Рекомендации по совершенствованию обслуживания ООО «City Cafй»

 

 

 

 

Таблица 2.11 – Анализ культуры и качества банкетного обслуживания

КФУ	Вес (Р)	City Cafй (ул. Проф. Попова, 68)		кафе «Сказка» (ул. Проф. Попова, 58)		ресторан «Медведь» (ул. Проф. Попова, 47		ресторан «Таверна на Проломной» (ул. Проф. Попова, 70)
		Q	Q*P	Q	Q*P	Q	Q*P	Q	Q*P
Популярность  банкетного обслуживания в данном ресторане	0,15	5	0,75	9	1,35	9	1,35	7	1,05
Удобство расположения ресторана	0,12	7	0,84	9	1,08	9	1,08	7	0,84
Квалификация  персонала	0,2	7	1,4	9	1,8	7	1,4	9	1,8
Качество обслуживания	0,2	7	1,4	9	1,8	9	1,8	9	1,8
Объем рекламы	0,1	5	0,5	9	0,9	9	0,9	7	0,7
Качество работы с заказчиками	0,15	5	0,75	9	1,35	9	1,35	9	1,35
Широта выбора банкетного меню	0,08	7	0,56	7	0,56	7	0,56	9	0,72
Итого	1	41	6,2	61	8,84	59	8,44	57	8,26

Проведем оценку влияния  кризиса на ООО «City Cafй» и его конкурентов. Для этого автором работы было проведено интервью с администраторами указанных выше предприятий общественного питания. Оценка проводилась по состоянию на февраль 2010 года (табл. 2.12).

В связи с тем, что  часть информации является коммерческой тайной, ее достоверность проверить невозможно. Как видно, предприятия в конце 2008 года – начале 2009 года столкнулись в полной мере с кризисом. При этом лишь одно предприятий из четырех начало сокращение персонала. При этом все кафе столкнулись с сокращением посещаемости, рентабельности, ростом затрат.

Таким образом, по мнению автора, все конкуренты столкнулись  с необходимостью разработки антикризисных  программ, направленных на преодоление  влияния мирового финансового кризиса, поддержание финансовой устойчивости и сохранение клиентской базы.

 

Таблица 2.12 – Оценка влияния  кризиса на ООО «City Cafй» и его конкурентов

Параметр оценки	кафе «Сказка» (ул. Проф. Попова, 58)	ресторан «Медведь» (ул. Проф. Попова, 47	ресторан «Таверна на Проломной» (ул. Проф. Попова, 70)	City Cafй (ул. Проф. Попова, 68)
Снижение посещаемости	х	х	х	х
Рост закупочных цен	х	х	х	х
Рост коммунальных платежей	х	х	х	х
Режим экономии затрат	х	х	х	х
Снижение затрат на рекламу	х	х		х
Снижение премий		х
Сокращение  персонала			х
Введение завтраков			х
Сокращение  меню		х	х
Снижение рентабельности	х	х	х	х

По итогам проведенного во 2 главе исследования автор предлагает разработать три мероприятия, которые  позволят повысить качество и культуру обслуживания ООО «City Cafй», а именно:

·  ведение в штат менеджера банкетного обслуживания;

·  создание системы мотивации, ориентированной на повышение качества и культуры обслуживания;

·  обучение персонала.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

III. Рекомендации по совершенствованию обслуживания ООО «City Cafй»

1. Предложения по совершенствованию культуры обслуживания на предприятии ООО «City Cafй»

По итогам анализа, проведенного во 2 главе, сделаy вывод о том, в ООО «City Cafй» организация работы с точки зрения работы с клиентами по вопросам организации банкетов не может быть названа качественной, в связи с этим автор считает целесообразным ввести в штат должность менеджера банкетного обслуживания, в руках которого будут сконцентрированы функции по взаимодействию с клиентами по вопросам организации банкетов. Это также позволит разгрузить управляющего.

Несмотря на кризис, целесообразно  ввести такую должность, т. к. все равно остаются компании и частные лица, желающие провести мероприятия в ресторанах, поэтому задачей менеджера будет не только взаимодействовать с потенциальными клиентами, но и привлекать их посредством личной продажи. Таким образом, рекомендуется в штат ООО «City Cafй» ввести должность менеджера банкетного обслуживания, как и конкурентов. На сотрудника будет возложены функции поиска корпоративных клиентов, которые на сегодняшний день сами обращаются в ООО «City Cafй», как правило, по советам деловых партнеров или знают о существовании ресторана от своих сотрудников (или же были в нем сами), а также взаимодействие с частными лицами, планирующими провести банкет.

Cформулированы обязанности менеджера банкетного обслуживания: формирование и поддержка клиентской базы ООО «City Cafй»; разработка стратегии и реализации программы продаж банкетных услуг ООО «City Cafй»; поиск новых клиентов; проведение предварительных переговоров с потенциальными заказчиками банкетных услуг; заключение договоров на оказание банкетных услуг; управление взаимоотношениями с клиентами, их развитие.

Подчиняться менеджер банкетного обслуживания будет управляющему. Личность менеджера по продажам: коммуникабельность, энергичность, нацеленность на результат, грамотная речь, готовность к ненормированному рабочему дню, презентабельная внешность. Требования: активная жизненная позиция, опыт успешных продаж, переговоров, уверенный пользователь ПК. Организация продаж, продвижение услуг на рынок, установление деловых контактов, анализ рынка. Умение вести переговоры, нацеленность на результат, профессионализм, организаторские способности, опыт составления коммерческих предложений, желание работать и зарабатывать. Возраст: от 22 до 37 лет. Образование: высшее. Приветствуются тренинги по продажам.

Опыт работы: от 1 года в продаже гостинично-ресторанных  услуг.

Заработная плата: 24000 рублей (288000 руб. в год).

Для реализации стратегии по привлечению корпоративных клиентов потребуются также рекламные затраты, представленные в табл. 3.1. Как было выявлено, привлечение клиентов должно сопровождаться рекламными материалами.

Таблица 3.1 – Расчет затрат на мероприятия

Средство рекламы	Количество	Стоимость
Печать календарей ТРИО с логотипом	1000 шт.	50 руб. х 1000 шт. = 50 000 руб.
Заказ ручек  с логотипом	1000 шт.	Стоимость ручек 9 руб. *1000 шт. = 9000 руб. Подготовительные работы = 450 руб. Нанесение фирменной  символики методом тампопечати 3,6*1000 шт. = 3600 руб. Итого: 12 050 руб.
Заказ папок  для документов с логотипом	1000 шт.	Стоимость папки  с нанесением логотипа в один цвет 9 руб. *1000 шт. = 9000 руб.
Рекламные буклеты	1000 шт.	35 руб. х 1000 шт. = 35 000 руб.
Информация  на столах в ресторане	1000 шт.	19 600 руб. (обновление по мере необходимости)
Визитки	1000 шт.	25400 руб.
Итого		131 450 руб.

 

Дадим также рекомендации по организации процедуры работы менеджера банкетного обслуживания с клиентами. При этом нужно учесть, что данная функция будет передана ему управляющим, который не сегодняшний день «ведет» клиентов.

Предлагаемый автором  сценарий осуществления продажи  банкетных услуг выглядит следующим  образом:

·  при первом контакте с потенциальным клиентом, который, как правило, осуществляется по телефону, выявляются пожелания клиента, затем предлагается приехать в ресторан, чтобы уточнить все вопросы на месте;

·  при встрече подробно обсуждаются детали предполагаемого мероприятия, тип меню, вид обслуживания и возможная дата;

·  затем клиент может встретиться с шеф-поваром для конкретного обсуждения меню, если предполагается заказ авторских блюд;

·  рассчитывается примерная стоимость банкета;

·  для клиента менеджером банкетного обслуживания готовится проект договора на банкетное обслуживание, в который возможно, придется вносить в него некоторые изменения после того, как клиент обдумает предложение и добавит или уберет какие-то моменты;

·  клиент окончательно подтверждает свои намерения и звонит в кафе;

·  подписывается окончательный договор и клиента вручает задаток;

·  если клиент не перезвонил, менеджер сам с ним связывается для выявления причин отказа от проведения банкета в кафе.

Менеджеру банкетного обслуживания необходимо определить, в чем заключается  коммерческий аргумент в пользу сделки именно с ООО «City Cafй». В качестве преимуществ можно назвать уникальную концепцию, богатую коллекцию вин. Лучше продавать свои услуги в кафе. Обстановка в кафе, вкус предложенных на дегустацию блюд, фотографии, чистота и порядок на кухне произведут благоприятное впечатление на потенциального клиента.

Нужно отметить, что в  сфере банкетного обслуживания крайне важна оперативность, т.к. клиент может  быть в любой момент «перехвачен» конкурентами, особенно в преддверии праздников. Именно поэтому менеджеру  банкетного обслуживания целесообразно разработать несколько типовых вариантов проведения обслуживания, которые позволят клиенту оценить широту предлагаемых вариантов облуживания, а также возможность получения индивидуального подхода. Также рекомендуется собрать коллекцию эффектных фотографий в аккуратном, профессионального вида портфолио для подтверждения того, какие мероприятия проводятся в ресторане. Стоимость изготовления портфолио с профессиональным фотографом – 12 тыс. руб. Эти рекомендации позволят еще на этапе предварительных переговоров настроить клиентов в пользу проведения банкетного обслуживания в ООО «City Cafй». Ожидаемый рост товарооборота ООО «City Cafй» после внедрения должности менеджера банкетного обслуживания – 7%.

В рамках совершенствования  системы мотивации персонала ООО «City Cafй» автор предлагает базовый размер оплаты труда (например, 10000 руб. для официантов) увеличивать за счет дополнительных выплат, тесно привязанных к сроку работы сотрудника в ресторане (поправочный коэффициент) и за счет поправочных коэффициентов, тесно увязанных с качеством работы каждого сотрудника. Кроме того, предлагается предусмотреть и систему понижающих (штрафующих) коэффициентов. Таким образом, будет получена дифференциация оплаты труда. Также может быть введен коэффициент оценки вознаграждения по уровню образования: три группы – имеющие среднее полное общее образование (группа 1), среднее профессиональное образование (группа 2), высшее образование (группа 3). В зависимости от стажа работы по специальности и образования может присваиваться коэффициент оценки вознаграждения по итогам работы за год (табл. 3.2).