Шпаргалка по "Социологии"

Чтобы получить дополнительные факты  или уточнить смысл отдельных  высказываний, слушающий может сказать  примерно следующее:

• «Не повторите ли вы еще раз?»;
• «Что вы имеете в виду?»

Такие реплики призывают человека сделать уточнение по поводу того, о чем он только что рассказывал. Если же вы поняли общий смысл высказывания, но нуждаетесь в дополнительных деталях  для прояснения ситуации, вы можете обратиться к говорящему с прямой просьбой расширить ответ:

• «Не объясните ли вы поподробнее?»;
• «Может быть, вы что-нибудь добавите?..»;
• «Не могли бы вы развить вашу мысль?..»;
• «Что случилось потом?..»

Такая просьба  может быть ретроспективной, то есть возвращать вашего собеседника к  теме, которая прозвучала ранее, но не была достаточно раскрыта: «Вы говорили, что... Вы могли бы рассказать об этом подробнее?»

22. Техники: «перефразирование», «резюмирование».

Перефразирование.

Перефразировать — значит сформулировать ту же мысль  иначе. В беседе парафраза состоит  в передаче говорящему его же сообщения, но словами слушающего. Цель перефразирования — проверка слушателем точности собственного понимания сообщения. Перефразирование, как ни странно, полезно именно тогда, когда речь собеседника кажется нам понятной.

Исполнение  этой техники можно начать следующими словами:

• «Как я понял вас, вы считаете, что...»;
• «Как я понимаю, вы говорите о том, что...»;
• «По вашему мнению...»;
• «Вы можете поправить меня, если я ошибаюсь, но...»;
• «Другими словами, вы считаете...»;
• «Правильно ли я понимаю?»

При перефразировании важно выбирать только существенные, главные моменты сообщения, иначе  ответ вместо уточнения понимания  может стать причиной путаницы.

Резюмирование.

Резюмирование — это техника переформулирования, с помощью которой подводят итог не отдельной фразы, а значительной части рассказа или всего разговора в целом. Основное правило формулировки резюме состоит в том, что оно должно быть предельно простым и понятным.

Эта техника вполне применима в  продолжительных беседах, где она  помогает выстроить фрагменты разговора  в смысловое единство. Она дает слушающему уверенность в точном восприятии сообщения говорящего и  одновременно помогает говорящему понять, насколько хорошо ему удалось  передать свои мысли.

 

Вступительными фразами могут  быть, например, такие:

«Я внимательно вас выслушал(а). Позвольте мне проверить, правильно ли я вас понял(а)...» (или: «Вот, как я понял(а), что с вами произошло...»);

«Если теперь подытожить сказанное  вами, то...»;

«Из вашего рассказа я сделал(а) следующие выводы...»

Далее вы буквально в двух-трех фразах пересказываете вашему партнеру то, что он рассказывал вам в  течение пяти—десяти минут. При этом вы отмечаете ключевые моменты его истории, но подбираете для этого самую лаконичную форму.

Резюмирование может оказаться эффективным и в случаях, когда собеседник «ходит по кругу», возвращается к уже сказанному. Такое поведение рассказчика часто связано с тем, что он опасается, что его не поняли или поняли неправильно. Формулируя точное резюме, вы показываете, как вы поняли уже услышанную часть истории собеседника, и тем самым «подводите черту».

Во время совещаний и переговоров  длительное обсуждение какого-нибудь вопроса может чрезмерно осложниться  или даже зайти в тупик. Резюмирующие заявления помогут обсуждающим не тратить много времени, реагируя на поверхностные, отвлекающие реплики собеседников, отвлекаясь от обсуждения содержания самой проблемы.

24. Активное слушанье.

Активное слушание (Эмпатическое слушание) — техника, применяемая в практике социально-психологического тренинга, психологического консультирования и психотерапии, позволяющая точнее понимать психологические состояния, чувства, мысли собеседника с помощью особых приемов участия в беседе, подразумевающих активное выражение собственных переживаний и соображений.

25. Вербализация  чувств. Причины затруднений в вербализации чувств.

В широком смысле это понятие  означает вербальное (словесное) описание переживаний, чувств, мыслей, поведения.

Проблемы с вербализацией  своих чувств

Многие люди (особенно руководители и мужчины) вообще отказываются от Я-высказываний, потому что им кажется, такая манера речи — ненатуральна и не маскулинна. Действительно, нужно уметь формулировать Я-высказывания так, чтобы они звучали естественно в любых устах и в любых ситуациях.

Именно для мужчин и руководителей  психологи-практики, обучающие коммуникативной  компетентности, сформулировали список формул Я-высказываний, которые не скомпрометируют серьёзных людей и не сделают их героями слезливой голливудской мелодрамы. Вот эти правильные клише: я удивлён, я огорчён, меня задевает, мне неуютно.

Внимание!

Начиная строить фразу с использованием этого клише, не забывайте об интонации! Интонация ,которой Вы произносите эту фразу должна быть обязательно: мягкой, доверительной, искренней, сдержанной.

Когда Вы говорите «Я огорчён, что...»  в голосе не должно быть металла. Когда  Вы говорите «Я удивлён» в голосе не должно быть презрения и подвоха.

Иначе Ваши слова не воспримутся  как выражение ваших подлинных  чувств, а воспримутся как вежливо-холодная форма унижения как преддверие экзекуции.

Ледяным тоном, не обещающим ничего хорошего никому впредь: «Я удивлён, что  некоторые сотрудники нашего офиса  до сих пор не усвоили себе необходимости  приходить на работу вовремя» (Неправильное высказывание)

Проблемы с вербализацией  чувств собеседника

Я-высказывание иногда охватывает не только Вас, но и Вашего визави. Это подчёркивает Вашу общность, объединяет двоих — в команду единомышленников. Но с этим способом установления доверительных отношений легко переборщить.

Действительно, сообщать партнёру, что  ты понимаешь его чувства —  опасная штука.

И тем не менее, делать это нужно. (И лучше это делать с ошибками ,чем вообще не делать).

Тем не менее, сейчас я перечислю  основные ошибки, не допуская которые, Вы легко сможете выражать свою солидарность и глубокое понимание партнёра, повышая  свою коммуникативную компетентность.

Ошибка №1Никогда не произносите  фразу «Я вас прекрасно понимаю», тем более с двусмысленной  интонацией. Человек хочет быть понятым, ровно до той степени, до которой  он вам это позволяет. Такая фраза  сродни фразе «Я тебя, как рентген, насквозь вижу — трусливый, жадный, самовлюблённый ты дурак»...

Ошибка №2 Никогда не говорите человеку негативные фразы типа: «Ты выглядишь таким усталым, несчастным». Такие фразы только усиливают это состояние, а не излечивают его.

Ошибка №3 Не «выводите человека на чистую воду» (он вас об этом не просил). Например, не говорите: «Ты ревнуешь Оксану к Пете». Говорите о чужих чувствах только, если эти чувства уже нельзя не скрыть и человек их и не скрывает, а наоборот, хочет, чтобы их заметили, потому что ищет единомышленников.

Например: «Тебя возмутило хамство этого человека?.. Меня тоже! И Петю возмутило».

Ошибка №4 Не приписывайте человеку то, что он не чувствует. Не «гадайте на кофейной гуще», можете и не угадать. Например, не стоит говорить: «А, я знаю, почему ты не хочешь с нами ехать. Ты боишься, что тебе нечего надеть. Так вот: надень своё синее платье и всё будет прекрасно». (А человек на самом деле не хочет с вами ехать совсем по другой причине).

Ошибка №5 Когда вы вербализуете чужие чувства, не используйте грубые слова. Например, не говорите никогда: тебе противно, тебя тошнит, ты офигел, когда, тебя бесит, ты боишься, ты нервничаешь...

Вместо этого нужно говорить: ты опасаешься, ты возмущён, тебя беспокоит, тебя задевает...

Если вы будете вербализовать чужие чувства грубыми словами, вас просто поставят на место.

И наконец, последняя ошибка, ошибка №6

Не подчёркивайте вашу общность в том, в чём ваш партнёр  не хочет её признавать.

Никогда не говорите: «Ну мы с тобой, как две одинокие, незамужние женщины...»

27. Барьеры на  пути эффективного слушанья.

В современном обществе существует огромное количество факторов, служащих тормозом для слушания. Некоторые  из них лежат на поверхности, другие от нас скрыты. Если вы не осознаете  существования таких барьеров, у  вас практически нет шансов бороться с ними и преодолеть их. Мы надеемся, что данный раздел поможет вам  лучше осознать и понять физические, психологические, поведенческие и  образовательные барьеры, препятствующие эффективному слушанию. Вооруженные  этими новыми знаниями, вы будете намного  лучше подготовлены к встрече  и победе над ними.

Заинтересованность. Наверное, это  самое мощное препятствие на пути к эффективному слушанию. Мы слышим то, что хотим слышать, и не слышим того, чего слышать не желаем. Когда  вы начинаете кого-то слушать без  особого желания или заинтересованности, то ни за что не услышите, не осмыслите  и не поймете, что до вас хочет  донести другой человек. Если вы не собираетесь слушать другого  человека, лучше займитесь чем-нибудь еще, вместо того чтобы игнорировать и оскорблять говорящего.

Отсутствие концентрации внимания. Многие являются неэффективными слушателями  в силу отсутствия у них концентрации внимания. Есть очень рассеянные люди, которым вообще трудно долго концентрироваться  на чем-то извне. Вместе с тем есть и другие люди, имеющие слабую способность  концентрации внимания, потому что  они позволяют отвлекать себя внешним факторам. Например, один из самых мощных факторов, препятствующих концентрации, — это ошибочное  предположение, что вы можете делать два дела одновременно. Классическим примером является человек, который  верит, что он может читать и одновременно слушать другого человека. Нет  ничего более далекого от истины. Чтобы  полностью сконцентрироваться на том, что вы читаете, вы не должны слушать  говорящего. Для того чтобы действительно слушать человека, вам придется заниматься только им, а чтение бумаг отложить. Максимум того, на что вы можете надеяться, занимаясь двумя делами сразу, — это равное деление внимания между ними, но тогда ни одно из действий, будь то слушание или чтение, не окажется завершенным ни полностью, ни должным образом, ни эффективно. Другие главные «виновники», способствующие рассеянию внимания, — это внешние отвлекающие факторы. Такие явления, как шум улицы, передвижения людей, происходящие поблизости беседы и телефонные звонки, могут легко отвлечь слушателя от беседы. Игнорировать эти внешние факторы нелегко, но возможно — после соответствующей практики. Если у вас есть веский мотив послушать другого человека, то приложите усилие, сконцентрируйтесь и не обращайте внимание на эти отвлекающие раздражители.

28. Особенности  общения с агрессивным, враждебно  настроенным клиентом.

Слушайте внимательно  — и вы поймете, что стоит за внешней агрессией

А за ней вполне может оказаться  реально существующая проблема. Необходимо прежде всего понять чувства клиента, и в этом вам помогут не только слова клиента, но также тон его голоса и интонации. А затем слушайте мысли, а не слова, отделите агрессивную форму от содержания, иначе ваши собственные эмоции помешают вам адекватно воспринять ситуацию. Слушайте, что он говорит, а не как говорит.

Обращайтесь к клиенту  по имени

«Помните, что для человека звук его имени — самый сладкий  и самый важный звук в человеческой речи» (Дейл Карнеги). Если клиент рвет и мечет, не давая вам и слова  вставить или объяснить что-либо, назовите его по имени в начале вашей фразы. Большинство людей  прислушиваются, когда слышат свое имя.

Не поддавайтесь на провокации

Агрессивный клиент не вчера родился. Будьте уверены, он хорошо подготовился к разговору с вами (читай: к  нападению на вас) и предусмотрел все возможные варианты. Вероятно, он ждет, что вы попадетесь на его  удочку и позволите втянуть себя в словесную перепалку. Если это  произойдет, то проиграете и вы, и  ваш клиент, так как проблема останется  нерешенной.

Не повторяйте за клиентом обидных  слов. Перефразируйте сказанное, не изменяя  сути, и отвечайте по существу проблемы.Чем эмоциональнее поведение клиента, тем спокойнее должна быть ваша реакция. Что бы ни случилось, оставайтесь предельно вежливы и корректны. Однако вежливость и спокойствие обязательно должны сочетаться с искренним интересом к проблемам клиента, иначе клиент может истолковать вашу корректность как «дежурный» подход.

Не принимайте на свой счет

Агрессия клиента в большинстве  случаев направлена не на вас, а на ситуацию. Допустим, клиент говорит: «Вы  все перепутали!» На самом деле он имеет в виду следующее: «Мой заказ  не пришел вовремя, и теперь это ваша проблема. Кто бы ни был виноват, я сейчас разговариваю с вами, поэтому  именно вам слушать меня и исправлять ситуацию». Каждый раз, имея дело с агрессивным  клиентом, вспоминайте о том, что  вы выступаете в роли громоотвода, а  не цели.

Выразите сочувствие и  понимание

Необходимо выразить сожаление  по поводу сложившейся ситуации, но только в общем плане. Нельзя отделять себя от компании и ставить в неловкое положение коллег, если это их вина. Достаточно сказать: «Иван Иванович, я понимаю ваши чувства, это действительно  неприятно. Сожалею, что произошло  такое недоразумение».

Принесите извинения

Когда недовольство клиента обоснованно, лучше сразу согласиться с  клиентом. Это поможет скорее нейтрализовать агрессию и установить контакт: «Господин  Иванов, приношу свои извинения за то, что не перезвонил вам вчера, как обещал. Я готов прямо сейчас заняться вашим вопросом».