Роль и место секретаря в работе организации в современных условиях

  На этапе вводной  беседы закладывается основа  деловых взаимоотношений руководителя  и секретаря, которые будут  совершенствоваться в результате совместной работы. Но следует учитывать, что достижение наилучшего контакта потребует от руководителя и секретаря определенных усилий. С годами взаимоотношения будет укрепляться и совершенствоваться.

  Для того чтобы взаимоотношения  руководитель – секретарь успешно развивались, важно научиться правильно координировать совместную работу, устанавливать регламент работы. В каждом конкретном случае должны быть учтены специфические условия и факторы работы и личность руководителя и секретаря. К ним относятся: время прихода на работу, доклада о корреспонденции и текущих делах, время и продолжительность обеденного перерыва, приема посетителей, время ухода с работа.

  Следует учесть, что  не все руководители умеют  рационально планировать свое  рабочее время. Помочь руководителю в этом - задача секретаря. Необходимо последовательно, но ненавязчиво воспитывать у руководителя потребность в планировании времени.

  От того, насколько  рационально будет спланировано  рабочее время, зависит эффективность  и производительность труда как секретаря, так и руководителя.

  Хороший секретарь  считает непреложной обязанностью  проявлять тактичное внимание  к руководителю и ненавязчивую  заботу о нем. Когда взаимоотношение  достигнуто, руководитель может  передать секретарю право решения некоторых вопросов.

  Одна из главных  задач секретаря – умение быть  чутким посредником между руководителем  и сотрудниками. Поскольку секретарь  является помощником руководителя, он должен приложить максимум  усилий для создания благоприятных  деловых отношений с другими сотрудниками. Зная режим работы и характер руководителя, секретарь может в случае необходимости оказать помощь сотрудникам в организации приема их руководителем; помочь составить документ, например заявление; помочь удовлетворить личную просьбу. Секретарю важно установить хорошие деловые контакты с секретарями различных подразделений своего учреждения, а также вышестоящих организаций. В некоторых случаях секретарю приходится выступать от имени руководителя. Очень важно уметь вежливо и четко давать нужные указания, контролировать их выполнение. В практике секретарской работы нередки случаи, когда секретарю приходится сглаживать конфликты, возникающие между руководителями и сотрудниками. Здесь многое зависит от профессионализма и гибкости поведения секретаря в сложных ситуациях, умения владеть своими эмоциями, искусства ведения деловой беседы. 

В обязанности секретаря входит выполнение таких работ, как переговоры по телефону, организация личных встреч, участие в совещаниях и собраниях, прием посетителей и беседы с ними, командировки.²⁰

Как показали исследования, проведенные  у нас в стране и за рубежом, этот вид деятельности весьма трудоемок. Эффективность этой работы зависит  от квалификации и от личных качеств  секретаря, от его оперативности.

2.2.1. Переговоры по телефону

 

Согласно данным, полученным при  исследовании труда руководящих  работников, переговоры по телефону занимают в среднем 3-6% их рабочего времени, общая  продолжительность разговоров, как  мы видим, невелика, и на первый взгляд, кажется, что они не должны существенно влиять на выполнение других работ.

На самом деле телефонные звонки нарушают нормальный режим работы, разбивают рабочий день руководителя на короткие отрезки времени средней  продолжительностью 10-30 минут и даже 5-10 минут.

Такая обстановка полностью исключает  атмосферу творческой работы, мешает решению и сложных проблем, требующих  обдумывания и анализа в спокойных  условиях.

Помощь секретаря в организации  служебных разговоров по телефону способствует рациональной организации работы руководителя.

Все вызовы руководителя по телефону должны идти только секретаря и “фильтроваться” - оцениваться с точки зрения их важности и срочности.

При ведении служебных разговоров по телефону секретарь должен:

а) точно знать круг лиц и организаций, с которыми необходимо соединять руководителя в любое время;

б) уметь выделять вопросы, действительно  относящиеся к компетенции данного  руководителя и других работников;

в) отсылать абонента к тому работнику, который может решить вопрос по существу.

Однако, кроме хорошей осведомленности  о работе своего учреждения, секретарь  должен уметь правильно вести  разговор по телефону.

Секретарь обязан придерживаться следующих  правил ведения служебного разговора:

а) быстро отвечать на вызов, так как  долгое ожидание тягостно для абонента, а звуковой раздражитель  (долго звучащий звонок) особенно вредно действует на нервную систему работника;

б) сняв трубку, немедленно назвать  учреждение и свою фамилию. Абонент  должен знать с кем он разговаривает. Если произошла ошибка при наборе номера, недоразумение сразу же разъясняется и не повлечет за собой потери времени обоих собеседников. Кроме того, такое начало разговора заставляет собеседника называть себя и изложить свой вопрос;

в) если дело касается  руководителя, секретарь либо сразу соединяет с ним абонента, либо, если руководитель отсутствует или занят срочной работой, просит собеседника позвонить в другое время, которое должно быть совершенно точно определено, а не просто “завтра”, “на той неделе”, или “через пару дней”. При этом секретарь должен записать, кто звонил, из какого учреждения и по какому делу. Эта запись, переданная руководителю, даст ему возможность, если нужно, подготовится к предстоящей беседе, провести ее быстро и точно;

г) в случае длительного отсутствия руководителя (отпуск, командировка и т.д.) секретарь должен сообщить фамилию и номер телефона замещающего его сотрудника;

д) если вопрос может быть решен  другим сотрудником, секретарь отсылает собеседника к нему, называя его  фамилию, должность и номер телефона.   

Кроме ответов на вызовы руководителя, секретарю приходится вести телефонные переговоры и иных видов, в частности, передать по поручению руководителя сотрудникам своего или других учреждений те или иные сведения, наводить необходимые справки и т.д. 

Ведение переговоров такого типа также  требует навыков и соблюдения определенных правил.

Если передаваемые сведения не оформляются  в виде телефонограммы (которая готовится, редактируется и подписывается  соответствующим работником), нужно заранее подготовиться к разговору, записать основные данные, чтобы в процессе  разговора не было досадных оговорок, пауз, вызываемых спешными поисками в документах недостающих или забытых сведений. Особенно важно тщательно соблюдать это правило при ведении междугородных переговоров, где краткость и точность беседы должны стать обязательным условием, так как, во-первых, не следует долго занимать телефонную сеть, а во вторых, такие переговоры оплачиваются учреждением по высокому тарифу.

На рабочем месте секретаря необходимо иметь телефонные справочники. Причем для постоянных абонентов должна быть заведена специальная картотека или телефонная книга, в которой можно, было бы легко и быстро отыскать нужный телефон, не полагаясь на память и не предпринимая долгих поисков в общем городском телефонном справочнике. Специальная справочная картотека значительно сокращает время поиска нужного абонента.

Набирать номер нужно аккуратно  и не торопясь. Сэкономить  время  на наборе номера не удается, ошибочное  соединение иной раз приводит к значительным его потерям.

Начиная разговор, необходимо поздороваться  и назвать себя, а при внешних  переговорах и свое учреждение. Весь разговор следует вести вежливым и спокойным тоном, не отрывать его  резко.

Исходя из технических особенностей устройства телефонных аппаратов, необходимо придерживаться при разговоре некоторых правил, которые дают возможность собеседнику хорошо слышать и понимать.

Необходимо заботится о том, чтобы по возможности не нарушать распорядок дня собеседника. Это  вполне выполнимое требование, когда речь идет о сотруднике своего учреждения  или о постоянных абонентах. Нужно избегать звонить им в те часы дня, когда они заняты срочной работой, участвуют в совещаниях и т.д.

Постоянной обязанностью секретаря  является также не только передавать, но и получать по телефону какую-то информацию, отвечать на запросы, давать справки. В этом случае секретарь обязан  руководствоваться следующими правилами:

а) для записи поступающей информации секретарь должен всегда иметь наготове бумагу и ручку. В этом случае гораздо удобнее работать, когда свободны обе руки, для чего может быть использован телефонный усилитель громкости;

б) чтобы иметь возможность быстро ответить на вопрос о текущих делах, секретарь должен применять в  работе наиболее рациональные контрольные и справочные  картотеки и уметь пользоваться ими;

в) для выдачи справок секретарь  должен иметь список телефонов своего учреждения, городской телефонный справочник, справочники улиц города, движения транспорта и т. д.;

г) в случаях,  когда для выдачи справки  необходимо специально отыскать какие-то, данные, не следует оставлять телефонный аппарат и заставлять ждать собеседника больше чем  1-2 минуты. В течение этого времени  следует один или два раза взять трубку, чтобы собеседник, зная, что о нем не забыли и для него работают. Если требуются более продолжительные поиски, необходимо сразу предупредить об этом собеседника и взять номер его телефона, с тем чтобы не отвлекать его надолго от работы, а позвонить ему после того, как будут найдены интересующие его сведения;

д) если секретарь не может ответить на поставленный вопрос, он должен направить  собеседника к соответствующему компетентному сотруднику.

2.2.2. Организация совещаний

 

Как известно, в настоящее время  задачи управления на всех его ступенях становятся все более сложными и комплексными. Их невозможно решить без участия многих специалистов, без обсуждения и обмена информацией.

Самое важное в работе секретаря  по организации совещания - подготовка необходимой для его проведения документации и своевременное обеспечение ею всех участников! Полная и заблаговременная информация по вопросам совещания, полученная всеми его участниками, дает возможность не только сократить время его проведения, но и повышает его эффективность. Предварительно изучив материал, каждый из участников совещания имеет возможность высказать обоснованное  мнение. А это способствует принятию наиболее продуманных и эффективных решений.

На этом этапе работы секретарь  обязан: своевременно подобрать необходимые  материалы; позаботится о размножении собранных материалов, для чего он обязан воспользоваться не только услугами множительного бюро, но и уметь обращаться с рядом копировальных  и множительных аппаратов и, если совещание проводится лишь узким кругом специалистов, отпечатать для него материалы; проследить, чтобы материалы совещания были своевременно доставлены всем его участникам.

Совершенно иные, чисто организационные  задачи должен выполнять секретарь  при подготовке конференций или  широких, совещаний с участием представителей других, часто, иногородних предприятий и учреждений. В этом случае секретарь обязан: по поручению руководителя оказывать помощь сотрудникам, ответственным за проведение конференции, в установлении контактов с докладчиками, в установлении контроля за своевременным поступлением и размножением тезисов докладов; организовать заказ и рассылку пригласительных билетов. Если круг участников  совещания точно установлен и билеты именные, секретарь составляет список участников, по которому производится рассылка материалов и который в последствии служит для регистрации прибывших на совещание.   

Секретарь обязан оформить места в  гостинице.

Накануне дня совещания секретарь  обязан:

а) если совещание будет стенографироваться, уточнить с соответствующим работником общего отдела или канцелярии расписание работы стенографисток;

б) вместе с работниками хозяйственного отдела проверить помещение зала совещаний, соответствие количества мест в зале и в президиуме числу  участников, наличие доски, мела, указки, графина для воды и стакана, исправность аппаратуры (микрофонов, магнитофонов);

в) проверить, изготовлено ли объявление с указанием в вестибюле, и  таблички с соответствующими надписями, помещаемые у входа в зал и  в места регистрации участников совещания.      

В день проведения совещания, примерно за час до его начала, секретарю  необходимо:

а) проверить, развешаны ли таблички с указанием места совещания  и регистрации;

б) проверить состояние зала совещания, наличия необходимой аппаратуры, наполнить графин водой, положить мел и влажную тряпку у доски, приготовить кнопки для прикрепления чертежей. 

Перед самым началом совещания  секретарь самостоятельно или с  помощью  других сотрудников проводит регистрацию участников совещания. В тех случаях, когда состав участников известен, рекомендуется проводить регистрацию по спискам, заранее  отпечатанным по данной форме.