Рекомендации по совершенствованию обслуживания ООО «City Cafй»

Финансовое положение ООО «City Cafй» в 2009 году стабильно, несмотря на кризис и снижение коэффициентов ликвидности. Произошел рост кредиторской задолженности после снижения в 2008 году, кроме того, снизились средства на счетах. В целом, показатели ликвидности находятся в пределах рекомендуемых значений, поэтому нельзя пока говорить об угрозе банкротства.

Исходя из проведенного ранее исследования, автор предполагает, что совершенствование деятельности ООО «City Cafй» позволит не только повысить эффективности его деятельности, но и станет своего рода антикризисной программой для ресторана.

Организационная структура  ООО «City Cafй» представлена на рис. 2.5.

Как видно, структура  компании четко разделена на 4 блока:

·  административно-управленческий – обеспечение деятельности предприятия (управляющий, менеджер по закупкам и бухгалтер);

·  обслуживающий – официанты, бармены-кассиры, администраторы;

·  вспомогательный – мойщики и уборщики;

·  производственный – шеф-повар, повара, работники кухни;

Рисунок 2.5 – Организационная структура ООО «City Cafй»

 

Таблица 2.5 – Штатное  расписание ООО «City Cafй»

№ п/п	Должность	Кол-во штатных  единиц, чел.	Оклад, тыс. руб.	Итого по должности, тыс. руб.
1	Управляющий	1	45	45
2	Старший администратор	1	26	26
3	Администратор	1	24	24
4	Бухгалтер	1	18	18
5	Шеф-повар	2	32	64
6	Повар	4	23	92
7	Работник кухни	2	15	30
8	Мойщик	2	10	20
9	Официант	6	18	108
10	Уборщица	2	8	16
11	Менеджер по закупкам	1	18	18
12	Бармен	2	18	36
Итого		25		497

Итого, численность персонала  составляет 25 человек. Заработная плата сотрудников соответствует среднерыночной, что позволяет предположить, что сотрудники не будут стремиться к смене места работы по причине низкой заработной платы.

Структура персонала  ООО «City Cafй» представлена в табл. 2.6.

Таблица 2.6 – Структура персонала ООО «City Cafй»

Группа персонала	2008		2009
	чел.	%	чел.	%
Административно-управленческий персонал	3	12	3	12
Производственный  персонал	10	40	10	40
Вспомогательный персонал	4	16	4	16
Обслуживающий персонал	8	32	8	32
Всего	25	100	25	100

Основная часть персонала  делится между производственным и обслуживающим персоналом, что  свойственно для предприятий  общественного питания. К вспомогательному персоналу отнесены уборщики и мойщики. Численность персонала и его  структура неизменны в 2008–2009 годы.

Анализируя кадровый состав ООО «City Cafй», автор делает вывод, что текущий момент имеют высшее образование 24% сотрудников, среднее специальное образование имеет наибольшее количество персонала 60% персонала, всего 16% имеют среднее образование (мойщики и уборщики). Такой кадровый состав ООО «City Cafй» соответствует стандартному распределению персонала по образованию среди предприятий общественного питания. Из общего количества персонала 24% имеют возраст до 30 лет, что можно отметить как положительный момент кадровой политики ООО «City Cafй» (Приложение 2). В ООО «City Cafй» сложился довольно стабильный коллектив. В 2008 году на замену ушедшим официантам и мойщику были приняты новые сотрудники. В 2009 году уволились всего два сотрудника (мойщик и один работник кухни), им на замену были взятые новые сотрудники.

В табл. 2.7 представлен  фактический и нормативный баланс времени одного официанта ООО «City Cafй».

Как видно, в 2008 году под  влиянием кризиса снизилась доля товарооборота от банкетного обслуживания, т. к. многие компании отказались от празднования Нового года. В 2009 году в связи с некоторой стабилизацией экономической ситуации доля банкетных услуг выросла. Кроме того, как видно, доля корпоративных банкетов растет, однако, основной объем все же приходится на частных лиц (в сумме частные и корпоративные банкеты дают 100% или товарооборот ООО «City Cafй» от банкетных услуг, доля которых в товарообороте показана на рис. 2.6).

Рисунок 2.6 – Динамика реализации банкетных услуг в  ООО «City Cafй»

При проведении банкетов используются те же ассортиментные позиции, что представлены в меню. Исключение составляют авторские блюда шеф-повара, приготавливаемые на заказ (например, праздничный торт, поросенок в  яблоках и др.).

Также нужно отметить, что стоимость проведения банкета на одного человека при корпоративном банкете выше, чем при частном, т. к. компании, как правило, менее, чем частные лица, склонны к экономии средств в пределах нескольких тысяч рублей.

Для проведения банкетного облуживания привлекается дополнительный персонал. Количество привлекаемых сотрудников указано в табл. 2.8 и зависит от количества человек, заявленных для участия в банкете.

Для нижнего уровня сотрудников (мойщики посуды) кроме стабильной зарплаты (около 12000 руб. в месяц) и питания в течение рабочей смены ООО «City Cafй» предлагает хорошую организацию труда и, конечно, уважение. Благодаря этому, персонал готов иногда задерживаться и не просит сверхурочных (руководство при этом не злоупотребляет переработками), потому что сотрудников мотивирует чувство сопричастности и значимости в производственном процессе, благодарность руководства и коллектива.

Высокая загрузка ООО «City Cafй» также в интересах этой категории персонала, поэтому мотивировать их к тому, чтобы случайный гость превратился в постоянного, не нужно – это заложено в специфике профессии. Также существует задача мотивировать персонал к активным продажам, результатом которых является прибыль ресторана. Активные продажи оцениваются как 5% от суммы чеков всех обслуженных официантом столиков.

Таблица 2.9 – Почасовая  оплата труда привлекаемых сотрудников  ООО «City Cafй»

Категория персонала	Часовая ставка, руб.	Среднее количества часов работы при проведении банкета  длительностью 6 часов
Рабочие кухни	150	4
Повара	250	4
Официанты	200	6
Бармены	200	6
Мойщик посуды	150	4

Как видно, предлагаются конкурентоспособные ставки оплаты труда с учетом категории персонала. Если приглашаются специалисты с  высокой квалификацией, то оплата производится по договоренности (например, кондитер). Привлеченные сотрудники должны работать старательно и быть чрезвычайно ответственными. Они обязаны поддерживать марку ООО «City Cafй», вовремя являться на работу, добросовестно трудиться и уметь подать себя с лучшей стороны. Сотрудники кухни должны иметь опыт и хорошие навыки приготовления пищи, уметь подчиняться указаниям, обладать такими качествами, как расторопность и добросовестность.

По результатам исследования, с привлекаемым персоналом у ООО «City Cafй» возникают две проблемы. Первая состоит в том, что некоторые сотрудники считают работу в сервисе унижающей их достоинство. Часто это представители среднего класса, имеющие образование, которые подрабатывают в выездном ресторанном бизнесе. Они обижаются, когда с ними, как им кажется, обходятся, как с прислугой. Вторая проблема возникает в том случае, если сотрудники ведут себя с гостями чересчур фамильярно, общаются и беседуют с ними на равных, вплоть до того, что вовлекают их в долгие дискуссии, в то время как на подносах остывает еда, которую они должны разносить.

Правильный подбор персонала  и умение настроить сотрудников  на рабочий лад, по мнению управляющего, представляют собой две важнейшие  составляющие организации хорошего банкетного обслуживания в ООО «City Cafй».

Квалификация персонала  высока, однако, обучение в ресторане не проводится. Исключение составляют семинары и тренинги, посещаемые управляющим не реже 2 раз в год. В то же время, не проводится обучение обслуживающего персонала.

2. Анализ качества обслуживания в ООО «City Cafй»

Начнем раздел с результатов опроса клиентов ООО «City Cafй», проведенного в марте 2010 года (опрошены 110 человек).

Распределение клиентов ресторана по возрасту представлено на рис. 2.7. Можно говорить о том, что целевая аудитория ООО «City Cafй» соответствует целевой аудитории в целом по рынку для кафе и ресторанов средней ценовой категории, т.е. ООО «City Cafй» нужно ориентироваться на клиентов в возрасте 26–55 лет.

Распределение клиентов по статусу представлено на рис. 2.8. Можно говорить о том, что основная категория клиентов ресторана-то менеджеры среднего звена и инженерно-технические работники, именно на них нужно ориентировать, прежде всего, при формировании клиентской политики.

Рисунок 2.7 – Распределение  клиентов ресторана по возрасту

Рисунок 2.8 – Распределение клиентов ресторана по статусу

Распределение клиентов по способам проведения досуга представлено на рис. 2.9.

Как видно из рис. 2.9, клиенты одним из наиболее популярных способов проведения досуга считают посещение ресторанов и кафе. Указанные способы соответствуют выявленному ранее портрету клиентов с точки зрения возраста и должностей.

Рисунок 2.9 – Распределение  клиентов ресторана по способам проведения досуга (было возможно несколько вариантов  ответа)

На рис. 2.10 представлены критерии выбора ресторанов.

Рисунок 2.10 – Распределение  клиентов ресторана по критериям  выбора ресторанов (в целом по рынку)

Можно сделать вывод  о том, что выбор ресторана  определяется, прежде всего, его меню, расположением, ценовой политикой  и качеством обслуживания (скорость обслуживания и вежливость персонала).

Перейдем к оценке удовлетворенности клиентов ООО «City Cafй». Их попросили по 10-балльной шкале оценить привлекательность для них ресторана по аналогии с опросом с целью выявления ключевых критериев выбора ресторанов (рис. 2.11).

Рисунок 2.11 – Оценка клиентов ООО «City Cafй» (средние оценки)

Также клиентов попросили  оценить в целом свою удовлетворенность  рестораном. Было получено следующее  распределение (рис. 2.12).

Рисунок 2.12 – Распределение  клиентов по общей оценке своей удовлетворенности ООО «City Cafй»

Таким образом, у ресторана  есть необходимость повышения удовлетворенности  клиентов, т.к. они могут выбрать  другое заведение общественного  питания, а не питаться в ООО «City Cafй».

Кроме того, выявленные проблемы обусловлены, в первую очередь, работой обслуживающего персонала. Во-первых, очевидно, что у персонала нет единой системы поведения при обслуживании посетителей. Во-вторых, очевидно, что необходимо провести ряд тренингов, которые позволят избегать в будущем досадных оплошностей в работе персонала. Кроме того, персоналу ресторана и его руководству необходимо работать над оптимизацией процесса обслуживания клиентов с целью сокращения времени обслуживания клиентов.

Опрос посетителей ООО «City Cafй», проведенный в декабре 2010 года, в проведении которого участвовал и автор работы, позволил выявить наиболее проблемные моменты в организации обслуживания в ресторане (клиенты имели возможность отметить любые недочеты, т.е. был поставлен открытый вопрос «Что не устраивает Вас в обслуживании в кафе «City Cafй»»: