Государственный контроль и надзор в сфере предоставления государственных услуг

- бланки обращений заявителей  в государственные органы в  рамках исполнения государственных  функций (предоставления государственных  услуг), а также бланки квитанций  об осуществлении необходимых  для исполнения государственных  функций (предоставления государственных  услуг) платежей;

- инструкции по заполнению  заявителями бланков обращений  в государственные органы в  рамках исполнения государственных  функций (предоставления государственных  услуг);

- информационные памятки  для заявителей по вопросам  исполнения государственными органами  государственных функций (предоставления  государственных услуг);

- административные регламенты.

В рамках проведения данного исследования предложены предложения по совершенствованию системы информирования граждан на официальных сайтах соответствующих органов власти.

Данное предложение по повышению качества информирования заявителей по вопросам исполнения государственных функций и предоставления государственных услуг, обеспечивает продвижение практики информирования юридических и физических лиц об исполнении федеральными органами исполнительной власти и исполнительными органами государственной власти субъектов Российской Федерации государственных функций (оказании государственных услуг).

Практика показывает, что формирование рейтингов информационной открытости создает атмосферу состязательности между органами власти за места в верхней части рейтинга. Такая атмосфера приводит к улучшению качества доступа граждан к информации о деятельности государственных органов. Поэтому можно предположить, что ранжирование государственных органов в зависимости от качества информирования физических и юридических лиц на основе настоящих предложений и рекомендаций может быть определенным поощрением лучшей практики государственных органов, занимающих верхние позиции рейтинга, а также стимулом для развития своей практики отстающими государственными органами.

Оценка и анализ жалоб, а также иных типов обращений, позволяет определить реальные потребности получателей государственных услуг в информации о деятельности государственных органов, касающейся исполнения государственных функций (оказания государственных услуг), а также степень удовлетворенности качеством исполнения государственных функций и оказания государственных услуг.

Ключевой проблемой является ненадлежащая организация органами государственной власти полноценного учета видов обращений и результатов рассмотрений обращений граждан и юридических лиц с фактическими результатами (качественными и количественными показателями долей рассмотренных, переадресованных, отклоненных к рассмотрению, а также принятых по результатам рассмотрения обращений решений).

Для оценки результатов внедрения административных регламентов необходима получаемая от различных категорий получателей государственных услуг актуальная информация о соответствии практики исполнения административных процедур требованиям административных регламентов. Сведения, содержащиеся в обращениях граждан и юридических лиц, непосредственных потребителей государственных услуг, направляемые различными способами и различным адресатам, в первую очередь органам государственной власти, являются основным и наиболее достоверным источником информации, необходимым для проведения полноценного анализа практики разработки, правоприменения и мониторинга административных регламентов.

Данное предложение по работе с обращениями направленно с одной стороны на повышение уровня качества исполнения государственных функций и предоставления государственных услуг, с другой на репрезентативность оценки практики разработки, правоприменения и мониторинга административных регламентов. Его реализация обеспечит надлежащую организацию регулярного мониторинга обязательных для учета показателей, позволяющих формировать регулярные предложения по оптимизации административных процедур при предоставлении государственных услуг.

Предложение включает в себя: перечень категорий информации, оснований к их классификации, а также наполнение их содержания, рекомендованные для организации различными субъектами, ответственными за проведение мероприятий по мониторингу административных регламентов, в частности, за процессы проведения сбора, обработки и анализа обращений различных категорий получателей государственных услуг, направляемых различными способами, различным адресатам, по различным категориям информационных запросов.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

4. Анализ предшествующего опыта

В теории существует несколько подходов к классификации критериев, по которым может быть оценена государственная услуга. Основная идея большинства подходов заключается в том, что в целом качество государственной услуги может быть представлено во-первых, качеством содержания её конечного результата, во-вторых, качеством получения услуги, связанного с комфортностью и доступностью. Данная классификация критериев достаточно удобна, однако, практически во всех рассмотренных источниках процесс оценки качества реализуется на конкретных примерах – специфическая услуга, отдельный регион, определенная группа респондентов. Это не позволяет перенести результаты данных исследований в другие области государственных услуг или использовать предложенную методику оценки в качестве общей системы оценки государственных услуг в целом.

Многие авторы делают попытку количественно оценить качество услуг, однако это делается бессистемно и фрагментарно – таким образом, конечный показатель эффективности определить сложно. Методика расчета показателей оценки также носит достаточно плоский характер в силу того, что в большинстве случаев предлагается давать оценку по каждому критерию исходя только из расчета доли респондентов, давших положительный ответ на вопрос, устраивает ли их рассматриваемая государственная услуга. При этом не уделяется внимания степени удовлетворенности услугой, а также относительной важности для респондентов каждого из критериев, по которому оценивается качество. Все это приводит к тому, что большинство из рассмотренных методик не имеют практически никакой прикладной значимости.

Именно поэтому авторы данной работы на основе рассмотренных источников попытались разработать собственную систему классификации критериев оценки качества государственных услуг.

 

 

5. Классификация критериев оценки качества

В основе предлагаемой авторами системы разделения критериев, по которым оценивается качество государственной услуги, лежит двухфакторная психологическая теория мотивации, созданная в конце 1950-х годов Фредериком Герцбергом. Данная теория рассматривает факторы, влияющие на поведение работника и уровень его мотивации к работе. Именно принцип разделения данных факторов на две группы – гигиенические факторы и мотиваторы – использован авторами в качестве основного принципа при выделении групп критериев, по которым оценивается государственная услуга.

Гигиенические критерии – это критерии, связанные с системой требований, предъявляемых потребителем к получаемой им услуге. В случае, если уровень качества услуги не соответствует ожиданиям потребителя относительно данных параметров, получатель услуги остается не удовлетворен ее качеством в целом. Если же уровень качества услуги отвечает ожиданиям потребителя, это не приводит к дополнительному повышению уровня удовлетворенности, т.к. получатель услуги воспринимает ее качество по данным параметрам как априори обязательное. К ним относятся такие параметры как:

• компетентность персонала, т.е. профессиональная грамотность работников, их способность максимально качественно оказать необходимую потребителю услугу;
• информированность потребителя о том, каким образом он может получить интересующую его услугу, на что он имеет право в процессе получения услуги, что он обязан сделать и т.д.;
• комфортность ожидания и получения услуги, т.е. условия, в которых потребитель ожидает и непосредственно получает услугу – уровень  оснащения места ожидания и получения услуги всем необходимым (гардероб, туалет, буфет), санитарно-гигиенические условия помещения, эстетическое оформление, наличие соответствующего оборудования, комфортность организации процесса и т.д.;
• доступность услуги для потребителя – как финансовая, так и физическая: начиная со стоимости услуги и заканчивая удаленностью места ее получения;
• возможность обжалования действий персонала, т.е. наличие, доступность и качество работы социальных институтов защиты прав потребителей государственных услуг;

 

Вторая группа критериев – мотивирующие. В отличие от первой группы факторов, соответствие качества услуги по данным параметрам ожиданиям потребителя приносит ему дополнительное удовлетворение. Касательно данных параметров получатель услуги не предъявляет каких-либо обязательных требований, однако высокий уровень качества по данным параметром является для него безусловно желаемым.

К ним относятся такие параметры как:

• качество содержания конечного результата услуги – его соответствие установленным стандартам и ожиданиям потребителя;
• время, которое необходимо затратить на получение конечного результата – начиная с момента получения информации об услуге и заканчивая непосредственно моментом ее получения;
• отношение персонала к потребителям услуги, т.е. уровень вежливости, тактичности и отзывчивости работников, оказывающих услугу;

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

6. Способ применения

Описанные показатели могут служить лишь инструментом измерения степени удовлетворенности потребителей уровнем оказания  той или иной услуги. Другими словами, их анализ может ответить на вопрос, какой именно элемент сферы государственных услуг нуждается в улучшении и на какой аспект самой услуги необходимо обратить больше внимания (в зависимости от значимости критерия и текущей оценки услуги по критерию).

Следует также учитывать, что услуг, нуждающихся в улучшении, может оказаться слишком много, при этом усовершенствование каждой из них потребует существенных затрат. Вопреки известной фразе «нет предела совершенству», этот предел все же существует, и в данном случае он будет связан с ограничением средств, выделяемых из бюджета.

В результате перед государственными органами встает нелегкая задача распределения имеющихся ресурсов между множеством сфер, требующих вложений. Именно поэтому крайне важно не только рассчитать описанные показатели удовлетворенности услугой, но и проанализировать с их помощью, насколько эффективно распределяются бюджетные средства.

Связать воедино бюджетное ограничение и степень удовлетворенности услугой по нескольким критериям, достигаемую при определенном объеме вложений, можно при помощи математической модели. Данная модель должна учитывать, сколько средств требуется для достижения определенного уровня удовлетворенности услугой по каждому из критериев, и отвечать на вопрос, как распределять бюджетные средства, чтобы общий уровень удовлетворенности был максимален.

 

 

 

 

 

 

Заключение.

Делая выводы выполненного диссертационного исследования, можно со всей определенностью сказать, что оно еще раз убедило нас в правильности и важности выбранной темы, в ее особой актуальности, и, в связи с отсутствием комплексных исследований в сфере административно-правового регулирования государственных услуг, в ее новизне.

В настоящем исследовании предпринимается попытка создания правовой концепции государственных услуг и разработки правовых оснований и правовых условий их эффективного предоставления. Для этого автором рассмотрены понятие и функции государственных услуг, разработана классификация государственных услуг, исследованы принципы предоставления государственных услуг, установлен состав субъектов, оказывающих государственные услуги, проанализировано административно-правовое регулирование деятельности государственных органов исполнительной власти и подведомственных им учреждений, оказывающих государственные услуги, исследованы понятие и виды государственного контроля и надзора как организационно-правовых способов обеспечения предоставления государственных услуг, административная и иные виды правовой ответственности в сфере предоставления государственных услуг.

Проведенное диссертационное исследование позволило сделать ряд теоретических и практических выводов, которые сводятся к следующим основным положениям:

1. Изучив исторические корни государственных услуг как правового явления, рассмотрев понятие «государственных услуг» в зарубежном законодательстве, выделив и проанализировав существенные признаки, характерные как понятию «услуг» в целом, так и понятию «государственных услуг», ограничив известное понятие «услуг», исключив из его содержания компоненты, не представляющие интереса для формулировки понятия «государственная услуга», и наполнив содержание последнего новыми юридическими признаками, при этом соблюдая определенные научные правила и учитывая специфику явления, проанализировав соотношение понятий государственная услуга и государственная функция, государственная услуга и публичная услуга, автором была предложена следующая дефиниция государственных услуг. Государственная услуга представляет собой нормативно-закрепленную, правомерную, индивидуализированную деятельность, т.е. ряд целесообразных, совершаемых в определенной последовательности действий государственных органов, подведомственных им учреждений по запросу граждан или организаций, или в порядке исполнения полномочий, возложенных на конкретные органы государственной власти, подведомственные им учреждения, имеющую полезный эффект, направленный на реализацию и обеспечение прав и законных интересов граждан (организаций) или исполнение возложенных на них обязанностей.