Организация работ по управлению качеством услуг гостиничного комплекса

Целью данной работы является рассмотрение и изучение проблем анализа качества услуг в управлении гостиничным предприятием, а так же определение уровня качества услуг исследуемого предприятия и разработка практических рекомендаций по совершенствованию уровня эффективности управления качеством.
Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи:
определить понятия качества услуг в индустрии гостеприимства;
выявить формы и методы оценки качества товаров и услуг;
ознакомится с мировой практикой внедрения комплексного управления качеством;
проанализировать существующий уровень качества гостиничных услуг в ГТОК «Таганрог»;

ВВЕДЕНИЕ……………………………………………………………………….3
1.ТЕОРЕТИКО-МЕТОДОЛОГИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ …………………………………………………………………...6
1.1 Экономическое, философское и менеджериальное содержание понятия «качества»………………………………………………………………………..6
1.2 Основные принципы управления качеством…………………………….10
1.3 Влияние качества на конкурентоспособность в современных условиях рынка……………………………………………………………………………12
1.4 Общая характеристика методов сбора данных применительно к гостиничному хозяйству……………………………………………………….16
2. АНАЛИЗ СУЩЕСТВУЮЩЕЙ СИСТЕМЫ КАЧЕСТВА ОАО ГТОК «ТАГАНРОГ»……………………………………………………………………21
2.1 Характеристика гостиничного комплекса и анализ ассортимента услуг ОАО ГТОК «Таганрог»………………………………………………………..21
2.2 Форма управления в ОАО ГТОК «Таганрог»…………………………..26
2.3 Анализ качества гостиничных услуг……………………………………..29
2.4 Корреляционный анализ факторов конкурентоспособности отеля……32
2.5 Программа контроля качества…………………………………………....35
3. УПРАВЛЕНИЕ КАЧЕСТВОМ УСЛУГ В ГОСТИНИЧНОМ КОМПЛЕКСЕ
3.1 Выявление недостатков существующей системы менеджмента качества и рекомендации по их устранению……………………………………………..38
3.2 Предложения по созданию политики в области качества ОАО ГТОК «Таганрог»……………………………………………………………………..41
ЗАКЛЮЧЕНИЕ………………………………………………………………..43
СПИСОК ИСПОЛЬЗУЕМОЙ ЛИТЕРАТУРЫ……………………………..45