Организация работ по управлению качеством услуг гостиничного комплекса

 В наше время выживаемость любой фирмы и устойчивость ее положения на рынке товаров и услуг определяется уровнем конкурентоспособности. Одни и, пожалуй, самым основным критерием конкурентоспособности является качество выпускаемого товара, оказываемой услуги и его стабильность. Качество это первое на что обращает внимание покупатель и отдает свое предпочтение. Качество определяет авторитет фирмы, увеличение ее прибыли, ее рост и процветание.

 

 

 

1.4 ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА МЕТОДОВ СБОРА ДАННЫХ ПРИМЕНИТЕЛЬНО К ГОСТИНИЧНОМУ ХОЗЯЙСТВУ

 

 Голубков Е.П. в своей статье «Общая характеристика методов сбора данных», опубликованной в журнале «Маркетинг в России и за рубежом» [16, с.48] различает качественные и количественные методы маркетинговых исследований.

 К качественным он относит наблюдения фокус-группы, глубинные интервью, анализы протоколов, проекционные и физиологические измерения. К количественным – различного вида опросы. Рассмотрим три метода маркетинговых исследований - наблюдение, эксперимент, опрос.

 Наблюдение – один из способов сбора первичных данных, когда исследователь ведет непосредственное наблюдение за людьми и обстановкой.

 Другой способ сбора данных – эксперимент. Эксперимент подходит для выявления причинно-следственных связей.

 Наблюдение лучше всего подходит для поисковых исследований, тогда как опрос, один из наиболее трудоемких способов сбора первичной информации, наиболее удобен при проведении описательных исследований. Опросы проводятся обычно для выявления предпочтений клиентов о качестве или ассортименте предоставляемых услуг. Это позволяет фирме определиться в выборе маркетинговых воздействий.

 Опросами, наблюдениями и экспериментами могут заниматься агенты по сбыту или другие сотрудники фирмы, совмещающие их проведение со своей основной работой или занимающиеся этим в специально выделенное время.

 Например, целью отеля является привлечение как можно большего числа деловых путешественников. Прежде всего, устанавливается, кто делает заказ на проживание деловых путешественников. Для этого проводится опрос.

 Ниже приведены данные исследования постоянных посетителей различных отелей относительно источников резервирования: [20, с.12]

- самостоятельно 51%

- через  секретаря или помощника 30%

- коммерческое  агентство путешествий 15%

- собственное  агентство путешествий 3%

- другие 1%.

 Таким образом, используя результаты такого опроса, менеджер отдела маркетинга отеля может планировать и проводить какие-то конкретные акции по привлечению клиентов.

 Существуют также различные орудия исследования. При сборе первичных данных можно использовать анкеты или механические устройства. Анкета – самое распространенное орудие исследования при сборе первичных данных. В широком смысле, анкета – это ряд вопросов, на которые опрашиваемый должен дать ответы. Анкета требует тщательной разработки, апробации, и устранения ошибок до начала ее использования. При разработке анкеты особое внимание нужно обратить на форму вопросов, их последовательность и формулировку. Не желательно включение вопросов, на которые не захотят отвечать или которые не требуют ответа. Исследователи маркетинга выделяют два типа вопросов: закрытые и открытые. Закрытый вопрос включает в себя все возможные варианты ответов, и опрашиваемый просто выбирает один из них. На открытый вопрос нужно отвечать своими словами. Открытые вопросы дают больше информации, так как опрашиваемый не связан определенным ответом и они особенно полезны на поисковом этапе исследования. Ответы на закрытые вопросы легче интерпретировать и сводить в таблицы.

 Формулировка вопросов должна быть простой, недвусмысленной, не влияющей на ответ. Первые вопросы должны по возможности заинтересовать опрашиваемого. Трудные или личные вопросы лучше поставить в конец.

 Кроме анкет используются различного рода механические устройства, например, специальный аппарат, с помощью которого можно определить какой цвет воспринимается глазом лучше всего или аппарат, который фиксирует все включения и выключения телевизора и номера каналов.

 Применительно к анализу уровня качества гостиничных услуг на примере ОАО ГТОК «Таганрог», именно анкетный метод позволит наиболее полно изучить предпочтения целевой группы.

 Существуют также различные способы связи с аудиторией, а именно: интервью по телефону, анкеты, рассылаемые по почте, личные интервью, групповые интервью. Для сбора данных об уровне сервиса на предприятии используется ряд методов, включающих, например, контрольные закупки для последующего сравнения, скрытые закупки, анализ жалоб и предложений, команды аудита сервиса и др. Специфичным именно для гостиничного бизнеса является метод экспертных оценок, предполагающий обращение к команде экспертов – людей, наиболее компетентных по исследуемым вопросам. Во время проведения такого исследования, отобранные и пользующиеся доверием эксперты, заполняют опросный лист. Необходимо заметить, что обращение к экспертам для определения уровня качества гостиничных услуг является абсолютной нормой для зарубежного гостиничного бизнеса. Например, в международных гостиничных корпорациях существуют так называемые «контролеры качества», которые, вооружившись листами контроля, оценивают данной гостиницы с точки зрения профессионала. Однако присутствия контролеров для обеспечения высокой эффективности работы отеля обычно бывает недостаточно по следующим причинам:

1. Такое  понятие как «качество гостиничных  услуг», невозможно определить только  с точки зрения специалиста  гостиничного хозяйства. На него  необходимо взглянуть глазами  клиента;

2. Только  постоянное, поступательное соблюдение  стандартов качества способно  на самом деле локализовать  тенденцию повышения или понижения  его уровня;

3. Путь  от возникновения возможной проблемы  до ее устранения по системе  «контролеров качества» долог  и непродуктивен.

 Из всей совокупности возможных методов анализа одним из наиболее перспективных является балльный метод. Существует общая методология баллового метода, которую в формализованном варианте можно представить следующим образом:

- Формулирование  цели проведения экспертного  анализа;

- Определение  группы специалистов, обеспечивающей  проведение экспертизы;

- Разработка  и обеспечение проведения экспертного  анализа;

- Формирование  группы экспертов, участвующих  в экспертизе;

- Разработка  анкеты с формулированием вопросов;

- Проведение  анкетирования.

 Выбор способа связи с аудиторией зависит от целей, задач исследования. Все эти способы по-своему хороши. Следующим этапом маркетингового исследования является извлечение из полученной информации наиболее важных данных и результатов. Эти полученные данные сводятся в таблицы и обрабатываются с помощью статистических методик.

 Исследователь должен стремиться к тому, чтобы предоставляемые им результаты маркетингового исследования были четкими и с наименьшим числом неопределенностей. Эти результаты дадут управляющим по маркетингу возможность принимать более взвешенные решения.

 Например, результаты нескольких независимых исследований помогают менеджерам гостиниц в разработке услуг для регулярных деловых путешественников. Компания Master Card проводила исследование [19, с.4], где был поставлен вопрос «При равных условиях местонахождения, цен и чистоты отеля, какие другие факторы являются наиболее важными при принятии решения?».

 Были получены следующие результаты:

- наличие  ресторана - 32%

- уровень  качества обслуживания - 22%

- обстановка  комнат - 10%

- контингент  гостей - 11%

- наличие  тренажеров и оборудования для  отдыха - 12%

- предшествующий  опыт - 10%

- безопасность - 3%

 Таким образом, компания, в конкретном случае гостиница, заинтересованная в увеличении числа клиентов - деловых путешественников и удержании числа постоянных клиентов - деловых путешественников, имея данные этого исследования, может работать над улучшением качества и расширением диапазона услуг, на которые деловые путешественники обращают большее внимание.

 

 

2. АНАЛИЗ СУЩЕСТВУЮЩЕЙ СИСТЕМЫ  КАЧЕСТВА ОАО ГТОК «ТАГАНРОГ»

2.1 ХАРАКТЕРИСТИКА ОАО ГТОК «ТАГАНРОГ»

 

 Гостиница — коммерческое предприятие, производящее и предлагающее на рынке свой продукт в виде комплекса услуг, среди которых основными являются услуга размещения и услуга питания [11,с.126].

 Акционерное общество «Гостиничный туристско-оздоровительный комплекс «Таганрог» является открытым акционерным обществом. Общество создано без ограничения срока его деятельности. Место нахождения общества: Российская Федерация, 347931, Ростовская область, г. Таганрог, ул. Дзержинского, 161. Таганрог — это курортный город для приятного морского отдыха на Азовском море для всей семьи, а так же это родина А.П. Чехова. Поэтому сфера туризма является важной частью общественной жизни города.

 Целью общества является извлечение прибыли. Общество имеет гражданские права и несет гражданские обязанности, необходимые для осуществления любых видов деятельности, не запрещенных федеральными законами. Общество осуществляет следующие виды деятельности:

Основной:

• предоставление гостиничных услуг.

Дополнительные:

• розничная торговля в неспециализированных магазинах преимущественно пищевыми продуктами, включая напитки, и табачными изделиями;
• розничная торговля алкогольными напитками, включая пиво;
• розничная торговля хлебом, хлебобулочными и кондитерскими изделиями;
• деятельность ресторанов;
• деятельность баров;
• поставка продукции общественного питания;
• сдача внаем собственного нежилого недвижимого имущества.

 Уставный капитал общества составляет 124 336 (Сто двадцать четыре тысячи триста тридцать шесть)рублей. Уставный капитал разделен на 15 542 (Пятнадцать тысяч пятьсот сорок две) штуки обыкновенных именных акций номинальной стоимостью 8 (Восемь) рублей каждая (размещенные акции).

 В 2008 году сеть Don-Plaza приобрела и реконструировала крупнейший отель в Таганроге. С этого периода ГТОК «Таганрог» получил все преимущества сетевого отеля. Имидж и лояльность потребителей значительно возросла. Реализация данного проекта явилась серьезным шагом к важной цели — развитию региональной сети и формированию единого информационного и бизнес-пространства.

 ГТОК «Таганрог» является 4*отелем, имеет очень удачное расположение, так как в любой конец города можно добраться за 20 минут. Предоставляются следующие виды услуг:

- Номера  уровня 4*, соответствующие европейским  стандартам,

- Современный  конгресс-центр вместимостью до 250 человек,

- Ресторан  «Толстый и Тонкий»,

- Лобби-бар  «Якорь и корица»,

- Организация  крупных торжеств,

- Трансфер  и транспортное обслуживание,

- Услуги  Бизнес-Центра,

- Экскурсии,

- Яхтинг,

- Камера  хранения,

- Сенсорный  терминал для приема платежей,

- Завтрак  по системе «Шведский стол»,

- Массажный  кабинет,

- Междугородняя  и международная связь,

- Бытовые  услуги (стирка, глажение, ремонт одежды).

 Конгресс-центр ОАО ГТОК «Таганрог» — центральная деловая и информационная площадка г. Таганрога и Юга России. Отель располагает конференц-залами для проведения любых мероприятий: от крупных общественных встреч и до приватных VIP-переговоров. Комфорт участников обеспечивается автономной системой климатотехники и удобной итальянской мебелью. Отель предоставляет широкий спектр оборудования: уникальные звуковые и световые системы, презентационное оборудование, интернет для проведения видео- и online-конференций, выделенные телефонные линии. С учетом пожеланий предоставляются трансформируемые залы различной площади вместимостью от 8 до 250 гостей, а также комнату переговоров.

 Хороший банкет всегда создает обстановку, располагающую людей к общению. И все благодаря неформальной обстановке высокого уровня. Сегодня бодрый корпоративный дух – одна из главных составляющих имиджа любой компании. Поэтому организацию даже небольшого застолья лучше предоставить профессионалам. Тем более в ОАО ГТОК «Таганрог» есть для этого все составляющие: отменная кухня с возможностью подбирать блюда, с учетом всех гастрономических предпочтений, неповторимая карта изысканных вин, яркая шоу-программа, но, прежде всего – возможность стать главными героями «пьесы», написанной специально для гостей.

 В ресторане «Толстый и Тонкий» всегда можно провести деловую встречу, бизнес-ланч, устроить романтический вечер с любимым человеком, организовать корпоративную вечеринку, отпраздновать свои знаменательные даты или просто посидеть с друзьями, наслаждаясь приятной музыкой, оригинальными блюдами и исключительным обслуживанием. Для каждого события в ресторане возможен индивидуальный подбор блюд и напитков.