Совершенствование коммерческой деятельности по организации розничной торговли продовольственными товарами

Примечание – Источник: [28,c.88]

Сервисное обслуживание покупателей магазинов может включать следующие составляющие [25, c.69]:

-организация стоянок  для различных средств передвижения  и площадок для детских колясок;

-устройство детских комнат  и уголков;

-организация «точек»  быстрого питания, кафетериев и  др.;

-наличие камер хранения  для вещей покупателей, телефонов-автоматов;

-организация мест просмотра  свежей прессы, модных журналов;

-доставка товаров к  местам парковки автомобилей;

-организация пунктов  городской справки, обмена валют  и др.

Следует отметить, что в розничных торговых организациях, даже небольших магазинах предоставление высоко качественного сервиса рассматривается как ключ к успеху. В первую очередь, это обусловлено стремлением розничных торговцев завоевать лояльность потребителей, чтобы потребители предпочитали совершать покупки именно в данном магазине. Таким образом, если обратиться к долгосрочной перспективе, то высокий уровень сервиса приводит к уменьшению издержек торговой организации.

Особенности сервисного обслуживания в магазине, в первую очередь, связаны со свойствами, характерными для любого вида услуг: неосязаемость, неотделимость от производителя, неспособность к хранению и непостоянство качества (данный вопрос будет более подробно рассмотрен в главе 4). Свойства характерные для торговых услуг приводят к ряду проблем: затруднен анализ потребительских предпочтений и исследование оценки покупателями уровня сервиса торгового предприятия; услуги невозможно проверить перед тем, как они будут предоставлены покупателю; затруднено осуществление контроля над деятельностью работников, обслуживающих покупателей и т.д.

Необходимость поддержания качества торгового сервиса на одинаковом уровне для каждого клиента привела к формированию двух подходов к организации сервиса розничной торговли: предоставление стандартных и индивидуализированных услуг.

Стандартизация сервиса предполагает следование сотрудников торговой организации определенным правилам и процедурам, соблюдение которых строго контролируется, поэтому отклонения в качестве обслуживания сводятся до минимума.

Индивидуализированный сервис, напротив, требует, чтобы предоставляемые клиенту услуги соответствовали его личным потребностям. Это способствует повышению уровня обслуживания конкретных покупателей. Однако такого рода услуги не поддаются унификации, так как процесс их предоставления определяется суждениями и способностями отдельных продавцов и индивидуальными характеристиками клиентов.

В связи с теми, что уровень сервиса является одним из факторов позиционирования розничного торгового предприятия на рынке, достижение наиболее высокого уровня обслуживания покупателей для розничного торговца не является самоцелью. Главным условием является соответствие получаемого качества обслуживания ожиданиям потребителей.

Когда покупатели оценивают сервис в розничной торговле, они сравнивают свое восприятие предоставленных им услуг с тем, что они ожидали увидеть. Если желания и действительность совпадают, они испытывают удовлетворение от покупки. Ожидания покупателей обычно основаны на предыдущем опыте общения с торговцем и его конкурентами.

Определяющее влияние на восприятие покупателями уровня обслуживания оказывает фактическое качество услуг. При этом чаще всего решающее влияние на степень конечного удовлетворения покупателей оказывают сотрудники магазина. При этом оценка обслуживания покупателем остается субъективной и зачастую складывается не столько из качества сервиса, сколько из отношения покупателя к процессу обслуживания.

Однако зачастую покупатели вовсе не нуждаются в предлагаемых магазином дополнительных услугах. Они приняли решение о покупке конкретной вещи, и их единственная цель — в кратчайшие сроки найти и приобрести необходимый товар. В таких случаях оптимальное обслуживание в магазине для покупателя будет состоять в минимизации времени на поиск и оформление покупки.

Достижение оптимального уровня сервиса возможно за счет реализации четырех последовательных этапов:

1. изучение ожиданий и восприятия покупателем уровня обслуживания;
2. установления стандартов сервиса;
3. внедрения программ обслуживания, удовлетворяющих стандартам;
4. проведения программ коммуникации для информирования покупателей о предоставляемых магазином услугах;

7. Разработка стратегии коммерческой  деятельности. Стратегия коммерческой деятельность организации торговли определяет общее направление ее развития, а также функциональные направления развития коммерческой деятельности. Стратегия коммерческой деятельности торговой организации – это качественно определенные направления развития ее взаимосвязанных и взаимообусловливающих элементов, обеспечивающие достижение стратегических целей организации на рынке товаров и услуг. Стратегия коммерческой деятельности торговой организации– это перспективные, качественно определенные направления развития ее составляющих, обеспечивающие достижение стратегических целей организации в области реализации.

В условиях перехода к рыночным отношениям формы и методы коммерческой деятельности претерпевают существенные изменения и должны совершенствоваться на основе новых принципов.

Главным должно стать внимание к интересам конечного потребителя. В рыночных условиях исключительное значение приобретает комплексноё изучение рынка, требований потребителей к товарам методам их продажи, а также к сервисному обслуживанию. От коммерсанта требуется умение своевременно и правильно реагировать на все изменения, происходящие на рынке.

В новых условиях необходимо проводить работу по созданию предпосылок для формирования рыночных отношений. Важнейшими из них являются: юридическое равноправие всех форм собственности; экономическая самостоятельность хозяйственных субъектов рынка, их ответственность за результаты своей работы, свобода выхода на рынок; демонополизация, разгосударствление, обеспечивающие появление на рынке большого количества производителей и создающие их конкуренцию; свободное ценообразование, балансирующие спрос и предложение; устойчивая финансовая система, открытость экономики, развитие рыночной инфраструктуры.

Таким образом, коммерческая деятельность в розничной торговле предполагает выполнение определенных коммерческих функций, которые прямо или косвенно обеспечивают получение доходов. С точки зрения их участия в формировании доходов коммерческие функции можно условно разделить на две группы.

Первая группа включает коммерческие операции, непосредственно приносящие доходы: продажа товаров, оказание услуг, сервисное обслуживание, экспортно-импортные операции, реклама товаров и услуг, деятельность по стимулированию сбыта товаров, правление и маневрирование товарными ресурсами, работа по предъявлению исков.

Ко второй группе коммерческих операций условно можно отнести те, которые косвенно (опосредованно) влияют на получение дохода: комплексное изучение рынка, требований потребителей, вменение условий, при которых складываются спрос и предложение, формирование товарных ресурсов и ассортимента, определение потребности в них, поиск поставщиков и закупка товаров, воздействие на поставщиков в деле выпуска нужных товаров, выбор формы хозяйственных связей, коммерческая работа по их установлению, обоснование наиболее целесообразных организационных форм оптовых закупок и т.п. Эта группа включает достаточно широкий круг операций, и направлены они на то, чтобы достичь главной цели — продать товар с прибылью, увеличить объемы продажи, иметь стабильное, устойчивое положение на рынке.

 

 

1.2 Проблемы организации  коммерческой деятельности в  розничной торговле в современных условиях

 

 

Для выполнения своих функций торговля также должна располагать совокупностью средств и предметов труда, образующих материально-техническую базу торговых организаций. Состояние и эффективность ее использования в значительной степени определяет результат деятельности организации, так как именно материально-техническая база создает соответствующие условия для организации торговых процессов, обеспечения сохранности товарно-материальных ценностей, предоставления различных услуг. Следовательно, эффективность деятельности розничной торговли потребительской кооперации во многом зависит от состояния и развития ее розничной торговой сети.

Развитие торговой сети потребительской кооперации нельзя рассматривать в разрыве от тенденции развития розничной сети Республики Беларусь в целом, в связи с этим анализ развития торговой сети потребительской кооперации начнем с оценки динамики развития торговой сети Республики Беларусь в целом (табл. 1.4).

 

Таблица 1.4 –Динамика развития розничной сети Республики Беларусь за 2009-2011 гг.

Показатели	Годы			Темп роста (%) или отклонение
	2010	2011	2012	2011 от 2010	2012 от 2011
1. Число объектов розничной  торговли, тыс.ед.	45700	47300	48577	103,50	102,70
в т.ч. потребкооперации, тыс. ед	10565	10121	9961	95,80	98,42
доля потребкооперации, %	23,12	21,40	20,51	92,56	95,83
2. Число магазинов, тыс.ед.	40400	42178	43907	104,40	104,10
в т.ч. потребкооперации, тыс. ед	10309	9902	9895	96,05	99,93
доля потребкооперации, %	25,52	23,48	22,54	92,00	95,99
3. Торговая площадь магазинов, тыс. кв.м	3705	3875	4038	104,59	104,21
в т.ч. потребкооперации, тыс. ед	996,2	983,8	981,2	98,76	99,74
доля потребкооперации, %	26,89	25,39	24,30	94,42	95,71
4. Число объектов мелкорозничной  торговли, тыс. ед	5300	5122	4670	96,64	91,18
в т.ч. потребкооперации, тыс. ед	340	299	66	87,94	22,07
доля потребкооперации, %	6,42	5,84	1,41	91,00	24,21

Примечание. – Источник: [35]

 

Данные таблицы 1.4 свидетельствуют о том, что развитие розничной торговой сети потребительской кооперации отстает от общереспубликанских. Как видно из таблицы, если общая численность объектов торговли Республики Беларусь увеличилась в 2012 году на 2,70%, то число торговых объектов потребительской кооперации сократилось на 0,60%. В результате этого доля потребительской кооперации в торговой сети РБ сократилась с 23,30% в 2010 году до 20,96% в 2012 году.

Аналогичная тенденция наблюдается и по доле потребительской кооперации в общем количестве магазинов Республики Беларусь. Так, доля магазинов входящих в систему потребительской кооперации за анализируемый период снизилась с 25,52% до 22,54%.

В то же время динамика изменения торговых площадей магазинов потребительской кооперации отстает от среднереспубликанских темпов, в результате чего доля потребительской кооперации в торговой площади также снизилась с 26,89% до 24,30%.

Только лишь по объектам мелкорозничной торговли потребительская кооперация увеличила свою долю в 2012 году с 5,84% до 6,19%.

Далее рассмотрим динамику развития розничной торговой сети потребительской кооперации в разрезе регионов с помощью данных таблицы 1.5.

 

Таблица 1.5 –Динамика развития торговой сети потребительской кооперации в разрезе облпотребсоюзов за 2010-2012 гг.

Наименование облпотребсоюзов	Число объектов розничной торговли, ед.			Темп роста (%) или отклонение
	2010	2011	2012	2011 от 2010	2012 от 2011
Брестский	1963	1887	1823	96,13	96,61
Витебский	1761	1686	1654	95,74	98,10
Гомельский	1810	1755	1736	96,96	98,92
Гродненский	1378	1289	1276	93,54	98,99
Минский	2148	2031	1997	94,55	98,33
Могилевский	1480	1432	1422	96,76	99,30
Предприятия Белкоопсоюза	25	41	53	164,00	129,27
Белкоопсоюз	10565	10121	9961	95,80	98,42