Качество как философская категория, подходы к пониманию качества

   2-ая  глава предусматривает Гражданско  – правовую ответственность за  нарушение прав потребителя( возмещение  вреда, причиненного вследствие  недостатков товара, компенсация  морального вреда)

  3-я  глава защита прав потребителя  при продаже товара потребителю(сроки  предъявления потребителем требований  в отношении недостатков товара, замена товара ненадлежащего  качества, ответственность продавца (изготовителя) за просрочку выполнения  требований потребителя и в  случае приобретения им товара  ненадлежащего качества, право потребителя  на обмен товара надлежащего

 качества.

  4-я  глава Защита прав потребителя  при оказании услуг (сроки выполнения  работ исполнителя, последствия  нарушения исполнителем сроков  выполнения работ, права потребителя  при обнаружении недостатков выполненной работы, сроки устранения недостатков выполненной работы, сроки удовлетворения отдельных требований потребителя, смета либо калькуляция на выполнение работы, выполнение работы из материала исполнителя, обязанность исполнителя информировать потребителя об обстоятельствах, которые могут повлиять на

 качество  оказываемой услуги  или повлечь  невозможность ее завершения  в срок, порядок расчетов за  выполненную работу, регулирование  выполнения отдельных видов работ.

   5-я  гл. Государственная защита прав  потребителя (полномочия Министерства  торговли РБ в области защиты  прав потребителей, полномочия местных  исполнительных и распорядительных  органов в области защиты прав  потребителей, судебная защита прав  потребителя)

   6-я  гл. Общественная защита прав  потребителя (право потребителей  на создание общественных объединений  потребителей, их права)

    7-я гл. Заключительные положения (вступление в силу настоящего  Закона, применение настоящего Закона  к правоотношениям, касающимся защиты  прав потребителя, приведение актов  законодательства в соответствие  с настоящим Законом, признание  некоторых актов законодательства  о защите прав потребителей  утратившими силу)

 

41. СТБ 1353-2005. Средства размещения туристов. Общие требования.

          Ср-ва размещения – помещения, использ. юридич. лицами для предоставления  услуг размещения и удовл-щие  требования предъявляемые к временному  проживанию потребителей услуг  ср-в размещ.

            Требования к гостиницам (1-5звезд) и мотелям (1-4зв.) соотв. ГОСТУ 28681.4

Гостиницы и мотели без категории, молодеж. гостиницы должны соответ-ть треб-ям СТБ 1353 – 2005.

           Ср-ва размещ-я должны иметь  удобные подъездные пути, кроме  ср-в размещения располож. там, где  автомоб. движение запрещено.

          Прилегающая к ср-вам размещ. терр. дб благоустроена, иметь площадку  для кратковр. парковки, информац. указатели.

               Ср-ва размещения дб оборудованы:

1. освещение  помещений (естеств. и искусственно), в коридорах и на лестнице  круглосуточно.

2. холодное  и горячее водоснабжение, канализация

3.отопление, поддерж. темп. не ниже 18 гр., кроме  средств размещ. сезонного функц-я.

4.система  вентиляции

5.бутилированная  питьевая вода

6.телефонная  связь

7.пассажирский  лифт в зданиях высотой более 5-ти этажей

         Мин. площадь жилой комнаты дБ  в 1-местныз номерах не менее 9кв.м, в 2-хместных и многместных не  менее 6 кв.м.

          В жилой комнате дб в наличае:

- освещение  от потолочного или постельного  светильника

- прикроватный  светильник

- электроразетки  с указ. напряж. и выключ. освещ.

- замок  во входной двери

- радиоприемник  при отсутсвии ТВ

- кровать, молодежная гостиница - двухярусная

- комплект  постельных принадлежностей и  белья

- прикроватный  коврик при отсутствии ковров  или коврового покрытия

- прикроватная  тумбочка ( столик у каждой кровати)

- шкаф  с полками, допускается отсутствие  полок при наличие комода или  тумбочка с полками, вешалки

- шкаф  с вешалкой для верхней одежды

- стол

- стулья  или др. мебель для сидения  не менее 1 на 1 проживающего

- плотные  занавески или жалюзи, обеспеч. затемнение

- зеркало

- графин, стаканы

- пепльница, кроме номеров для некурящих

- информац. материалы, в том числе перечень  предоставления услуг

- противопожарная  инструкция

- инструкция  о действии в случае пожара  в экстрим. условиях

- уборочный  инвентарь для турбаз, кемпингов, домов охотника и рыбака

- столовые  приборы, кух. принадлежности и посуда

- корзина  для многономестных номеров и  номеров без санузла

- полный  или неполный санузел

- оборудование  и оснащение санузла: держатель  для бумаги, занавес, полка для  туалетных принадлежностей, удерж. поручень, индивид. коврик, зеркало, туалетный  столик, мыло, электроразетки.

       Объекты общего пользования: 1 туалет  на 10 прожив., не менее 2-х на этаже, то же самое с ванной и  душем.

             Коллективным ср-вам размещ. предьявл. доп. треб-я:

- светящаяся  или освещ. вывеска у входа

- служба  приема, оборуд. необх. мебелью, ср-ва  связи, зона для отдыха и ожидания

- инф. для  потребителей

- сейф. для  хранения денег и ценностей

- аварийное  освещение

- лифт, его  круглосуточная работа

- комната  бытового обслуживания

-  помещение  для предоставления услуг питания, кухня для самост. приготовл. пищи

- телефон  коллективного пользования, гардероб, вешалки

- отдельное  помещение или его часть для  просмотра телепередач или видеофильмов

- наличие  туалетов 

- обеспечения  соблюдения требований к среде  для передвиж. инвалидов

- наличие  инструкций, сод-х обязанности и  установл. правила работы персонала

- смена  постельного белья (не менее 1 раз  в 5 дней, полотенца не менее 1 р. в 3 дня)

- уборка  комнаты ( заправка постели каждому  заезду, для молодож. - ежедневно), предоставление  сменного комплекта белья и  полотенец для молод. гостиниц, домов  охотника, рыбака, кемпингов)

- вручение  корреспонденции гостям

- хранение  ценностей в сейфах

- мед. помощь.

 

 

42.СТБ 1352-2005 Услуги туристские. Общие положения.

Стандарт устанавливает классификацию туристских услуг, общие требования, а также требования безопасности для жизни, здоровья туристов/экскурсантов, сохранности их имущества, охраны окружающей среды к туристским услугам и услугам, предоставляемым при совершении туристского путешествия, похода, экскурсии. В стандарте реализованы положения, содержащиеся в Законе Республики Беларусь "О туризме". Введен: 01.11.2005. Изменен 01.08.2007.

Разработан : «Белорусский государственный институт по стандартизации сертификации»

Состоит из 5 глав:1. Область применения; 2.Нормативные ссылки;3.Термины и определения.;4.Класификация туристских услуг. 5.Общие требования

 

43. ГОСТ 28681.1-95 Туристско-экскурсионное обслуживание. Проектирование туристских услуг

Дата введения 1 января 1999г.

Содержит:

Настоящий стандарт устанавливает порядок разработки документации при проектировании туристских услуг и предназначен для предприятий, организаций различных организационно-правовых форм и граждан-предпринимателей, оказывающих туристские услуги.

 Основные  определения:

Тур.услуга – результат деятельности тур. предприятия по удовлетворению соответствующих потребностей туристов.

Исполнитель тур.услуги – предприятие, организация, учреждение или гражданин-предприниматель, оказывающие туристскую услугу.

Потребитель услуги – получатель услуги (турист, экскурсант, предприятие).

Заказчик – предприятие или гражданин-предприниматель, обеспечивающий финансирование проекта тур.услуги.

Разработчик - предприятие или гражданин-предприниматель, осуществляющий разработку проекта тур.услуги.

Описание тур.услуги – информация об основных характеристиках тур. услуги и условиях обслуживания.

Тур – набор тур.услуг с конкретными сроками начала и окончания исполнения, реализуемый оптовому или розничному потребителю. В проектировании тур.путешествия тур имеет значение проектировочного модуля.

Программа обслуживания туристов – перечень услуг, достопримечательных объектов и досуговых событий, предоставляемых туристам в определенных последовательности, времени, месте и условиях обслуживания.

Тур.маршрут – предварительно намеченный путь тур. похода (экскурсии, путешествия), характеризующийся определенным порядком перемещения туристов по географическим точкам.

Тур.трасса – утвержденный и соответствующим образом оборудованный маршрут.

Технологическая  карта экскурсии – тех. документ, определяющий логическую последовательность осмотра достопримечательных объектов на маршруте. Тех. карта включает пространственно-временные характеристики отдельных этапов экскурсии ( продолжительность, протяженность, месторасположение остановок, точек обзора и пр.) основные творческие задачи экскурсовода на каждом этапе.

Тех. карта тур путешествия – тех документ , определяющий содержание программы и условий обслуживания туристов на конкретном маршруте.

Контрольный текст экскурсии – тех. документ, включающий научное, актуализированное содержание информации, предоставляемой экскурсантам. На основе контрольного текста экскурсовод составляет индивидуальный текст, отображающий особенности и возможности экскурсовода и отвечающий интересам конкретных экскурсантов.

«портфель экскурсовода» - комплекс информационных материалов ( фотографий, копий документов, географических карт, схем, репродукций с картин и др.), используемых экскурсоводом в ходе экскурсии.

 

4 Общие  положения

Проектная документация должна содержать требования безопасности, обеспечивающие в соответствии с законом «О защите прав потребителей» безопасность жизни, здоровья и имущества туристов, охрану окружающей среды. Проектируемые услуги должны соответствовать обязательным требованиям действующих законодательных актов и нормативных документов.

Проектные материалы, разрабатываемые на тур услуги, предприятия и объекты тур.обслуживания должны пройти госуд. экологическую экспертизу в соответствии с законом «Об охране окружающей природной среды».

Проектирование тур. услуги может осуществляется тур. предприятием, предоставляющим услугу, или другой организацией на договорной основе по инициативе заинтересованных предприятий и организаций, включая общественные организации потребителей.

5 Проектирование  тур.услуг:

Основой для проектирования услуги является краткое описание тур.услуги – набор требований, выявленных в результате исследования рынка, согласованных с заказчиком услуг и учитывающих  возможности исполнителя услуги.

Руководство тур предприятия утверждает порядок и процедуры разработки конкретной услуги, организации предоставления услуги и определяет ответственность каждого участника процесса проектирования услуги.

Проектирование тур услуги осуществляется в последовательности:

1)установление  нормируемых характеристик услуги;

2)установление  технологии процесса обслуживания  туристов;

3)разработка  тех. документации;

4)определение  методов контроля качества;

5)анализ  проекта;

6)представление  проекта на утверждение.

5.5 Определение  методов контроля качества:

Проектирование контроля качества включает :

1)определение  ключевых моментов в процессе  обслуживания, существенно влияющих  на характеристики услуги;

2)определение  методов корректировки характеристик  услуги;

3)определение  методов оценки контролируемых  характеристик.

Анализ проекта является завершающим этапом проектирования. Цель анализа подтвердить , что:

1)характеристики  проектируемой услуги обеспечивают  безопасность для жизни и здоровья  туристов и охрану окружающей  среды;

2)требования  к процессам обслуживания туристов  соответствуют запроектированным  характеристикам услуг;

3)методы  контроля качества обеспечивают  объективную оценку характеристик  процессов обслуживания.

5.7 Утверждение  проекта:

Утверждается руководителем тур предприятия по согласованию с заказчиком.

5.8 Проектирование  отдельных видов тур услуг:

 

44. ГОСТ 28681.3-95 Туристско-экскурсионное обслуживание. Требования по обеспечению безопасности туристов и экскурсантов. 
Межгос. совет по стандартизации, метрологии и сертификации. 
Введен в действие постановлением Госстандарта Республики Беларусь от 10 июня 1998г. № 8 непосредственно в качестве государственного стандарта Республики Беларусь с 1 января 1999г. 
Стандарт устанавливает требования к туристским и экскурсионным услугам, обеспечивающие безопасность жизни и здоровья туристов и экскурсантов, методы их контроля и предназначен для целей обязательной сертификации туристских услуг. 
 
При оказании туристских услуг должен быть обеспечен приемлемый уровень риска для жизни и здоровья туристов как в обычных условиях, так и в чрезвычайных ситуациях (стихийнее бедствия и т.п.) 
Риск для жизни и здоровья человека. В туристско-экскурс. обслуживании возникает в условиях: 
- существования источников риска 
- проявления данного источника на опасном для человека уровне 
- подверженности человека воздействию источников опасности 
Вредные факторы (факторы риска) в туризме могут быть кпассиф-ны следующим образом: 
- травмоопасность; - воздействие окружающей среды; - пожаробезопаспость; - биологические воздействия; - психофизиологические нагрузки; - опасность излучений; - химические воздействия; - повышенная запыленность и загазованность; - прочие факторы, - специфические факторы риска 
Контроль за выполнением требований безопасности туристов обеспечивают органы государственного управления, осуществляющие контроль за безопасностью в соответствии с их компетенцией.