Международные стандарты ISO- 9000 и их применение в логистике

В своей статье «Управление качеством: концептуальные проблемы новых стандартов ИСО 9000» В.Ю. Огвоздин говорит о современных системах управления предприятиями.

Он заметил, что всё более заметную роль играет управление качеством продукции и услуг и объясняется это, во-первых, тем, что качество, наряду с ценой, гарантиями, сроками поставки и сервисом является наиболее весомым слагаемым конкурентоспособности продукции. Во-вторых, качество продукции должно гарантировать её безопасность и экологическую чистоту и обеспечивать возможность её обязательной сертификации, что контролируется государственными надзорными органами.

Кроме того, современная практика торговых отношений, как правило, включает в себя проверку и оценку заказчиком существующей у поставщика системы управления качеством, которая рассматривается заказчиком как дополнительная гарантия стабильности качества поставок. При этом система качества должна соответствовать международным стандартам ИСО 9000, которые представляют собой современный уровень управления качеством и включают в себя перечень апробированных элементов, необходимых для обеспечения качества. Среди этих элементов – контроль качества материалов, операционный контроль при изготовлении, различные виды испытаний продукции, обучение и мотивация персонала и т.д.

На первый взгляд, при наличии стандартов ИСО 9000 создание системы качества не должно вызывать особых трудностей. Казалось бы, достаточно взять из стандартов рекомендуемые элементы, поручить их выполнение конкретным подразделениям, разработать необходимые нормативные документы — и система готова к работе. И такой, сразу отметим, — сугубо формальный подход действительно часто встречается как при разработке систем качества на предприятиях, так и при их оценке внешними аудиторами. К сожалению, такой подход, как правило, приводит к загрузке персонала ненужными обязанностями и к излишней бюрократизации в работе по качеству. В этом случае система качества тратит слишком много средств на самообслуживание в ущерб содержательной деятельности по обеспечению качества, для чего она, собственно, и была создана.

Для формирования эффективных систем качества, отвечающих потребностям предприятий и их заказчиков, необходим не формальный, а осознанный подход на основе концепции и методологии стандартов ИСО 9000 с подбором тех рекомендаций, которые в наибольшей мере подходят для данного конкретного предприятия. Беда, однако, в том, что при таком подходе приходится сталкиваться с несовершенством самих стандартов ИСО 9000. Дело в том, что, с точки зрения автора статьи, в стандартах ИСО 9000 нет понятной и достаточно обоснованной концепции и методологии управления качеством, т.е. нет ясных основополагающих принципов управления и обеспечения качества. В этом видится главная причина формального отношения к использованию стандартов со всеми вытекающими отсюда последствиями.

Что касается терминологии этих стандартов, она включает в себя неконкретные, громоздкие, а порой и прямо противоречащие здравому смыслу определения основных терминов. Так, термин качество подменён термином полезность (потребительная стоимость), определение терминов управление качеством и обеспечение качества не раскрывает сущности этих понятий, а определение термина обеспечение качества, кроме того, являет собой наглядный пример тавтологии. Нет ясности и в соотношении понятий обеспечение качества и управление качеством и т.д.

Наличие указанных проблем говорит о том, что уровень теоретической базы в этой области ещё далёк от того, чтобы можно было говорить об управлении качеством как о сформировавшемся аспекте в науке управления. Здесь ещё предстоит ответить на многие вопросы. И это не только чисто теоретические вопросы. Всем, наверное, ясно, что имея только набор практических рекомендаций, без их должного теоретического осмысления, невозможно организовать эффективное, осознанное управление качеством. В этом случае придется работать вслепую – дедовским методом проб и ошибок, ибо верно говорят, что практика без теории слепа. И уж вовсе нельзя будет готовить в вузах квалифицированных специалистов, которые должны знать теоретические основы и уметь профессионально управлять качеством на предприятиях.

К сожалению, третья редакция стандартов также не устраняет указанные проблемы и потому нуждается, на взгляд В.Ю. Огвоздина в существенной переработке.

 

Как считает В.Ю. Гвоздин, в модели нужно было представить все функции, которые в совокупности образуют процесс управления качеством (Приложение 1) и (Приложение 2). При этом, поскольку управление качеством включает в себя вертикальный и горизонтальный процессы, все функции должны быть распределены по двум группам.

В первую группу необходимо включить функции:

• взаимодействие с внешней средой, в первую очередь – с клиентами

• (потребителями) и поставщиками;

• принятие решений стратегического и тактического характера;

• определение целей и политики в области качества;

• планирование качества;

• организация работ по качеству — создание или улучшение системы качества, обеспечение материальными ресурсами, создание необходимой инфраструктуры и рабочей среды;

• управление персоналом.

Эти функции, как представляется, относятся к общему руководству качеством (qualitymanagement) и образуют “вертикальную петлю качества”. Они организуют производственный процесс и задают ему необходимые параметры (Приложение 2).

Во вторую группу включаются функции, которые относятся к оперативному управлению качеством (qualitycontrol) и образуют “горизонтальную петлю качества”:

• контроль качества в производственном процессе;

• информационное обеспечение качества;

• разработка мероприятий, направленных на повышение качества, а также – на устранение, предупреждение и профилактику дефектов;

• принятие оперативных решений по разработанным мероприятиям;

• реализация мероприятий при управлении производственным процессом.

Оперативное управление осуществляется путём реализации этих функций в соответствии с целями, планами и параметрами производственного процесса, установленными при выполнении функций, входящих в вертикальную петлю качества.

Кроме этого, на модели перед входом в процесс необходимо было представить не заказчика, как это сделано в первом случае (Приложение 1), а поставщика (Приложение 2), который является одним из основных элементов в деятельности предприятия и всегда изображается на подобных схемах.

Таким образом, применяя процессный подход к управлению качеством, мы получаем другую модель (Приложение 2), на которой представлены все перечисленные выше управленческие функции, составляющие содержание процесса управления качеством. И это не какие-то надуманные функции. Их постоянно приходится выполнять на практике при управлении качеством продукции на предприятиях.

В отличие от модели, приведенной в стандарте (Приложение 1), в предлагаемой модели (Приложение 2) клиент (потребитель) изображён только один раз. Отсутствие клиента непосредственно перед входом в производственный процесс не означает, что его требования не учитываются перед началом производства. Как показано в (Приложение 2), именно с потребителя начинается “вертикальная петля качества”. Это значит, что требования потребителя учитываются, начиная с анализа контракта при выполнении функции “взаимодействие с внешней средой”, и закладываются в производство при выполнении функций “планирование качества” и “организация работ”.

Постоянное улучшение качества на предлагаемой модели побуждается требованиями потребителей и информацией о достижениях конкурентов и научно-техническом прогрессе и обеспечивается реализацией всех функций управления качеством, в том числе — разработкой и внедрением мероприятий по повышению качества в конце каждого цикла управления. После успешной реализации необходимых мероприятий каждый последующий цикл управления проходит на более высоком уровне – по “спирали качества”.

1.5.1.  Методология.

 

Говоря о необходимости корректировки стандарта, нельзя ограничиться только заменой старой концептуальной модели на новую. Дело в том, что для реализации любой концепции необходима соответствующая ей методология. Такой методологией служит совокупность рекомендуемых элементов системы качества, приведенных в тексте стандарта.

Сопоставление новой модели с этими элементами показывает, что часть функций, представленных в модели (Приложение 2), напрямую совпадает с рекомендуемыми элементами, указанными в тексте стандарта (политика качества, планирование качества, корректирующие меры, обучение персонала). Для полного соответствия с новой моделью необходимо распределить остальные элементы, приведенные в тексте стандарта, по функциям, указанным в новой модели.

Так, например, элементы “Измерение, анализ и улучшение” предлагается распределить по функциям “Контроль” и “Разработка мероприятий”, а элементы “Процессы, связанные с потребителем” и “Закупки” включить в функцию “Взаимодействие с внешней средой”. Элемент “Система управления качеством”, включающий разработку процедур системы качества и руководства по качеству и назначение представителя руководства, целесообразно переименовать в “Разработку системы качества” и включить его в функцию “Организация работ”. Элемент “Управление ресурсами” (кроме управления человеческими ресурсами и информацией) целесообразно включить в функцию “Организация работ”. Учитывая ключевую роль мотивации персонала в управлении качеством, её необходимо в обязательном порядке предусмотреть в составе функций управления персоналом.

Распределение элементов системы качества, приведенных в тексте стандарта, по управленческим функциям, указанным в новой модели (ПРИЛОЖЕНИЕ 2), позволит получить методологию, строго соответствующую процессному подходу, изображенному на новой модели. В результате содержание и структура основной части стандарта будут представлять собой последовательное изложение логически взаимосвязанных управленческих функций:

1. Взаимодействие с внешней средой, в первую очередь — с потребителями и поставщиками.

2. Принятие стратегических и тактических решений руководством предприятия в процессе управления качеством по вертикальной петле.

3. Определение целей и политики в области качества.

4. Планирование качества.

5. Организация работ по качеству, в том числе – разработка системы качества, создание необходимой инфраструктуры и рабочей среды с обеспечением необходимыми материально-техническими ресурсами.

6. Управление персоналом, в том числе обучение и мотивация персонала.

7. Контроль качества на всех стадиях производственного процесса.

8. Информационное обеспечение качества.

9. Разработка корректирующих, предупреждающих и профилактических мероприятий, направленных на поддержание или повышение качества выпускаемых изделий.

10. Принятие оперативных решений руководством предприятия по разработанным мерам в процессе управления по горизонтальной петле.

11. Реализация мероприятий в производственном процессе или при корректировке планов и организации работ. При этом обеспечивается взаимодействие горизонтального и вертикального процессов управления.

1.5.2.  Объединение стандартов.

Предусмотренное проектом объединение стандартов ИСО 9001, 9002 и 9003 позволит каждому предприятию при создании своей системы управления качеством отбирать для использования те рекомендации, которые в наибольшей мере отвечают особенностям производства и выпускаемой продукции. Но для этого предприятиям потребуется глубже анализировать рекомендации стандартов, осознанно подходить к их применению. Всё это будет способствовать преодолению формального подхода к созданию систем качества на предприятиях, о котором говорилось выше и который мешает создавать эффективные системы.

Начатое объединение стандартов целесообразно было бы довести до логического конца, объединив также стандарты ИСО 9001 и 9004 в один стандарт, содержащий полный набор рекомендуемых элементов системы качества.

Объединение этих стандартов представляется вполне логичным, т.к. они во многом дублируют друг друга.