Качество как философская категория, подходы к пониманию качества

 

15. Конкурентоспособность как один  из экономических факторов качества

В целом понятие конкурентоспособности характеризует свойство объекта удовлетворять определенную конкретную потребность в сравнении с аналогичными объектами данного рынка.

конкурентоспособность предприятия — это способность обеспечить выпуск и реализацию конкурентоспособной продукции, т. е. такой, которая имеет какие-либо преимущества по сравнению с кродукцией других товаропроизводителей.

Конкурентоспособность товаров закладывается, еще на стадии их проектирования. В процессе производства материализуются наиболее важные (определяющие) элементы конкурентоспособности изделий: качество и затраты. Моделирование и определение уровня конкурентоспособности продукции является необходимой предпосылкой ее продажи (реализации) на соответствующем рынке.

Определяя конкурентоспособность товара, производитель продукции должен обязательно знать требования потенциальных покупателей и оценку потребителей. Поэтому формирование конкурентоспособности продукции начинается с определения существенных потребительских свойств (потребностей покупателя), по которым оценивается принципиальная возможность реализовать продукцию на соответствующем рынке, где покупатели постоянно будут сравнивать ее характеристики с товарами конкурентов относительно меры удовлетворения конкретных потребностей и цен реализации.

Для определения конкурентоспособности продукции ее продуценту нужно более-менее точно знать:

• конкретные требования потенциальных покупателей (потребителей) к предлагаемому на рынке товару;
• возможные размеры и динамику спроса на продукцию;
• расчетный уровень рыночной цены товаров;
• ожидаемый уровень конкуренции на рынке соответствующих товаров;
• определяющие параметры продукции основных конкурентов;
• наиболее перспективные рынки для соответствующего товара и этапы закрепления на них;
• срок окупаемости затрат, связанных с проектированием, продуцированием и продвижением на рынок нового товара.

Качество сегодня - главный критерий оценки продукции, работ, услуг. Оно определяет уровень жизни каждого человека и общества в целом. Оно является индикатором высокого стандарта или уровня совершенства, и не случайно, производитель рекламируя свою продукцию говорит о её качестве.

 

16. Уровни восприятия туристического продукта с точки зрения производителей.

      Восприятие турпродукта зависит  от разнообразных впечатлений, от  наших знаний, вашего опыта. Восприятие  – это процесс «записи» в  память образов реальной действительности.

      Туристский продукт – это комплекс  услуг, предоставляемых туристско-экскурсионными  предприятиями гражданам (туристам).

Сущность продукта – ядро продукта

Сущность продукта – квинтенция продукта, которая охватывает все потребности туристов предопределяет окончательный результат

 

реальный продукт – базовый пакет (ночлег, питание, транспорт)

расширенный продукт – дополнительные услуги включенные в пакет

потенциальный пакет – те элементы, которые в будущем могут стать компонентом продукта

     

 

17.Природа и типы потребностей.

Потребности людей постоянно развиваются, удовлетворение одних нужд и желаний вызывает появление других. С ростом разнообразия производства и вообще жизни общества изменяются потребности. Например, сейчас, в эпоху НТР, техника, орудия труда, средства перемещения, бытовые приборы морально устаревают быстрее, чем наступает их физический износ, т.е. потребность в новых, усовершенствованных предметах и услугах постоянно развивается. Немаловажную роль в этом процессе играет не только технический и социальный прогресс, но и мода.

Развитие потребностей человека тесно связано с природой человеческих способностей. Люди умеют производить полезные эффекты при обработке вещества природы, использовании энергии и получении информации. Человек отличается любознательностью и потому потребностью в постоянном развитии знаний об окружающем мире и себе самом. Человек способен создавать новое, он - творческое существо, и потому нуждается в свободе для своей деятельности, в ресурсах - для разнообразных форм творчества, в социальной поддержке других членов общества.

Проанализировав основные аспекты, связанные с природой человеческих потребностей, можно, наконец, дать определение. Под потребностью понимается целый ряд феноменов:

• Потребность - это объективная нужда, необходимое условие жизнедеятельности человека или социальной общности;
• Потребность - отражение этой нужды в сознании человека или социальной общности;
• Потребность - это связь между объективной нуждой и её отражение в сознании человека или социальной общности;
• Потребность - это диалектическое единство объективной нужды и её отражения в сознании и связи между нуждой и её отражением.

Таким образом, потребность - это состояние человека, складывающееся на основе противоречия между имеющимся и необходимым (или тем, что кажется человеку необходимым) и побуждающее его к деятельности по устранению данного противоречия. 

Маслоу признавал, что люди имеют множество различных потребностей, но также полагал, что эти потребности можно разделить на пять основных категорий:

• Физиологические: голод, жажда, половое влечение и т. д.
• Экзистенциальные: безопасность существования, комфорт, постоянство условий жизни.
• Социальные: социальные связи, общение, привязанность, забота о другом и внимание к себе, совместная деятельность.
• Престижные: самоуважение, уважение со стороны других, признание, достижение успеха и высокой оценки, служебный рост.
• Духовные: познание, самоактуализация, самовыражение, самоидентификация.

По мере удовлетворения низлежащих потребностей, все более актуальными становятся потребности более высокого уровня, но это вовсе не означает, что место предыдущей потребности занимает новая, только когда прежняя удовлетворена полностью. Также потребности не находятся в неразрывной последовательности и не имеют фиксированных положений, как это показано на схеме. Такая закономерность имеет место как наиболее устойчивая, но у разных людей взаимное расположение потребностей может варьироваться.

 

18. Услуга и категории оценки  качества услуг

Услуга – это не материальная продукция являющаяся результатом по меньшей мере одного действия, обязательно осуществленного  при взаимодействии поставщика и потребителя.       

10 критериев оценки услуг  потребителями:

• Надежность. Заслуживают ли услуги компании доверия и соответствуют ли они потребностям клиентов?

• Доступность. Как осуществляется доступ к услугам и каково время ожидания?

• Репутация. Могут ли потребители доверять компании?

• Безопасность. Связаны ли услуги с опасностью и риском для клиентов?

• Понимание потребностей. Что делает компания для того, чтобы узнать потребности клиентов?

• Отзывчивость персонала. Охотно ли сотрудники компании обслуживают клиентов?

• Компетенция. Обладает ли персонал компании знаниями и умениями, необходимыми для качественного обслуживания потребителей?

• Вежливость. Насколько вежливы и тактичны сотрудники компании по отношению к клиентам?

• Коммуникация. Понимают ли потребители содержание услуг компании?

• Осязаемые факторы. Создают ли внешний вид сотрудников, помещение компании и другие осязаемые факторы обслуживания имидж услуг высокого класса?

Критерий суждений потребителей о качестве услуг —их соответствие ожиданиям. Если воспринимаемое качество превысило ожидания, потребитель будет доволен услугами, даже восхищен ими. Если результаты обслуживания не оправдали его представлений, клиент останется неудовлетворенным и, возможно, в следующий раз обратится к другим поставщикам. Ожидания потребителей формируются их опытом, отзывами других покупателей, рекламой и другими формами коммуникации.

 

19. Затраты на качество: сущность  и классификация.

Для обеспечения должного уровня качества предприятие вынуждено нести затраты по его обеспечению на всех этапах жизненного цикла продукта.

Под затратами на обеспечение качества следует понимать все затраты, произведенные для удовлетворения установленных потребителем требований к качеству продукции или услуг. Затраты на улучшение качества - это затраты, направленные на удовлетворение предполагаемых требований потребителя.

Определение затрат на качество - одна из главных задач, от правильного решения которой зависит определение их состава и требований к организации учета, анализа и оценки.

Основным требованием к определению затрат является наиболее полный охват всех затрат, связанных с качеством продукции и влияющих на него, а также их полная характеристика, отражающая сложность и многофакторный характер процесса формирования качества. Поэтому определение затрат должно охватывать все стадии создания и потребления продукции и в неё следует включать максимально возможное число признаков.

Рыночные отношения требуют внедрения в практику международных правил ведение учета, анализа хозяйственной деятельности и отчетности. В принципе, эту информацию можно разделить на внешнюю (финансовую) и внутреннюю (управленческую) как по характеру ее сбора, так и по использованию.

Внутренний учет и анализ называют управленческим; различие между ним и внешней отчетностью постоянно углубляется. Во всяком случае управленческий анализ субъективен, конфиденциален, но именно он несет нагрузку обеспечения принятия решений и им занимаются профессионалы высокого уровня; однако при этом страдают сопоставимость и возможность обобщения данных различных фирм.

В Международных стандартах на системы качества отмечается: что, затраты, связанные с качеством, классифицируются внутри организации согласно ее собственным критериям.

При этом к затратам, связанным с качеством, относят затраты, возникающие при обеспечении и гарантировании удовлетворительного качества, в том числе при совершенствовании качества, а также связанные с потерями, когда не достигнуто удовлетворительное качество; некоторые потери можно с трудом определить количественно, но они могут быть очень существенными.

В Международных стандартах на системы качества отмечается важное значение оценки эффективности системы качества с финансовой точки зрения. Эффективная система качества может оказывать чрезвычайно важное влияние на рентабельность организации, особенно за счет совершенствования хозяйственной деятельности, что приводит не только к снижению брака и затрат на изготовление продукции, но и к сокращению затрат, связанных с использованием и эксплуатацией продукции.

Международные стандарты дают для целей однообразия, сопоставимости и обобщения хозяйственной информации рекомендации только по некоторым методам калькуляции затрат на качество для внешней (финансовой) отчетности о деятельности изготовителя в рамках системы качества:

• Метод калькуляции затрат на качество. Этот метод касается определения затрат на качество, которые в целом подразделяются на затраты, являющиеся результатом внутренней хозяйственной деятельности и внешних работ.
• Метод калькуляции затрат, связанных с процессами. В этом методе используются понятия стоимостей соответствия и несоответствия любого процесса, причем обе могут быть источником экономии средств. 
• Метод определения потерь вследствие низкого качества. При данном подходе основное внимание уделяется внутренним и внешним потерям вследствие низкого качества и определению материальных и нематериальных потерь

 

20. Инструменты контроля качества: общая характеристика. 
Контроль качества – это одна из основных функций в процессе управления качеством. Значение контроля заключается в возможности выявить несоответствия, чтобы затем оперативно исправить их с минимальными потерями для бизнеса. 

Японские специалисты собрали из всего множества семь методов. Их заслуга состоит в том, что они обеспечили простоту, наглядность, визуализацию этих методов, превратив их фактически вэффективные инструменты контроля качества:

• Контрольный листок – инструмент для сбора данных и их автоматического упорядочения для облегчения дальнейшего использования собранной информации.
• Стратификация (расслоение) – инструмент, позволяющий произвести селекцию данных в соответствии с различными факторами.
• Гистограмма – инструмент, позволяющий зрительно оценить распределение статистических данных, сгруппированных по частоте попадания данных в определенный (заранее заданный) интервал.
• Анализ Парето - инструмент, позволяющий объективно представить и выявить основные факторы, влияющие на исследуемую проблему и распределить усилия для ее решения.
• Причинно–следственная диаграмма Исикавы – инструмент, который позволяет выявить наиболее существенные факторы (причины), влияющие на конечный результат (следствие).
• Диаграмма разброса – инструмент, позволяющий определить вид и тесноту связи двух рассматриваемых параметров процесса.
• Контрольная карта – инструмент, позволяющий отслеживать ход протекания процесса и воздействовать на него (с помощью соответствующей обратной связи), предупреждая его отклонения от предъявленных к процессу требований. Эти методы можно рассматривать и как отдельные инструменты, и как систему методов. Последовательность применения Семи инструментов может быть различной в зависимости от поставленной цели.