная реализация вышеперечисленных правил и отсечение тех, которые не приносят пользы компании. Каждая фирма неповторима, поэтому не может существовать единого аппарата управления качеством. Можно только адаптировать существующие теоретические принципы к реальной ситуации.

 

1.3 ВЛИЯНИЕ КАЧЕСТВА НА КОНКУРЕНТОСПОСОБНОСТЬ  В СОВРЕМЕННЫХ УСЛОВИЯХ РЫНКА

 

 Роль и значение качества постоянно возрастает под влиянием развития технологий производства и потребностей человека. Подъем уровня культуры и образования с каждым днем делает потребителей все более разборчивыми и придирчивыми.

 В Российской Федерации последние годы (2005-2011 гг.) отмечены высокими темпами рост количества организаций, предоставляющих гостиничные услуги, как в отдельных регионах, так и по стране в целом [6, с. 13]. В свою очередь увеличение численности отелей ведет к увеличению рынка услуг гостиничного сервиса. В сложившейся ситуации вероятно увеличение конкуренции в данном сегменте рынка между предприятиями.

 Целесообразно сформировать шесть групп факторов конкурентоспособности услуг: временные; экономические; доступность и ассортимент услуг; надежность услуги; эффективность контактов с персоналом; репутация (имидж) предприятия и сервиса (таблица 1).

 

Таблица №1.1

Общая классификация  факторов конкурентоспособности услуг [1, с.32]

Группы факторов	Основное значение факторов для  потребителя
Временные	Потери времени, планирование своей  деятельности
Экономические	Расходы, удобство платежа
Доступность и ассортимент услуг	Возможность и удобство получения  услуги
Надежность услуги	Уверенность в получении ожидаемых  и обещанных услуг
Эффективность контактов с персоналом	Удовлетворение вкуса и симпатий в результате общения, уверенность  в персонале, восприятие психологического климата в фирме
Репутация (имидж) сервисной организации	Удовлетворенность и уверенность  в фирме и персонале, убежденность в правильности выбора

 

 Несмотря на то, что понятие качества сервиса и его основные детерминанты отличаются нечеткостью и неопределенностью, важность этого понятия для предприятия и его клиентов очевидна. Среди экономистов и специалистов по менеджменту сервиса главенствует утверждение о том, что качество услуг является определяющим фактором их конкурентоспособности.

 В настоящее время управление качеством постепенно становится комплексным системным подходом, объединяющим в единую, охватывающую все предприятие систему.

 Первым шагом к интеграции СМК в комплексные системы управления предприятиями стала формализация свода знаний в области качества и комплекса методов и средств его обеспечения. Следующим шагом в этом направлении должно стать применение моделей TQM и стандартов ИСО серии 9000:2000 в качестве основы для создания комплексных систем управления с учетом особенностей конкретного предприятия.

 Идея всеобщего управления на основе качества (Total Quality Management, или TQM) была впервые выдвинута доктором Армандом В. Фейгенбаумом [5, с.21]. Дальнейшее организационное совершенствование предприятий происходило в следующих четырех направлениях:

1) интеграция  принципов TQM с методом экономного  производства и концепцией «производство  точно в срок»;

2) внедрение  систем менеджмента качества  в соответствии с требованиями  стандартов ИСО серии 9000;

3) совершенствование  бизнес-процессов путем самооценки  с использованием критериев, содержащихся в модели делового совершенства EFQM (European Foundation for Quality Management);

4) применение  статистических методов для управления  качеством в сочетании с методологией  «Шесть сигм».

Современный подход к управлению качеством предполагает объединение всех перечисленных  направлений организационного совершенствования  в единую систему с целью достижения удовлетворенности всех заинтересованных сторон.

 В настоящее время наиболее перспективна так называемая теория привлекательного качества (thetheory of attractive quality), позволяющая лучше понимать, как клиенты оценивают и чувствуют атрибуты предлагаемых услуг. Основной смысл теории привлекательного качества доктора Кано [12, с. 102] отражен на диаграмме, представленной на рисунке 1. Кривые на диаграмме связывают уровень удовлетворенности потребителей с полнотой выполнения поставщиком требований к услугам.

Рисунок 1.1. Модель привлекательного качества (Кано)

 

 Теория привлекательного качества различает три категории свойств продукции (услуг). Средняя кривая относится к тем свойствам, требования к которым потребители способны точно сформулировать и четко изложить в документах на поставку продукции (высказанные или явные требования). В данной теории дополнительно к четко сформулированным требованиям вводится еще две категории так называемых невысказанных или подразумеваемых требований. Одну из них составляют требования к качеству продукции (верхняя кривая), настолько хорошо всем известные, что любой грамотный потребитель считает их само собой разумеющимися (подразумеваемое качество) и не задумывается об их формулировках, определяя свои потребности в той или иной продукции. Вторую категорию невысказанных требований (нижняя кривая) составляют такие характеристики качества, о существовании которых потребитель даже не догадывается и не понимает, как их можно использовать для улучшения результатов и повышения производительности тех работ, в которых он использует данную продукцию или услугу (скрытое качество).

 Теория привлекательного качества доктора Кано позволяет интегрировать все три категории требований в едином определении понятия «качество продукции», которое способно описать фундаментальные соотношения между конструктивными характеристиками изделия или услуги и поведением потребителей.