Рекомендации по совершенствованию обслуживания ООО «City Cafй»

- регистрируйте приход  и уход служащих;

- не разрешайте служащим  приходить на работу с рюкзаками, оставляйте за собой право проверить их сумки;

- держите под контролем  баки с мусором.

Фрэнсис Д’Аддарио  говорит: “Хозяева ресторанов и их менеджеры, которые тратят кучу денег  на разработку хитроумных маркетинговых  планов, обещающих повысить доходы на 25%, не принимают минимальных мер для предотвращения воровства, просто выбрасывают эти деньги на ветер”. Продукты со склада следует отпускать по официальному требованию и только под расписку. Один управляющий, уже много лет работающий в ресторанном бизнесе, каждый день лично выдает продукты со склада. Никто из кухонного персонала не имеет доступа к запасам. Некоторые считают это чрезмерной строгостью, но результат налицо: прекрасный процент рентабельности. Все продукты, поступающие на склад, должны иметь штамп о дате производства и выдаваться на кухню в соответствии с принципом “первый пришел – первый ушел” – очень простым и эффективным принципом ротации продуктов на складе. Он осуществляется складированием последних поступивших за предпоследними. Там, где пренебрегают этим правилом, портится и выбрасывается много продуктов.

4.  Культура обслуживания как фактор качества общественного питания

Культура обслуживания – совокупность характеристик и  условий процесса торгового обслуживания, определяемых профессионализмом и этикой обслуживающего персонала . Характеристики культуры торгового обслуживания – вежливость, чуткость, компетентность, доступность персонала для покупателей, уровень мастерства работников, комфорт, эстетика предоставления услуги, качество обслуживания и т.п. Таким образом, под культурой обслуживания понимается совокупность норм предоставления ресторанных услуг, способов отношений персоналом и клиентами, которые приняты как эталон обслуживания, призванные повысить качество и эффективность.

Культура обслуживания вырабатывается каждым предприятием. Проявление высокой культуры обслуживания, определяется через поведение персонала, который четко знает, как действовать  в любой ситуации, и что от него ждут клиенты, руководство, а также  высокая культура делает работников целеустремленными и заставляет с уважением относится к своему предприятию. Культура обслуживания – это сложное комплексное понятие, слагаемыми которого являются:

1. безопасность и экологичность  при обслуживании;

2. эстетика интерьера,  создание комфортных условий  обслуживания;

3. наличие достаточного  количества столовой посуды, приборов, и столового белья;

4. знание психологических  особенностей личности и процесса  обслуживания;

5. знание и соблюдение  персоналом этических норм обслуживания;

6. знание и соблюдение  правил, устанавливающих порядок  и очередность обслуживания гостей;

7. знание специальных  правил предложения и отпуска  различных блюд и напитков, а  также технических навыков и приемов их подачи;

8. знание основных  правил сервировки стола.

Если понаблюдать за работой различных ресторанов, обслуживанием, созданной в них атмосферой, легко  разделить все рестораны на пять основных типов с точки зрения культуры обслуживания.

1. Трактир-Базар. Это рестораны и трактиры, где среди типичного реквизита – картин, фотографий, фонарей, подвешенных ветчин и пыльных буфетов – спонтанно играется спектакль. Это случайная встреча симпатичных клиентов и спокойных, сердечных официантов. Когда гость входит в такой ресторан, он как бы получает сообщение: «Тебе нравится? Посмотри, что у нас есть, садись на свободное место, и мы поможем тебе утолить голод».

2. Кормушка. Это большие рестораны Романьи, Тосканы или Баварии, где людей не обслуживают, а, скорее, кормят: как с ними обращаются и как их насыщают – не важно. Гости жадно едят, особенно ту пищу, которую можно брать руками, или первые блюда, жаркое и мясо на филе, лепешки, много хлеба. Обслуживание выполняют без участия публики. Официант анонимен, невидим. Смысл Кормушки в следующем: «Ешь руками и не смотри вокруг себя, мы работаем изо всех наших сил, но все равно нам не все удается».

3. Холодильник. Это традиционный и высокомерный ресторан, где обслуживание хорошее, но холодное, меню подробное и длинное, но непонятное. Клиент оказывается во власти служащих, которые похожи на охранников. В таких ресторанах управляющие, кассиры и официанты как бы передают клиенту следующее сообщение: «Прочитай меню и выбирай. Ты – только место. Молчи и смотри на нас!».

4. Ресторан Музей. Это ресторан, где клиент потрясен декорациями, именем, историей ресторана и «высокомерием» меню. Иногда кухня совершает чудеса, но официанты ведут себя как сторожа. Сообщение, получаемое клиентом, гласит: «Ты сюда пришел, чтобы наблюдать наши шедевры, наши реликвии. Сейчас изучай «каталог», уважай искусство и нас».

5. Идеальный ресторанчик. Раз побывав, его уже не забудешь. Это ресторан, где находишь сердечный прием и честную, здоровую кухню. Обслуживание «улыбается», меню помогает гостю. Все просто и последовательно, здесь получаешь хорошее соотношение цены и качества. Освещение теплое, сдержанное, приятное, не искажающее цвета. Входя, получаешь сообщение: «Мы здесь, чтобы доставлять гостям наслаждение, и, как видишь, нам это удается».

Существуют и различные  способы обслуживания клиентов, согласно которым все предприятия могут быть разделены на 5 типов .

1. Обслуживание по-французски. Это самый сложный и дорогой  вид обслуживания, он мало распространен  и требует подготовленного персонала. Официант использует вспомогательный столик (gueridon), на котором заканчивается приготовление пищи и определяются порции. Что касается соусов и некоторых десертов, то заправку выполняют на тележке. Отметим одну очень оригинальную и редкую деталь: перед подачей блюдо предлагают на пробу гостю или «лидеру» группы гостей (для одобрения, как и вина). Сокращенный вариант обслуживания по-французски применяют в старых престижных гостиницах и в ресторанах, где шеф-повар завершает приготовление блюд на глазах у клиентов. Этот вид обслуживания иногда неверно считают обслуживанием по-английски.

2. Обслуживание по-русски. Официант подает на стол блюдо  на несколько порций, и гости  берут еду сами.

3. Обслуживание по-английски.  Еду подают на одном блюде  для всех сидящих за столиком, и официант наполняет тарелки гостей. Обслуживание по-английски также называют семейным стилем (family style).

4. Обслуживание по-американски.  Благодаря практичности, низким  расходам и удобству, обслуживание  по-американски стало одним из самых распространенных в мире. Это вид обслуживания, который не требует специального обучения персонала. Заказанную еду раскладывают по порциям на тарелки на кухне. Таким образом, клиенты получают уже готовое блюдо: нужно только любезно его подать.

5. Самообслуживание. Иногда  самообслуживание (шведский стол) неверно  называют буфетом. На самом  деле между ними есть разница.  При традиционном самообслуживании  в зале находится единственный  прилавок, на котором по порядку  выставлены закуски, первые блюда, вторые блюда из рыбы и мяса, овощи, сыры, десерты. Клиент, проходя вдоль прилавка, может выбрать те блюда, которые ему больше нравятся. Еду накладывает в тарелки сам клиент либо это делает официант.

Быстрота – одно из самых ценных достоинств самообслуживания. К тому же клиенты всегда могут видеть блюдо, прежде чем его выбрать.

6. Обслуживание-буфет.  При таком обслуживании блюда  выставлены на разных столах (островах). Клиенты могут сами брать пищу. Часто первые блюда и блюда  из мяса или рыбы раздает  официант.

Как было сказано выше, культура обслуживания тесно связана  с качеством обслуживания. Рассмотрим определения, касающиеся качества услуг, отраженные в ГОСТ Р 50646–94:

·  качество обслуживания – совокупность характеристик процесса и условий обслуживания, обеспечивающих удовлетворение установленных или предполагаемых потребностей потребителя;

·  свойство обслуживания – объективная особенность обслуживания, которая проявляется при его оказании и потреблении;

·  показатель качества облуживания – количественная характеристика одного или нескольких свойств обслуживания, составляющих его качество;

·  уровень качества обслуживания – относительная характеристика качества обслуживания, основанная на сравнении фактических значений показателей его качества с нормативными значениями этих показателей;

·  контроль качества обслуживания – совокупность операций, включающая проведение измерений, испытаний, оценки одной или нескольких характеристик услуги и сравнения полученных результатов с установленными требованиями;

·  система качества услуг – совокупность организационной структуры, ответственности, процедур, процессов и ресурсов, обеспечивающая осуществление общего руководства качеством услуг.

Таким образом, можно  говорить о целесообразности совместного  рассмотрения понятий «качество» и «культура» обслуживания, т. к. данные понятия являются очень близкими по смыслу.

Процедура анализ культуры и качества обслуживания предоставляемых  услуг позволяет ответить на следующие  вопросы:

·  Извлекается ли максимальная прибыль из продажи каждому клиенту?

·  Используются ли при контактах с каждым клиентом все возможности?

·  Что произойдет, если ресторан снизит затраты на маркетинг или воспользуетесь иными маркетинговыми каналами?

·  Кто из клиентов и почему уходят к конкурентам?

·  Сколько в среднем времени уходит на привлечение и обслуживание клиента?

·  Насколько клиент удовлетворен взаимоотношениями с рестораном?

Обладая полной информацией  и имея реальное представление о  клиентах, уже на первых этапах взаимодействия с потенциальным клиентом ресторан сможет определить, как они поведут себя в дальнейшем, и заранее спрогнозировать итог и просчитать необходимость изменения алгоритма взаимодействия с клиентами.

Оценка и управление культурой и качеством услуг  входит в общую схему управления предприятием сферы услуг. Задача управления культурой и качеством предусматривает разработку и осуществление различных мер в области материально-технической базы, внедрения стандартов и технологических норм, квалификации и стимулирования кадров. Это управление должно иметь четко обозначенную организационную и функциональную структуру, включая:

·  планирование, т.е. определение конкретных целей и задач в области повышения качества услуг;

·  выделение приоритетов, т.е. установление сравнительной ценности и приоритетов поставленных задач и сроков их выполнения, исходя из имеющихся возможностей;

·  организацию, т.е. определение способов использования и применения имеющихся материальных и трудовых ресурсов для достижения поставленных целей и задач;

·  контроль, т.е. использование эффективной системы мониторинга за ходом выполнения планов повышения качества услуг и принятие мер к устранению возникающих недостатков.

Главное помнить о  том, что совершенствованием культуры и качества услуг в сфере услуг  должен заниматься весь персонал ресторана. Все работники должны понять, что не только менеджеры высокого ранга, но и все они являются ответственными за создание удовлетворенности клиентов.

Методы анализа культуры и качества обслуживания очень важны  для предприятий сферы услуг. Так, например метод точек соприкосновения позволяет детально разобрать функции персонала. На основе этого метода можно составлять должностные инструкции и проводить тренинги по обслуживанию для персонала, что может быть очень полезным для повышения его квалификации и отношения к работе в целом. Использование методов анализа обслуживания позволит бороться с халатностью в коллективе, прививать у персонала внимание и сочувствие к каждому клиенту, изучать их потребности и стараться найти для каждого гостя индивидуальный подход.

Доведённая до автоматизма  система обслуживания клиентов, в  которой трудится неравнодушный  и внимательный персонал – это  громадное конкурентное преимущество предприятия сферы услуг, которое  позволяет сконцентрироваться на качестве обслуживания и является дополнением для решения проблемы сбыта, а также сформировать группу постоянных удовлетворенных потребителей услуг предприятия.

Особое место в работе предприятий питания занимает этическая  сторона обслуживания. Высокая этическая  культура – обязательная черта каждого работника индустрии обслуживания – это первейшее нравственное требование. Грубость, бестактность, пренебрежительное отношение к людям недопустимы в любой сфере деятельности, а в сфере обслуживания тем более. Независимо от используемого метода обслуживания все работники предприятия питания должны руководствоваться определенными правилами, направленными, на создание у гостя максимального чувства комфорта. В качестве основного правила следует усвоить то, что персонал безукоризненно вежлив, внимателен и тактичен. Гости должны всегда видеть обслуживающий персонал, но никогда не должны слышать их разговоры между собой. Популярность многих предприятий питания часто находится в прямой зависимости от этической культуры обслуживания.