ISO 9004:2009. СМК. Рекомендации по улучшению деятельности. Стандарт содержит
рекомендации по повышению результативности
и эффективности системы менеджмента
качества и предназначен для улучшения
деятельности организации и повышения
удовлетворенности потребителей и других
заинтересованных сторон.
- ISO 19011:2002. Руководящие указания по аудиту систем менеджмента качества и/или систем экологического менеджмента. Стандарт содержит методические
указания по проведению аудита (проверки)
систем менеджмента качества и охраны
окружающей среды.
- ISO 9000-2011. Настоящий стандарт устанавливает основные положения систем менеджмента качества, являющихся объектом стандартов семейства ISO 9000.
Вместе они образуют согласованный
комплекс стандартов. Однако он не подразумевает
единообразия в структуре системы менеджмента
качества или единообразия документации.
Базируется комплекс на восьми принципах
менеджмента качества. Определены эти
принципы для того, чтобы высшее руководство
могло руководствоваться ими для улучшения
деятельности организации.
Разработка международных стандартов
осуществляется техническими комитетами
ISO. При этом международные правительственные
и неправительственные организации, связанные
с ISO, также принимают участие в разработке
стандартов. Проекты международных стандартов,
принятые техническими комитетами, рассылаются
комитетам – членам на согласование. При
одобрении проекта стандарта не менее
75% комитетов – членов ISO стандарт утверждается
и получает статус международного.
В стандартах ISO серии 9000 обобщён
мировой опыт организации работ по качеству
путём создания эффективных систем качества.
Рекомендации этих стандартов используются
также при оценке и сертификации систем
качества, при заключении контрактов,
когда соответствие системы качества
требованиям стандартов ISO серии 9000 рассматривается
как гарантия того, что поставщик способен
выполнить требования контракта и обеспечить
стабильное качество продукции.
В МС ISO серии 9000 установлены
основные требования по созданию общих
программ управления качеством в промышленности
и в сфере обслуживания. Стандарт даёт
рекомендации по выбору той системы качества,
которая требуется в зависимости от конкретных
действий.
В стандарте рассматриваются
все элементы системы качества. Изготовитель
должен иметь полное представление о работе
предприятия с тем, чтобы иметь возможность
выбрать соответствующие элементы для
каждого этапа производственной деятельности.
Задача состоит в сокращении затрат на
реализацию проекта, обеспечения качества
при одновременном повышении экономического
эффекта.
Стандарты ISO серии 9000 устанавливают
чёткие требования к системам качества
и правилам их оценки. Документы применяются
в практике договорных отношений на национальном
и международном уровнях. Заключая контракт
на закупку продукции, потребитель, как
правило, прежде всего, знакомится с действующей
у изготовителя качества, ведь хорошая
система – гарантия стабильности показателей
продукции.
Стандарт ISO 9000:2005 отражает фундаментальное
изменение подходов к менеджменту качества.
Данные стандарты были разработаны для
помощи организациям всех видов и размеров
внедрить и обеспечить функционирование
эффективных систем менеджмента качества.
1.2 Принципы менеджмента
качества
Ниже будут рассмотрены следующие
восемь принципов менеджмента качества,
способствующие достижению целей качества
(ISO серии 9000):
- Ориентация на потребителя.
Организации зависят от своих потребителей,
поэтому должны принимать их текущие и
будущие потребности, выполнять их требования
и стремиться превзойти их ожидания.
- Лидерство руководителя. Руководители
обеспечивают единство цели и направления
деятельности организации. Им следует
создавать и поддерживать внутреннюю среду,
в которой работники могут быть полностью
вовлечены в решение задач организации.
- Вовлечение работников. Работники
всех уровней составляют основу организации,
их полное вовлечение даёт возможность
организации с выгодой использовать их
способности.
- Процессный подход. Желаемый
результат достигается эффективнее, когда
деятельностью и соответствующими ресурсами
управляют как процессом.
- Системный подход к менеджменту.
Выявление, понимание и менеджмент взаимосвязанных
процессов как системой вносят вклад в
результативность и эффективность организации
при достижении её целей.
- Постоянное улучшение. Постоянное
улучшение деятельности организации в
целом следует рассматривать как её неизменную
цель.
- Принятие решений, основанное
на фактах. Эффективные решения основываются
на анализе данных и информации.
- Взаимовыгодные отношения с
поставщиком. Организация и её поставщики
взаимозависимы, и отношения взаимной
выгоды повышают способность обеих сторон
создавать ценности.3
Применение принципов менеджмента
качества обеспечивает получение непосредственных
преимуществ, вносит важный вклад в управление
затратами и рисками, а уменьшение
рисков важны для организации, её потребителей
и других заинтересованных сторон. Основные
принципы менеджмента, касающиеся общей
эффективности организации, могут влиять:
- на лояльность потребителей;
- желание повторно иметь дело
и обращаться за советом;
- результаты работы такие, как
доход и доля на рынке;
- затраты и продолжительность
циклов посредством результативного и
эффективного использования ресурсов;
- группирование процессов, которые
наилучшим образом достигнут желаемых
результатов;
- получение преимуществ перед
конкурентами за счёт улучшения возможностей
организации;
- понимание и мотивацию работников
в отношении целей и задач организации,
а также участие в постоянном улучшении;
- уверенность заинтересованных
сторон в результативности и эффективности
организации, подтверждённых финансовыми
и социальными преимуществами деятельности
организации, жизненным циклом продукции,
а также репутацией;
- способность создавать ценность
как для организации, так и её поставщиков
путём оптимизации затрат и ресурсов,
а также гибкости и быстроты согласованных
совместных действий на изменения рынка.
Для создания системы менеджмента
качества требуется стратегическое решение
высшего руководства организации. На проектирование
и внедрение системы менеджмента качества
организации влияют меняющиеся запросы,
способы и постановка цели, объемы выпускаемой
продукции, применяемые процессы, размеры
и структура организации.
1.3 Системы менеджмента
качества
Система менеджмента
качества (СМК) – это часть общей системы
управления компанией, которая функционирует
с целью обеспечения стабильного качества
производимой продукции и оказываемых
услуг. 4
В стандарте ISO 9000 версии 2005
г. (ISO 9000:2005) закладывается основа для понимания
основных элементов системы менеджмента
качества продукции согласно стандартам.
В процессе эволюции представлений
о качестве бизнес-процессы прошли следующие
этапы с направленностью действий: на
контроль качества (КК); обеспечение качества
(ОК); стоимость качества (СК); управление
качеством (УК).
Необходимо подчеркнуть неразрывность
уровней и этапов, составляющих фундамент
управления качеством. Такая последовательность
изображается в виде так называемой петли
качества.
Системный подход – методология
исследования объектов как систем. Состоит
система из двух составляющих:
- внешнее окружение, включающее
вход, выход системы, связь с внешней средой
и обратную связь;
- внутренняя структура – совокупность
взаимосвязанных компонентов, обеспечивающих
процесс воздействия субъекта управления
на объект, переработку входа в выход и
достижение целей системы.
1.4 Преимущества внедрения
стандартов ISO серии 9000
| |
Какие причины побуждают компании
внедрять в свою работу обеспечение качества,
руководствуясь при этом требованиями
стандартов, и чем вызвано стремление
получить сертификацию аккредитованного
органа?
Стандарты серии ИСО 9000 не устанавливают
жестких рамок, а лишь определяют, чем
необходимо управлять, чтобы обеспечить
соответствие ряду содержащихся в них
требований. В стандартах не указано, как
именно обеспечивать управление отдельными
процессами, поэтому компании, осмысленно
внедряющие систему менеджмента качества
в свою работу, имеют возможность создания
гибкой системы, в наибольшей мере устраивающей
их и их клиентов. И, действительно, в ближайшее
время после внедрения системы становятся
очевидными те преимущества, которые вносит
в работу эффективно разработанная система
менеджмента качества.5 |
|
Обеспечение качества и стандарты ISO
серии 9000 в частности, со всей очевидностью
нацелены в первую очередь на предупреждение
несоответствий, а не на их обнаружение.
Но даже в этом случае стандарты содержат
разделы, касающиеся проверок и корректирующих
действий, что очень важно, поскольку человеческий
фактор будет существовать всегда.
Сейчас возникло понимание того, что
проверка не повышает качества, упор всегда
следует делать на обеспечении и предупреждении.
Предупреждение экономит деньги, снижает
объем работ и способствует большему удовлетворению
от работы, позволяя людям качественно
выполнять работу и получать за нее деньги.
Стандарты требуют создания эффективной
системы качества, ее документирования
и управления ее работой. Это позволяет
каждому знать все о своей работе и о том,
как ее выполнять. В результате, недостатки
и затраты можно определить заранее и
устранить. Одновременно, возрастает возможность
передачи фирменных технологий внутри
компании, что облегчает введение в курс
дела новых сотрудников.
Эффективная система качества имеет
много преимуществ, но они доступны лишь
в том случае, если организация их признает.
Это означает, что организация принимает
обязательства по системе менеджмента
качества, соответствующей целям компании
и ее деятельности. Таким образом, преимущества
ощутимы в полной мере только, система
качества хорошо продумана, а также проведена
работа по приведению ее в соответствие
с нуждами, целями и задачами компании
и конкретными требованиями ее деятельности.
Как правило, эффективная система качества
предоставляет следующие преимущества:
• Возрастание удовлетворенности и доверия
потребителей в связи с полным соответствием
их требованиям и запросам.
• Снижение эксплуатационных затрат
путем снижения затрат на качество и рост
эффективности в результате превалирования
предупреждения над исправлением.
• Рост конкурентоспособности и прибыли
в результате выпуска качественной продукции
и снижения эксплуатационных расходов.
• Совершенствование передачи производственного
опыта внутри компании.
• Положительные сдвиги в мотивации
и настроении сотрудников в связи с возрастанием
эффективности их труда. «Встроенная»
система распознавания и удовлетворения
потребностей в обучении повышает доверие
сотрудников к компании и снижает миграцию
рабочей силы.
1.5. Концептуальные проблемы
и преимущества внедрения новых стандартов
ИСО 9000.
Концептуальной основой ИСО
9000 является то, что организация создает,
обеспечивает и улучшает качество продукции
при помощи комплекса процессов, которые
должны постоянно анализироваться и улучшаться.
Для обеспечения правильного управления
процессами ИСО 9000 подразумевает, что
у любого процесса должен быть главный
управляющий — лицо, несущее ответственность
за данный процесс. Этот человек должен
обеспечивать однозначное понимание всеми
участниками процесса их ответственности
и полномочий, должен организовывать взаимодействие
при решении проблем, охватывающих несколько
функциональных подразделений предприятия.
В современных системах управления
предприятиями всё более заметную роль
играет управление качеством продукции
и услуг.
Это можно объяснить, во-первых,
тем, что качество, наряду с ценой, гарантиями,
сроками поставки и сервисом является
наиболее весомым слагаемым конкурентоспособности
продукции. Во-вторых, качество продукции
должно гарантировать её безопасность
и экологическую чистоту и обеспечивать
возможность её обязательной сертификации,
что контролируется государственными
надзорными органами. Кроме того, современная
практика торговых отношений, как правило,
включает в себя проверку и оценку заказчиком
существующей у поставщика системы управления
качеством, которая рассматривается заказчиком
как дополнительная гарантия стабильности
качества поставок. При этом система качества
должна соответствовать международным
стандартам ИСО 9000, которые представляют
собой современный уровень управления
качеством и включают в себя перечень
апробированных элементов, необходимых
для обеспечения качества. Среди этих
элементов контроль качества материалов,
операционный контроль при изготовлении,
различные виды испытаний продукции, обучение
и мотивация персонала и т.д. На первый
взгляд, при наличии стандартов ИСО 9000
создание системы качества не должно вызывать
особых трудностей. Казалось бы, достаточно
взять из стандартов рекомендуемые элементы,
поручить их выполнение конкретным подразделениям,
разработать необходимые нормативные
документы и система готова к работе. И
такой, сразу отметим, сугубо формальный
подход действительно часто встречается
как при разработке систем качества на
предприятиях, так и при их оценке внешними
аудиторами.