Шпаргалка по "Социологии"

Возьмите тайм-аут при  необходимости

Если вы чувствуете, что не в  силах противостоять натиску  и вот-вот сорветесь, покиньте ненадолго  поле боя под благовидным предлогом, чтобы прийти в себя: «Извините, Иван Иванович, мне нужно проверить  информацию по этому вопросу. Я вернусь  к вам через минуту».

Предложите план действий

После того как вы выслушали клиента  и поняли, в чем заключается  проблема, изложите свои предложения  четко и недвусмысленно. Будьте абсолютно  уверены, что ваш план осуществим: «Иван Иванович, я предлагаю поступить  следующим образом. Я прямо сейчас свяжусь с отделом доставки и  выясню, когда они смогут доставить  вашу покупку, и после этого мы оформим все документы. Вас устраивает такой вариант?». Закрытый вопрос в  конце как будто предоставляет  клиенту возможность выбора. На самом  деле ему ничего не остается, кроме  как подтвердить выбор, сделанный  вами.

29. Поведение  в конфликте. Конструктивное разрешение  конфликтных ситуаций.

В литературе выделяют три основные модели поведения личности в конфликтной  ситуации: конструктивную, деструктивную  и конформистскую (табл. 5.1). Каждая из этих моделей обусловлена предметом  конфликта, образом конфликтной  ситуации, ценностью межличностных  отношений и индивидуально-психологическими особенностями субъектов конфликтного взаимодействия. Модели поведения отражают установки участников конфликта  на его динамику и способ разрешения.

Давая общую оценку приведенным  выше моделям поведения, отметим, что  желательной и необходимой моделью  является конструктивная. Деструктивная же модель поведения не может быть оправданной. Она способна превратить конструктивный конфликт в деструктивный.

Основные модели поведения личности в конфликте

Опасность конформистской модели поведения  заключается в том, что она  способствует агрессивности соперника, а иногда и провоцирует ее. Иначе  говоря, данная модель по сути дела является деструктивной, только с противоположным  знаком. Но конформистская модель может  играть и положительную роль. Если противоречия, вызвавшие конфликт, носят несущественный характер, то конформистское поведение ведет  к быстрому разрешению такого конфликта.

30. Конструктивное критическое  высказывание.

Структура конструктивного критического высказывания включает в себя:

– волевой посыл, включающий в себя направленность на ожидаемое действие критикуемого;

– информационное (оценочное) суждение, принимаемое критикуемым и имеющее  под собой реальные события, а  не их субъективную оценку критикующим;

– «язык» критики, адаптированный к  восприятию критикуемого;

Л. Н. Толстой, будучи офицером, все  старался отучить солдат от матерщины, заставляя их общаться культурным высоким  слогом. Когда он уехал, солдаты еще  долго его вспоминали: «Очень хороший  был офицер. Но какой ругатель! Бывало, как завернет: вроде по-русски, а  ни слова не понятно! Мастер!»

– критическое высказывание «вписано»  в условия конкретной ситуации делового или межличностного взаимодействия, в которую равноправно вписываются  обе стороны;

– при организации диалога соблюдено  условие предварительной подготовки, эмоционального и когнитивного настроя  критикуемого к восприятию критики.

Ниже мы приводим возможные формы  критических высказываний руководителя:

– подбадривающая критика: «Ничего. В  следующий раз сделаете лучше. А  сейчас – не получилось»;

– критика-упрек: «Ну, что же вы? Я  на вас так рассчитывал!»;

– критика-надежда: «Надеюсь, что в  следующий раз вы сделаете это  задание лучше»;

– критика-аналогия: «Раньше, когда  я был таким, как вы, я допустил точно такую же ошибку. Ну и попало же мне тогда от моего начальника!»;

– критика-похвала: «Работа сделана  хорошо, но только не для этого случая»;

– безличная критика: «В нашем коллективе есть еще работники, которые не справляются  со своими обязанностями. Не будем называть их фамилии»;

– критика-озабоченность: «Я очень  озабочен сложившимся положением дел, особенно у таких наших товарищей, как…»;

– критика-сопереживание: «Я хорошо вас  пониманию, вхожу в ваше положение, но и вы войдите в мое. Ведь дело-то не сделано…»;

– критика-сожаление: «Я очень сожалею, но должен отметить, что работа выполнена  некачественно»;

– критика-удивление: «Как?! Неужели  вы не сделали эту работу?! Не ожидал…»;

– критика-ирония: «Делали-делали и… сделали. Работка что надо! Только как теперь в глаза начальству смотреть будем?»;

– критика-намек: «Я знал одного человека, который поступил точно так же, как вы. Потом ему пришлось плохо…»;

– критика-смягчение: «Наверное, в  том, что произошло, виноваты не только вы…»;

– критика-укоризна: «Что же сделали  так неаккуратно? И не вовремя?!»;

– критика-замечание: «Не так сделали. В следующий раз советуйтесь»;

– критика-предупреждение: «Если вы еще раз допустите брак, пеняйте  на себя!»;

– критика-требование: «Работу вам  придется переделать!»;

– критика-вызов: «Если допустили  столько ошибок, сами и решайте, как  выходить из положения!»;

– конструктивная критика: «Работа  выполнена неверно, что собираетесь  теперь предпринять?»;

– критика-опасение: «Я очень опасаюсь, что и в следующий раз работа будет выполнена на таком же уровне».

Заметьте, насколько широка возможность  выразить свое критическое замечание  без чрезмерной эмоциональной напряженности  и провокаций на появление конфликтных  ситуаций в коллективе.

31. Выражение  позитивного отношения. Конструктивное  одобрение.

Структура конструктивного одобрения

Модель инструментального научения, в отличие от модели стимулирования с помощью поощрения, сосредотачивает внимание на том, что сам успех в некоторых случаях уже является достаточным вознаграждением. Разработанная Кларком Халлом теория инструментального научения предполагает, что у человека есть достаточно сильная мотивация научиться чему-то потому, что без этого умения ему, в силу каких-то причин, плохо. Для того чтобы избавиться от дискомфорта, он ищет решение и, обнаружив его, радуется, поскольку оно избавляет его от неприятностей. Именно эта радость является наградой, закрепляющей данное поведение.

Например, человек испытывает неловкость и тревогу всякий раз, когда ему  необходимо выступать публично. Допустим, он решает пройти тренинг публичного выступления. Опираясь на знания и модели, предложенные ему тренером, он выступает  перед членами группы с короткой речью. Затем слушатели сообщают ему о своих впечатлениях и  с помощью тренера проясняют, что именно в поведении выступавшего повлияло на впечатления. Когда выступавший  узнает, что его выступление имело  успех, и осознает слагаемые этого  успеха, его дискомфорт уменьшается. Таким образом, он закрепляет те элементы поведения, которые являются инструментом успеха. Поэтому такой метод обучения и называют инструментальным.

Конструктивное одобрение передает партнеру информацию в каждом из четырех  основных компонентов сообщения:

Вместо выставления оценок партнеру выражают позитивные чувства. Оценка может  быть оспорена, отвергнута как несправедливая, а чувство является фактом и не может быть лишено права на существование.

Описываются конкретные факты, вызвавшие  одобрение, что косвенно дает партнеру информацию о том, что мы ценим  и чего мы ждем от него. Кроме того, описание конкретных параметров успеха снабжает его стандартами и критериями, которыми он может пользоваться для  самооценки.

В конструктивном одобрении проявляется  позитивное отношение и к партнеру, и к достигнутому им результату. Это дает ему возможность удостовериться в собственной компетентности и  значимости.

Конструктивное одобрение не содержит высокомерия, выражает признательность, благодарность партнеру, передает ему  уважение и удовлетворяет естественную потребность в переживании собственной  ценности.

Таким образом, конструктивное одобрение  не столько оценивает партнера, сколько  дает ему полезную информацию, которую  он может использовать себе во благо  и получить с ее помощью представление  о ценностях говорящего. Это конкретный, положительный комментарий, описывающий именно то, что сделал партнер, в то время как похвала — это общее неконкретное оценочное суждение, навешивающее на партнера «ярлык»: «правильно», «мудро», «хорошо», «прекрасно» и часто воспринимающееся как пустые слова.

Шаг 1. Опишите конкретно, что он сделал хорошо / правильно, и сделайте это по возможности конкретно, в  деталях.

Шаг 2. Опишите ваши чувства, возникшие  в связи с этим.

Шаг 3. Аргументируйте ваше одобрение: какие позитивные последствия будут иметь его успехи для вас, для него, для других или для организации.

Шаг 4. Внимательно выслушайте, как  другой будет реагировать на ваши слова.

Шаг 5. Поблагодарите.

Описание фактов. Важнейшая часть  конструктивного одобрения —  его содержание. Мы можем выражать признание личности человека, его  поступкам, его достижениям. Так  же, как и в ситуации критики, здесь  следует преимущественно использовать сообщения о конкретных действиях, а не приписывать человеку качества, пусть даже ценные и одобряемые.Максимально точное описание фактов на «языке действий» дает человеку информацию, которую он может использовать для самостоятельной оценки результатов или для принятия решения о необходимости закрепления успеха: «Вы справились с заданием всего за пять минут. Это рекордно короткое время»; «Аргументы, которые вы привели в защиту своей позиции, мне показались очень весомыми». Очень важный момент конструктивного одобрения — отсутствие явных предписаний и указаний, которые могут вызывать сопротивление.

Чувства. Для заинтересованного  человека достижение успеха само по себе является своеобразной наградой. Однако такая награда становится еще  ценнее, когда она сопровождается выражением теплых чувств и признания  со стороны людей, мнение которых  мы уважаем. Поэтому конструктивное одобрение может содержать не только сухое описание заслуг человека, но и субъективное положительное  мнение о поведении, проявление позитивных эмоций, вызванных его действиями: «Мне понравилось , как точно вы сформулировали достоинства вашего предложения»; «Меня радует, что наши позиции совпадают»; «Мне было очень приятно , что ты обратился за помощью именно ко мне». Обратим внимание, что поведение здесь не оценивается как хорошее или плохое, а описывается как понравившееся или не понравившееся.

Аргументация. Сами по себе позитивные чувства в большинстве случаев  не нуждаются в пояснении. Однако в некоторых ситуациях партнеру важно понять, на каком основании  мы высоко оцениваем продемонстрированные им результаты. Особенно важно это  бывает, когда мы управляем его  работой или обучением. В таких  случаях в конструктивное одобрение  включают аргументы, проясняющие основания  позитивной оценки. Наиболее очевидными аргументами являются указания на позитивные последствия для него, для других или для того, кто выражает одобрение.

Ряд условий, повышающих эффективность  одобрения:

Заинтересованность. Человек, выражающий конструктивное одобрение, проявляет  искреннюю заинтересованность в  успехах исполнителя или ученика.

Компетентность. Человек, принимающий  одобрение, считает оценивающего компетентным и заслуживающим доверия.

Оперативность. Чем меньше времени  прошло между достижением и одобрением, тем лучше.

Уместность. Выражать благодарность, заботу, одобрение важно в такой  момент, когда человек может адекватно  их воспринять.

Отсутствие сравнений с другими. Целесообразнее отмечать не то, что  лучше, чем у других, а то, что  стало лучше у него сегодня  по сравнению со вчерашним днем.

Соразмерность. Поощрение должно быть соразмерно затраченным человеком  усилиям.

Признание. Поощрение должно обращать внимание на то, что достигнутый  высокий результат — реализация возможностей и способностей, а не случайность.

Позитивное отношение, основные части:

Позитивная обратная связь —  информация о положительных чертах личности или об успехе и его составляющих. Содержание такого высказывания преимущественно  безоценочно: «Ты набрал 56 баллов»; «Ты хотел убедить группу в своей правоте, и 75 процентов тебя поддержали»; «Ты проявил упорство и настойчивость» и т. д.

Позитивная оценка, одобрение —  высказывания, использующие конструкты с ярко выраженным оценочным характером: правильно — неправильно; хорошо — плохо; добро — зло, и т. д. Например: «Ты хороший человек! Ты совершил хороший поступок. Ты правильно сделал(а), что...» Похвала может быть сосредоточена на оценке результата или на оценке личности.

Позитивное эмоциональное отношение  — составная часть признания, содержащая позитивное эмоциональное  отношение к человеку или к  достигнутому им результату: «Меня  это обрадовало. Здорово! Мне очень  понравилось!».