Организация работ по управлению качеством услуг гостиничного комплекса

 Согласно положению, постоянный, ежедневный и выборочный контроль за санитарным состоянием помещений гостиниц осуществляют руководитель службы Хаускипинг совместно с техническим директором отеля. Результаты проверок фиксируются записью в «Журнале санитарного состояния».

 Ежемесячно, в срок до 25 числа каждого месяца подводятся итоги своих проверок с оформлением «накопительной ведомости», где указывается количество проверенных номеров, количество сделанных замечаний и оценка, и доводят эти сведения до обслуживающего персонала. По результатам проверок оформляется «Служебную записку» на имя генерального директора с ходатайством об изменении премиального вознаграждения или взыскания штрафа.

 При оценке качества выполненных уборочных работ принимается пятибалльная система, высшей оценке качества, при отсутствии замечаний к санитарному состоянию проверенных помещений соответствует оценка «5». Снижение оценки производится по «Шкале выявленных замечаний», приведенной ниже.

 Шкала замечаний, выявленных при проверке санитарного состояния помещений:

Замечания, оценивающиеся в один балл:

          1.1. Легкая пыль на поверхностях (подоконника, стола, тумбы, телевизора, телефонного аппарата, радиоприемника, плинтусов, шкафов, дверного полотна, обналички и дверных косяков, зеркала, полотенцесушителей, бумагодержателей, обшивки стояков, вешалках и др.). 
          1.2. Неполная комплектация инвентарем номера, при отсутствии записи в журнале.

Замечания, оценивающиеся в два балла

2.1. Грязные сантехприборы (душевая кабина, поддон, унитаз, смывной бачок, умывальник), облицовочная плитка, интерьер в санузле (стакан, полочка, зеркало), ведро для мусора, потолки, обшивка стояков и т.д.

2.2. Грязные окна, зеркала, светильники, напольное покрытие, полы, двери, радиаторы отопления, пыль на стенах, потолках, карнизах, паутина.

2.3. Грязные тюль, шторы, покрывало,  постельные принадлежности.

2.4. Пыль на мягкой мебели.

2.5. Технически неисправное оборудование (мебель, сантехприборы, электроприборы, телевизор, кондиционер и пр.) при отсутствии заявки на ремонт в журнале.

 Внедрение данного положения окажет положительное влияние на мотивацию сотрудников. Так как в нем используется как премиальные выплаты, так и штрафные санкции.

 Развитие современного бизнеса, особенно, ориентированного на международный рынок, не представляется возможным без разработки и внедрения системы менеджмента качества, соответствующей требованиям стандарта ИСО серии 9000. Это обусловлено возрастающими требованиям к продукции со стороны покупателей, масштабными интеграционными процессами. В частности, вступление России в ВТО неизбежно приведет отечественных предпринимателей к использованию международных стандартов в области обеспечения качества продукции и оказания услуг, направленных, прежде всего, на обеспечения единых правил игры, и, как следствие, равных условий на европейском рынке для всех товаропроизводителей. Соответствие стандартам ИСО 9000, приобретает важнейшее значение для российских предприятий. Одним из требований и первоначальным шагом по внедрению ИСО 9000, является соответствие 8 основным принципам качества и создание политики в области качества.

 

3.2 ПРЕДЛОЖЕНИЯ ПО СОЗДАНИЮ ПОЛИТИКИ  В ОБЛАСТИ КАЧЕСТВА ОАО ГТОК  «ТАГАНРОГ»

 

 К сожалению, в ОАО ГТОК «ТАГАНРОГ» отсутствует документ, описывающий политику и цели организации в области качества. Поэтому одним из основных мероприятий, повышающих уровень качества, будет внедрение принципов и правил, разработанных согласно стандартам ИСО 9000.

 Политика и цели в области качества устанавливаются, чтобы служить ориентиром для организации. Они определяют желаемые результаты и способствуют использованию организацией ресурсов для достижения этих результатов. Политика в области качества обеспечивает основу для разработки и анализа целей в области качества. Цели в области качества необходимо согласовывать с политикой в области качества и приверженностью к постоянному улучшению, а результаты должны быть измеримыми. Достижение целей в области качества может оказывать позитивное воздействие на качество продукции, эффективность работы и финансовые показатели и, следовательно, на удовлетворенность и уверенность заинтересованных сторон.

 Целью руководства ОАО ГТОК "Таганрог" в области качества является: постоянное улучшение экономического положения компании за счет повышения качества предлагаемых услуг, удовлетворяющих требованиям и соответствующих ожиданиям наших клиентов и партнеров.

 Миссия ОАО ГТОК "Таганрог" - содействие экономическому росту и благосостоянию общества путем повышения эффективности размещения гостей города и обеспечения их комфортного проживания, благодаря предоставлению широкого спектра услуг.

 Политика компании в области качества отражает основные ценности ОАО ГТОК "Таганрог" является частью общей политики и стратегии развития, а так же инструментом для постоянного улучшения качества предоставляемых услуг. Для достижения цели мы ставим перед собой следующие задачи:

- Непрерывное  совершенствование системы менеджмента  качества в соответствии с  международным стандартом ИСО  9000 , включая совершенствование механизмов  управления компанией, в том  числе процессов, необходимых  для обеспечения и улучшения  качества.

- Развитие  и постоянное улучшение процессов  управления, основных и поддерживающих  процессов СМК; регулярное установление  и анализ реализуемости измеримых  целей в области качества на  соответствующих уровнях и во  всех направлениях деятельности  компании.

- Доведение  и разъяснение "Политики в  области качества" до всех работников  компании с целью содействия  осознанного широкого вовлечения  персонала в процессы менеджмента  качества.

- Создание  условий для повышения деловой  компетенции и профессионального  роста персонала компании с  целью его развития для работы  в команде, освоении новых информационных  и управленческих технологий, а  так же повышение удовлетворенности  работой в компании.

- Повышение  степени удовлетворенности клиентов  за счет предоставления новых  видов услуг.

- Совершенствование  компетентности, постоянного развития  знаний, навыков и системы мотивации  персонала. Человеческие ресурсы  являются настоящим достоянием  компании, поэтому мы поощряем  увлеченность своим делом, ответственность  и инициативу сотрудников. - Регулярный  сбор, анализ данных о деятельности  компании, а так же разработка, реализация и оценка результативности  мероприятий по улучшению качества  услуг и процессов Системы  менеджмента.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

 Проблема качества в настоящее время является во всем мире одной из наиболее актуальных, и интерес к ней неуклонно возрастает. Это связано с тем, что качество продукции определяет приоритеты на рынке, экономическую безопасность государства, во многом обеспечивает устойчивое развитие цивилизации, сохранение окружающей среды, здоровья и благополучия человека.

 Качество – весьма сложная противоречивая и неочевидная категория. Оно пронизывает все стороны жизни людей, является важнейшим стимулом деятельности каждого человека и общества в целом.

 В большинстве стран мира повышение качества стало национальной идеей в результате огромных усилий правительства, руководства фирм и компаний, направленных на обеспечение высокого качества продукции, услуг и работ, процессов.

В недалеком  будущем в наиболее выгодном положении  окажутся именно те государства, которые  смогут обеспечить не только наивысшую  производительность общественного  труда, но и высокое качество, новизну  и конкурентоспособность продукции, выпускаемой национальной промышленностью. А это прямой путь к процветанию  экономики и достойному уровню жизни  граждан.

В ОАО ГТОК «Таганрог» отсутствует специальное  структурное подразделение или  отдельные работники, профессионально  занимающиеся планированием качества продукции. В результате возникают  трудности в информационном и  нормативном обеспечении процессов  планирования качества, встречаются  методологические недостатки. В работу по контролю качества вовлечены все основные службы и подразделения предприятия. Самоконтроль качества широко используется в деятельности коллектива. Однако на предприятии отсутствует координирующий штабной орган, выполняющий контрольные функции. Такой орган (отдел) или менеджер по управлению качеством должен осуществлять координацию и организационно-методическое руководство всеми работами по контролю и управлению качеством продукции.

 Организация работ по управлению качеством продукции на предприятиях предполагает создание системы качества и принятие необходимых мер по обеспечению их эффективного функционирования. Поэтому ОАО ГТОК «Таганрог» было предложено создание системы менеджмента качества, соответствующих рекомендациям стандартов ИСО 9000. Согласно данному документу, компании необходима политика в области качества, что так же было прописано в рекомендациях

 Внедрение системы качества предполагает проведение внутренних проверок системы и, при необходимости, ее доработку для того, чтобы все подразделения могли четко выполнять свои функции. Оценка системы качества после ее создания осуществляется путем сертификации, проводимой независимым органом с целью подтверждения соответствия системы стандартам ИСО 9000.

 Функционирование системы качества — это выполнение руководством и всеми подразделениями своих функций и задач с целью обеспечения качества продукции. В этом состоит содержательная сторона деятельности системы, то есть то, для чего она предназначена.

 Таким образом, в ходе выполнения работы были изучены теоретические и практические аспекты управления качеством продукции; дано понятие и определены принципы управления качеством; изучена современная концепция менеджмента качества; проведено исследование по определению воспринимаемого потребителями уровня качества; выявлены недостатки управления качеством; предложены рекомендации по созданию и обеспечению эффективности системы менеджмента качества на исследуемом предприятии.

 

 

 

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ:

1. Браймер Р.А. Основы управления в индустрии гостеприимства / Пер. с англ. - М.: Аспект-Пресс, 1995. - 254 с.

2. Герчикова И.Н. Менеджмент. - М.: Банки и биржи, ЮНИТИ, 1995. - 290 с.

3. Горчакова  С.Т.: Гуру менеджмента качества  и их концепции: Э.Деминг, Дж.Джуран, Ф.Кросби, К.Исикава, А.Фейгенбаум, Т.Тагути, Т.Сейфи, ПрофОбрИздат, 2003. - 185 с.

4. Зорин Е.В., Виноградов П. А., Ильина Е.Н.  и др. Туризм и отраслевые системы:  учебник. - М.: Финансы и статистика, 2001. - 178 с.

5. Исмаев Д.К. Международное гостиничное хозяйство: по материалам зарубежных публикаций.- М.: ВШТГ, 1998. - 86 с.

6. Кабушкин Н.И., Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов: учебное пособие - Минск: ООО "Новое знание", 2000. - 180 с.

7. Керсанов А.А., Управление качеством: учебное пособие «Дрофа» ISBN: 5-358-01173-0 2006-719с. 

8. Котлер Ф., Армстронг Г., Сондерс Д., Вонг В. Основы маркетинга / Пер. с англ.; 2-е европ. изд. - СПб.: Издательский дом "Вильямс", 1998. - 580 с.

9. Кудимова  М.В. Уважение к клиенту начинается  с уважения к себе.// 5 звезд, 2000, №6.

10. Лесник  А.Л., Чернышев А.В. Практика маркетинга  в гостиничном и ресторанном  бизнесе. - М.: Товарищ, 2000. - 286 с.

11. Медведев  А.М., Раскин Е.Д., Международная стандартизация  и сертификация продукции. М.: «Изд-во стандартов», 1999- 228 с.

12. Медецкий В.М., Управление качеством 2-е изд., перераб. и доп. - М.: Юнити-Дана, 2005. — 463 с

13. Международный  стандарт ГОСТ Р ИСО 9000-2008, Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь, Москва, «Стандартинформ», 2008 - 70с.

14. Международный  стандарт ИСО 9000-2005. Общее руководство  качеством и элементы системы  качества. Ч. 2: Руководящие указания  по услугам / Пер. с англ., науч. ред. В.И. Галеев. - М.: Всерос. науч.-исслед. ин-т сертификации Госстандарта России (ВНИИС), 2009. - 26 с.

15. Питер  P. Диксон. Управление маркетингом / Пер. с англ. - М.:ЗАО "Изд-во БИНОМ", 1998. - 174 с.

16. Под редакцией  А.Д.Чудновского / Туризм и гостиничное хозяйство - М.: ЭКМОС, 2000. - 197 с.

17. Чудновский А.Д. Гостиничный и туристический бизнес: Учебник. - М.: Ассоциация авторов и издателей "Тандем". Издательство ЭКМОС, 1998. - 168 с.

18. Юданов  А.Ю. Конкуренция: теория и практика: Учеб. пособие; 2-е изд., испр. и доп. - М.: Изд-во "ГНОМ-ПРЕСС", 1998. - 224 с.

19.http://325050.ru/RESEARCH_PARSE_XML_PHP/marketing.php?h=325050.r u&id=8436&parent=rubricator&child=getresearch

Приложение  №1

«Тарифный план номерного фонда».

Категория номера	Расшифровка	Описание категории	Открытая стоимость номера, руб./сутки
АП VIP	Апартаменты вип	Трехкомнатный номер после реконструкции, который оснащен: инфракрасной сауной, системами энергосбережения и центрального кондиционирования, Интернетом, кабельным  телевидением, мини-баром, междугородней  и международной телефонной связью, двуспальной кроватью с ортопедическим матрасом, гипоаллергенным бельем, косметикой, халатами.	8750
ЛС	ЛЮКС – СТУДИО	Однокомнатные номера после реконструкции, которые оснащены: системами энергосбережения и центрального кондиционирования, Интернетом, кабельным телевидением, мини-барами, междугородней и международной  телефонной связью, двуспальными кроватями  с ортопедическими матрасами, гипоаллергенным бельем, косметикой, халатами.	5250
ЛБД	ЛЮКС – БИЗНЕС – ДАБЛ	Двухкомнатные номера, которые оснащены: двуспальными кроватями, сплит-системами, мини-барами, кабельным телевидением, междугородней и международной  телефонной связью, гипоаллергенной косметикой, халатами.	4000
БТ	БИЗНЕС – ТВИН	Однокомнатные номера после реконструкции, которые оснащены: системами энергосбережения и центрального кондиционирования, Интернетом, кабельным телевидением, мини-барами, междугородней и международной  телефонной связью, двумя раздельными  полуторными кроватями, гипоаллергенным бельем, косметикой.	3000
БД	БИЗНЕС-ДАБЛ	Однокомнатные номера после реконструкции, которые оснащены: системами энергосбережения и центрального кондиционирования, Интернетом, кабельным телевидением, мини-барами, междугородней и международной  телефонной связью, двуспальными кроватями  с ортопедическими матрасами, гипоаллергенным бельем, косметикой, халатами.	2490
КД	КОМФОРТ – ДАБЛ	Однокомнатные номера, которые оснащены: двуспальными кроватями, сплит-системами, мини-барами, кабельным телевидением, междугородней и международной  телефонной связью.	1700
КС	КОМФОРТ – СИНГЛ	Однокомнатные номера, которые оснащены: полуторными кроватями, мини-барами, кабельным телевидением, междугородней и международной телефонной связью.	1300