Совершенствование управления качеством на предприятии

     В связи с этим, как показало проведенное  исследование, в настоящее время  как в отечественной, так и  в зарубежной науке отсутствует  единый подход к содержанию, классификации  затрат на качество, а также ко всему  процессу управления ими. Работы в данной области носят разрозненный характер.

     Дж. Джуран и А. Фейгенбаум предлагали делить затраты на качество на четыре группы, что позволило им сформулировать задачу такого распределения затрат между группами, которое минимизирует их общую величину [16, 46]. В отдельных частных случаях это дает полезные результаты, но ведет к логическим трудностям, поскольку в процессе решения экстремальной задачи получается некоторый «экономически оправданный» уровень брака или несоответствий, что представляется абсурдным в принципе. Кроме того, такой подход ставит перед пользователем ложные дилеммы об отнесении тех или иных видов затрат к той или иной из четырех групп. Но самое важное – это отрыв затрат на качество от общих затрат предприятия, ведущий к выделению управления качеством в самостоятельную функцию и утрате прямой связи этой деятельности с результатами бизнеса.

     Позднее Ф. Кросби предложил иной подход, состоящий  в разделении затрат на две категории. В его основе лежит стремление к нулевому уровню дефектов в процессе деятельности предприятия.

     Для диагностики уровня, достигнутого предприятием в отношении понимания проблем  качества, Ф. Кросби ввел так называемую решетку зрелости. Однако практическая реализация подхода Ф. Кросби в силу ряда причин не всегда вела к желаемым результатам. Так, например, стремясь к «нулю дефектов» при удовлетворении требований потребителей, мы можем легко зациклиться на сегодняшнем понимании того, «т.е. нуль дефектов», и упустить из виду не сформулированные или вновь возникшие требования. Нам будет казаться, что мы добились «нуля дефектов» и все хорошо, а на самом деле бизнес – в серьезной опасности. Более того, чтобы лозунг перестал быть просто лозунгом, нужен конкретный механизм, позволяющий довести до каждого сотрудника индивидуальные критерии его деятельности с точки зрения достижения «нуля дефектов» [12].

     Оценив  недостатки описанных выше подходов, Э. Деминг пришел к мысли о том, что не стоит тратить время  и силы на измерение затрат на качество. Гораздо лучше сосредоточиться на программе действий, направленных на улучшение всей работы предприятия и на минимизацию всех видов неэффективных затрат. Тогда «лишние» затраты исчезнут сами собой, а то, что действительно важно знать для эффективного управления бизнесом, все равно никогда не известно в полном объеме [15]. Жизнь показала, что подход Э. Деминга оказался очень результативным. Его подход положен в основу версии стандартов ИСО 9000.

     В современной практике затраты на качество подразделяются на две категории (рис. 1.1). Во-первых, это затраты, характеризующие попытки обеспечить и гарантировать должный уровень качества продукции, т.е. затраты, связанные с достижением соответствия качеству. Во-вторых, затраты, связанные с восстановлением качества, т.е. затраты на несоответствие качеству.

Первая  категория в свою очередь делится  на затраты, связанные с предупреждением  дефектов, и затраты, связанные с  оценкой и контролем продукции. Вторая категория предполагает деление  на затраты по внешним и

внутренним  отказам [12].

     Представим перечень работ и потерь, затраты на которые могут быть отнесены к категории «соответствие по качеству».

     1 Затраты на предупреждение дефектов:

     • планирование системы качества;

     • преобразование ожиданий потребителя  по качеству в технических характеристиках  материала, процесса, продукта;

     • разработка и конструирование измерительного и испытательного оборудования;

     Рис. 1.1 Классификация  затрат на качество

     • анализ качества и проверка продукции;

     • проверка и техническое обслуживание оборудования для измерений и испытаний;

     • проверка и техническое обслуживание производственного оборудования, используемого  для оценки качества;

     • гарантии поставщиков, оценка потенциальных  и техническая поддержка поставщиков;

     • подготовка кадров в области качества;

     • аудит системы качества;

     • программы улучшения качества, наблюдение за ними и составление отчета, включая  сбор и анализ данных;

     • анализ приобретений и доклад о характеристиках  качества;

     • программа по совершенствованию  качества.

     2 Затраты на оценку и контроль:

     • предпроизводственная проверка (заработная плата проверяющих, затраты на материалы, необходимые для проверки и т.д.);

     • выбор способа контроля;

     • проведение лабораторных приемных испытаний;

     • контроль и испытание;

     • контрольное и испытательное  оборудование;

     • материалы, необходимые для осуществления контроля и оценки (затраты на контроль и испытания сырья и материалов);

     • анализ и отчет о результатах  испытаний и контроля;

     • проверка на работоспособность;

     • оценка складских запасов;

     • инвентаризация складирования.

     3 Затраты, связанные с внутренними  отказами:

     • потери от брака (включая стоимость  материалов, которые не отвечают требованиям  качества);

     • отказы у дилеров;

     • снижение уровня качества (включая  определение причин возникших несоответствий требований по качеству);

     • простои;

     • повторные испытания и контроль;

     • поиск и устранение неисправностей, анализ дефектов или отказов.

     4 Затраты связанные с внешними  отказами:

     • жалобы (исследование причин возникновения  жалоб, восстановление удовлетворенности  потребителя, юридические споры и выплата компенсаций);

     • гарантийный возврат (замена или  ремонт неудовлетворительной продукции, затраты сервисных служб);

     • продукция, возвращенная потребителями;

     • уступки;

     • потери продаж;

     • расходы на отзыв продукции;

     • ответственность за продукцию.

     В действительности, не возможно полностью  исключить затраты на качество, однако их можно привести к приемлемому  уровню. Некоторые виды затрат на качество являются явно неизбежными, в то время, как некоторые можно избежать. Так, затраты, связанные с предупреждением дефектов, являются необходимыми, так как позволяют сокращать другие группы затрат. Примером может служить подготовка персонала по вопросам качества. Если руководство не жалеет денег на данную статью затрат, то чаще всего затраты на внутренние и внешние отказы сокращаются. К затратным позициям, которых можно и необходимо избегать, относятся:

     • неиспользованные материалы;

     • доработка или переработка дефектов;

     • задержки, лишнее производственное время, вызванные дефектной продукцией;

     • дополнительные проверки и контроль для выявления уже известного процента дефектов;

     • риск, в том числе по гарантийным  обязательствам;

     • потери продаж, связанные с неудовлетворенностью потребителя.

     Интересной  представляется классификация затрат, связанных с качеством, согласно их направленности: конкретные действия, эффективность, ошибки, производственный процесс и др. [2, 12].

     Ориентация  на конкретные действия предусматривает  классификацию затрат, связанных  с качеством, на издержки профилактики, контроля и ошибок (рис. 1.2).

     Издержки  профилактики (предупреждения) определяются видами деятельности, которые специально осуществляются во избежание отклонений от требуемого качества.

     Издержки  контроля возникают в связи с  измерениями, оценками, аудиторскими проверками, которые гарантируют соответствие товаров и услуг установленным нормам, стандартам и требованиям.

     Издержки  ошибок являются результатом действий, которые вызваны недостаточным  соответствием товаров и услуг  нормам, стандартам и требованиям. В  зависимости от места возникновения ошибок затраты классифицируются на внутренние (например, на дополнительную обработку) и внешние (например, на гарантийное обслуживание).

     Данная  классификация подвергается специалистами  критике, потому что затраты, необходимые  для обеспечения качества, приравниваются к потерям, а это не позволяет  оценить экономическую эффективность  затрат, которая определяется сравнением затрат и потерь. Эта классификация ограничена, так как приемлема только для этапа производства, и вызывает затруднения, так как многие элементы затрат с равным основанием можно отнести к любой из трех групп издержек. Распределение затрат на издержки профилактики, контроля и ошибок имеет тенденцию отвлекать внимание от истинной цели отчетности о затратах, благодаря которой долен возникать постоянный вектор к более низким затратам. Так, существует точка зрения, что увеличение издержек профилактики свидетельствует об осведомленности о затратах на качество и должно приводить к снижению полных затрат [4, 12]. Наряду с этим верно и то, что издержки профилактики должны в конечном итоге быть целью для снижения, т.е. являться категорией незначительной.

Рис. 1.2 Классификация затрат на качество согласно их ориентации на конкретные действия 

     Несмотря  на указанные недостатки, именно эта  классификация является наиболее часто  используемой в зарубежной практике.

     В рамках классификации в соответствии с ориентацией на эффективность  выделяют издержки соответствия и несоответствия товаров и услуг требования потребителя (рис. 1.3).

     Издержки  соответствия содействуют успеху предприятия  в том плане, что оправдывают  ожидания потребителя. В эту категорию  входят затраты, связанные с мероприятиями  по долгосрочному исключению ошибок и предупреждению рисков их возникновения. Издержки несоответствия представляют собой, по сути, пустую трату ресурсов, когда средства направляются на производство товаров и услуг, не отвечающих в отношении качества требованиям потребителя. В этой группе также различают внешние и внутренние издержки.

Рис. 1.3 Классификация затрат, связанных с качеством, согласно их ориентации на эффективность 

     Впервые издержки с ориентацией на конкретные действия стали учитываться тогда, когда в условиях массового производства профилактика ошибок занимала центральное место в управлении качеством. Сегодня такая деятельность представляет лишь частный аспект менеджмента качества, который стал задачей общефирменного управления. В этой связи на первый план выступают такие цели, как обеспечение потребителю максимальной выгоды благодаря мероприятиям в рамках повышения качества.

     В теоретическом плане учет издержек в разрезе ошибок исходит из того, что даже возможная или незначительная ошибка может привести к тяжелым последствиям, и поэтому необходима детальная классификация этой группы издержек – издержек ошибок. Здесь классификация производится по двум критериям:

     1) по месту возникновения издержки  ошибок дифференцируются на внутренние  и внешние;

     2) по последствиям ошибок различаются прямые и косвенные издержки, а также издержки, связанные с потерей альтернативных возможностей получения прибыли.

     Если  внутренние и внешние издержки свойственны  и другим способам классификации, то учет издержек по последствиям ошибок требует более глубокой спецификации. К прямым относят те издержки, которые можно однозначно отнести на счет определенной ошибки и, как правило, с определенным местом ее возникновения и конкретным виновником. Косвенные же издержки выявляются в результате анализа ошибок и в ходе их устранения. И наконец, издержки, связанные с потерей альтернативных возможностей, не являются фактическими затратами, а представляют собой упрощенную прибыль из-за совершенных ошибок.