Государственный контроль и надзор в сфере предоставления государственных услуг

1) наименование государственной  или муниципальной услуги;

2) наименование органа, предоставляющего  государственную услугу, или органа, предоставляющего муниципальную  услугу;

3) результат предоставления  государственной услуги;

4) срок предоставления  государственной или муниципальной  услуги;

5) правовые основания  для предоставления государственной  или муниципальной услуги;

6) исчерпывающий перечень  документов, необходимых в соответствии  с законодательными или иными  нормативными правовыми актами  для предоставления государственной  или муниципальной услуги с  разделением на документы и  информацию, которые заявитель должен  представить самостоятельно, и документы, которые заявитель вправе представить  по собственной инициативе, так  как они подлежат представлению  в рамках межведомственного информационного  взаимодействия;

7) исчерпывающий перечень  оснований для отказа в приеме  документов, необходимых для предоставления  государственной или муниципальной  услуги;

8) исчерпывающий перечень  оснований для отказа в предоставлении  государственной или муниципальной  услуги;

9) размер платы, взимаемой  с заявителя при предоставлении  государственной или муниципальной  услуги, и способы ее взимания  в случаях, предусмотренных федеральными законами, принимаемыми в соответствии с ними иными нормативными правовыми актами Российской Федерации, нормативными правовыми актами субъектов Российской Федерации, муниципальными правовыми актами;

10) максимальный срок ожидания  в очереди при подаче запроса  о предоставлении государственной  или муниципальной услуги и  при получении результата предоставления  государственной или муниципальной  услуги;

11) срок регистрации запроса  заявителя о предоставлении государственной  или муниципальной услуги;

12) требования к помещениям, в которых предоставляются государственные  и муниципальные услуги, к залу  ожидания, местам для заполнения  запросов о предоставлении государственной  или муниципальной услуги, информационным  стендам с образцами их заполнения  и перечнем документов, необходимых  для предоставления каждой государственной  или муниципальной услуги;

13) показатели доступности  и качества государственных и  муниципальных услуг;

14) иные требования, в том  числе учитывающие особенности  предоставления государственных  и муниципальных услуг в многофункциональных  центрах.

Государственные услуги классифицируются по следующим признакам:

- организационно-правовому  статусу поставщика государственных  услуг;

- организационно-правовому  статусу потребителя государственных  услуг;

- форме предоставления.

По организационно-правовому статусу поставщика государственных услуг выделяются следующие группы:

- услуги, предоставляемые  потребителям непосредственно государственными  органами;

- услуги, предоставляемые  потребителям государственными  учреждениями, не являющихся государственными  органами, деятельность которых  финансируется из средств государственного  бюджета;

- услуги, предоставляемые  потребителям государственными  и частными организациями, выигравшими  тендер по государственным закупкам  на их целевую реализацию.

По организационно-правовому статусу потребителя государственных услуг выделяются следующие группы:

- услуги, предоставляемые  физическим лицам;

- услуги, предоставляемые  юридическим лицам.

По форме предоставления различают услуги, предоставляемые:

- на бумажном носителе;

- посредством информационно-коммуникационных  средств связи;

- на электронном носителе  информации;

- в устной форме при  непосредственном контакте.

Показатели доступности и качества государственных услуг определяются для осуществления оценки и контроля деятельности как поставщиков государственных услуг в целом, так и отдельных должностных лиц. Общими показателями для всех услуг являются точность и своевременность исполнения, доступность, затраты на их реализацию, наличие обоснованных жалоб. Состав показателей доступности и качества подразделяется на две основные группы: количественные и качественные.

В группу количественных показателей доступности, которые характеризуются измеримыми показателями, позволяющими объективно оценивать деятельность поставщиков государственных услуг, входят:

- время ожидания услуги; график работы учреждения;

- место расположения учреждения, предоставляющего услуги;

- количество документов, требуемых для получения услуги;

- стоимость конечного  результата услуги (для платных  услуг);

- наличие льгот для  определенных категорий потребителей  услуги.

В число качественных показателей доступности предоставляемых услуг входят: степень сложности требований, которые необходимо выполнить для получения услуги; достоверность информации о предоставляемых услугах; наличие различных каналов получения услуги; простота и ясность информационных и инструктивных документов.

В группу количественных показателей оценки качества предоставляемых услуг входят: соблюдение сроков предоставления услуг; количество обоснованных жалоб.

К качественным показателям относятся: точность выполняемых обязательств по отношению к потребителю; культура обслуживания (вежливость, эстетичность); качество результатов труда персонала (профессиональное мастерство).

Содержание и конкретные их значения определяются спецификой самой услуги, а также возможностями поставщика государственных услуг.

И в нашей стране, и за рубежом предоставление государственных услуг тесно связывается с государственной службой. И это не случайно, ведь оказывает услуги государство через специальный аппарат – государственных служащих. Уже в Концепции реформирования системы государственной службы Российской Федерации, утвержденной Президентом РФ 15 августа 2001 года, было установлено, что взаимодействие государственной службы и гражданского общества осуществляется на основе соблюдения, в частности, принципа законности и правовой регламентации деятельности государственных органов и государственных служащих, исключения возможности проявления субъективизма и недопущения произвола при оказании государственными служащими государственных услуг и принятии решений.

Для определения дефицита в имеющемся российском опыте разработки стандартов государственных услуг полезно сравнить этот опыт с лучшими мировыми практиками. В качестве объекта сравнения использована Хартия Марианна (Франция), которая содержит не только сам стандарт государственных услуг, но и рекомендации по его внедрению. Документ представляет собой методологическое пособие, предназначенное для лиц, в обязанности которых входит применение и контроль соблюдения стандартов услуг. Хартия направлена на улучшение качества обслуживания и приема населения в госучреждениях.

Хартия Марианна, в отличие от российского опыта, содержит в себе не только параметры минимально допустимого качества, но и процесс постоянного улучшения, чем она в значительно большей степени соответствует подходу стандартов серии ISO-9000.

Российские стандарты в большей степени похожи по стилю на инструкции, хотя попытки выработать иной стиль делаются всеми разработчиками рассмотренных стандартов. Единство Хартии позволило значительное место в ее внедрении уделить обмену опытом, в том числе между органами, оказывающими совершенно разные государственные услуги (разные министерства). В России разнообразие подходов, в том числе просто по причине разной функциональной терминологии и самобытности стилистики, осложняет условия для обмена и распространения опыта ОИВ.

Единство Хартии потенциально удобно и для получателей услуг, так как единство структуры позволяет легко ориентироваться и находить нужную информацию в стандарте любой услуги.

Российские стандарты пока не столь ориентированы на получателей услуг, имеются даже предложения создавать специальные адаптационные версии стандартов для распространения.

Хартия состоит из обязательных, дополнительных и особых условий. Обязательные условия должны выполнять всеми, однако форма исполнения может быть разной. Для этого в Хартии Марианна имеются специально отмеченные места для заполнения специфических форм (шаблонов) исполнения требований, например: "Мы информируем вас о наших часах работы: (необходимо указать)". Дополнительные условия не являются обязательными, это своего рода рекомендация по направлению улучшений. Государственные учреждения могут принимать иные подходящие к характеру услуги дополнительные требования. В Российской практике подход с разными уровнями требований найден только в одном случае. Имеющийся отечественный опыт пока не содержит ориентацию на постоянные улучшения. Фактически стандарты призваны задать уровень, которого требуется достичь, и на этом процесс совершенствования заканчивается. Хартия написана в виде шаблона. Изученный российский опыт также содержит предпочтения к формулированию базового текста с единой структурой, с дальнейшей адаптацией стандарта к специфике отдельных услуг.

Анализ регионального опыта стандартизации услуг органов исполнительной власти позволяет говорить о нерешенности в настоящий момент вопроса о соотнесении процессов стандартизации и регламентации государственных органов. Фактически регионы еще не приступали к выполнению мероприятий по разработке административных регламентов. В очень ограниченном числе случаев, например в программе Самарской области, присутствует указание на формирование административных регламентов как механизм изменений в деятельности органов исполнительной власти.

Вместе с тем нормативно-правовая база Российской федерации в части отдельных аспектов административной реформы обуславливает связь административных регламентов и стандартов государственных услуг, как, например, в Постановлении Правительства от 11 ноября 2005 г. №679 "О порядке разработки и утверждения административных регламентов исполнения государственных функций и административных регламентов предоставления государственных услуг". Процесс регламентации деятельности органов исполнительной власти включает в себя:

- требования к порядку  оказания государственной услуги, как часть административного  регламента;

- обязательность независимой  экспертизы и публичного обсуждения  административных регламентов;

- проведение опросов получателей  государственных услуг как часть  технологической цепочки разработки  стандартов.

Связь стандартов услуг и административных регламентов деятельности органов исполнительной власти в явном виде обнаружена в практике деятельности органов исполнительной власти Татарстана.

В республике Татарстан применяется подход включения стандартов государственных услуг в комплекс административных регламентов.

Центр экономических и социальных исследований Республики Татарстан разработал и внес в Кабинет Министров Республики Татарстан проект постановления "О разработке системы административных регламентов предоставления государственных услуг исполнительными органами государственной власти".

В соответствии с данным подходом административный регламент это – нормативный правовой акт, устанавливающий порядок осуществления органом исполнительной власти государственной функции, связанной с предоставлением государственной услуги. Частью административного регламента государственной функции, связанной с оказанием государственной услуги, является стандарт государственной услуги.

Под государственной услугой понимается деятельность органа исполнительной власти по исполнению запроса или требования граждан и организаций о признании, установлении, изменении или прекращении их прав, а также получении материальных и финансовых средств для их реализации в случае и в порядке, предусмотренных законодательством, установлении юридических фактов, или предоставлении информации по вопросам, входящим в компетенцию исполнительного органа государственной власти и включенным в реестр государственных услуг.

Известны различные модели классификации функций и полномочий государственных организаций, принятые в таких странах, как США, Канада, Германия и ряде других стран.

В Канаде принята модель деятельности государства The Government of Canada Strategic Reference Model (GSRM), которая делит государственные услуги не только на направления (области), такие как здравоохранение, образование и так далее, но и на типы с точки зрения конечных результатов оказания услуг. Это достаточно полезная классификация с точки зрения реализации информационных систем электронного правительства, поскольку тип конечного результата в существенной степени определяет характер и специфику требующихся для реализации технологий.

Ниже перечислены 19 типов в соответствии с классификацией по конечным результатам оказания услуг, принятой в Канаде:

- фонды: получение или  предоставление средств;

- (Единицы) ресурсов: предоставление  товаров, оборудования, помещений;

- транспортировка: людей  и других объектов;

- консультирование;

- обнаружение соответствий, выдача направлений и обнаружение  связей;

- новые знания: выполнение  исследований;

- защита и стимулирование;

- возможности в области  отдыха и культуры;

- образование и обучение;

- реабилитация и забота;

- период действия соглашения: достижение соглашений, разрешение  спорных ситуаций;