Организация работ по управлению качеством услуг гостиничного комплекса

 Одним из важных показателей опроса стало соотношение «цена-качество». Лояльная ценовая политика ГТОК «Таганрог», разнообразие акций и специальных предложений, безусловно, сказались на мнении респондентов, 73% которых отметили соответствие цен качеству оказанных услуг.

 Изучая полученные ответы, можно утверждать, что уровень сервиса в гостинице находится на высоком уровне. Необходимо провести мероприятия, которые позволят отелю обеспечить своевременный анализ качества и уровня потребительской удовлетворенности, разработать и внедрить стандарты качества на предлагаемые услуги, а значит, обеспечить более качественное обслуживание потребителей по сравнению с конкурентами. Данные мероприятия, при условии их соответствующего исполнения, дадут отелю конкурентное преимущество, что, в свою очередь, отразится на результатах финансовой деятельности и приведет к увеличению показателей доходности на вложенный капитал.

 

2.4 КОРРЕЛЯЦИОННЫЙ АНАЛИЗ ФАКТОРОВ  КОНКУРЕНТОСПОСОБНОСТИ ОТЕЛЯ

 

 Часто в практике требуется выявить степень взаимного влияния исследуемых факторов. Одним из методов, используемых для этих целей, является корреляционный анализ. Корреляционный анализ применяется для количественной оценки взаимосвязи двух наборов данных. Таким образом, используя данный метод анализа, возможно выяснить не только уровень конкурентоспособности организации, но и выявить связь между критериями.

 Оценка уровня конкурентоспособности объектов определяется на основе экспертной оценки. Для измерения конкурентоспособности необходима качественная информация о гостиничных объектах. В ходе анализа были проведены следующие операции:

1) Была  отобрана группа экспертов. В  нее входили 10 представителей  различных туристических агентств, являющихся партнерами ОАО ГТОК  «Таганрог».

2) Далее  экспертам предлагалось выбрать  из общего перечня всех гостиниц  города, те которые являются самыми  востребованными их клиентами.  Самыми популярными оказались:  «Бристоль», «Темиринда», «Ассоль», «Приазовье» и «Таганрог».

3) Затем  группа экспертов оценивала по 10 бальной шкале заранее выбранные  критерии: качество обслуживания, выгодность  расположения, имидж отеля и лояльность  клиентов. Средний бал по каждому  был занесен в исходную таблицу  №2.2.

4) Следующий  этап – непосредственно сам корреляционный анализ. С помощью него можем выяснить, какой из перечисленных факторов оказывает максимальное влияние на долю рынка, которую охватывает отель.

 

Таблица №2.2

«Экспертная оценка конкурентоспособности отелей»

Конкуренты
	X1	X2	X3	X4	X5	X6
	Обслуживание	Выгодность расположения	Лояльность клиентов	Имидж отеля	Средняя стоимость номера	Доля рынка
Таганрог	9	8	8	9	3380	0.591
Темиринда	8	9	7	7	3540	0.144
Приазовье	7	7	6	7	2800	0.0802
Бристоль	6	8	5	6	2600	0.073
Ассоль	7	6	4	6	2760	0.110

 

 В общем виде коэффициент корреляции может быть рассчитан по следующей формуле (Пирсона) [17,с.89] (формула 2.1.)

                n (∑XY) — (∑X) (∑Y)

r = ———————————————,    2.1.

    √[ n∑X2 - (∑X)2 ] [ n∑ Y 2 -(∑ Y)2 ]

 

где X, Y –  парные величины,

n – длина  массива,

r – искомый  коэффициент корреляции.

 Результаты корреляционного анализа представлены в раздаточном материале.

 Чем ближе коэффициент к единице, тем сильнее связь между факторами, исследуемыми попарно. Если коэффициент корреляции меньше 0,5, то считается, что связь между парными признаками слабая.

 Корреляционный анализ факторов конкурентоспособности позволяет сделать следующие выводы:

 Наибольшее влияние на рыночную долю оказывает фактор имидж отеля, на что указывает коэффициент корреляции, равный 0,92 – наиболее близкий к единице. Таким образом, успех гостиницы на рынке во многом обусловлен ее репутацией. Имидж отеля непосредственно связан с лояльностью клиентов и уровнем обслуживания, об этом свидетельствуют так же значительные показатели корреляции (R=0,9 и R=0,89 соответственно)

 Основой поддержания постоянство качества в гостинице является понимание, правильное использование и насыщение обслуживанием точек соприкосновения с клиентами, которое означает, что услуга предоставляется вне зависимости от того, какое количество клиентов проживает в гостинице в данный момент.

 При рассмотрении проблемы обеспечения качества услуги необходимо рассматривать как техническое, так и функциональное качество в их взаимовоздействии и единстве. Критерием оценки качества является сопоставление ожидаемого и предоставленного обслуживания. Если уровень предоставленного обслуживания соответствует или превышает уровень ожидаемого обслуживания, мы удовлетворены его качеством.

 

2.5 ПРОГРАММА КОНТРОЛЯ КАЧЕСТВА

 

 Среди форм контроля, осуществляемых в ОАО ГТОК «Таганрог» стоит отметить и следующие:

1. Надзор  за работой подчиненных;

2. Анализ  документов;

3. Проведение  планерок;

4. Аттестация;

5. Аудит;

6. Инвентаризация.

 На предприятии осуществляется как внешний, так и внутренний контроль. Для начала, хотелось бы отметить органы, осуществляющие внешний контроль гостиничного предприятия, а именно:

- Министерство  ЖКХ - утверждают правила проживания;

- Налоговая  инспекция - проверяет правильность  и своевременность уплаты налогов;

- Городской  центр занятости - следит за  наличием вакансий;

- МЧС  - следит за пожарной безопасностью;

 Ежегодно приводится ревизия, при которой проводится контроль товароматериальных ценностей, обоснованность списания денежных средств, операции по расчетным и валютным счетам, а также договорные обязательства.

 Внутренний контроль осуществляется руководящими работниками гостиницы. Одной из форм такого контроля является проверка контроля осуществляется при помощи так называемых «чек-листов». Главный бухгалтер осуществляет внутренний контроль за своевременным оприходыванием денежных средств, правильным документальным оформлением, связанным с движением денежных средств; обеспечивает строгое соблюдение кассовой расчетной дисциплины, расходов средств по назначению; ведет учет сводных оборотных ведомостей по материально-ответственным лицам, и сверку их с балансом.

 За каждым работникам бухгалтерии закреплен свой участок учета, и в конце месяца итоговая информация передается заместителю главного бухгалтера, который выводит финансовые результаты деятельности гостиницы и готовит бухгалтерскую финансовую и налоговую отчетность. Далее заместитель главного бухгалтера доводит до главного бухгалтера основные, наиболее важные показатели (затраты, прибыль, рентабельность, налоги и т.д.).

 Также в гостинице важное значение уделяется такой форме внутреннего контроля как инвентаризация.

 Инвентаризация кассы проводится ежемесячно или по необходимости. Назначенная комиссия, в составе заместителя главного бухгалтера в качестве председателя комиссии, бухгалтера и кассира, сопоставляет фактическое наличие денег в кассе с данными бухгалтерского учета. Далее составляется сличительная ведомость, и выводятся результаты инвентаризации. По результатам инвентаризации составляется акт, где отражается результат инвентаризации, который визируется всеми членами инвентаризационной комиссии, а именно главный бухгалтер, бухгалтер и кассир.

 Инвентаризация товарно-материальных средств проводится не реже одного раза в год при составлении годовой бухгалтерской отчетности. Также инвентаризация проводится при смене материально ответственно лица, при поступлении сигнала о недостаче и в случае кражи.

 Еженедельно, по понедельникам, в течение 40-60 минут в гостинице проводятся планерки с участием всех главных специалистов, где заслушиваются отчеты выполненной за неделю работы, даются новые поручения, сообщаются новости и т.д. После этой планерки, каждый управляющий проводит планерку непосредственно в своем отделе, на которой подчиненным доводится вся информация.

 Аттестация рабочих мест в ОАО ГТОК «Таганрог» проводится для определения размеров материального и морального поощрения, выявления кандидатов на повышение в должности и на увольнение.

 Целью повышения квалификации специалистов отеля является обновление их теоретических и практических знаний в соответствии с требованиями государственных образовательных стандартов и новыми условиями деятельности.

 На наш взгляд, осуществление внутреннего контроля отеля можно признать эффективным, т.к. в работе данного предприятия не выявлено серьезных отклонений и нарушений, которые могли бы затруднить достижение поставленных целей, а также его работу в целом.

 Но, учитывая тот фактор, что гостиницы функционируют в быстро меняющихся условиях, для достижения более высоких результатов в управлении предприятием, необходимо прохождение повышения квалификации не только для сотрудников высшего звена, но и для работников низших уровней. А так как, на сегодняшний день гостиничный сектор является динамично развивающимся, то знания и умения, работающих там людей должны обновляться как можно чаще и соответствовать всем требованиям качественного сервиса.

 Мы уже подчеркивали выше, что ГТОК «Таганрог» является не отдельно стоящей организацией, а входит в состав сетевого комплекса отелей, стоит периодически приглашать специалистов из разных областей гостиничной деятельности, и проводить семинары в гостинице на актуальные темы, по улучшению работы сотрудников и приобретению новых знаний, навыков в гостиничном бизнесе.

 Аттестация сотрудников, несомненно, должна проводиться чаще, чем это практикуется сейчас. Кроме того, должны проводиться неформальные собеседования, которые, к сожалению, не проводятся в отеле, хотя это может стать источником объективной информации о динамике эффективности труда сотрудников. Особенно тщательно контроль должен осуществляться за вновь принятыми сотрудниками.

 Хотелось бы еще раз подчеркнуть, что развитие персонала является важнейшим условием успешного функционирования любой организации. Это особенно справедливо в современных условиях, когда ускорение научно-технического прогресса значительно ускоряет процесс устаревания профессиональных знаний и навыков. Поэтому повышение квалификации персонала гостиницы также должно проводиться чаще, ведь несоответствие квалификации персонала потребностям компании отрицательно сказывается на результатах ее деятельности и, в конечном счете, имидже.

 

3. УПРАВЛЕНИЕ КАЧЕСТВОМ  УСЛУГ В ГОСТИНИЧНОМ КОМПЛЕКСЕ

3.1 ВЫЯВЛЕНИЕ НЕДОСТАТКОВ СУЩЕСТВУЮЩЕЙ  СИСТЕМЫ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА  И РЕКОМЕНДАЦИИ ПО ИХ УСТРАНЕНИЮ

 

 В предыдущей главе было установлено, что ОАО ГТОК «Таганрог» занимает наибольшую рыночную долю на городском рынке гостиничных услуг. Об этом свидетельствует анализ конкурентоспособности, проведенный среди туристических агентств, зафиксированный уровень потребительской удовлетворенности так же гораздо выше среднего. В ходе данного исследования, посредством экспертного опроса, так же был определен ближайший конкурент ОАО ГТОК «Таганрог» - SPA-отель «Темиринда».

 Первым выявленным недостатком системы менеджмента качества является не рациональная организационная структура. Были предложены рекомендации по увеличению степени децентрализации, а так же обоснована необходимость внедрения отдела по управлению качеством. Далее, благодаря анкетированию, удалось выяснить, что большинство клиентов не довольны уровнем чистоты в номере, качеством подключения к WiFi. Вопросы обогрева и кондиционирования тоже получили негативные оклики.

 В устранении этих проблем может помочь внедрение «Положения о проверке санитарного состояния» ОАО ГТОК «Таганрог». Это положение определяет порядок проведения текущих и контрольных проверок и систему оценки качества выполненных уборочных работ обслуживающим персоналом гостиниц в «Журнале санитарного состояния». Положение имеет целью улучшения содержания номерного фонда, мест общего пользования и служебных помещений и проверку выполнения персоналом требований технологической инструкции по санитарному содержанию помещений гостиниц.