Принятие стратегических решений

- отраслевой, что используется в ситуации, когда необходима консультация или поддержка специалиста из другой профессиональной сферы. например, турагент, который заключает договор с покупателем тура, должен согласовывать свои действия с юристом, который в соответствии корректирует документы с учетом интересов обеих сторон;

- квалификационный, предусматривающего  выполнение работы специалистом  согласно его квалификации и  опыта. в этом случае следует обязательно соблюдать принцип: работник высокой квалификации не должен выполнять работу, которую может сделать работник низкой квалификации. несоблюдение этого принципа снижает эффективность труда высококвалифицированных кадров и распыляет ресурсы организации.

Классическим примером ГПП  на предприятии является выделение  в отдельные звенья производства, маркетинга и финансов. Инструментом осуществления ГПП является образование  подразделений, выполняющих специфические  конкретные задания и достигают  конкретных целей, которые соотносятся  с общим набором целей организации.Организация туристической деятельности предполагает формирование подразделений по географическому принципу или по отдельным составляющим комплексной туристической услуги. В каждом случае выбран принцип ГПП может иметь как положительные, так и отрицательные последствия, поэтому довольно часто можно видеть различные варианты комбинации подходов к формированию ГПП в области.[6, c.75]

Поскольку работа в организации  разделяется на составляющие, возникает  необходимость в координации  действий подразделений. Таким образом происходит отделение работы по управлению от непосредственно функционально-технологической, разделение процесса разработки и реализации управленческого решения на составляющие - вертикальное разделение труда

Специалисты разных уровней  управления выполняют определенные обязанности в соответствии с  поставленной цели. Менеджеры высшего уровня разрабатывают управленческие решения, а менеджеры среднего и нижнего - соответственно, координируют и реализуют (воплощают) их. Такое разделение труда характеризует связи подчинения и иерархичности управления.

В современном менеджменте, в т. ч. в менеджменте туризма, выделяют следующие направления  ВПП:[8, c.119]

- общее руководство - разработка  и воплощение главных, перспективных  направлений деятельности организации,  например, разработка стратегического  плана развития туристической  организации на 5-7 лет;

- технологическое руководство  - разработка и воплощение прогрессивных  технологий и рационализация  производственных процессов с  использованием современных методов  управления, совершенствование информационных  технологий в туризме. в сфере менеджмента туризма технологическое руководство занимается применением интернет-ресурсов, маркетинговых стратегий и методов продвижения туристических услуг и туристических продуктов, совершенствованием производственных механизмов производственно-обслуживающего процесса;

- экономическое руководство  - стратегическое и тактическое  планирование, анализ экономической  деятельности, внедрение хозяйственного  расчета и обеспечения рентабельности  работы организации;

- оперативное управление - составление и доведение до  подразделений и отдельных исполнителей  оперативных планов, расстановка  исполнителей на рабочих местах, их инструктирование, организация  систематического контроля за процессом предоставления туристической услуги;

- управление персоналом - подбор, отбор, расстановка и  развитие трудовых ресурсов организации.

Следует четко осознавать, что общие для всех руководителей  в любых организациях, аспекты  управленческой деятельности гораздо  менее очевидны, чем различия в  их работе. Общие черты работы менеджеров раскрывает классификация ролей  руководителя по Г. Минцбергом.[6, c.48]

Роль Описание Характер деятельности

Межличностные роли

Главный управляющий Символический глава, обязанности правового и социального характера Церемониалы, ходатайство

 

 

Таблица 1.1.

Десять управленческих ролей по Г. Минцберг

Роль	Описание	Характер деятельности
Межличностные роли
Главный управляющий	Символический глава, обязанности правового и социального характера	Церемониалы, ходатайство
Лидер	Ответственный за мотивацию  и активизацию подчиненных, подбор кадров, подготовку рабочих	Фактически все управленческие действия с участием подчиненных
Связующее звено	Обеспечивает работу в  сфере внешних контактов и  источников информации	Переписка, участие в конференциях, выставках, ярмарках и т.д.
Информационные роли
Приемник информации	Поиск и сбор, центр объединения  информационно-коммуникационных потоков	Обработка писем, контактный (ознакомительные командировки-туры)
Распространитель информации	Передача информации в  подразделения, прямой и обратный коммуникационный связь	Рассылка писем, контакты для передачи информации (беседы, обзоры)
Представитель	Коммуникационно-информационный обмен с внешней средой	Участие в заседаниях, внешние  контакты и презентации
Роли, связанные с принятием  решений
Предприниматель	Поиск новых возможностей, разработка новых туров, инновационных  проектов	Разработка стратегии, анализ ситуации, совершенствования деятельности, разработка бизнес-планов инновационных  проектов
Ликвидатор нарушений	Ответственный за контроль и  корректировка деятельности	Обсуждение стратегических вопросов, разъяснение задач, анализ проблем, кризисных ситуаций
Распределение ресурсов	Фактически, принятие важнейших  решений относительно обеспечения  непрерывного производственного процесса	Составление графиков, бюджетов, программирование работы подчиненных
Проводник переговорных процессов	Ответственный за представительство организации на всех значительных переговорах	Проведение переговоров

Лидер Ответственный за мотивацию и активизацию подчиненных, подбор кадров, подготовку рабочих Фактически все управленческие действия с участием подчиненных.[5, c.56]

Связующее звено Обеспечивает работу в сфере внешних контактов и источников информации Переписка, участие в конференциях, выставках, ярмарках и т.д.

Информационные роли

Приемник информации Поиск и сбор, центр объединения информационно-коммуникационных потоков Обработка писем, контактный (ознакомительные командировки-туры)

Распространитель информации Передача информации в подразделения, прямой и обратный коммуникационный связь Рассылка писем, контакты для передачи информации (беседы, обзоры)

Представитель Коммуникационно-информационный обмен с внешней средой Участие в заседаниях, внешние контакты и презентации

Роли, связанные с принятием  решений

Предприниматель Поиск новых возможностей, разработка новых туров, инновационных проектов Разработка стратегии, анализ ситуации, совершенствования деятельности, разработка бизнес-планов инновационных проектов

Ликвидатор нарушений Ответственный за контроль и корректировка деятельности Обсуждение стратегических вопросов, разъяснение задач, анализ проблем, кризисных ситуаций

Распределение ресурсов Фактически, принятие важнейших решений относительно обеспечения непрерывного производственного процесса Составление графиков, бюджетов, программирование работы подчиненных

Проводник переговорных процессов Ответственный за представительство организации на всех значительных переговорах Проведение переговоров

Итак, роль, в нашем случае, - это набор определенных поведенческих  правил, соответствующих конкретному сфере производства на определенном предприятии или определенной должности. Интерпретация деятельности в рамках трех основных крупных категорий: межличностные, информационные и роли, связанные с принятием решений - зависит от полученного практического опыта.

Задача организации - определенная работа, серия работ, которые необходимо выполнить заблаговременно определенным способом в установленный срок. Формулировка задач является одним из направлений  реализации разделения труда в организации. Вся работа по определению задач  делится на составляющие, то есть общий  трудовой процесс делится на непрерывные, обособленные виды деятельности со специализацией производства и исполнителей.[6, c.23]

На основе решения о  структуре, каждая из должностей предполагает выполнение ряда задач, которые рассматриваются  как необходимый вклад в достижение целей. Задача непрерывно усложняются  в процессе роста доли рынка, обслуживаемой  или с расширением сегментов  действия. Последнее может вызвать  необходимость пересмотра структуры  с точки зрения как ГПП, так  и ВПП. Довольно часто такие изменения  вызваны ростом объема ресурсов (материальных, финансовых, трудовых), задействованных  в производственно-обслуживающей  деятельности.[6, c.175]

Выполнения конкретных задач  предполагает применение определенных технологий как средств преобразования исходных ресурсов. Соответствии с приоритетами, определенными целями организации, формируется набор требований к квалификационных навыков, оборудования и инфраструктуры, инструментов и соответствующих технологических задач, необходимых для осуществления желаемых преобразований материалов, информации, человеческих ресурсов. Технологии туристического обслуживания постоянно усложняются с развитием научно-технической революции и приспосабливаются к изменениям в спросе, а также требований клиентов к видам и качеству обслуживания.

Окончательную пригодность  той или иной технологии определяют люди,, которые делают свой потребительский выбор. В рамках организации люди являются важным фактором при определении соответствия конкретной задачи и содержания выбранной технологии.

Человеческий фактор, т.е. совокупность личных качеств, профессиональных знаний и навыков персонала, является важным критерием качественной работы менеджера в туризме. Специалисты  выделяют в нем две составляющие:[4, c.274]

- высокий уровень профессионализма понимают как результат, конечную цель, идеал, к которому должен стремиться достичь менеджер, на основе второго составляющей;

- необходимые личные качества.

Профессионализм менеджера  по туризму определяется знаниями:[4, c. 276]

- нормативных документов в сфере туризма;

- географии стран мира;

- порядка оформления договоров и заключения контрактов по реализации туров;

-принципов определения стоимости туров;

-правил бронирования билетов и услуг;

-правил страхования туристов;

-порядка работы консульско-визовых служб;

-схем работы с отелями, компаниями-перевозчиками и другими поставщиками;

-основам туристического права;

-основ маркетинга и менеджмента;

-теории и методики маркетинга турпродуктов;

-терминологии и аббревиатур, принятых в туристической индустрии;

-иностранных языков (основной клиентуры);

-справочников, периодических изданий и научных публикаций по туризму;

-правил оформления туристической документации;

-основ программного обеспечения;

-методов обработки информации с использованием современных технических средств коммуникации и связи, компьютера;

-методики составления отчетности;

-стандартов делопроизводства (классификация документов, порядок оформления, регистрации, прохождения, хранения и др.);

-основ психологии;

-теории межличностного общения;

-конфликтологии;

-основ трудового законодательства;

-правил и норм охраны труда.

Владение знаниями обязательно  предполагает умение ими пользоваться. Кроме того, важное значение имеет совокупность необходимых личных качеств, должен сочетать в себе менеджер туризма:[4, c. 277]

• желание удовлетворять потребности других людей - самая мотивационная установка менеджеру туризма, которая определяет его удовлетворение своей работой.
• энтузиазм - гордость своей профессией, которая способствует энергичности в работе.
• уверенность в себе - вера в себя, в свое умение создавать и продавать турпродукт, осуществлять производственно-обслуживающей туристической деятельности.
• сильный характер - умение проявлять настойчивость и выполнять указанные планы.
• порядочность как проявление подхода, по которому туристу предлагается и продается только действительно выгодный ему турпродукт и такие туруслуги.
• искренность как честность перед собой и клиентом.
• доброжелательность - умение видеть положительное во всех людях и любых ситуациях.
• инициатива заключается в персональной ответственности за собственные действия, настроение, отношение к клиентам.
• оптимизм - понимание важности позитивного мышления и положительных убеждений.
• аффилиация - потребность в установлении и сохранении хороших отношений с людьми.

Наконец, человеческий фактор проявляется в зависимости от конкретных видов деятельности, требуя от менеджера туризма определенных умений, основными из которых являются:[4, c.278]

- удовлетворить потребности туриста;

- находить мотивы к  приобретению турпродукта;

- выслушивать, понимать  интересы клиентов;

- вести переговоры, убеждать  собеседников;

- уметь аргументировано  отвечать на возражения;

- использовать выразительные  средства языка;

- принять клиента и  начать с ним контактировать;