Культура ділового спілкування

Тема: культура ділового спілкування  

 

План:

1. Спілкування  як основа життєдіяльності людей  та їхньої взаємодії.

2. Ділове спілкування та його особливості.

3. Культура ділового спілкування.  

 

Література:

1. Коваль А.П. Культура ділового спілкування. – К., 1992.

2. Радевич-Винницький Я.Я. Етикет і культура спілкування. – Львів, 2001.

3. Хміль Ф.І. Ділове спілкування: Навч. посібник. – К.: Академія, 2004.

4. Чмут Т.К., Чайка Г.Л. Етика ділового спілкування. – К.: Вікар, 2004. 

 

1. Спілкування  як основа життєдіяльності людей та їхньої взаємодії.

Спілкування є однією з центральних проблем, крізь призму якої вивчаються питання  сприймання й розуміння люд ми одне одного, лідерство й керівництво, згуртованість конфліктність, міжособистісні взаємини та ін. Спілкувань допомагає глибше розглянути процес міжособистісної взаємодії та міжособистісних взаємин.

Інтерес до спілкування  виявляють представники різних наук, бо воно є багатовимірним, багаторівневим феноменом. Філософи, наприклад, аналізують спілкування як спосіб реалізації суспільних відносин, розглядають його як вид діяльності, де фіксуються суб'єкт-суб'єктні відносини, досліджують вплив спілкування на формування особистості. Саме вони наголосили на необхідності усвідомлення значущості Іншого і цінність звернення до нього як до рівноправного та відповідального суб'єкта. Дослідження проблем спілкування в загальнофілософському плані є методологічною основою, на якій базується вивчення цього феномену в інших наукових дисциплінах, наприклад, в етиці, психології, соціології, медицині, педагогіці.

Цікаво, що в  основному із розуміння ролі й  знання механізмів спілкування виник менеджмент як функція керівництва людьми і галузь людського знання, що допомагає здійснити цю функцію. Менеджер, керівник витрачає на спілкування до 80 % робочого часу, аби реалізувати свою роль у міжособистісних взаєминах, інформаційному обміні та процесі прийняття рішень і виконання управлінських функцій планування, організації та контролю. Тому спілкування для них процес, який пов'язує всі основні види управління. 75 % американських, 63 % англійських та 85 % японських підприємців вважають, що неефективне спілкування є основною перешкодою на шляху позитивного результату в їхній діяльності, тобто нерезультативне спілкування — одна з основних причин виникнення проблем у їхній роботі. Відомо, що американський мільйонер Дж. Д. Рокфеллер стверджував: спілкування з людьми — це товар, за який він готовий заплатити більше, ніж за щось інше.

Спілкування стало основою маркетингу і його головним методом. Спеціалісти з маркетингу повинні знати запити та бажання споживачів тільки з перших рук, особисто зустрічатися з клієнтами, кожний з яких має свої риси характеру, темперамент, звички тощо. Головне гасло маркетингу: "Споживачі вимагають від виробників спілкування. Вони хочуть, щоб з Вами було легко спілкуватися".

Щоб зрозуміти  наукову природу спілкування, можна  скористатися підходами, в основі яких лежить роль, котру відіграє для нас Інший, з яким ми вступаємо в контакт: моносуб'єктний, полііндивідний, інтеріндивідний та суб'єкт-суб'єктний. Згідно з моносуб'єктним підходом людина в цьому світі майже самотня. Спілкування для неї — епізод з її життя, в якому інша людина не відіграє помітної ролі. Полііндивідний підхід до спілкування ґрунтується на уявленні, що індивід не просто один, а один з-поміж інших. Особистостями стають лише окремі люди — "вожаки", "герої", "керівники". Тут вплив однієї людини передбачає врахування психіки інших. На визнанні цього будується, скажімо, прикладна дисципліна "іміджелогія". В основі інтеріндивідного підходу лежить згода, тобто однакове розуміння людьми ситуації. Під час такого спілкування люди поступаються одне одному, пристосовуються одне до одного. Проте якщо роль Іншого не відповідає сподіванням людини, то для неї основною буде власна позиція, а Інший стане об'єктом, а не суб'єктом спілкування. Якщо ж Інший залишається для співрозмовника значущою, унікальною, неповторною особистістю, то спілкування матиме суб'єкт-суб'єктний характер. Цей підхід можна визначити як діалогічний. Жодний з описаних підходів не є "позитивним" або "негативним". Усі вони допомагають пізнати механізми спілкування, розширюють спектр наукових даних. Автори, використовуючи все цінне, що притаманне різним підходам, розглядаючи те, що становить найвищий рівень спілкування, спираються насамперед на суб'єкт-суб'єктний підхід. Саме він є найближчим до гуманістичної орієнтації в етиці та психології, а отже, і у спілкуванні.

Спілкуючись, люди обмінюються інформацією, узагальненнями, думками, почуттями. Тому спілкування можна охарактеризувати так:

— комунікація, сприймання і передавання інформації (зрозуміло, що інформацію можна отримати також завдяки спостереженню);

— взаємодія, взаємовплив, обмін думками, цінностями, діями;

— сприймання та розуміння одне одного, тобто пізнання себе та іншого.

Отже, спілкування — це міжособистісна та міжгрупова взаємодія, основу якої становить пізнання одне одного і обмін певними результатами психічної діяльності (інформацією, думками, почуттями, оцінками тощо). Іншими словами, спілкування — це взаємодія двох або більше людей, спрямована на узгодження і об'єднання зусиль з метою налагодження взаємин та досягнення загального результату. Зауважимо, що в англійській мові немає слова "спілкування", є лише слово "communication", яке розуміється набагато ширше, ніж "комунікація" в нашій літературі.

Без спілкування  неможливе існування людського  суспільства. Особливо це відчувають ті, хто тривалий час живе один. Так, наприклад, дослідник Р.Бард, який протягом шести місяців перебував один серед снігів Антарктиди, писав, що людина не може обійтися без звуків, голосів, без спілкування з іншими, як не може жити без фосфору або кальцію. У самітності він шукав спокою та духовного збагачення, а знайшов лише розчарування та безвихідь. Відомо, що найбільш тяжким покаранням у Стародавній Греції був остракізм, тобто заборона спілкуватись із засудженим.

Звичайно, іноді  людині необхідно побути наодинці. Таке перебування сам на сам із своїми думками М.Монтень, наприклад, відносить до одного із видів спілкування. Цей погляд поділяють далеко не всі вчені, але і він має право на існування. 

 

 

 2. Ділове спілкування та його  особливості.

Люди, як правило, починають  спілкуватися з якогось приводу. При цьому їхні дії пов'язані з предметом спілкування, який визначає його сутність, дає змогу визначити його спрямованість. Існує, наприклад, спілкування інтимне, професійне, ділове та ін. Предметом нашого аналізу є ділове спілкування.

Змістом ділового спілкування  є "діло", з приводу якого  виникає і розвивається взаємодія. У літературі є різні описи його специфіки. Виокремлюються такі характеристики ділового спілкування: співрозмовники є особистостями, значущими одне для одного, вони взаємодіють з приводу конкретного діла, а основне завдання такого спілкування — продуктивна співпраця. На думку деяких учених, спілкування слід вважати діловим,, якщо його визначальним змістом виступає соціально значуща спільна діяльність. Інші вважають, що ділове спілкування — це усний контакт між співрозмовниками, які мають для цього необхідні повноваження і ставлять перед собою завдання розв'язати конкретні проблеми.

Будь-які види взаємостосунків працівників різних установ, їх безпосередня чи опосередкована взємодія є діловим спілкуванням. Кінцевою метою ділового спілкування є певна спільна діяльність. Комплекс питань, які доводиться вирішувати під час ділового спілкування, пред'являє певні вимоги до рівня підготовленості фахівців, їхньої загальної культури спілкування, уміння швидко і, по можливості, безпомилково орієнтуватися в ситуації, що склалася.

Ділове спілкування  визначається як спосіб організації  і оптимізації того або іншого виду предметної діяльності: виробничої, наукової, комерційної і т.д. Основне завдання ділового спілкування — продуктивна співпраця.

Російський  мислитель Петро Чаадаєв дотепно  зауважив: "Лишенные общения с  другими созданиями, мы щипали бы траву, а не размышляли о своей природе". І він мав рацію, оскільки природним способом існування людини є його зв'язок з іншими людьми, а сама людина стає людиною тільки в спілкуванні.

Дж.Рокфеллер, добре розуміючи  значення ділового спілкування для практичної діяльності, говорив: "...уміння спілкуватися з людьми — такий же товар, що купується за гроші, як цукор або кава. І я готовий платити за це уміння більше, ніж за будь-який товар у цьому світі". 

 

Форми і  особливості ділового спілкування

Ділове спілкування  здійснюється в найрізноманітніших формах, які включають:

♦   телефонні діалоги;

♦   обмін діловими листами, документами;

♦   переговори між окремими представниками;

♦   переговори між делегаціями організацій, що співпрацюють;

♦   проведення ділових бесід;

♦   проведення нарад і зборів;

♦   проведення різних конференцій;

♦   проведення різних урочистостей.  

 

Під час ділового спілкування легше встановлюється контакт між людьми, якщо вони говорять "однією мовою" і прагнуть до продуктивного співробітництва. При цьому засадами їхнього спілкування є етичні норми та ритуальні правила ділових взаємовідносин, знання й уміння, пов'язані з обміном інформацією, використанням способів та засобів взаємовпливу, взаєморозуміння.

Велике значення має моральний аспект ділового спілкування. У професійній діяльності люди намагаються досягти не лише загальних, а й особисто значущих цілей. Але в який саме спосіб? Завдяки власним знанням і вмінням чи використанням Іншого? Егоїзм у стосунках між людьми може їх порушити.

Етика ділового спілкування базується на таких  правилах і нормах поведінки партнерів, які сприяють розвитку співпраці. Передусім йдеться про зміцнення взаємодовіри, постійне інформування партнера щодо своїх намірів і дій, запобігання обману та невиконанню взятих зобов'язань. У деяких зарубіжних корпораціях і фірмах навіть розроблено кодекси честі для службовців. Доведено, що бізнес, який має моральну основу, є вигіднішим і прогресивнішим.

Професійне  спілкування формується в умовах конкретної діяльності, а тому певною мірою вбирає в себе її особливості, є важливою частиною, засобом цієї діяльності. У професійній культурі спілкування можна виокремити загальні норми спілкування, що зумовлені характером суспільного ладу і ґрунтуються на здобутках минулого і сучасного. Водночас ця культура має індивідуальний характер і виявляється у способах спілкування, що їх вибирає суб'єкт у певних ділових ситуаціях щодо конкретних людей.

В процесі  ділового спілкування важливим фактором є створення між партнерами нормальних робочих відносин, які досягаються, якщо дотримуватися таких основних правил:

♦   ваш партнер і опонент — не ваш ворог, а партнер у пошуках істини;

♦   намагайтеся зрозуміти один одного;

♦   не робіть висновків без підтвердження фактами;

♦   не ухиляйтеся від неприємних аргументів;

♦   не прагніть за всяку ціну залишити останнє слово за собою;

♦   кожна людина має право на власну думку;

♦   не нападайте на індивідуальні особливості опонента;

♦   дискусія вимагає дисципліни;

♦   дискусія — не виголошення промов, а обмін думками і 
поглядами та пошук оптимального рішення.  

 

Маючи ділові справи з іноземцями, слід пам'ятати  про національні особливості спілкування. У кожного народу є свої культурні традиції, свій національний характер. їх не можна ігнорувати. Поки інтереси сторін співпадають, національні відмінності практично не помітні. Якщо виникає конфлікт — вони відіграють важливу роль. Національний стиль спілкування — це лише типові, більш яскраво виражені особливості мислення та поведінки. Ці риси притаманні не обов'язково всім представникам певної нації. Але завжди при зустрічах з іноземцями ця інформація має слугувати орієнтиром, оскільки національні особливості можуть вплинути на результати спілкування. 

 

3. Культура  ділового спілкування.

На відміну від риторики, яка навчає виступати перед людьми й вміло, аристократично проводити  діалог, цей предмет розглядає  усні й письмові особливості ділового спілкування. Зокрема, ті їх аспекти, які пов’язані зі взаєминами між людьми, гармонійним співжиттям людей у суспільстві, порозумінням на робочому місці, умінням точно й правильно висловити думку, щоб досягати адекватного сприйняття й отримувати ефективні результати ділової комунікації.

Під час опитування, проведеного нами, студенти інститутів, коледжів, учні старших класів м. Києва на запитання "Що таке культура спілкування?" відповідали, що це: "сукупність вмінь людини аналізувати вчинки інших людей, поважати їх; складова культури мовлення; вміння поводитися культурно, мати добру вимову; вміння у будь-якій ситуації знайти правильний та делікатний підхід; бажання бути культурним та приємним співрозмовником" та ін. Як бачимо, опитувані не диференціюють культуру мовлення, мови, поведінки та спілкування.

Про що ж свідчить аналіз трактувань, наведених у літературі? Так, культура поведінки, культура мовлення і мови, культура спілкування в житті найчастіше постають у єдності. Проте людина, ввічливо та доброзичливо звертаючись до інших, може вживати слова, порушуючи граматичні правила. Іноді її дії начебто відповідають нормам поведінки, прийнятим у цьому суспільстві, однак успішно спілкуватися вона не може, тому що не розбирається у психології, психічному стані людей, особливостях їх темпераменту, характеру тощо. Тому вона і не може знайти такі способи і засоби спілкування, які б найбільшою мірою відповідали ситуації. Культуру спілкування найчастіше плутають з культурою мовлення. Дослідження генезису спілкування показали, що воно передує мовленню, тобто з наукового погляду це, безсумнівно, різні феномени. Культура мовлення — це здатність використовувати оптимальні для конкретної ситуації мовні засоби. Система ритуалів і відповідних словесних формул, яка вживається з метою встановлення контакту та підтримки доброзичливої тональності спілкування, становить мовленнєвий етикет. Водночас етикет — це сукупність правил поведінки, що регулюють зовнішній вияв людських взаємин, поведінку в громадських місцях, манери та стиль одягу. У словниках він ототожнюється з культурою поведінки. Слово "етикет" (як порядок і форма ввічливості при дворах монархів) увійшло до лексикону за часів правління французького короля Людовика XIV.