Качество как философская категория, подходы к пониманию качества

Оценка результата предоставления услуг

— изучение документов, отражающих качество предоставляемых услуг (результаты проверок контролирующими органами, обращения граждан, результаты анкетирования туристов);

— проверка процедуры реагирования туристической фирмы на жалобы клиентов, относящиеся к сфере деятельности исполнителя услуги, проведения корректирующих мероприятий при возникновении отклонений.

Стоимость работ по сертификации— договорная.

 

34. Персонал как часть системы  менеджмента качества: этапы становления.

    Очень важная, может быть самая  главная роль в системе менеджмента  качества предприятия (организации) принадлежит персоналу.

Людей надо мотивировать к качественному труду и к участию в процессах постоянного улучшения. Зарплата людей должна составлять определенную долю  от прибыли предприятия. Рабочий должен чувствовать, что его цели совпадают с целями предприятия и должен отождествлять себя с ним.

    Стремление люб. рук - ва предпр. - сплочение всех работников в  коллектив.

Коллектив - такая организационная структура, в кот. индивид. цели работников согласуются с целями предпр., кот. работники понимают и сознательно занимают свое место в сложившейся иерарх. системе и в кот. работники разл. подразделений ценят работу других и несут ответственность за конечный результат.

В туризме персонал – часть турпродуката, поэтому повыш. квалификац. Персонала несет улучшение качества продукта, товара.

Персонал:

1.Внешний  вид.

2. Проф. характеристика (психофизич. св-ва)

3. Позиция-поведение.

4. Знания  и умения.

5. Работа  в коллективе.

     Внешний вид (униформа, рекомендована, чтобы вся одежда была в  темных мягких тканях, классич. стиль, скромная элегантность, чистота, опрятность, аккуратная прическа, ухоженность)

     Проф. хар-ки: коммуникабельность, эмпатия, креативность, энтузиазм, жизнелюбие, самоорганизация, самокритика, самоанализ.

      Позиция -  поведение: тактичность, терпеливость, услужливость, желание помочь в  решении проблем клиентов.

       Знания и умения: владение иностр. Языками, обширные знания о своей  стране и мире, хорошие знания  предлагаемого продукта, ориентация  в предложении конкурентов, базовые  знания о мотивах приобретения  турпрод., знание технологий, продаж, умение их применять.

        Работа в коллективе: лояльность  к коллегам, иная система мотивации, санкции, поощрения, иное формулирование  задач, умение слушать других, взаимопомощь, энтузиазм.

      

35. Потребности и уровни восприятия как определяющие факторы формирования качества туристического продукта

Восприятие тур продукта зависит от разнообразных впечатлений , от наших знаний, опыта, биографии.

Восприятие– это процесс «записи» в память образов реальной действительности.

3 уровня потребностей и восприятия:

Общий ( принципы общие для всех людей :потребность в безопасности и т.д.);

Групповой ( группы по интересам, соц. слой, по половым признакам,возрост, религия и т.д);

Индивидуальный ( субъективный опыт конкретных людей о их поездках).

Потребность - внутреннее состояние психологического или функционального ощущения недостаточности чего-либо.

Мотивы приобритения тур продуктов:

- эмоциональные;

- рациональные.

К эмоциональным мотивам относят следующие факторы:

1)мода;

2)амбиции( связывают с эконом. статусом  клиента или соц. группы );

3)мечты;

4)опасения (сущ. роль играет эконом. ситуация  и привычка экономить).

К рациональным относят:

1)конкретные  потребности(напр. поехать на море  поправить здоровье и др.);

2)удовольствие;

3)комфорт;

4)благоприятное  отношение цена/качество;

5)удобства ;

6)качественное  обслуживание.

     До 80% случаев у клиента преобладают  эмоции.

 

 

 

36. Роль человеческих ресурсов в развитии системы менеджмента качества. 
Наиболее важную роль в менеджменте качества в организации играет менеджмент человеческих ресурсов. В общих положениях подпункта 6.2 «Человеческие ресурсы» ГОСТ Р ИСО 9001-2008 определено, что персонал, выполняющий работу, влияющую на продукцию, должен быть компетентным на основе соответствующего образования, подготовки, навыков и опыта.  
Сущность менеджмента человеческих ресурсов состоит в формировании эффективной деятельности персонала, оптимизации функционирования коллектива, умении организовать и направлять деятельность сотрудников в соответствии с целями и задачами, стоящими перед организацией. 
Руководству следует убедиться в наличии компетентности, требующейся для результативной и эффективной работы организации. Это достигается на основе анализа фактических и ожидаемых потребностей в компетентности в сравнении с уже имеющейся компетентностью работников организации. 
Качество процесса управления человеческими ресурсами – это уровень соответствия продуктов сервиса (планы вознаграждения и карьеры, программы обучения), представляемых организацией ее внутреннему потребителю (персоналу) для совершенствования его дарований (талантов), требованиям организации к творческому потенциалу внутреннего потребителя (персонала). 
Особенность рассматриваемого подхода в том, что оценка менеджмента человеческих ресурсов производится путем самооценки (методом анкетирования), но не только руководителями, менеджерами различных уровней, но и простыми работниками, т.е. теми, кто выполняет управленческие решения. Для получения объективных данных необходимым условием экспресс-оценки является участие в опросе не менее 80% руководителей и не менее 50% работников. 
Уровень развития системы управления человеческими ресурсами определяется общей оценкой текущего состояния менеджмента человеческих ресурсов.  
Преимущество двусторонней системы оценки состоит в возможности определить, насколько совпадает мнение руководителей о положении дел на предприятии с мнением работников.

 

37.Цепь туристических ценностей в формировании качества туристического продукта.

Одним из основополагающих определений в туризме является «турпродукт». Итог деятельности туристских компаний в виде услуг либо их комплекса, предназначенный для реализации на рынке, традиционно называют туристским продуктом. Таковой комплекс услуг воспринимается потребителем как один продукт и приобретается в совокупности всех его компонентов. Тур является главным видом туристского продукта в той его форме, которая выступает на рынке туризма. Потребитель ищет на рынке не отдельные сервисы либо продукты, а более наилучшее, с его точки зрения, их сочетание, предлагаемое туристскими предприятиями в виде конкретных туров. При выборе тура туриста, как правило, менее всего интересует, кто является производителем услуг, формирующих тур. Для него существенно важнее, как количество и качество компонентов тура соответствуют его своим представлениям о предпринимаемом путешествии. Потребитель принимает туристское предприятие, предлагающее данный тур, как его производителя, ответственного за качество и уровень предоставляемых услуг. «В составе турпродукта туристическая компания передает туристу комплекс имущественных прав (прав требования, обязательственных прав), при наличии которых турист вправе требовать от должников (авиаперевозчика, гостиницы, ресторана и т.П.) Выполнения обязательств по оказанию соответствующих услуг в пользу туриста». Согласно данным требованиям:

1. Туристские  услуги должны учитывать интересы  туристов, быть безопасными для  жизни, здоровья туристов и соответствовать  требованиям.

2. Туроператор  и турагент должны иметь лицензию  на осуществление туристской  деятельности и сертификат соответствия  оказываемых туристских услуг  требованиям безопасности для  жизни, здоровья туристов, сохранности  их имущества и охраны окружающей  среды в соответствии с действующим  законодательством.

3. Формирование  тура осуществляют исходя из  конъюнктуры туристского рынка  или по конкретному заказу  туриста (или организации) с учетом  специфики внутреннего, выездного  и въездного туризма на основании  договоров (контрактов) с туроператором  по приему туристов, обеспечивающим  предоставление всех услуг, входящих  в тур, или с организациями  и индивидуальными предпринимателями, оказывающими отдельные услуги.

Специфика сферы туризма заключается в том, что производимый продукт полностью или частично неосязаем, а эффект сервиса оценивается потребителем в условиях определенного эмоционального состояния, зависящего от огромного количества факторов, в числе которых такие субъективные характеристики туриста, как:

– особенности воспитания;

– возраст;

– культурные традиции народа, представителем которого является гость;

– понятие о комфорте;

– привычки;

– самочувствие или психологическое состояние на момент получения услуги;

– физиологические особенности организма и др.

Все это делает восприятие качества турпродукта во многом субъективным, зависящим от индивидуальных характеристик каждого туриста.

 

38. Уровни восприятия туристического продукта с точки зрения клиента-туриста.

Восприятие турпродукта зависит от разнообразных впечатлений (от знания, опыта).                    Восприятие – это процесс «записи» в память образов реальной действительности.                                            3 уровня потребности и восприятия:                                                                                                                    1 уровень: общий                                                                                                                                             Общие принципы для всех людей, поиск нового, потребность в безопасности                                                  2 уровень: групповой                                                                                                                                                 Группы по интересам, соц. слой, по половому признаку, возрост, образование, религия                                  3 уровень: индивидуальный                                                                                                              субъективный опыт конкретных людей, их мечты о турпоездке.

Реальный продукт содержит все базовые стандарты, элементы турпакета

Увеличенный продукт охватывает все дополнительные услуги включ в тур предложенияи повышают привлекательность продуктаю

Ожидаемый множествоьсвойств и условий кот ожидает покупатель преобретая продукт

Психологический все то что остается в сознании и памя ти после использования продукта

 

39. Качество туристического продукта

Качество    туристского продукта - совокупность свойств туристских услуг и процессов   обслуживания по удовлетворению обусловленных или предполагаемых потребностей туристов.  Качество турпродукта характеризуется качеством услуг и культурой обслуживания. Специфика сферы туризма заключается в том, что производимый продукт полностью или частично неосязаем, а эффект сервиса оценивается потребителем в условиях определенного эмоционального состояния, зависящего от большого количества факторов, в числе которых такие субъективные характеристики туриста, как:

а) особенности воспитания;

 б)возраст;

в) культурные традиции народа, представителем которого является турист;

г)  понятие о комфорте;

д)  привычки;

е) самочувствие или психологическое состояние на момент получения услуги;

ж) физиологические особенности организма и др.

Все это делает восприятие  качества  туристского    продукта во многом субъективным, зависящим    от индивидуальных характеристик каждого туриста.

Обязательные требования к качеству туристского продукта:

- безопасность  жизни и здоровья;

- гарантия  предоставления услуг, согласно  путевке;

-  сохранность  имущества туристов;

- охрана  окружающей среды.

Критерий   качества выражается через систему   показателей, отражающих различные   виды деятельности по обслуживанию туристов.

На качество туробслуживания влияют следующие факторы:

-  природно-климатические;

-  культурно-исторические  ценности;

-  психологические;

-  специфические  потребности туристов;

-  культура  труда и поведения сотрудников;

-  имидж  предприятия.

Важными показателями качества туристского    продукта являются гарантия безопасности и предоставление заранее оплаченных услуг.

Стандарты качества тур обслуживания определяются системой стандартизации и сертификации.

 

40. Закон о защите прав потребителей как механизм управления качеством

Настоящий Закон регулирует отношения, возникающие между потребителями и изготовителями, исполнителями, импортерами, продавцами при продаже товаров (выполнении работ, оказании услуг), устанавливает права потребителей на приобретение товаров (работ, услуг) надлежащего качества и безопасных для жизни, здоровья, имущества потребителей и окружающей среды, получение информации о товарах (работах, услугах) и об их изготовителях (исполнителях, продавцах), просвещение, государственную и общественную защиту их интересов, а также определяет механизм реализации этих прав.

       Закон РБ  9 января 2002 г. № 90-З «О Защите прав потребителй» принят Палатой представителей 5 декабря 2001 года. Одобрен Советом Республики 20 декабря 2001 года.

Отношения  в  области  защиты прав потребителей регулируются

Гражданским  кодексом  Республики  Беларусь, настоящим Законом, иным законодательством,    а   также  нормами  международных   договоров,

действующих для Республики Беларусь.

         В данном законе в 1-ой главе (Общие положения) изложены основные  понятия и их определения, права  потребителя, необходимость установления  качественной информации о товаре, о изготовителе, гражданско-правовая  ответственность изготовителя за  ненадлежащую информацию о товаре (работе, услуге). Он также предусматривает: право потребителя на безопасность  товара, право потребителя на  свободный выбор товара, право  потребителя на надлежащее качество  товара, права и обязанности изготовителя (исполнителя, продавца) по установлению  срока службы, срока годности, срока  хранения товара, а также гарантийного  срока на товар.