Качество как философская категория, подходы к пониманию качества

Петля качества наглядно показывает последовательное отражение качества процессов на качестве конечного результата.

Модель жизненного цикла продукции, или так называемая петля качества, построена на базе анализа основных стадий формирования и изменения показателей качества. Основу модели составляет цепочка последовательных видов деятельности, качество которых отражается на показателях качества продукции. Качество продукции планируется и формируется в производственной сфере и подвергается изменениям в потребительской сфере Характеристики продукции могут быть изменены посредством воздействия на составляющие петли качества.

Деятельность по реализации основных функций системы менеджмента качества продукции может быть результативной лишь в том случае, если она охватывает все стадии и этапы существования и использования этой продукции, т.е. только тогда, когда управление качеством какого-либо продукта осуществляется на всех стадиях его жизненного цикла. Подобный подход к организации системы управления качеством продукции принято называть концепцией “петли качества”.

 

8.Сущность общей модели качества: категории, связь между ними, направление  развития.       Качество относится к категории сложных и динамичных понятий. Объектами, качество которых можно оценить, являются не только продукция, в категорию которой могут входить услуги или элементы услуг, но и весь комплекс понятий производственно-сбытовой сферы .Динамичность категории "качество" заключается в том, что требования к качеству оцениваемых объектов, ожидания от них меняются очень быстро. То, что сегодня является соответствующим требованиям рынка, завтра устаревает, становится недостаточным для удовлетворения потребностей покупателя, т. е. недостаточного качества

9.Цикл Деминга-Шухарта в формировании  системы менеджмента качества.

качество                                                       

Цикл Шухарта - Деминга (Цикл PDCA) – известная модель непрерывного улучшения процессов, получившая название цикла Шухарта - Деминга или цикла PDCA Согласно этому циклу, управление должно циклически проходить по следующим стадиям: Планирование (проектирование) – Реализация (работа) - Контроль (Анализ) – Корректировка (регулировка). При ее применении в самых различных областях деятельности позволяет эффективно управлять этой деятельностью на системной основе.

Планирование - идентификация и анализ проблемы; оценка возможностей и планирование необходимых изменений.

Реализация - поиск решения проблемы и осуществление запланированных мероприятий.

Контроль - оценка результатов и выводы в соответствии с поставленной задачей.

Корректировка - принятие решения на основе полученных выводов; если изменение не решает поставленную задачу следует повторить цикл, внеся коррективы в план.

У. Шухарт впервые описал концепцию PDCA в 1939 г. в своей книге "Статистические методы с точки зрения управления качеством".

Э. Деминг пропагандировал использование цикла PDCA в качестве основного способа достижения непрерывного улучшения процессов. Он также ввел модификацию цикла PDCA - цикл PDSA ("study" - изучать).

Цикл PDCA тесно связан с менеджментом качества, где особенно важен контроль и оптимизация протекающих процессов.

PDCA в явном виде реализует модель непрерывного улучшения процессов — описанная последовательность действий замыкается и образует цикл с тем, чтобы можно было добиться статистической стабильности процессов

 

10. Система менеджмента качества: процессный подход, общая характеристика  составных элементов.

Система менеджмента качества (СМК) - совокупность организационной структуры, методик, процессов и ресурсов, необходимых для общего руководства качеством. Она предназначена для постоянного улучшения деятельности, для повышения конкурентоспособности организации на отечественном и мировом рынках, определяет конкурентоспособность любой организации.  Она является частью системы менеджмента организации.

Процессный подход — СМК организации не статичное образование и ее элементами являются процессы — через которые достигаются цели, то есть через процессы обеспечиваются любые изменения.

Процессный подход является основным элементом менедмента в организации. При этом одним из ключевых аспектов этого подхода является обеспечение наглядности («прозрачности») объекта управления (организации или системы) посредством его точного, достаточного, лаконичного, удобного для восприятия и анализа описания.

Составляющие СМК

Основные составляющие систем менеджмента качества

1. Установление потребностей и ожиданий потребителей и других заинтересованных сторон организации в области качества производимой продукции или услуги.
2. Наличие политики и целей организации (или выделенной части организации), соответствующим удовлетворению предопределённых потребностей потребителей (внешних и внутренних). (см. 1.).
3. Постановка процессов] и ответственных за них, необходимых для достижения целей организации (или выделенной части организации). Реализация процессного подхода при достижении этих целей (см. 2).
4. Определение необходимых ресурсов и обеспечение ими ответственных за процессы для достижения целей организации (или выделенной части организации
5. Разработка и применение методов для измерения результативности и эффективности каждого процесса на основе ключевых показателей качества
6. Определение механизмов, необходимых для предупреждения несоответствий и устранения их причин. И реализация данных механизмов в процессах
7. Разработка и применение процесса для постоянного улучшения всей СМК 

Как видно из определения, первичным элементом СМК являются потребности и ожидания потребителей (внутренних и внешних) продукции или услуги, владельцев предприятий, персонала и общества. Политика и цели организации являются ответом на потребности и ожидания заинтересованных сторон. И последующий процессный подход завершает описание пути достижения целей и реализации долгосрочной политики. Каждый из вышеописанных пунктов является ключевым для любой СМК, которые находятся в постоянном цикличном взаимодействии на пути к предельно высокому качеству.

 

11. СМК: характеристика одного из процессов. 
НА ВЫБОР ДВА ПРОЦЕССА!!!!! 
Процесс коммуникации – ответственность, полномочия, обмен информацией.  
Руководство обеспечивает определение и доведение до персонала организации ответственности и полномочия (должностные обязанности). Руководство должно назначить представителя из состава руководства, который кроме своих прямых обязанностей будет настии ответственность за: 
- обеспечение, разработки, внедрение и поддержание в раб. состоянии процессов СМК. 
- предоставление отчетов о функционировании СМК 
- содействие распространению понимания требований потребителей по всей орг-ции. 
Важным этапом явл. обмен информации о качестве. Он состоит из: 
- отправитель информации (требования потребителей, анализ работы конкурентов); 
- собственно сама информация (претензии, благодарности, служ. записки); 
- канал передачи (документация, интернет); 
- получатель и обратная связь (руководство); 

Анализ со стороны руководства. 
Он должен быть регулярным, для того чтобы обеспечить постоянную природность, адекватность и результативность СМК. 
Входными данными для анализа могут быть: результаты проверки, обратная связь с потребителем, функционирование процессов и соответствующей продукции, изменения, которые могли бы повлиять на СМК, последующие действия, вытекающие из предыдущего анализа со стороны руководства, рекомендации по улучшению, анализ следует доводить до сведения работников (стратегический лан, цели улучшения организации и т.д.)

 

12. Свойства и поведение потребителей как элементы качества туристического продукта. 
Любая модель поведения – эффект действия множества факторов, влияющие на нас с разной силой: 
1. внешние: 
- характер места проживания 
- СМИ, реклама, слухи, уровень знаний 
- характер общества в месте проживания 
2. внутренние: 
- индивидуальные особенности личности 
- уровень тур. просвещенности 
- семейные традиции

 

13. Ппринципы менеджмента качества. (8 принципов)

Система менеджмента качества - совокупность организационной структуры, методик, процессов и ресурсов, необходимых для общего руководства качеством. Она предназначена для постоянного улучшения деятельности, для повышения конкурентоспособности организации на отечественном и мировом рынках, определяет конкурентоспособность любой организации. [1]

Стандарт ИСО 9000 определяет 8 основных принципов системы менеджмента качества, на которых она базируется:

1. Ориентация на потребителя
2. Лидерство или роль руководства
3. Вовлечение персонала компании
4. Процессный подход
5. Системный подход
6. Постоянное улучшение
7. Принятие решений, основанное на фактах
8. Взаимовыгодные отношения с поставщиками

Принцип ориентации на потребителя предполагает такую деятельность компании, при которой предприятие или фирма будет предвидеть потребности своих клиентов и будет нацелена на изучение этого спроса, выполняя требования потребителей или заказчиков ее услуг.

Принцип лидерства или роли руководства предполагает активную деятельность по внедрению и налаживанию работы СМК руководителя компании, он должен создавать все необходимые условия для обучения сотрудников и обеспечения работы системы внутри организации.

Принцип вовлечения персонала компании предполагает то, что каждый сотрудник организации должен принимать участие в работе системы качества и нацелен на повышения ее уровня.

Принцип процессного подхода предполагает четкое разделения деятельности организации на своего рода процессы, а именно: систему «поставщиков» и «потребителей». Представляет она из себя следующее:

• «Поставщики» - это входные ресурсы и данные, оборудование и методики для выполнения работ; далее идет цепочка действий по изготовлению продукции или предоставлению услуги.
• «Потребители» - это выходные данные, которые должны соответствовать желаемому результату деятельности во всем этом процессе.

Принцип системного подхода тесно связан с принципом процессного подхода и подразумевает то, что все процессы, которые были выделены в организации, были внесены общую систему процессов с контролем их выполнения и четким руководством.

Принцип постоянного улучшения предусматривает непрерывный мониторинг всех несоответствий работы системы с последующим устранением этих несоответствий путем улучшения качества работы системы.

Принцип принятия решений, основанных на фактах предполагает полное исключение принятия необдуманных интуитивных решений. Все управленческие решения должны быть подкреплены фактической информацией и базироваться на ней.

Принцип взаимовыгодных отношений с поставщиками основан на взаимовыгодных отношениях не только с внешними поставщиками, но и с внутренними, который также задействованы в системе.

Успешная реализация и внедрение описанных выше восьми принципов системы менеджмента качества приводит к качественному внедрению системы в целом и предпосылкам для ее улучшения в будущем в любой организации.

 

14. Критерии сегментации туристического рынка с учетом поведения потребителей.

Сегментирование по поведенческому признаку позволяет выделить сравнительно однородные группы потребителей в зависимости от их отношения к фирме и ее предложению, осведомленности о товаре (услуге), реакции на него и характера использования.  
В туризме при исследовании потребительского рынка применяются главным образом три разновидности сегментирования по поведенческому признаку. Одна из них - сегментирование по искомым выгодам (преимуществам). В туризме самым крупным членением рынка по искомым выгодам считается деление на посетителей с развлекательными и деловыми целями. Эти два главных сегмента посетителей в свою очередь могут быть разделены на более мелкие рыночные аудитории. Например, многие из тех, кто, едет отдыхать, стремятся оторваться от повседневной: действительности и компенсировать недостаток физической активности. Иные рассматривают туризм как средство межличностного общения. Их досуговая деятельность нацелена на установление более тесных коммуникативных отношений с другими отдыхающими. Особо любознательные туристы, желают получить новую информацию, обогатиться интеллектуально или на время сменить род занятий. Широкий круг отдыхающих нуждается в покое, реабилитации после стрессовых ситуаций обыденной жизни. Есть и такие туристы, которые ищут в путешествии возможность реализовать свой творческий потенциал. 
Другой разновидностью сегментирования по поведенческому признаку является сегментирование рынка по степени приверженности потребителей к торговым маркам, а в туризме - чаще всего к туристским центрам или районам. По этому признаку потребителей можно разделить на три группы. Часть туристов не обнаруживают приверженности ни к одному из туристских центров, меняя направление поездок. Они либо покупают тур из доступных в данный момент, либо желают приобрести нечто отличное от того, что есть в продаже. Такой тип потребителей называют "странниками". 
Второй сегмент рынка состоит из путешествующих лиц с определенной степенью приверженности. Они отдают предпочтение нескольким туристским центрам, редко их меняют и обычно не стремятся осваивать новые. 
Наконец, полные, или безоговорочные, приверженцы всегда отдыхают на одном и том же месте. Их не привлекают иные, часто более дешевые курорты. 
При сегментировании следует помнить, что поведение покупателей, которое, казалось бы; объясняется устойчивыми предпочтениями, на самом деле может быть проявлением привычки или безразличия, служить реакцией на низкую цену или отсутствие альтернативных предложений. Сегментирование по степени приверженности требует осторожности.