Государственный контроль и надзор в сфере предоставления государственных услуг

- период действия разрешения: регулирование, лицензирование, выдача  разрешений, сертификатов и пр.;

- период предоставления  защиты: мониторинг, предупреждение, устранение  угроз, уменьшение рисков;

- вмешательство: ответные  действия на угрозы и чрезвычайные  ситуации, предоставление помощи, восстановление  порядка;

- выполнение правил и  судебных решений;

- штрафы и периоды наложения  санкций;

- правила (законы, правила, стратегии, планы, стандарты);

- осуществление изменений (организаций, правил работы, систем).

В свою очередь, деятельность государства делится на 22 направления, которые делятся на две большие группы:

- публичные услуги и  функции государства (Public Program Types) – 12 типов функций;

- обеспечивающие государственные  услуги (Provider Program Type) – 10 типов функций.

К публичным услугам относятся следующие категории:

- социально-экономическое  развитие;

- наука и генерация  знаний;

- природные ресурсы;

- защита окружающей среды;

- здравоохранение;

- законотворчество, демократические  права и права человека;

- социальная сфера;

- культура;

- образование;

- безопасность и правопорядок;

- судебная власть;

- национальная безопасность  и оборона.

К обеспечивающим относятся следующие направления деятельности государства:

- нормотворчество (общественное  регулирование), планирование и управление;

- административно-хозяйственное  управление;

- управление человеческими  ресурсами (кадрами);

- управление финансами;

- управление информацией  и технологиями;

- управление активами, фондами, зданиями и пр.;

- управление коммуникациями;

- управление закупками  и поставками;

- административные сервисы;

- профессиональные услуги.

Направление деятельности (функции) описывают полномочия для достижения результатов в определенной области. Описание направления деятельности правительства включает:

- целевую группу;

- потребности целевой  группы (адресуемые через реализацию  программы);

- нормативно-правовое обеспечение (объем и уровень полномочий, предоставленных  для достижения результатов);

- результаты деятельности  и их влияние (желаемая тенденция  в уровне реализации потребностей  и последствия этого);

- показатели эффективности  и результативности;

- модель стратегий;

- ответственность за реализацию.

Описание направлений деятельности задает контекст для предоставления услуг.

Направления деятельности могут быть сгруппированы по принципам обслуживания близких целевых групп и аналогичных потребностей.

Классификация услуг по направлениям деятельности и типам результатов позволяет построить матрицу "направления деятельности (функции) – типы услуг", так как представлено на рисунке ниже. На пересечении указано количество государственных услуг, которые относятся к данному направлению и типу.

Интерес представляет модель классификации государственных услуг, которая была предложена консалтинговой компанией "Booze, Allen, Hamilton" и которая была с небольшими изменениями принята в Германии. Эта классификация подтвердила свою полезность. Федеральное Правительство Германии идентифицировало около 400 услуг.

Предложенная в Германии классификация учитывает два критерия:

- первый критерий – "Глубина" покрытия услугой "цепочки создания  добавочной стоимости": информационная  услуга – коммуникации – транзакции. Это хорошо известная и широко  используемая схема. При этом  оценивается, что примерно одна треть услуг носит, в основном, информационный характер, однако, во многих случаях эти услуги включают некоторый дополнительный функционал помимо простой публикации информации на Web. Еще одна треть – это процедуры обработки различных заявлений, которые в общем случае требуют реализации сложных процессов и регламентов и содержат компоненты выполнения транзакций;

- второй критерий –  содержание услуги.

Интересно, что почти 3/4 всех услуг федерального Правительства Германии (73%) принадлежат к услугам типов 1, 2, 6 и 7: "Сбор, обработка и предоставление общей и специализированной информации", "Общие процедуры обработки заявлений, поступающих в государственные ведомства", "Процедуры оказания cодействия и помощи".

Такая классификация государственных услуг позволяет в большей степени анализировать то, какого рода технические решения и ИТ-инфраструктура требуются для их оказания, и повторно использовать элементы этих решений.

Очень важно выставлять правильные приоритеты в последовательности реализации государственных услуг. Очевидно, что для реализации всех услуг, оказываемых гражданам и бизнесу, которых, как правило, в стране насчитывается около 1000, потребуется время и ресурсы. Поэтому нужно расставлять соответствующие приоритеты, отдавая предпочтение тем услугам, которые одновременно требуют длительного цикла и больших трудозатрат органов власти на предоставление, и в то же время за которыми граждане и юридические лица обращаются наиболее часто.

 

 

 

 

 

 

 

2. Методика исследования и анализа качества предоставления государственных услуг

Одна из основных задач государственного управления является формирование устойчивой технологии организации и проведения исследования качества исполнения регламентированных государственных функций (предоставления государственных услуг), которая позволяла бы проводить мониторинг внедрения административных регламентов на регулярной основе. В условиях постоянного изменения нормативно-правового поля, правоприменительной практики, вопросов системы и структуры органов исполнительной власти на первое место среди факторов, позволяющих проводить мониторинг на регулярной основе, выходит формализация индикаторов качества предоставления государственных услуг (исполнения государственных функций). Разработка единого перечня индикаторов исследования качества исполнения государственных функций (предоставления государственных услуг) позволяет формализовать процесс анализа.

В этом случае переменной частью остается разработка критериев-квот выборки для проведения полевого этапа исследования и анализа качества исполнения государственных функций (предоставления государственных услуг), определение зоны мониторинга (административные регламенты, органы исполнительной власти, типы заявителей, экспертов и т.д.) и переменной части социологического инструментария, касающейся специфики самих государственных функций, вошедших в выбранную зону мониторинга.

Основным фактором, определяющим стратегию построения исследования, является выбор зоны мониторинга, в нашем случае – административных регламентов. Очевидно, что на втором, третьем этапах мониторинга перечень регламентов, по которым проводится мониторинг, должен обновляться. Однако, уже на первом этапе организации исследования необходимо построение типологии административных регламентов с точки зрения предмета право применения, субъектов взаимодействия, сферы компетенции уполномоченных органов исполнительной власти, охвата регламентированными услугами реальных жизненных ситуаций граждан и организаций.

Основными вопросами, на которые необходимо ответить в разработке методики исследования и анализа качества исполнения государственных функций (предоставления государственных услуг) федеральных органов исполнительной власти, органов исполнительной власти субъекта Российской Федерации, являются:

- Насколько информировано  население об административных  регламентах? Как повысить информированность?

- Какова степень соответствия  реального порядка предоставления  государственных услуг с прописанным  порядком предоставления услуг  в административных регламентах?

- Как повысить эффективность  использования результатов предоставления  государственных услуг? Какие факторы  влияют на неэффективное с  точки зрения получателей государственных  услуг внедрение административных  регламентов?

- Существуют ли межрегиональные  различия в выполнении утвержденных  административных регламентов на  федеральном и региональном уровнях?

- Насколько граждане, организации  удовлетворены внедрением административных  регламентов: насколько сильно изменилась  ситуация для получателей государственных  услуг? Стало ли проще, удобнее  получать государственные услуги?

- Насколько легко/трудно  работать государственным служащим  в соответствии с введенными  регламентами. Упростились ли их  функции? Насколько важна роль  ресурсного обеспечения?

- Как организовать регулярный  эффективный канал обратной связи  от заинтересованных структур  гражданского общества к ответственным  органам исполнительной власти?

Эффективность внедрения системы административных регламентов и качество предоставления государственных услуг определяются многими факторами: культурными ценностями, наследием прошлого опыта, степенью бюрократизации, коррупции и стратегиями поведения самого административно-управленческого персонала государственных учреждений по предоставлению государственных услуг. Для того чтобы полностью изучить проблему эффективности внедрения и качества предоставления государственных услуг, необходимо проанализировать все аспекты процесса предоставления государственных услуг, а именно со стороны получателей, со стороны "продавцов" государственных услуг и третьей стороны – представителей общественного мнения и экспертов. Такой комплексный подход подразумевает использование нескольких социологических методов сбора и анализа данных, как количественных, так и качественных, для анализа информации, получаемой от потребителей государственных услуг, от тех, кто эти услуги предоставляет, экспертов и представителей общественных организаций.

Основным изучаемым параметром данного исследования является качество предоставления государственных услуг в самом широком смысле. Я предлагаю осуществлять измерение качества предоставления государственных услуг двумя способами:

Во-первых – это объективный показатель качества эффективности внедрения регламентов и исполнения порядка предоставления государственных услуг в соответствии с регламентами. Это сложный собирательный показатель, состоящий из набора более дробных индикаторов и индексов, отражающих соответствие процесса предоставления государственных услуг принятым административным регламентам федерального и регионального уровня.

Во-вторых – это субъективный показатель качества, который основан исключительно на оценочных суждениях и мнениях потребителей услуг и представителей общественных организаций. Этот показатель качества также является сложносоставным и дробным.

Все инициативы, направленные на измерение качества, результативности и эффективности деятельности, сталкиваются со стандартным набором ограничений, которые можно наглядно рассмотреть на рисунке (10).

Исходя из указанных выше ограничений, может быть сформулировано базовое требование к качеству систем показателей качества предоставления государственных услуг: такая система должна быть комплексной (т.е. включать показатели разных типов), а также в максимальной степени, основанной на доказанных парных корреляциях каждого из входящих в нее показателей.

I). Объективный показатель  качества состоит из набора  следующих индикаторов:

- Соответствие стандарта  предоставления государственной  услуги прописанному порядку  и требованиям по стандарту  предоставления услуги.

- Экспертная оценка качества  инфраструктуры, связанной с предоставлением  государственных услуг

- Экспертная оценка работы (компетентности, уровня обслуживания) сотрудников государственных учреждений  по предоставлению государственных  услуг

- Экспертная оценка оптимальности организации процедуры получения государственных услуг.

Для оценки объективных показателей качества предоставляемых государственных услуг используются следующие методы сбора и анализа информации:

1. Метод включенного наблюдения  в точке предоставления государственных  услуг (позволит оценить соответствие  процесса предоставления государственных  услуг прописанному стандарту  предоставления государственных  услуг в регламенте).

2. Метод контрольной закупки (позволит в реальной ситуации  оценить результативность и эффективность  процесса предоставления государственных  услуг).

3. Анкетный опрос населения  и предпринимателей в точке  предоставления государственных  услуг (позволит провести экспертный  анализ качества инфраструктуры  и оптимальность процедуры получения  государственной услуги).

4. Метод групповых интервью  с государственными служащими (позволит  оценить качество работы сотрудников  государственных учреждений по  предоставлению государственных  услуг). (см. Рисунок 11)

II). Качество процесса предоставления государственных услуг существенно влияет на оценку гражданами и организациями деятельности государственных институтов. Предполагается, что сами потребители государственных услуг будут оценивать качество предоставляемых услуг государственными органами по нескольким параметрам. Таким образом, субъективный показатель качества включает в себя:

- Оценка потребителями  качества инфраструктуры, связанной  с получением услуги

- Оценка потребителями  качества взаимодействия с поставщиком  государственной услуги

- Оценка оптимальности  и удовлетворенности процедурой  получения услуги (см. Рисунок 12)

Для оценки субъективных показателей в ходе исследования должны быть использованы следующие методы сбора информации:

1. Анкетный опрос потребителей  государственных услуг в точке  предоставления государственных  услуг (позволяет собрать и анализировать  информацию об оценочных суждениях  респондентов о качестве предоставления  государственных услуг, о проблемах  взаимодействия с государственными служащими и удовлетворенности процессом предоставления государственных услуг в целом).

2. Опрос общественного  мнения (позволяет отслеживать изменения  в отношении потребителей государственных  услуг к государственным учреждениям, изменение степени информированности  населения по проблемам предоставления  государственных услуг, а также  получить оценку качества работы  государственных учреждений по  широкому спектру проблематики  качества исполнения государственных  функций, предоставления государственных  услуг).