Культура ділового спілкування

Культура  спілкування є складовою частиною культури людини загалом. Вона, як і будь-яка інша культура, містить в собі певну суму знань, у цьому контексті — про спілкування. Отже, можна сказати, що культура ділового спілкування є цілісною системою, яка охоплює зовнішню культуру, культуру мовлення, культуру почуттів, культуру поведінки, етикет.

Для культури спілкування характерна також нормативність. Вона визначає, як мають спілкуватися люди в певному суспільстві, у конкретній ситуації. Зазвичай норми визначаються станом суспільства, його історією, традиціями, національною своєрідністю, загальнолюдськими цінностями. Для кожної епохи розвитку людства характерна певна культура спілкування, що відповідає загальнолюдським цінностям. Тому саме тепер важливо закласти засади такої культури спілкування в нашому суспільстві, яка відповідала б часові, нашій історії та духовно-творчому потенціалу українського народу.

Безумовно, лише знання не забезпечать культури спілкування, якщо ними не скористатися. Для того, щоб спілкування було успішним, потрібні вміння, а їх набувають з досвідом, психологічними засобами, за допомогою певних вправ. Отже, культура спілкування у вузькому розумінні — це сума набутих людиною знань, вмінь та навичок спілкуватися, які створені, прийняті та реалізуються в конкретному суспільстві на певному етапі його розвитку.

Чи достатньо  лише знань та вмінь, щоб одна людина зрозуміла іншу і спілкування стало успішним? Багато в чому культура спілкування залежить від особистості, її якостей. Один веде себе пихато як всезнайко, його не цікавить думка співрозмовника. Другий говорить тільки сам і не дає змоги іншому вставити навіть слово. Третій презирливо ставиться до чужої думки. Четвертий є людиною спокійною і терплячою, завжди має що сказати. Отже, спілкування — це своєрідний театр, де є п'єса певного змісту, актор, що виконує конкретну роль, і глядач, який сприймає цю п'єсу й цю роль. А потім глядач виступає як актор і хоче, щоб його також сприйняли як особистість. До того ж глядач в обох випадках є активною стороною.

Вище вже  зазначалося, що культура спілкування охоплює знання про психологію та етику спілкування, вміння людей застосовувати на практиці комунікативні установки. У процесі розвитку людини важливо забезпечити не просто формування у неї третьої складової — комунікативних установок на спілкування з іншими, а саме гуманістичних комунікативних установок. Якщо вони є, то за відсутності адекватних до ситуації знань та вмінь людина творчо, інтуїтивно їх знайде. Головне — людина не зашкодить іншому, візьме участь у конструктивному розв'язанні ділових проблем.

Для досягнення успіху в  діловому спілкуванні співрозмовникам необхідно виявляти, а іноді змінювати комунікативні установки. Це не завжди виходить, і кожний не раз переконувався, що змінити свої установки досить складно, бо заважають емоції, стереотипи, самоконтроль і т. ін. Тому так важливо розуміти природу формування установок та правил їх зміни.

Установка — це стан готовності індивіда чи групи певним чином (позитивно чи негативно) реагувати на об'єкти (чи суб'єкти) та вплив. Різновидом соціальних установок є комунікативні. Вони дуже важливі для формування культури спілкування, оскільки допомагають встановити контакт між співрозмовниками, підготувати їх до позитивного сприймання інформації, перебороти байдуже чи негативне ставлення до тих чи інших ідей, людей, ситуацій. Під впливом спілкування з різними людьми вони виникають, змінюються і зникають. Зміна установок на протилежні до попередніх — процес довготривалий і суперечливий.

Якщо під  час спілкування один співрозмовник хоче вплинути на комунікативні установки інших, він має виявити характер, позитивну чи негативну моральну спрямованість цих установок. Лише після цього можна формувати нові або закріплювати ті, що є, чи їх реконструювати. Українські вчені розробили правила поведінки в цих трьох ситуаціях:

— формуючи необхідну установку, будь першим;

— закріплюючи установку, що вже є, будь новим (тобто подавай її у новій формі або контексті);

— реконструюючи установку, не дій прямо (спочатку починай зі згоди).

Підбиваючи підсумки, можна виокремити компоненти, що створюють високий рівень культури спілкування:

—   комунікативні установки, які "включають" механізми спілкування;

—  етичні норми спілкування, прийняті у даному суспільстві; психологія спілкування (категорії, закономірності, механізми сприймання й розуміння одне одного);

—  вміння застосовувати ці знання з урахуванням ситуації, відповідно до норм моралі конкретного суспільства та загальнолюдських цінностей.

Схематично культуру спілкування в широкому розумінні можна зобразити так:

КС = КУ+ 3 + В,

де КУ — комунікативні установки; 3 — знання з етики та психології спілкування; В — вміння застосовувати ці знання на практиці.

Іншими словами, культура спілкування — це цілісна система, яка складається зі взаємопов'язаних моральних та психологічних компонентів, кожен з яких вносить своє в характеристику цілого.

Проте важливо  пам'ятати, що ця система реалізується в певних умовах. Відомо, що поведінка людини змінюється залежно від ситуації. По-різному проявляються навіть такі риси характеру, як чесність і здатність викликати довіру. Людина буває чесною в одній ситуації та нечесною в іншій. Багато в чому це залежить від зовнішнього середовища, його впливу на людину. У кожної людини є безпосереднє оточення, тобто люди, з якими вона живе, вчиться, відпочиває, працює. Усіх їх людина віддзеркалює у психіці, на кожного емоційно відгукується. Залежно від того, як найближче оточення задовольняє потреби людини, виявляється її реагування на близьких. Іноді ввічлива, доброзичлива та терпляча на роботі людина в домашньому оточенні є тираном. А трапляється і навпаки. Справжній рівень культури спілкування такої людини низький. Людину можна вважати тим більшою мірою внутрішньо культурною, чим частіше у неї спостерігається "ставлення на Ви" до близьких людей.

Пристосуватися  до оточення, в якому доводиться працювати, не завжди легко. Тоді людина відчуває себе не досить комфортно, продуктивність її праці набагато знижується. Якщо це розуміють керівники підприємства, де вона працює, то вони допоможуть їй швидше пристосуватися до нового оточення. Деякі західні компанії, добре розуміючи необхідність адаптації нової людини, створюють спеціальні програми профорієнтації та інформації, де йдеться про те, як службовці мають спілкуватися між собою та з клієнтами, щоб підтримувати високий імідж корпорації. У деяких закордонних фірмах навіть створено спеціальну службу людських стосунків.

Крім того, на культуру поведінки і спілкування  людини впливає те, з чим вона начебто безпосередньо не стикається, але водночас залежить від нього. її, безумовно, хвилює те, що діється у світі, які закони ухвалює парламент, як підвищуються ціни на товари й продукти харчування і т. ін. Під впливом цього людина іноді свідомо, а частіше несвідоме своє невдоволення, роздратування "виливає" на інших. Від цього залежить її поведінка щодо інших.

Суспільство, як і окрема людина, здатне змінюватися, вдосконалюватися. Але результативність цього процесу залежить від внеску конкретних членів суспільства. Тому ті мовці, котрі хочуть мати успіх у спілкуванні, отже і на роботі, і в досягненні своїх життєвих цілей, повинні постійно працювати над етикетно-мовним вдосконаленням. Для цього слід почати контролювати свою поведінку під час спілкування, навчитися моделювати її для передбачуваних ситуацій, аналізувати реакції співрозмовників і свої сласні враження, шукати оптимальні способи використання мовних і позамовних засобів вираження, обмірковувати свої досягнення і помилки, постійно взаємодіяти з самим собою.  

 

 

 

Питання для обговорення:

1.       Назвіть сучасні складові поняття „культура ділового спілкування”.

2.       Ввічливість як одна з визначальних рис гуманоцентричного планетарного спілкування.

3.       Вкажіть форми ділового спілкування у вашій професійній сфері.

4.       Які критерії визначають успішність і ефективність ділової взаємодії?

5.       Особливості ділової  взаємодії у надзвичайних ситуаціях.

 

 

 

Тема: КУЛЬТУРА ОРАТОРА 

 

План:

1.      Усне і письмове мовлення.

2.      Образ оратора. Риторичний ідеал.

3.      Зовнішня культура оратора.

4.      Образ аудиторії, подолання її опору.

5.      Промова перед мікрофоном.  

 

Література:

1.      Абрамович С.Д., Чікарькова М.Ю. Риторика. – Львів, 2001.

2.      Мацько Л.І., Мацько О.М. Риторика. – К., 2003.

3.      Чибісова Н.Г., Тарасова О.І. Риторика. – К., 2003.

4.      Сагач Г.М. Риторика. – К., 2000.  

 

Молоді  ритори!

Приступивши до школи красномовства, знайте, що ви прагнете до такої почесної справи, яка сама по собі настільки корисна, що її належить викладати не лише для вашого добра, а на благо (релігії і) батьківщини (...). це є та цариця душ, княгиня мистецтв, яку всі обирають з уваги на достоїнство, численні бажають з огляду на користь, а лише деякі осягають, як внаслідок нерівних сил таланту, так і через обсяг самого предмета...

Феофан Прокопович  

 

1.     Перевага усного мовлення.

Розрізняють чотири види мовленнєвої  діяльності: два з них утворюють текст - говоріння, письмо, а інші - слухання (аудіювання ) і читання - здійснюють сприйняття. Такі складові системи нашого «мовного існування», при цьому їхній розподіл у потоці життя нерівномірний: найменше ми пишемо (якщо це не пов'язано з професійною діяльністю), більше всього  слухаємо чи говоримо (це  залежить від особистих властивостей людини). За даними американських психологів (див. Р. Ніколз «Ви слухаєте» (Нью - Йорк, 1957), час, що ми, у середньому, присвячуємо  різним аспектам комунікації, поділяється на частині: 

 

 

 

Усне мовлення має законно посідає приоритетне  місце у суспільному спілкуванні. Для більшості людей легше говорити й слухати, ніж писати й читати. Для сучасного ораторського виступу властива значна розмовність. Найбільша перевага – виразність.

Існує 11 емоційних  структур, які можна змоделювати  голосом у різних варіантах: радість, переляк, страх, ніжність, здивування, байдужість, гнів, сум, презирство, повага, сором, образа тощо.  

„Животворне слово людини здійснює на нас такий  вплив, якого не зроблять ні книжки, ні роздуми; воно сильніше вражає душу, глибше занурює у неї враження”, - сказав італійський письменник Сільвіо Пелліко.

Теле- й радіокомунікації позбавлені можливості бачити аудиторію, відчувати її безпосередню реакцію.

Ораторське  мовлення:

- різновид прямої  комунікації без просторових  чи часових перешкод;

- дає можливість моментально  сприймати реакцію аудиторії  й корегувати її;

- комплексно використовує  різні знакові системи – мову, інтонацію, невербальні засоби;

- оратор має уявлення про склад аудиторії, її особливості;

- високий прояв особистих  якостей. Особливо важливе значення  при цьому відіграє рівень  особистої загальнолюдської та  мовної культури. Прикладом негативного  впливу на аудиторію та втрату  її інтересу до повідомлюваного може бути переривчастість мовлення. Це проявляється через виникнення  більш тривалих (порівняно з іншими) зупинок, повторення окремих слів, складів, «розтягування» звуків типу [е], багаторазовий повтор фраз «Як би це сказати?», «Ну от» тощо. Паузи, зриви початих конструкцій, а також обмовки часто відбивають стан людини, його хвилювання, незібраність при ускладненні мовленнєвої  ситуації, що може також засвідчити поганий рівень підготованості до спілкування з аудиторією. 

 

2. Образ оратора.  Риторичний ідеал.

·        З давніх часів склалося стійке уявлення про те, яка особистість здатна викликати інтерес публіки. В класичній риториці Греції й Риму поняття „образ оратора” стало визначальним. Для того, щоб переконувати слухачів, до промовця висувався ряд вимог, перш за все, морально-етичного характеру (етос). Так, щоб впливати на людей, необхідно було мати такі риси, як доброчесність, здатність викликати довіру. Оскільки серед основних категорій риторики був і логос, оратор також мав бути освіченою, талановитою й фізично розвинутою людиною. Цицерон так писав про це: „Найкращим оратором є той, хто своїм словом і повчає слухачів, і дає насолоду, і справляє на них сильне враження. Вчити – обов'язок, давати насолоду – честь.., справляти ж сильне враження – необхідність”. Талант як якість, на думку багатьох, вроджена, також має свої особливості. Той самий Цицерон так говорить про це: „ Талант мені потрібен оброблений, як поле, не один раз зоране, а двічі, й тричі, щоб тим ліпшими й більшими були його плоди; а обробка таланту – це досвід, це звичка слухати, читати, писати...”.

·        Різні погляди мислителів на призначення ораторського мистецтва дозволили сформувати таке поняття як „риторичний ідеал” – ті характерні гармонійні риси, якими володіє справжній ритор, погляди на риторичну діяльність, її мета. Сучасний включає такі аспекти:

- дотримання  певного ідеального зразку, якого  прагнуть досягнути в риторичній  практиці;

- моральний  обов'язок стосовно людей;

- висока освіченість;

- виразний індивідуальний  стиль мовлення (усвідомлення потреби  і виховання свого мовомислення, власна манера використання мовних засобів, поведінка в аудиторії і вміння переключати увагу слухачів, міміка і характерні жести, техніка вимови і дикція);

- національна  свідомість;