Организация секретарского обслуживания

 

           2.1       Рабочий день секретаря

 

В первой половине дня

1.Прийти на  работу  за 15 мин. До прихода  руководителя, с тем чтобы проверить  состояние  рабочих мест, привести  себя в  порядок, просмотреть  план  на предстоящий день, уточнить  дату на календарях.

2.Подобрать в  соответствии  с планом на текущий  день  нужные документы и дела.

3.Получить в  экспедиции  корреспонденцию, вскрыть  конверты, ознакомиться с содержанием   и зарегистрировать, отложить документы,  требующие первоочередного решения   руководителя. По остальным документам  подготовить варианты возможных  ответов или распределить по  исполнителям. Опытный секретарь  никогда не положит на стол  руководителю всю корреспонденцию,  предварительно не проработав  ее. Рекомендуется: для облегчения  ознакомления руководителя с корреспонденцией  выделять основную мысль документа  путем подчеркивания. Кроме того, секретарь должен подобрать документы,  относящиеся к вопросам, содержащимся  в корреспонденции, чтобы руководитель  мог глубже изучить проблему  и принять нужное решение.

4.Доложить руководителю  о корреспонденции.

5.Уточнить вместе  с руководителем содержание намечаемых  мероприятий на текущий день. Если возникают изменения, то  секретарь должен сделать соответствующие   пометки в своих записях. Выполненные или отмененные мероприятия вычеркнуть. Нужно уточнить последствие записей в своем дневнике и дневнике  руководителя. Последовательность  мероприятий должна быть одинаковой. Разница будет в мероприятиях  секретаря по выполнению помеченного.  Например, если у руководителя  сделана запись: « в 15.00 быть  на совещании в министерстве»,  то у секретаря она будет  выглядеть так: « 14,30 – напомнить  о совещании в министерстве  в 15.00, позвонить в транспортный  отдел, чтобы подали машину  к подъезду не позднее 14.40

6.Передать по  телефону  или лично указание  руководителя  соответствующим исполнителям, напомнить  исполнителям о сроках  исполнения  документов.

7.Стенографирование   указаний и распоряжений руководителя  и их расшифровка. Как правило,  руководитель и секретарь устанавливают  постоянное время для этой  работы в первой половине дня,  продолжительность около получаса.

8.Работа с  посетителями, телефоном (в течении  всего  дня).

9.Подшивка документов  в дела.

10.Выполнение  машинописных  работ.

11.Организация копирования и размножения документов  в соответствии с указаниями  руководителя.

 

Во  второй половине дня.

 

12.Продолжение  работы  с телефоном и посетителями.

13.Повторно получить  и обработать корреспонденцию   из экспедиции. Собрать и подготовить  для подписи исполненные документы.  Подготовить все к докладу.

14.Наметить мероприятия   на следующий день.

15.Доложить руководителю  о поступившей корреспонденции   и исполненных документах, взять   у руководителя обработанные  им документы.

16.Обработать  и отправить исходящую корреспонденцию  через экспедицию.

 

В конце рабочего дня.

 

17.Просмотреть  свой  дневник и проинформировать  соответствующие  службы о необходимости  подготовки  к проведению определенных  мероприятий.

18.Если руководитель  остается работать после окончания   рабочего дня, обеспечить его   всей необходимой информацией.

19.Привести в  порядок  свое рабочее место,  убрать  документы, закрыть на  ключ  все шкафы с документами,  выключить  из сети технические  средства.

 

             2.2   Ведение телефонных переговоров

 

Значительное время  в течение рабочего дня у секретаря занимают телефонные переговоры. Благодаря телефону повышается оперативность принятия решений, отпадает необходимость в переписке, в поездке в другую организацию и т.д. В обязанность секретаря входит прием телефонных вызовов, ответ абонентам, фильтрация вызовов и соединение при необходимости руководителя с абонентом. Задача секретаря - освободить руководителя от вызовов, по которым может принять решение ответственный сотрудник организации.

 

Если говорить об этике  телефонного общения, то необходимо придерживаться следующего:

- говорить только по существу, о самом главном, без излишних подробностей, кратко;

- быть вежливым: доброжелательный тон, употребление вежливых форм общения, четкая дикция;

- быть выдержанным: вести разговор терпеливо, без эмоций, спокойно;

- нельзя передавать по телефону информацию, имеющую конфиденциальный характер;

- недопустимо занимать служебный телефон разговорами по личным вопросам, особенно в присутствии посетителей.

 

Звонить по домашнему  телефону сотрудника по служебным вопросам можно только в случае острой необходимости.

 

Основные правила ведения  телефонных переговоров, когда звонят секретарю, можно свести к следующему. Незамедлительно снять трубку, назвать  организацию, представиться, выдержать  паузу, дав время представиться абоненту. Затем, ответив на приветствие словами «Добрый день», «Здравствуйте», выяснить вопрос, по которому звонит абонент.

 

Секретарю важно иметь  четкое представление о том, когда  и по каким вопросам соединять  с руководителем. Принимая телефонный вызов, секретарь должен, назвав организацию и себя, в корректной форме выяснить, по какому вопросу звонит абонент, кто он, оценить срочность разговора. Зная распределение должностных обязанностей среди сотрудников, секретарь может правильно переадресовать вызов работнику, компетентному в решении поставленного вопроса.

 

В том случае, когда  секретарь переадресует телефонный вызов другому сотруднику, абоненту следует назвать фамилию, имя, отчество этого сотрудника, его должность  и телефон.

Если возникает необходимость для ответа абоненту навести справку и отойти от телефона для поиска соответствующей информации, нужно предупредить об этом абонента. Если найти нужную информацию не представилось возможным, следует назвать абоненту точное время, когда он может перезвонить.

 

Недопустимо класть трубку, давая понять абоненту, что вы заняты, чтобы абонент больше не звонил. Такой «прием» свидетельствует  о низкой культуре секретаря. Правильным будет ответить: «Извините, идет совещание. Позвоните, пожалуйста, через 20 минут».

 

Ни один телефонный вызов  не должен проходить к руководителю, минуя секретаря (за исключением  оговоренных случаев). Перед тем  как соединить руководителя с  абонентом, секретарь должен назвать  ему абонента, его должность и  организацию, фамилию, имя, отчество и вопрос, по которому тот звонит. Если секретарь вел запись предварительной беседы, то можно положить ее перед руководителем или изложить устно суть вопроса.

 

В тех случаях, когда  звонит секретарь, нужно придерживаться следующего:

 

Подготовить все необходимые документы, которые могут потребоваться по ходу разговора. Уточнить фамилию, имя, отчество, должность нужного абонента, чтобы избежать искажения.

 

Набрав номер абонента и получив ответ, следует назвать  себя и фамилию нужного вам  сотрудника. Если же этими данными секретарь не располагает, следует попросить к телефону сотрудника, занимающегося соответствующим вопросом.

 

Во время междугородного телефонного разговора нужно  назвать город, из которого вы звоните, затем себя, должность своего руководителя и наименование учреждения.

 

После взаимных представлений  следует изложить причину, вызвавшую  необходимость разговора. Начать его  можно словами: «Мне поручено...», «Мы  вынуждены обратиться», а затем  изложить суть вопроса.

 

Если разговор должен вести руководитель, телефон переключается на его аппарат.

 

При передаче телефонограммы после представления говорят: «Примите телефонограмму» - и дают время собеседнику  подготовить все необходимое  для записи.

 

Заключительные слова  телефонных переговоров зависят  от их результата. В соответствии с правилами хорошего тона по завершении телефонного общения мужчина опускает трубку лишь после того, как ее положила женщина, подчиненный - после старшего по положению. В любом случае избыточность заключительных реплик нежелательна.

         

 

 2.3    Работа секретаря в приемной

 

- Организационно     техническое      обеспечение     административно-

распорядительной  деятельности руководителя организации.

  -  Ведение  делопроизводства.

  -  Организация  проведения телефонных переговоров руководителя.

  -  Организационная  подготовка заседаний и совещаний.

  -   Контроль  за исполнением работниками организации  изданных  приказов  и

распоряжений, взятых на контроль.

   -  Ведение  контрольно-регистрационной картотеки.

   - Организация приема посетителей.

   -  Осуществлять   работу   по  организационно-техническому   обеспечению

административно-распорядительной деятельности руководителя организации.

   -  Принимать   поступающую на рассмотрение  руководителя  корреспонденцию,

передать ее в соответствии  с  принятым решением в структурные подразделения или конкретным исполнителям для использования  в  процессе  работы  либо  подготовке ответов.

   -  Вести   делопроизводство,  выполнять   различные  операции с применением

компьютерной  техники,  предназначенной для сбора, обработки и представления

информации  при подготовке и принятии решений.

   -  Принимать   документы  и  личные  заявления   на  подпись  руководителя

организации.

   -   Подготавливать   документы   и  материалы,  необходимые   для   работы

руководителя.

   - Следить  за своевременным  рассмотрением   и  представлением структурными

подразделениями   и   конкретными  исполнителями  документов,   поступивших   на

исполнение,   проверять   правильность    оформления   подготовленных   проектов

документов, передаваемых руководителю на подпись,  обеспечивать  их качественное редактирование.

   - Организовывать  проведение телефонных  переговоров   руководителя, записывать в его  отсутствие полученную информацию  и доводить  до его сведения ее

содержание,   передавать   и   принимать   информацию   по  приемно-переговорным

устройствам  (телефаксу,  телексу и т.п.), а  также телефонограммы,  своевременно

доводить до его сведения информацию, полученную по каналам связи.

   -  По  поручению руководителя составлять письма, запросы, другие документы,

готовить ответы авторам писем.

   -  Выполнять   работу по  подготовке  заседаний   и  совещаний,  проводимых

руководителем (сбор необходимых  материалов,  оповещение  участников о времени и месте  проведения,  повестке  дня, их регистрация), вести и оформлять  протоколы

заседаний и  совещаний.

   -  Осуществлять  контроль  за исполнением работниками  организации изданных

приказов и  распоряжений, а также за  соблюдением  сроков  выполнения  указаний и

поручений руководителя организации, взятых на контроль.

   -  Вести  контрольно-регистрационную картотеку.

   -  Обеспечивать  рабочее  место  руководителя  необходимыми  средствами

организационной  техники,  канцелярскими  принадлежностями,  создавать  условия,

способствующие  его эффективной работе.

   -  Печатать  по указанию руководителя служебные  материалы, необходимые для его  работы или вводить текущую  информацию в банк данных.

   -   Организовывать   прием   посетителей,   содействовать  оперативности

рассмотрения  просьб и предложений работников.

    -  Копировать документы на персональном  ксероксе.

    -  Формировать  дела  в  соответствии  с  утвержденной   номенклатурой,

обеспечивать  их сохранность и в установленные  сроки сдавать в архив.

 

 

           2.4 Прием посетителей встреча делегаций

 

Прием посетителей можно  разделить на три вида: прием сотрудников  своего учреждения по текущим делам; прием представителей других организаций, в том числе делегаций; прием  посетителей по личным вопросам.

 

Секретарь обязан позаботиться о том, чтобы на дверях приемной была вывешена табличка с указанием дней и времени приема посетителей; вести учет посетителей и контролировать выполнение принимаемых в ходе приема решений; следить за очередностью приема и временем беседы.

 

Запись на прием лучше  проводить предварительно, делая  соответствующие записи в журнале  приема посетителей.

 

Секретарь должен помнить, что посетитель любого ранга без  исключения может входить в кабинет  руководителя только после доклада  секретаря. О представителях вышестоящих организаций секретарь докладывает лично. Попросив посетителя подождать, он входит в кабинет руководителя и сообщает о посетителе, ожидающем приема. При этом желательно назвать фамилию, имя, отчество, должность посетителя и вопрос, по которому он прибыл. Секретарь может доложить руководителю о посетителе с помощью переговорного устройства и, получив согласие на прием, предлагает посетителю пройти в кабинет. Недопустимо приглашать в кабинет руководителя посетителя в верхней одежде.

Если посетитель пришел без предварительной договоренности, то секретарь вправе самостоятельно решить, доложить о нем руководителю немедленно или записать на прием.

 

В случае отказа секретарь  называет посетителю точную дату и  время, когда его примут.

Организуя прием сотрудников своего учреждения по текущим вопросам, секретарь обязан:

- знать круг лиц, имеющих доступ к руководителю в любое время, и пропускать их беспрепятственно;

- довести до сведения всех сотрудников учреждения часы приема по текущим вопросам;